3 Point Penting Implementasi CEM dan Benefit Customer Experience Management bagi Perusahaan

CEM-Customer-Experience-Management
CEM-Customer-Experience-Management

MARKETING STRATEGY – CEM

Sebagai business owner atau profesional, tentu kita percaya bahwa ada keterkaitan yang sangat erat antara customer experience improvement dengan tingkat kesuksesan atau keberhasilan sebuah bisnis.

Customer Experience Management (CEM) atau manajemen pengalaman pelanggan, adalah sebuah konsep yang menjelaskan bagaimana sebuah perusahaan melakukan controlling / pengendalian terhadap bagaimana perusahaan berinteraksi dengan konsumen atau pelanggan.

Secara umum sebuah perusahaan akan membangun interaksi dengan pelanggannya menggunakan perspektif perusahaan tersebut, hal ini berbeda dengan konsep dari CEM.

Dalam CEM perusahaan akan melihat dan melakukan peningkatan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan dari perspektif pelanggan.

Secara sederhana, perusahaan melakukan hal ini untuk membangun customer loyalty dan positive word of mouth.

Selain itu juga untuk me-reduce komplain / gejolak dari pelanggan dan meminimalkan mereka yang akan berbicara negatif tentang perusahaan / bisnis kita.

 

BENEFIT PENERAPAN CEM

Customer experience management, yang diterapkan dalam suatu perusahaan secara konsisten, akan memberikan pengaruh dan manfaat positif bagi perkembangan bisnisnya.

Berikut beberapa benefit yang bisa didapatkan, yaitu :

  • Akan terjadi kenaikan score kepuasan pelanggan (customer satisfaction), hal ini disebabkan perusahaan memiliki semua informasi dan data atau hal-hal yang dibutuhkan untuk melakukan improvement kepuasan pelanggan dalam setiap tahapannya.
  • Akan memberikan konsistensi, saat perusahaan melakukan pengukuran pengalaman pelanggan, karena menggunakan metrik yang sama.
  • Pendekatan CEM ini akan memberikan kejelasan kepada perusahaan / bisnis tentang permasalahan seputar pelanggan (customer issues), di semua lini produk, di semua channel, serta di semua segmen.
  • CEM akan memberikan arah atau informasi serta visibilitas penuh kepada manajemen perusahaan dan semua team operasional, tentang area mana saja dalam bisnis perusahaan yang paling memberikan dampak positif dan yang memberikan dampak negatif.
  • Pendekatan atau aplikasi CEM akan memberikan indikator kinerja utama (key performance indicatorKPI), dengan mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di seluruh titik-titik interaksi (touch point) dan hubungan (relationships) perusahaan dengan pelanggan, terutama yang krusial.
  • Akan terjadi penghematan biaya, karena biaya hanya dibutuhkan untuk melakukan customer satisfaction improvement yang relatif lebih kecil dibanding biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (customer acquisitions cost).
  • Peningkatan revenue perusahaan, saat ini sudah banyak perusahaan yang menerapkan bidang contact center bukan hanya sebatas call center saja, namun sudah mengelolanya sedemikian rupa sebagai profit center.
  • Penerapan CEM yang konsisten, akan menjadikan perusahaan yang customer centric, yaitu menempatkan pelanggan sebagai pusat semua aktivitas pengembangan bisnis, artinya perusahaan akan memiliki wawasan untuk mengembangkan semua aspek bisnis seperti pengembangan produk, pemasaran hingga dukungan purna jual dengan strategi yang selaras dengan kebutuhan konsumen.

Dari uraian di atas nampak jelas bahwa dengan menerapkan CEM, perusahaan akan mampu melakukan tracking / pelacakan, monitoring / pengawasan dan kemampuan untuk mengatur setiap interaksi yang terjadi antara perusahaan / bisnis dengan pelanggan / customer di setiap titik-titik siklus hidup pelanggan (customer life cycle).

Dan dengan menerapkan CEM secara konsisten, maka akan mampu meningkatkan interaksi pelanggan secara optimal dari perspektif atau sudut pandang customer, sehingga kedepannya akan tercipta loyal customer.

Dan kita semua tahu, pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat berharga bagi perusahaan, karena akan banyak memberikan dampak positif bagi bisnis perusahaan.

Dan yang perlu dipahami oleh kita semua, titik interaksi perusahaan dengan pelanggan tidak hanya terjadi di saluran komunikasi tradisional seperti call center saja, tetapi untuk saat ini bisa banyak terjadi di internet atau dunia on-line, seperti sosial media, website atau portal, channel digital yang lain, sehingga perusahaan wajib untuk mengembangkan saluran tersebut.

 

IMPLEMENTASI CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Dari pembahasan di atas tampak bahwa dengan menerapkan CEM, perusahaan akan banyak mendapatkan manfaat, benefit tersebut akan mampu meningkatkan bisnis perusahaan dengan significant.

Dengan sekian benefit tersebut, tentu akan banyak perusahaan yang tertarik untuk menerapkan CEM ini, tetapi seperti yang kita lihat, banyak perusahaan yang mengalami kegagalan dalam mengaplikasikan CEM ini.

Sehingga tidak jarang kita melihat, aplikasi CEM hanya sebatas dibentuknya call center dengan tugas menerima komplain dari customer.

Berikut tiga hal penting untuk menformulasikan customer experience management agar memiliki tingkat keberhasilan yang tinggi, yaitu :

  • Brand experience
  • The Right Interaction
  • Innovation & improvement

Sekarang yuk kita bahas satu persatu.

 

Point #1 : Brand Experience

Dikutip dari buku Customer Experience Management, karya Bernd Schmitt, seorang pakar experiential marketing, bahwa titik-titik persentuhan (touch point) pelanggan atau konsumen dengan merek merupakan bagian strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Dan pelanggan atau konsumen bisa berinteraksi dengan perusahaan bisa dengan berbagai elemen, yang meliputi elemen statis dan elemen dinamis.

 

Elemen Statis

Static element adalah berbagai hal / elemen yang diciptakan terlebih dahulu oleh perusahaan, seperti perusahaan itu sendiri, produk perusahaan, logo, kemasan (packaging), materi iklan dan promosi (brochure, banner, jingle, video iklan, dll.).

Elemen statis ini setelah tercipta, baru perusahaan akan membuat perencanaan strategis untuk mengkomunikasikannya ke publik, pelanggan atau konsumen.

Dikatakan elemen statis karena memang bersifat tetap atau sama untuk semua target komunikasi tersebut, atau universal dalam periode tertentu.

Pelanggan di kota A akan mendapatkan produk yang sama dengan kemasan yang sama dengan pelanggan dari kota B yang membeli di kota masing-masing, sama dan universal.

Akan tetapi pada periode tertentu, produk tersebut bisa saja mengalami perubahan packaging, dan bersifat universal juga, meski kita sering juga menemukan perusahaan dengan konsep packaging berbeda untuk beberapa area / bagian yang berbeda dengan produk yang sama.

Saat kita minum coca-cola misalnya, kita akan mendapati bentuk botol (packaging) yang sama, dengan bentuk logo dan nama yang sama (TM), bahkan dengan warna dominan (color brand) yang sama.

Saat kita memasuki hotel, mulai bentuk fisik bangunan, lobby, kolam renang, resto / kafe, sampai kamar tamu, akan memberikan pengalaman tersendiri bagi pengunjung.

Demikian juga dengan restoran, ruang yang tertata apik dan nyaman dengan warna-warna yang menarik,  dan sajian dengan cita rasa lezat, adalah elemen statis yang akan memberikan pengalaman terhadap (merek / nama / brand) resto tersebut.

 

Elemen Dinamis

Dynamic Element adalah berbagai hal / elemen yang berinteraksi secara langsung yang waktunya bersamaan dengan saat konsumen atau pelanggan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan jasa tersebut.

Elemen dinamis ini karena terjadi dalam setiap interaksi langsung untuk tiap konsumen / pelanggan, maka bentuk elemen ini akan bisa sangat personal atau customized.

Elemen dinamis ini banyak digunakan sebagai satu competitive advantage bagi banyak perusahaan, karena sifatnya yang sangat customized dan dinamis tersebut yang membuatnya sulit untuk ditiru.

Dan elemen ini seringkali memiliki nilai yang sulit untuk diukur, dalam artian persepsi yang diterima oleh pelanggan, pengalaman menarik yang dimiliki oleh pelanggan, seringkali memiliki nilai yang unlimited.


Anda sudah menggunakan KPI untuk Team Penjualan dan Pemasaran Anda?

Metrik apa saja yang seharusnya ada di KPI . . . ?

Telah tersedia Paket KPI Principal & Distributor yang cukup lengkap


Karena sifat elemen ini yang melibatkan interaksi antara penyedia jasa (baik orang atau pun mesin) dengan pelanggan atau konsumen yang personal atau customized, maka kemampuannya untuk memberikan pengalaman sangat tinggi.

Itulah sebabnya, perusahaan yang mampu mendayagunakan dynamic element ini sebagai driver, seringkali memiliki daya saing yang sangat tinggi, terutama untuk perusahaan yang bergerak dalam service industry.

Saat kita memasuki dua hotel yang memiliki bentuk dan standar bangunan serta fasilitas yang sama, maka kita akan mendapatkan pengalaman yang sama dari elemen statis.

Tetapi, dengan bentuk pelayanan yang berbeda, seperti tamu yang disambut mulai dari kendaraan mereka, saat memasuki lobby hotel disambut oleh GRO dengan senyum, sapa yang ramah yang disertai dengan seuntai bunga, kemudian tamu dipersilahkan di untuk duduk di lobby sambil menikmati welcome drink, karena check-in akan dibantu oleh GRO dan frontliner staff, maka tamu akan mendapat pengalaman yang sangat mendalam.

Hal berbeda dengan yang didapatkan jika hotel tersebut melakukan pelayanan yang standar, tamu parkir kendaraan sendiri (kadang tidak ada petugas yang mengarahkan disana), membawa barang sendiri ke tempat check-in dimana petugas hanya satu orang, artinya kadang harus antri, dan dengan komunikasi yang standar.

 

Point #2 : The Right Interaction

Bentuk interaksi yang benar adalah bagaimana perusahaan mampu memanfaatkan elemen statis dan elemen dinamis tersebut untuk menciptakan pengalaman positif secara maksimal.

Hal sederhana kadang tidak terpikirkan oleh perusahaan, misal, perusahaan dengan produk yang dominant dengan warna merah, tetapi lupa, tidak ada nuansa merah dengan uniform staf yang berada di lini depan atau yang di lapangan, demikian juga dengan warna bangunan kantor / pabrik , yang kebetulan berada di jalan utama.

Ada banyak cara agar apa yang tampak dan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan akan menciptakan satu pengalaman tersendiri, yang akan mengingatkan mereka pada satu brand tertentu, lengkap dengan asosiasi dan image positif.

Bagaimana seorang staf frontliner berbicara kepada pelanggan / konsumen, bagaimana mereka harus bersikap, mana yang boleh diucapkan / ditanyakan, dan mana yang tidak boleh disinggung, merupakan sebagian dari sederetan cara untuk berinteraksi dengan menciptakan kesan yang positif.

Demikian juga dengan sebuah produk, nama / merek / brand, logo, font-type, bagaimana warna dan bentuk kemasan, bentuk atau design produk adalah merupakan elemen untuk melakukan interaksi dengan konsumen dan pelanggan.

 

Point #3 : Innovation dan Improvement

Pasar dengan konsumen dan pelanggan (consumer dan customer) disana, akan mengalami perubahan dan pergeseran nilai (value migration), demikian pula dengan perspektif konsumen dan pelanggan, juga bisa mengalami perubahan.


Bagaimana Anda mengendalikan team Anda ?

Sudahkah apa yang seharunya Anda ketahui termuat dalam Laporan mereka ?

Telah tersedia Paket REPORTING STANDARD Principal & Distributor...!


Dengan adanya perubahan tersebut, maka implementasi hanya akan berhasil jika perusahaan juga membuat perubahan yang mengikuti trend pasar atau perspektif pasar yang ada.

Artinya implementasi customer experience management akan memberikan hasil yang maksimal hanya jika perusahaan mau melakukan inovasi dan penyempurnaan (innovation dan improvement).

Jika tidak, maka implementasi CEM, hanya akan menjadi mimpi belaka, hanya akan menjadi bentuk mati yang tidak memiliki fungsi sama sekali.

Seperti halnya media komunikasi atau channel untuk melakukan interaksi, dulu penggunaan call center via phone dianggap sudah cukup, tapi tidak saat ini.

Saat ini, di era digital ini, perusahaan sepertinya wajib untuk memiliki sebuah website / portal, berinteraksi di social media atau media digital yang lain.

Jika tidak, maka bersiaplah untuk ditinggalkan konsumen / pelanggan, karena mereka sudah menggunakan media yang berbeda dan berada di waktu dan tempat yang berbeda.

 

Demikian tadi sekilas pembahasan kita mengenai benefit yang bisa didapatkan sebuah bisnis / perusahaan jika mengaplikasikan customer experience management (CEM), serta tiga point penting untuk memastikan CEM terimplementasi dan bisa berjalan sesuai harapan.

Kegagalan implementasi CEM bisa terjadi, manakala perusahaan tidak brand experience dengan benar, tidak menciptakan interaksi yang benar dengan pelanggan atau konsumen dan perusahaan tidak melakukan inovasi dan penyempurnaan yang berbasis pada kebutuhan dan harapan pelanggan.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga mendapatkan manfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

 



Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*