5 Keberatan Konsumen dan Cara Mengatasinya

How-to-Handle-Objections
How-to-Handle-Objections

SELLING – VEND’S RETAIL

Keberatan penjualan sering kali terjadi dalam dunia ritel, sehingga hal ini menjadi sesuatu yang jamak, dan penjual seringkali beranggapan, konsumen tersebut hanya beralibi untuk tidak membeli.

Kondisi semacam ini akan sering terjadi di gerai atau outlets yang menjual barang-barang yang memerlukan beberapa pertimbangan untuk mengambil keputusan pembeliannya, seperti barang elektronik, furniture, kendaraan dan lain sebagainya.

Keberatan (objections) tersebut, seringkali terjadi pada konsumen yang masih ragu, tidak yakin akan pilihannya atau belum memiliki spesifikasi yang dikehendaki, sedang mencari perbandingan atau memang masih mencari sesuatu yang pas.

Misal baru pindah rumah dan hendak mengisi dengan beberapa barang, tetapi belum tahu, barang apa yang hendak dibeli, atau sedang mencari hadiah, tapi masih belum tahu hadiah apa yang cocok.

Dan sebagai penjual, kita bisa memaklumi dan menyadari hal ini, dan mungkin kita akan memberi kesempatan konsumen tersebut untuk melihat-lihat (beraktivitas sendiri), sampai konsumen tersebut memutuskan sesuatu (membeli saat ini atau menunda pembelian).

Atau kita akan melakukan sesuatu, sesuatu yang jauh lebih bijaksana, dengan memberikan sebuah kepastian bahwa konsumen tersebut membuat keputusan yang bisa memberikan keuntungan ke kita, yaitu menanyakan ke konsumen, apa yang bisa kita bantu.

Seperti biasa, ketika kita (penjual) menanyakan ke konsumen apa yang bisa kita bantu, atau saat kita tawari sebuah produk, konsumen akan menjawab dengan berbagai alasan yang intinya sebuah keberatan (objection).

Yang perlu kita (penjual) pahami adalah, banyak sekali bentuk keberatan ini sebenarnya adalah belum siap melakukan pembelian, bukan tidak mau membeli.

Artinya masih ada kesempatan untuk melakukan pembelian, yaitu jika “sudah siap”, jika sudah “punya keputusan”, jika sudah …, dan seterusnya.



Tugas kita adalah membantu konsumen mengambil keputusan agar siap, sehingga tidak menunda pembelian.

Berikut beberapa contoh bentuk jawaban keberatan konsumen dan kiat untuk menghadapinya.

 

# 1 : Terlalu Mahal

Jawaban ‘terlalu mahal’ adalah yang paling sering kita temukan saat kita menawari suatu barang atau saat mereka memilih-milih barang.

Apa yang sebenarnya terjadi ?

Benarkah barang tersebut terlalu mahal ?, untuk umum atau hanya untuk konsumen tersebut ?

Jika sebagai penjual kita yakin akan barang yang kita jual, antara harga dengan barang tersebut sudah sesuai, dan kita sudah jujur akan hal itu, berarti permasalahannya ada di diri konsumen tersebut.

Tugas penjual adalah mencari tahu, mengapa konsumen tersebut mengatakan barang tersebut terlalu mahal.

Apakah memang barang tersebut tidak sesuai dengan budget yang dialokasikan oleh konsumen, atau konsumen tidak bermasalah dengan budget keuangannya, tetapi konsumen belum bisa melihat value dari barang tersebut, akibatnya barang tersebut ‘dipersepsi mahal’ oleh konsumen.

Atau konsumen punya pertimbangan yang lain, seperti bermaksud membeli ditempat yang lain, atau bermaksud menunda pembeliannya.

Tugas penjual lah untuk mencari tahu, motivasi apa dibalik jawaban ‘terlalu mahal’ tersebut.

Ada banyak cara untuk mengeksplorasi hal tersebut, gunakan pendekatan yang rasional dengan menanyakan tujuan atau kebutuhan akan barang tersebut.

Kemudian tanyakan alasan, kenapa harus membeli barang tersebut, atau tanyakan solusi apa yang sedang dicari dengan membeli barang tersebut.

Dengan mengetahui hal tersebut, kita bisa memberikan solusi yang lebih tepat.

Misal, jika kendalanya ada di alokasi budget, maka kita bisa memberikan alternatif barang yang lain yang memiliki fungsi yang sama, atau merubah metode pembayarannya.

Jika konsumen mempersepsi barang tersebut terlalu mahal, maka kita sebagai penjual harus menjelaskan berbagai fitur dan keunggulan yang dimiliki produk tersebut, yang membuat barang tersebut memiliki harga yang lebih mahal.

Dan jika konsumen hendak membeli ditempat lain, cari tahu alasannya, dan jika alasannya jarak yang berhubungan dengan ongkos kirim, cari tahu, mungkinkah untuk menyesuaikannya, dan lain-lain.

 

# 2 : Ditempat Lain lebih Murah

Hampir sama dengan di atas, hanya dalam bahasa yang berbeda dan lebih spesifik.

Jika alasan tersebut benar adanya, itu artinya kita sebagai penjual perlu melakukan pengecekan kedalam, perlu melihat lagi strategi harga yang kita buat sudah pas atau belum.

Dan bagaimanapun itu adalah informasi yang penting, jika hal tersebut benar.

Dan yang lebih penting, memastikan apakah konsumen tersebut memang membutuhkan barang tersbut dan bermaksud membeli ditempat lain karena faktor harga tersebut ?, dan mencari tahu kenapa harga barang tersebut bisa berbeda?, apa yang membedakan kedua barang tersebut ?.

Secara umum, kita tidak ingin terjebak dalam perang harga, itu artinya harga kita sudah pas, sudah sesuai, kompetitor bisa jadi yang menurunkan harga.

Dan jika hal tersebut benar, kita tidak perlu terbawa untuk ikutan perang harga, tapi gunakan keunggulan yang lain untuk berperang, misalnya pelayanan yang personal.

 

# 3 : Memiliki Pengalaman Kurang Baik dengan Jenis Produk Tersebut

Ya, kondisi ini sering terjadi, sering dilontarkan konsumen yang sedang melihat-lihat atau sedang memilih-pilih produk.

Sebagai penjual, jika kita menemui kondisi seperti ini, kita harus menunjukan empati kita, sembari meminta maaf atas ketidak nyamanannya atau pengalaman yang kurang menyenangkan dengan produk tersebut, terlepas benar atau tidak dan terlepas di mana konsumen tersebut membeli produk tersebut.

Berikutnya cari tahu apa masalah sebenarnya, apakah produk tersebut tidak berfungsi sebagaimana mestinya, atau konsumen tersebut yang belum memahami bagaimana memfungsikan produk tersebut secara maksimal.

Jika kita sebagai penjual sudah mengetahui permasalahan tersebut, dan hal ini terjadi di beberapa konsumen (artinya memang ada product fault), maka kita wajib memiliki pengetahuan seputar produk dan kenapa terjadi gagal produk tersebut.

Dan yang lebih penting, langkah apa saja yang sudah dipersiapkan oleh produsen untuk mengantisipasi, atau apa yang harus dilakukan untuk produk yang sudah terlanjur ada di pasar dan sudah dibeli konsumen.

Dengan memiliki hal tersebut, maka kita tahu cara menyelesaikan permasalahan tersebut, sehingga kita menjelaskan ke konsumen, dan langkah apa saja yang harus konsumen dan penjual harus lakukan.

Sehingga kita bisa tetap memiliki hubungan yang baik dengan konsumen, artinya konsumen tetap setia untuk membeli dari kita, baik untuk barang yang sama atau untuk barang yang berbeda di kemudian hari.

 

# 4 : Saya Perlu Konsultasi Suami / Istri / Atasan / Orang Dekat Lainnya

Kadang sebagai penjual kita sering menemukan jawaban seperti diatas, saat konsumen sudah memilih barang, sudah cocok dengan spesifikasi dan harganya, konsumen menyampaikan bahwa dia harus mendapat persetujuan dari orang tertentu.

Bisa suami, istri, orang dekat, atasan, kepala bagian / departemen tertentu, atau yang lainnya.

Intinya konsumen hanya mencari tahu tentang produk tersebut secara lengkap, namun keputusan pembelian tidak ditanggannya.

Sebagai penjual, kita tidak boleh sakit hati dengan kondisi seperti ini, hal ini memang bisa terjadi, seringkali terjadi jika konsumen dari institusi, organisasi atau perusahaan, yang keputusannya tidak di satu tangan.

Hal terbaik yang harus kita (penjual) lakukan adalah memastikan / mencari tahu, apakah yang konsumen tersebut lakukan adalah benar adanya, atau hanya sekedar alasan saja.

Jika benar, berikan dorongan ke konsumen tersebut untuk mengajak langsung ‘si pembuat keputusan’ tersebut ke gerai kita, agar kita bisa menjelaskan secara langsung, detail dari produk tersebut.

Bagaimanapun juga, bertemu atau melihat langsung akan berbeda dengan sekian narasi yang digunakan untuk menggambarkan sebuah produk, karena ada banyak hal, elemen dari produk yang tidak bisa dilukiskan dengan kata-kata.

Atau jika yang bersangkutan kesulitan untuk datang, berikan informasi yang bersifat permanent yang bisa ditunjukkan ke si pembuat keputusan tersebut.

Bisa brosur, katalog produk, atau apa pun yang bisa lebih menggambarkan detail dari produk tersebut, sehingga akan memudahkan konsumen tersebut dalam menyampaikan informasi tentang produk tersebut.

Dan jangan lupa untuk mencantumkan contact person kita, untuk memberikan informasi lebih lanjut, atau jika diijinkan, kita bisa berbicara secara langsung dengan si pembuat keputusan ini.

 

# 5 : Lebih Suka Model yang Lama

“Saya lebih suka model yang lama”, demikian konsumen menjawab saat kita tawari sebuah produk.

Ya benar, bentuk jawaban keberatan konsumen seperti di atas juga sering kita temui, saat kita menawarkan produk baru atau fitur baru.

Seringkali hal ini bukan karena konsumen benar-benar menyukai model yang lama, tapi karena enggan untuk beralih ke model yang lebih baru.

Enggan beralih dikarenakan harus belajar hal-hal yang baru (tapi ada juga tipe orang / konsumen yang suka mencoba sesuatu yang baru), harus mulai dari awal lagi.

Karena memang sifat dasar manusia salah satunya adalah sulit meninggalkan comfort zone, karena sudah terbiasa dengan fitur atau cara produk lama tersebut.

Untuk menghadapi konsumen seperti ini, kita harus mengiyakan terlebih dahulu, kemudian cari tahu, apa saja fitur yang ada di produk lama tersebut, apa saja kekurangan dan kelebihannya.

Kemudian bandingkan dengan produk yang baru, yang tentu sudah banyak penyempurnaanya, sudah banyak fitur atau fungsi tambahannya.

Kemudian jelaskan bagaimana fitur baru tersebut, fungsi baru tersebut, akan banyak membantu konsumen tersebut.

Bagaimana produk batu tersebut akan memberikan solusi dan kemudahaan bagi konsumen,  mampu membantu konsumen dalam aktivitasnya, intinya ada banyak benefit yang harus diketahui konsumen, yang bisa diberikan produk tersebut.

Selain itu, kita juga bisa memberikan free trial, sample, atau apapun yang membuat konsumen bisa merasakan dan memiliki pengalaman dengan produk tersebut.

Dengan konsumen memiliki pengalaman (customer experience), diharapkan konsumen atau pelanggan akan bisa merasakan secara langsung, benefit apa saja yang bisa diberikan oleh produk tersebut, sehingga konsumen bisa membandingkannya dengan produk lama mereka.

Demo produk juga merupakan salah bentuk marketing experience, sebuah upaya pemasaran dengan memberikan pengalaman secara langsung dengan sebuah produk.

 

Ada banyak kiat, ada banyak tips yang bisa kita gunakan untuk mengatasi keberatan konsumen ini, dan contoh-contoh di atas hanyalah salah satunya saja.

Yang harus kita perhatikan adalah, tidak ada satu metode yang sama persis untuk setiap permasalahan, meski itu permasalahan yang sama sekalipun.

Setiap permasalahan konsumen/ keberatan konsumen harus kita analisa terlebih dahulu, karena kita tahu, seringkali konsumen melakukan bohong putih, tidak mengatakan yang sebenarnya, jadi kita harus cari tahu yang sebenarnya.

Baru kemudian memberikan solusi dengan pendekatan yang paling pas.

Baca juga :

5 Tips Mengatasi Keberatan Penjualan (Overcoming Objection in Sales)

 

Demikian tadi pembahasan kita mengenai kiat-kita untuk menghadapi keberatan konsumen, agar penjualan kita bisa lebih maksimal.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga bermanfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

2 Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*