5 Tips Layanan yang Powerful pada Ritel Swalayan

Agus Octa

LAYANAN RITEL SWALAYAN

Retail atau pengecer adalah titik dimana penjual dan pembeli bertemu dan mengadakan transaksi penjualan yang secara umum dalam satuan kecil atau satuan terkecil.

Ritel atau eceran ini menempati urutan pertama dalam  jumlah, terbanyak dalam saluran distribusi, baik yang berbentuk modern, tradisional / general atau pun saluran khusus.

Saat ini, banyak sekali ritel yang mengadopsi model modern retailer seperti model mini market,

Dimana konsumen melakukan pembelian secara swalayan.

Model ini juga diterapkan oleh ritel tradisional, meski tidak secara penuh di copy paste,

Tetapi banyak pengecer tradisional yang menganggap cara menjual dengan memberi kebebasan kepada konsumen untuk melihat-lihat dan tidak mengganggunya adalah cara terbaik untuk meningkatkan penjualan.

Bentuk ini merupakan salah satu bentuk layanan di ritel swalayan.

Istilahnya memberi privasi dan kebebasan kepada konsumen, merupakan salah satu bentuk pelayanan (layanan) yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan / kepuasan konsumen dalam berbelanja.

Tidak salah, dan cara atau model ini sudah terbukti banyak diminati oleh konsumen, sehingga banyak diterapkan di banyak outlet, terutama dari sektor modern trade.

Konsumen Lebih Suka Berbelanja Sendiri (Swalayan)

Dan salah satu alasan mengapa konsumen lebih suka konsep swalayan, karena secara umum konsumen kurang percaya dengan para penjual.

Pertanyaan akan berlanjut, kenapa konsumen “kurang percaya” kepada para penjual?,

Karena secara umum tenaga penjual (sales counter / pramuniaga) akan melakukan berbagai upaya untuk melakukan penjualan atau agar tercipta penjualan.

Atau bahasa umumnya, konsumen khawatir tergoda bujuk rayu penjual atau tenaga penjual, sehingga harus membeli produk yang kurang dibutuhkan, atau bahkan tidak dibutuhkan dan seringkali kemahalan.

Hal semacam ini adalah salah satu yang menghantui para pembeli atau konsumen.

Dan dari sisi penjual, seringkali beberapa konsumen enggan dilayani, karena ketika sales counter atau pramuniaga ini bertanya ke konsumen, seringkali mendapat jawaban, hanya melihat-lihat, atau sebangsanya.

Itulah sedikit kebohongan dari konsumen …

Dan sebagai penjual yang ingin melakukan peningkatan penjualan, kita tidak boleh begitu saja percaya dan menyetujui “bohong putih” yang dilakukan oleh konsumen tersebut.

Artinya sebagai penjual, kita harus tetap melakukan pelayanan (memberikan layanan) sebaik mungkin.

Dan, tahukah kita, bahwa model penjualan dengan memberikan pelayanan secara langsung (seperti model penjualan dari sektor general trade), juga mampu meningkatkan penjualan kita,

Apalagi jika dikombinasikan dengan model swalayan.

Maksudnya bagaimana ?,

Maksudnya, retail, bisa menerapkan model swalayan, dengan menata ruang atau layout seperti model swalayan,

Tetapi pelayanan dari pihak outlet tetap dilakukan, hanya saja dalam batasan-batasan tertentu.

Intinya jangan sampai mengganggu kenyamanan pengunjung atau keasyikan konsumen dalam beriteraksi dengan produk.

Layanan Ritel Swalayan - Konsumen lebih suka asyik sendiri

Berikut beberapa tips yang bisa digunakan untuk melayani konsumen secara langsung di ritel swalayan,

Atau menerapkan konsep swalayan dan non-swalayan yang bisa meningkatkan penjualan, yaitu :

  • Jaga kenyamanan
  • Berikan empati
  • Berikan privacy
  • Cepat tanggap
  • Jangan percaya

Tip #1 : Jaga Kenyamanan

Tips pertama kita dalam layanan di ritel swalayan adalah menjaga kenyamanan pengunjung,

Ya ini mutlak sifatnya, menjaga kenyamanan pengunjung adalah salah satu bentuk pelayanan kita.

Menjaga kenyamanan ada berbagai cara, diantaranya :

  • Memberikan fasilitas yang membuat nyaman, seperti :
    • Ruang ber-AC.
    • Penerangan yang cukup.
    • Lantai yang bersih dan tidak licin.
    • Adanya area parkir yang cukup luas.
    • Disediakan area untuk beristirahat (lengkap dengan kursi dan meja, bahkan ada tempat bermain anak-anak).
    • Menyediakan toilet.
    • Bebas debu, baik ruangan terutama barang dagangan
    • dan lain sebagainya.
  • Memberikan kemudahan dalam aktivitas berbelanja, seperti :
    • Disediakan trolly (besar dan kecil) atau keranjang belanja, yang ditempatkan di beberapa titik strategis.
    • Jarak antar rak / shelves tidak terlalu rapat, agar memudahkan lalulintas pengunjung, apalagi jika ada yang berhenti.
    • Adanya pengelompokan / kategori produk, yang dilengkapi dengan petunjuk (signage).
    • Berikan Informasi promosi, label harga, program diskon dan lainnya dengan jelas.
    • Kasir disesuaikan dengan ukuran gerai dan trafik pengunjung, namun minimal dua kasir yang menggunakan barcode scaner atau yang lainnya.
    • Menerima beberapa bentuk / model pembayaran, selain tunai dan kartu debet / kredit.

Tip #2 : Berikan Empati

Tips ke dua untuk memberikan layanan terbaik di ritel swalayan adalah empati,

Yaitu bagaimana kita melayani pelanggan sebagaimana jika kita sendiri adalah pelanggan tersebut.

Jika kita yang jadi pelanggan, apa yang kita harapkan dari gerai tersebut ?.

Bagaimana pelayanan yang kita butuhkan ?

Penataan ruang seperti apa yang kita harapkan yang memberi kenyamanan dan kemudahan ?

Secepat apa pelayanan kasir dan sales counter yang kita harapkan ?

Dalam kondisi tertentu, apa yang kita harapkan dari gerai tersebut?,

Misal saat kita berbelanja dalam jumlah banyak, saat kita bingung mencari produk tertentu, saat kita membawa anak keci atau baby yang lagi rewel / tidak enak badan?

Dan lain sebagainya.

Sejumlah gerai, akan mendahulukan orang tua atau ibu-ibu dengan anak bayi / anak kecil yang rewel,

Tentu tidak di kasir biasanya melainkan di bantu di kasir khusus, oleh leader / supervisor.

Dengan kita menerapkan hal ini, maka standar pelayanan tidak akan kaku, akan fleksibel namun tidak melanggar aturan / SOP (standard operating procedure) gerai tersebut.

Tip #3 : Berikan Privacy

Tips ke tiga yang harus kita kerjakan untuk bisa memberikan layanan terbaik di ritel swalayana adalah memberikan privacy, 

Ya…, kadang konsumen lebih suka sendirian atau setidaknya bersama orang-orang tertentu dalam berbelanja.

Konsumen seringkali tidak suka ada “orang asing”, yang bersamanya,

Karena saat konsumen berbelanja, memilih produk mereka cenderung meminta pendapat orang lain, orang yang berada di sebelahnya, orang yang mereka percayai.

Ada konsumen yang pemilih sekali, mempertimbangkan banyak hal untuk dibeli, kadang rasionalitasnya hilang, emosinya yang berbicara.

Tapi ada juga konsumen yang lebih suka pada fungsi, lebih rasional dan tidak banyak memilih, mengedepankan kecepatan dan kepraktisan dalam berbelanja.

Sebagai pemilik gerai / toko, atau pun karyawannya, harus memahami hal ini, harus mengerti typical konsumen ini, sehingga tahu harus bagaimana menghadapi / melayani mereka.

Tip #4 : Cepat Tanggap

Tips ke empat dalam layanan di ritel swalayan adalah cepat tanggap, atau bisa melihat situasi dengan baik, atau apa namanya …, responsif.

Intinya pemilik gerai dan karyawannya harus tahu, pada situasi dan kondisi yang bagaimana harus bersikap seperti apa.

Saat ada konsumen yang tampak kebingungan, harus segera dihampiri, tanyakan dengan sopan, apa yang bisa dibantu.

Ketika ada konsumen yang membawa barang dalam jumlah lumayan banyak, atau tampak kesulitan, segeralah bantu mereka.

Disaat ada konsumen yang berbelanja tanpa keranjang / trolly, tawari mereka dengan langsung membawa trolly / keranjang ke hadapan mereka.

Termasuk saat ada yang menimang-nimang / memilih-milih produk dan tampak sulit untuk memutuskan, bantulah,

Bisa jadi produk / barang yang cocok, yang sedang dicari sedang tidak ada di pajangan, mungkin ada di gudang, misal warna tertentu.

Layanan Ritel Swalayan - Konsumen happy melayani diri sendiri

Tip #5 : Jangan Percaya Konsumen

Tips ke lima dari cara memberikan layanan terbaik di ritel swalayan adalah jangan percaya konsumen begitu saja,

Kok begitu ?

Ya, benar , karena saat berbelanja konsumen seringkali melakukan “kebohongan”.

Konsumen karena tidak ingin diganggu, saat kita tanya, akan menjawab ala kadarnya atau tidak menjawab yang sebenarnya.

Akibatnya, penjualan akan sangat tergantung pada konsumen,

Penjual akan banyak kehilangan kesempatan menjual jika hal ini kita biarkan atau mempercayai alasan tersebut.

Bagian ke lima ini sebenarnya banyak kita kerjakan pada tips ke empat, yaitu saat konsumen membutuhkan sesuatu, tetapi tidak selalu.

Memberikan pelayanan dan menanyakan ke konsumen apa yang bisa dibantu, tidak harus pada saat konsumen memintanya atau pada saat konsumen tampak membutuhkannya.

Pada saat konsumen sudah melakukan pembelanjaan, kita tetap bisa menanyakan dan menawarkan beberapa barang yang lain.

Dan sekali lagi, konsumen seringkali akan menjawab ala kadarnya, kita tidak boleh begitu saja mempercayai jawaban tersebut,

Atau menyetujui jawaban tersebut, kita bisa melakukan penawaran dengan dengan cara yang berbeda.

Contoh kebohongan kecil konsumen

Misalkan, saat kita tanya dan konsumen menjawab “Kami hanya melihat-lihat…,”

Kita bisa jawab, “Oh iya, kita punya banyak banyak barang yang bisa dilihat-lihat, ini beberapa barang / koleksi terbaru kami yang baru datang, silahkan dilihat-lihat …”,

Lakukan hal ini sambil menunjukkan kemana arah barang baru tersebut berada.

Kemudian tinggalkan / menjauhlah dari mereka, perhatikan apa yang mereka lakukan, jika mereka mengikuti apa yang kita arahkan, dan melihat-lihat / menyentuh produk baru yang kita tunjukkan, kita bisa menghampirinya lagi, untuk membangun komunikasi lebih intensif.

Tools & Templates

Tetapi ingat, jangan memaksa, atau sapa sekedarnya dalam bentuk pujian, dan menjauhlah jika konsumen kembali asyik untuk memilih / melihat-lihat.

Contoh lagi, saat kita tawari barang, konsumen menjawab “ Iya bagus sih, … tapi saya mau tanya suami / istri dulu,…”.

Kondisi ini terjadi karena konsumen belum bisa mengambil keputusan, dan tidak meminta pertimbangan kita,

Bukan karena kita tidak memahami produk tersebut, tetapi lebih karena konsumen belum percaya kepada kita.

Yang harus kita lakukan adalah, mengiyakan, dan mensupport konsumen tersebut dan memberikan penjelasan mengenai beberapa benefit jika konsumen tersebut membeli produk tersebut.

Dan jika konsumen tersebut benar-benar menanyakan ke suami/istri/orang tersekat mereka,

Kita telah mempersenjatai konsumen tersebut dengan berbagai benefit yang bisa didapatkan dengan barang tersebut, yang akan digunakan untuk berdiskusi dengan orang dekat konsumen tersebut.

Baca juga :

8 Tip Yang Terbukti Meningkatkan Penjualan Ritel

7 Strategi Diskon untuk Meningkatkan Penjualan dan Profit Ritel

X (10) Strategi yang Terbukti Meningkatkan Penjualan

Penutup

Demikian tadi pembahasan kita mengenai 5 tips terbaik untuk melayani konsumen di ritel swalayan,

Di mana kelimanya bisa kita kombinasikan atau dikerjakan secara bersamaan, dengan harapan konsumen mendapatkan barang yang diinginkan dengan nyaman, dan peritel dapat menjual barang dagangannya lebih banyak.

Bagaimana dengan cara Anda dalam memberikan pelayanan di ritel swalayan Anda?

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga bermanfaat.

Salam sukses sehat dan bahagia

Picture :

Note : Artikel ini terbit pertama kali pada tgl 18 October 2018 (04:55 pm), [Layanan di Ritel Swalayan]

Leave a Comment