Apakah Anda pernah mendengar istilah ‘Layanan Purna Jual’ atau lebih dikenal dengan ‘After Sales Service’?
Sederhananya, layanan purna jual atau after sales service merupakan suatu proses dalam penjualan, tepatnya pasca penjualan produk, seperti pemeliharaan, guidance, perbaikan, dan sebagainya.
Tentu saja, after sales service sama pentingnya dengan penjualan atau sales, karena dapat membantu meningkatkan organization goodwill di pasar dan di antara pelanggan.
Lebih penting lagi, layanan purna jual ini jika dikerjakan dengan tepat, akan mampu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Hal ini sangatlah penting untuk mempertahankan pelanggan (customer retention) dan juga untuk mengembalikan pelanggan yang hilang (customer activation).
Nah, berikut akan dijelaskan lebih lanjut mengenai jenis-jenis after sales service terbaik yang dapat kita terapkan dalam menjaga customer satisfaction.
7 Jenis After Sales Service Terbaik!
Layanan Pra-Instalasi
Umumnya, setiap pembelian produk akan dilengkapi dengan manual pemasangan atau penggunaan, namun pada beberapa jenis produk, pemasangan atau cara penggunaannya mungkin berbeda berdasarkan sifat produk.
Terdapat beberapa produk yang memiliki langkah pemasangan spesifik, seperti mesin cuci, AC, dan bahkan kipas angin khusus mungkin,
Namun memang terdapat beberapa jenis produk yang bersifat user-friendly, seperti telepon seluler, karena sudah umum dan pengguna sudah sangat familiar.
Memberikan layanan pemasangan yang baik dimulai dari customer relation dan customer service yang baik juga.
Memberikan demonstrasi juga merupakan bagian dari instalasi, dimana tim customer service akan meng-install produk dan mendemonstrasikan fungsi produk ke pengguna / pembeli.
User Training
Pelatihan bagi end-user atau pemakai produk, merupakan salah satu bagian yang sangat krusial dalam layanan purna jual atau after sales service, terutama dalam kasus mesin industri.
Bahkan, dalam konteks peralatan bedah yang digunakan di ruang operasi, sangat penting bagi dokter untuk mendapatkan pelatihan mengenai peralatan tersebut.
Berbagai organisasi, seperti St. Jude’s, Medtronic, dan sebagainya, selalu memberikan pelatihan kepada end-user secara efektif.
Sangatlah penting untuk memastikan bahwa user training diberikan agar end-user dapat menangani dan menggunakan produk dengan tepat.
Mampu menggunakan produk dengan tepat, akan meningkatkan utilitas produk tersebut, sehingga benfit product dapat dioptimalkan.
Hal ini otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap produk secara keseluruhan (product experience).
Layanan Garansi
Layanan garansi mungkin merupakan jenis after sales service paling umum yang disediakan oleh sebagian besar perusahaan untuk hampir setiap produk.
Layanan ini mencakup perbaikan dan atau penggantian suku cadang tertentu untuk jangka waktu tertentu, dan tentu saja ada syarat dan ketentuan.
Misalkan, Apple memberikan perawatan lengkap terhadap iPhone untuk jangka waktu satu tahun sejak tanggal pembelian.
Layanan tersebut termasuk dalam layanan tambahan yang diberikan Apple, yang disebut sebagai ‘Apple Care’.
Pelanggan memiliki alternatif untuk memperpanjang garansi dengan membeli Apple Care sebelum garansi resmi berakhir.
Untuk tahun pertama, pelanggan diberikan penggantian atau perbaikan perangkat secara gratis apabila terdapat permasalahan.
Namun, memasuki tahun kedua, pelanggan akan dikenakan biaya apabila tidak memiliki Apple Care.
Dalam beberapa kasus, terdapat layanan garansi selektif, seperti after care service produk AC, yang menawarkan perbaikan dan layanan gratis selama satu tahun sejak tanggal pembelian.
Namun, pelanggan akan dikenakan biaya apabila terdapat penggantian komponen-komponen tertentu.
Beberapa perusahaan, terutama produk elektronik, juga dapat memberikan layanan perpanjangan garansi.
Dalam hal ini, pelanggan dapat membayar lebih dan mendapatkan perpanjangan garansi untuk jangka waktu terbatas.
Sederhananya, perusahaan yang berbeda akan memiliki kebijakan yang berbeda untuk produk mereka.
Online Support
Perusahaan e-commerce sudah mulai menyediakan online support untuk berbagai pertanyaan terkait produk apapun.
Terdapat helpline khusus untuk customer service sebagai mekanisme penyelesaian customer complaints yang dilakukan sesuai dengan prosedur standar perusahaan.
Pelanggan dapat menghubungi online support atau mengobrol sesuai kebutuhan dan kenyamanannya, serta mendiskusikan permasalahannya, dan menyelesaikannya.
Online support sangatlah efektif untuk software service dan laptop support, sehingga customer service dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan segera.
Return atau Replacement
Apabila terjadi keluhan, kita dapat menyediakan product replacement secara gratis untuk jangka waktu terbatas, namun disertai dengan syarat dan ketentuan tertentu.
Product replacement dapat dilakukan pada seluruh perangkat, ataupun hanya pada beberapa bagian yang rusak.
Apabila terjadi retur, produk akan dikembalikan ke perusahaan dan pelanggan akan diberikan produk pengganti atau pengembalian sejumlah uang.
Retur atau replacement akan dilakukan berbeda-beda berdasarkan aturan pada setiap perusahaan.
Misalkan, Amazon yang memberikan pengembalian untuk hampir semua produk, namun untuk product replacement hanya berfokus pada limited products.
Fitur dan Manfaat
Beberapa perusahaan memberikan fitur tambahan pada produknya, seperti penggantian suku cadang seumur hidup, hingga konseling gratis selama seluruh masa pakai produk.
Misalkan, ketika Google menyediakan penyimpanan foto gratis tanpa batas di Google Photos untuk semua pixel devices.
Namun, hal ini disertai dengan syarat penyimpanan gratis yang diperpanjang hingga waktu terbatas.
Upgrades
Melakukan upgrade pada software untuk jangka waktu terbatas merupakan salah satu jenis after sales service yang banyak diterapkan oleh perusahaan.
Upgrade ini dilakukan dalam jangka waktu terbatas, karena hardware-nya yang tetap sama selama beberapa tahun dan memiliki kemungkinan untuk tidak lagi kompatibel dalam menjalankan software baru setelah jangka waktu tertentu.
Misalkan, Apple mengikuti kebijakan menyediakan pemutakhiran Over-The-Air (OTA) untuk software iOS selama 4-5 tahun, setelah itu pemutakhiran dihentikan.
Pelanggan masih dapat menggunakan device tersebut, namun tentu saja tidak akan didukung oleh software terbaru.
Hal yang sama juga terjadi pada ponsel Android yang mendapatkan pemutakhiran software selama beberapa tahun (tergantung pada modelnya), hingga pemutakhiran dihentikan.
Hal ini juga dianggap sebagai strategi pemasaran yang baik dalam memastikan upgrade rutin ponsel oleh pelanggan.
Baca Juga: Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction), Seberapa Penting?
Kesimpulan After Sales Service
Dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual atau after sales service/care merupakan suatu proses dalam pasca penjualan produk, yang meliputi pemeliharaan, perbaikan, dan sebagainya.
Nah, terdapat beberapa langkah yang dapat kita ambil untuk menerapkan layanan purna jual atau after sales service / after sales care yang baik.
Kita dapat memberikan informasi ter-update kepada pelanggan mengenai layanan dan transit barang, hingga menindaklanjuti tim pengiriman untuk memastikan pengiriman tepat waktu.
Kita juga harus menindaklanjuti pelanggan baru atau keluhan terkait pasca layanan purna jual dengan cepat dan tepat.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai jenis-jenis after sales service terbaik yang dapat kita terapkan dalam menjaga customer satisfaction.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik