SERVICE EXCELLENCE – CUSTOMER SERVICE
Sebuah bisnis, hampir tidak pernah lepas dari yang namanya service atau pelayanan, apapun bentuk dari bisnis tersebut, apapun bidang industrinya, pelayanan selalu menyertainya.
Pabrik yang memproduksi barang, akan membutuhkan bahan baku.
Di mana beberapa pertimbangan dari pemilihan suplier bahan baku tersebut adalah kualitas bahan baku, harga bahan baku, ketepatan pengiriman, dan lain-lain.
Ketepatan pengiriman adalah salah satu bentuk dari pelayanan.
Saat produk sudah menjadi barang jadi yang siap untuk dijual, mungkin pabrik tersebut akan membutuhkan pedagang perantara atau distributor.
Salah satu syarat dari distributor yang dipilih adalah yang memiliki jaringan / saluran distribusi tertentu serta kemampuan untuk melayani jaringan distribusi atau outlet atau biasa disebut coverage power.
Kemampuan untuk melayani jaringan distribusi atau coverage power adalah salah satu bentuk dari pelayanan pelanggan (customer service).
Dari distributor, produk atau barang akan beralih ke saluran distribusi atau outlet, yang memiliki berbagai bentuk, seperti toko, agen, koperasi, apotik, toko obat, minimarket dan lain-lain.
Jika produsen ingin produk (barang) mereka diterima dengan baik oleh konsumen, maka salah satu aktivitas yang harus dikerjakan adalah memberikan garansi kepada konsumen bahwa produk mereka berkualitas.
Selain itu produsen atau principal, harus memilih outlet yang tepat, yaitu outlet yang disukai oleh konsumen, outlet yang memberikan banyak kemudahan kepada konsumen, oulet yang lokasinya dekat dengan konsumen, dan lain-lain.
Garansi produk kepada konsumen adalah salah satu bentuk dari pelayanan pelanggan.
Memberikan banyak kemudahan kepada konsumen, adalah satu bentuk pelayanan kepada pelanggan.
Saat, pelanggan merasa ada yang tidak pas dengan produk (barang) yang dibelinya, maka konsumen akan berusaha menghubungi penjual atau pabrik untuk menyampaikan keluhannya.
Bagaimana penjual atau pabrik (principal) merespon keluhan pelanggan tersebut adalah salah satu aktivitas pelayanan pelanggan (customer service).
Dari satu produk dalam bentuk barang (tangible product) yang bergerak dari pabrik ke konsumen, ternyata harus melewati banyak titik, banyak proses, di mana di dalamnya akan melibatkan aktivitas pelayanan atau service.
Jika produk dalam bentuk barang saja akan melibatkan begitu banyak aktivitas pelayanan, bagaimana dengan industri yang sangat mengandalkan pelayanan prima, service excellece atau excellent service, seperti hotel, resto, destinasi wisata, travel, dan lain-lain.
Tentu aktivitas pelayanan prima akan sangat tinggi sekali di industri tersebut.
Dan bisa jadi aktivitas pelayanan akan menjadi salah satu keuggulan kompetitif sektor industri tersebut.
Jika demikian penting aktivitas pelayanan prima bagi sebuah perusahaan, agar bisnisnya bisa bersaing dan memenangkan persaingan, maka sudah seharusnya perusahaan memberikan perhatian ekstra terhadap komponen ini.
Perusahaan harus membuat model pelayanan prima yang paling sesuai dengan bidang industrinya yang didasarkan pada strategi yang ditempuh dan tujuan yang hendak dicapai.
Selain itu perusahaan harus secara periodik melakukan audit atas pelayanan pelanggan atau customer service tersebut, apakah masih sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Perusahaan harus secara terus menerus mencari cara untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar bisa berada pada level pelayanan (service level) tertinggi.
Dalam pelayanan prima (excellent service) atau pelayanan pelanggan (customer service) kita mengenal enam tingkat pelayanan (six levels of excellent service atau six levels of customer service).
Dimulai dari tingkatan terendah dalam pelayanan, inilah enam level pelayanan tersebut :
Level #1 : Criminal service
Criminal service adalah tingkatan terendah dari sebuah pelayanan, dalam level ini service yang diberikan berada jauh dibawah apa yang diharapkan atau dibutuhkan seorang pelanggan atau konsumen.
Criminial service bisa dikatakan bukan sebuah pelayanan, karena apa yang diberikan perusahaan atau apa yang diterima lebih buruk dari kondisi standar.
Sebagai contoh, seseorang yang sedang lapar sedang menuju sebuah rumah makan, dengan tujuan utama menghilangkan atau mengurangi rasa laparnya, yaitu dengan makan di rumah makan tersebut.
Saat sampai dirumah makan, ia tidak mendapatkan makanan yang sesuai dengan selera atau yang disukai, tetapi karena lapar, ia harus tetap memesan apa yang ada disana.
Makanan disajikan dalam piring yang ala kadarnya, bahkan cenderung kurang bersih.
Minuman disajikan dalam waktu yang agak lama, terlalu panas, sehingga tidak bisa diminum dulu untuk membasahi tenggorokan sebelum makan.
Yang meyajikan adalah mereka yang masak, dengan pakaian dekil, karena terkena kotoran saat memasak, bercampur bau keringat.
Kebayang bagaimana situasinya ?
Contoh lain adalah saat sesorang harus menginap, mendapatkan sebuah penginapan dengan front office yang dijaga satu orang yang tampak sibuk sendiri.
Begitu berada di depan meja frontliner, langsung disodori lembaran yang berisi jenis kamar dan harganya.
Tidak jelas apa fasilitasnya, ketika kita tanya baru dijawab, itu kamar dengan ac, itu dengan fan, itu ada air panas, sudah, tanpa memperlihatkan garis lengkung keatas dibibirnya, apa lagi kata “maaf, ada yang bisa kami bantu?”.
Begitu masuk di kamar, yang temui adalah kamar dengan bau yang lumayan, sebagai tanda banyak debu disana, dan memang benar, karena begitu tangan menyapu perabotan, maka debu akan menempel di sana.
Saat aircon kita nyalakan, akan muncul suara berisik, dengan suhu yang tidak jelas.
Kamar mandi, dengan warna dinding yang sudah memudar, penuh dengan flek hitam dan kuning, air sabun dan shampo, sebagai tanda jarang dibersihkan dengan seksama.
Terbayang kan bagaimana kondisinya.
Itu adalah gambaran pelayanan dalam tingkatan criminal, sangat buruk.
Mereka yang mendapatkan pelayanan seperti ini pastilah pada situasi terpaksa, dan berusaha untuk tidak bertemu dengan tempat seperti ini lagi.
Level #2 : Basic Service
Tingkat kedua dalam pelayanan prima adalah basic service, yang kalau kita terjemahkan adalah pelayanan standar saja, atau hanya untuk memenuhi kebutuhan dasar saja.
Gambaran umum dari basic service adalah bentuk pelayanan standar, jika dibandingkan dengan harapan kita, pasti masih berada dibawahnya, tetapi tidak terlalu mengecewakan, sedikit kesalahan dalam pelayanan akan menimbulkan kekecewaan dan kemarahan.
Untuk kasus rumah makan atau restoran tadi, bisa kita gambarkan seperti ini;
Kita mendapatkan menu yang kita inginkan, meski tidak benar-benar sesuai, dengan taste yang cukup.
Makanan disajikan dalam piring yang bersih, dengan napan dan alat makan yang terpisah, demikian juga dengan minuman, disajikan sesuai dengan permintaan dalam waktu yang hampir bersamaan dengan makanan disajikan, sehingga kita tidak menderita kekeringan tenggorokan dalam waktu yang lama.
Penyaji adalah pelayanan yang memang bertugas di depan, sehingga pakainnya cukup bersih, meski bukan seragam khusus dan tidak bau keringat bercampur berbagai aroma masakan.
Kebayang, seperti bentuk pelayanan basic ini ?
Dalam hal penginapan, maka gambarannya adalah seperti ini ;
Mereka yang di frontdesk langsung menyapa kita, menanyakan mau menginap berapa malam, dan kemudian menunjukkan rates yang ada di penginapan atauu hotel tersebut.
Masuk dalam kamar, kita akan mendapati kamar yang bersih, dengan aircon tanpa suara berisik dan mampu mengalirkan udara sejuk dingin sesuai keinginan kita.
Tidak banyak yang tersaji di meja kamar, hanya dua botol air putih.
Demikian dengan kamar mandi, hanya ada dua buah handuk warna putih, satu sabun mandi dan satu botol kecil shampo, atau dalam kemasan sachet sekali pakai.
Tidak ada sikat gigi dan pasta gigi disana, jadi harus bawa sendiri.
Hanya ada shower dengan air panas atau dingin, dimana shower tidak bisa kita pindah atau kita atur ketinggian dan pancarannya.
Untuk urusan menginap, mungkin itu sudah cukup, tidak mengecewakan tetapi tidak memiliki nilai lebih sama sekali.
Itulah gambaran dari pelayanan level basic, memenuhi kebutuhan dasar kita.
Yang pertama untuk memenuhi rasa lapar dengan menu yang sesuai, dan yang kedua untuk memenuhi kebutuhan menginap, ditempat yang bersih dan tidak bising apalagi berisik.
Level #3 : Expected Service
Tingkat selanjutnya dari sebuah pelayanan adalah expected service, nothing special, it’s the average, the usual, the norm of service.
Atau dengan kata lain, bentuk pelayanan yang bisa memenuhi apa yang kita inginkan, sedikit lebih baik dari pelayanan leve basic.
Secara produk bisa dikatakan diatas basic, tetapi secara pelayanan, ini adalah bentuk rata-rata, bentuk umum, pelayanan normal saja, dengan sedikit nilai tambah.
Kita akan berada ditempat seperti ini hanya jika kita tidak memiliki pilihan lain, atau merupakan opsi terakhir dari pemenuhan harapan kita.
Kembali ke contoh di level-level sebelumnya, maka dalam expected service gambarannya sebagai berikut;
Kita sedang lapar, tetapi kita ingin masakan tertentu, misalkan seafood, padang, chinese food atau apalah, dam kita masuk ke rumah makan yang yang menyajikan masakan tersebut.
Ini artinya kita mendapatkan tempat makan untuk memenuhi kebutuhan dasar kita, yaitu lapar.
Ditempat yang bersih, mudah dijangkau, yang berarti secara basic terpenuhi.
Dan dengan menu masakan sesuai selera kita, itu artinya apa yang kita harapkan terpenuhi.
Mengenai cara penyajian, cukup bagus, bersih dan sopan dengan meja yang bersih dan cukup, dan minuman yang didampingi dengan air putih.
Sedangkan untuk memenuhi kebutuhan menginap, maka kita mendapatkan penginapan atau hotel kelas budget, dengan standar kamar yang cukup baik.
Pelayanan di frontdesk cukup baik, cepat dan sopan, yang disertai dengan sederetan kata dan kalimat umum dalam pelayanan, “selamat siang / sore / malam, ada yang bisa kami bantu? “, “ada lagi yang bapak / ibu butuhkan?”, dan seterusnya.
Itulah gambaran dari pelayanan dalam level expected service, pelayanan yang bersifat umum dalam dunia pelayanan dengan sedikit nilai lebih, dan sudah memenuhi apa yang kita harapkan (harapan dasar akan kebutuhan tersebut).
Level #4 : Desired Service
Desired service adalah tingkat keempat dari service level, di mana gambaran umum dari excellent service tingkat empat ini adalah what your customers hope for and prefer, and they’ll do business with your company again because you do things for them just the way they like it.
Sebuah pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen atau pelanggan kita, dan mereka sangat senang karena kita telah melakukan sesuatu untuk mereka sesuai dengan keinginan mereka, para konsumen dan pelanggan kita.
Kalau kita balik ke contoh di atas maka kita bukan saja telah mendapatkan makanan dan minuman yang sesuai dengan selera kita, ditempat yang bersih dengan pelayanan yang ramah, tetapi ada nilai lebih yang cukup significant yang ditawarkan atau yang diberikan ke kita.
Seperti tempat yang benar-benar nyaman, ada alunan musik atau ada beberapa pemain musik disana yang bisa melantunkan lagu sesuai dengan request kita.
Atau bahkan jika kita berkenan, kita bisa bernyanti bersama mereka untuk satu dua buah lagu.
Makanan dan minuman disajikan dengan standar penyajian yang sangat menawan, disajikan bersama-sama oleh lebih dari dua orang pramusaji yang mengenakan seragam khusus dengan tata cara yang khusus pula.
Bukan Cuma rasa, kita akan mendapatkan satu pengalaman yang menyenangkan di rumah makan tersebut, pengalaman yang membuat kita ingin kembali ke rumah makan tersebut di lain hari.
Demikian juga dengan pelayanan di hotel, kita akan disambut dengan sopan dan hangat, bahkan saat kta memasuki area parkir.
Berjalan menuju pintu, kita disambut oleh doorman dan jika sedang antre maka akan ada guest relation officer – GRO yang yang dengan ramah akan mempersilahkan kita untuk menunggu di tempat yang sudah disediakan.
Kamar dengan aroma segar dan udara sejuk sudah kita dapatkan saat kita memasuki kamar, karena memang kamar yang dijual adalah kamar yang sudah dirapikan dan terjaga kebersihannya.
Minibar dengan isi yang cukup lengkap, baik diatas meja maupun yang tersimpan dalam lemari pendingin.
Semua amenities di sajikan dalam berbagai bentuk yang cantik dan menawan, dan ada kartu ucapan kecil disana.
Kamar mandi dilengkapai dengan berbagai kelengkapan, dan ameneties, bukan cuma sabun, shampo dan set sikat gigi, tetapi ada alat pengering rambut, dan bahkan herbal aroma theraphy yang bisa dicampurkan ke air di bathtube.
Kira-kira seperti gambaran dari pelayanan dalam level desired excellent service.
Level #5 : Surprising Service
Level selanjutnya service excelence adalah surprising service, sebuah bentuk pelayanan yang cukup tinggi kualitasnya, dimana kita akan mendapatkan sesuatu yang tidak kita pikirkan atau yang tidak kita bayangkan.
That is something special, like an unexpected gift.
It gives your customers or consumers more than they expected.
This makes your organization that customers enjoy and will come back to again and again.
Ini akan membuat konsumen atau pelangan kita kembali lagi untuk berbisnis dengan kita.
Suprising service ini merupakan tingkat pelayanan yang cukup tinggi dari sebuah perusahaan.
Perusahaan atau bisnis bisa dikatakan telah memiliki tingkat pelayanan level surprising service, jika sudah dapat memberikan aded value atau benefit yang jauh melampaui harapan dari konsumen atau pelanggan tersebut.
Kita coba kembali ke contoh kita, agar kita mendapatkan gambaran sebagai pembanding.
Kita sedang berulang tahun, kemudian kita mengajak beberapa teman atau keluarga kita ke salah satu restoran langganan kita untuk merayakannya.
Kepada pelayana di restoran tersebut, kita meja dan kursi untuk ditata ulang, karena kita akan datang dalam jumlah yang labih banyak.
Sang pelayan dengan sopan menanyakan, kira-kira untuk acara apa, supaya pentaannya bisa disesuaikan, kemudian kita jawab, ada yang sedang ulang tahun, dan kita akan merayakannya di sini.
Saat acara sedang berlangsung, dengan tiba-tiba pelayan resortoran, duty manager dan chef datang membawa tart besar dengan lilin yang sudah menyala disertai ucapan selamat ulang tahun.
Hadiah khusus dari pihak restoran, karena sudah sering datang ke restoran tersebut dan kebetulan sedang merayakan ulang tahun. Surprising bukan.
Hal yang sama bisa dilakukan di hotel dengan para pelanggan mereka.
Hotel sudah seharusnya memiliki database pelanggan, untuk berbagai keperluan, mulai dari yang basic seperti untuk menawarkan berbagai program dari hotel, sampai untuk mengetahui sesuatu yang bersifat special.
Sekali waktu, hotel bisa memberikan salah satu paket pelayanannya secara gratis kepada pelangannya, apalagi jika situasi dan kondisinya mendukung.
Level #6 : Unbelievable Service
Level keenam atau tingkatan terakhir dari sebuah pelayanan prima kita kenal dengan nama unbelievable service.
This is the level of service your customers can’t forget, the legendary treatment they will tell all their friends about.
Sebuah pelayanan dengan berbagai kejutan yang fantastis dan memukau yang tidak akan dilupakan oleh pelanggan, dan pelanggan akan dengan senag hati menceritakannya kepada teman dan orang-orang terdekat mereka.
Pelayanan pada level ini, berada jauh diatas ekspektasi dari pelanggan atau orang lain, bahkan diluar dari yang mereka bayangkan, atau kejutan-kejutan yang pernah mereka alami.
Tentu untuk menciptakan dan membawa pelayanan perusahaan kita ke level unbelievable survice ini bukanlah perkara yang mudah.
Dibutuhkan serangkaian usaha untuk mampu membawa pelayanan prima atau excellent service perusahaan ke level tertinggi dari six level of customer service ini.
Baca juga :
- 12 Pilar Service Leadership : Bagaimana Budaya Layanan dan Kualitas Pelayanan Prima Perusahaan Anda?
Pelayanan prima yang dalam dunia bisnis biasa disebut service excellent, excellent service, customer service, customer care atau yang lainnya, semua pada dasarnya adalah sama, perbedaannya adalah pada sisi pendekatannya dalam memberikan sebuah pelayanan.
Customer service atau customer care sendiri adalah bagian dari perusahaan yang memiliki aktivitas yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan lewat pelayanan dalam bentuk penyelesaian permasalahan atau berbagai informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut.
Sedangkan pelayanan prima, excellent service atau service excellence adalah sebuah konsep atau strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan menggunakan acuan atau standar tertentu.
Dan secara umum, kualitas dari sebuah pelayanan pelanggan atau customer service tersebut memiliki enam tingkatan atau enam level.
Dimulai dari level terendah, yaitu criminal service, basic service, expected service, desire service, surprising service hingga yang tertinggi unbelievable service.
Perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayananya dengan senantiasa melakukan pengukuran dan memperbaiki kekurangannya serta melakukan berbagai inovasi bukan saja sesuai dengan apa yang diinginkan tetapi melakukan lebih dari itu semua.
Sebuah pelayanan, bisa saja sekian waktu yang lalu berada dalam level desired service atau surprising service, namun seiring waktu, bentuk pelayanan tersebut telah dianggap hal yang biasa bagi para pelanggan.
Akibatnya bisa ditebak, level pelayanan perusahaan akan terlihat menurun menjadi level dibawahnya dimata para pelanggan.
Hal ini bukan karena kualitas pelayanan dari perusahaan yang menurun, tetapi ekspektasi dari para pelanggan yang naik.
Hal ini bisa disebabkan pelanggan memiliki pengalaman yang lebih baik di tempat yang berbeda, atau dengan kata lain para pesaing telah selangkah mendahului perusahaan kita, dalam hal pelayanan.
Itulah sebabnya, meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan atau customer service ini, dapat diibaratkan menaiki tangga berjalan ke bawah.
Jadi kita harus bergerak lebih cepat dari kecepatan tangga turun jika ingin sampai ke puncaknya, dan begitu kita diam, maka secara otomatis kita akan turun.
“Employees are the key to your success with customers. Treat them well!”
Ron Kaufman
Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, btw, bagaimana dengan kualitas pelayanan di perusahaan Anda?, di level mana sekarang ini ?.
Salam Sukses Sehat dan Bahagia
Picture : Unsplash.com