Tahukah Anda, bahwa keberhasilan dari bisnis apapun akan bergantung pada bagaimana pencapaian dari customer service goals-nya.
Tujuan ini tidak hanya membantu bisnis kita untuk tetap fokus, namun juga dapat membantu dalam melacak pencapaian dan mencapai tujuan bisnis kita.
Selain itu, kita juga dapat meningkatkan customer loyalty, memberikan pengalaman memuaskan bagi pelanggan, dan lebih memberdayakan karyawan.
Nah, ketika kita merancang suatu tujuan atau goals dalam customer service, tentu saja kita tidak boleh melupakan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan kita.
Tim customer service kita harus memikirkan bagaimana cara terbaik dalam membuat pengalaman pelanggan lebih mudah dan menyenangkan.
Sehingga, apa yang diupayakan oleh tim customer service dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis kita.
Dalam artikel ini, akan dijelaskan lebih detail mengenai definisi, strategi dalam menetapkan dan mengukur customer service goals, serta mengapa hal tersebut penting.
Mari kita simak lebih lanjut artikel berikut ini!
Customer Service Goals, Apa Maksudnya?
Customer service goals dapat kita artikan sebagai suatu target atau ambisi yang ingin dicapai perusahaan melalui tim customer service-nya.
Setiap bisnis pasti memiliki berbagai tujuan unik yang harus dipenuhi.
Umumnya, tujuan-tujuan bisnis tersebut melibatkan banyak hal, seperti pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons, dan customer engagement.
Namun, tujuan-tujuan tersebut tentu saja akan berbeda tergantung pada kebutuhan dari masing-masing bisnis.
Dalam hal customer service atau pelayanan pelanggan pun setiap bisnis pasti memiliki tujuannya masing-masing.
Beberapa contohnya adalah meningkatkan customer loyalty dan customer dedication, memperdalam knowledge base dari tim, serta menyempurnakan customer experience.
Selain itu, contoh umum lainnya dari customer service goals adalah meningkatkan jumlah pelanggan tetap, menerapkan ulasan pelanggan, dan mempercepat waktu respons.
Mengapa Kita Memerlukan Customer Service Goals?
Mempertahankan Positive Brand Image
‘Customer service merupakan wajah dari sebuah bisnis atau organisasi’, mungkin Anda sudah tidak asing lagi dengan kalimat tersebut.
Dan memang benar adanya bahwa customer service merupakan salah satu kunci dari kesuksesan bisnis yang kita miliki.
Tidak peduli bagaimana kualitas produk yang kita miliki, apabila bisnis kita memiliki customer service yang buruk, maka pelanggan akan menilai bisnis dan merek kita secara negatif.
Sebab itulah, kita akan sangat memerlukan customer service goals untuk mempertahankan positive brand image kita secara konsisten.
Memperoleh Konsumen Baru Sekaligus Mempertahankan Pelanggan Lama
Customer service yang efisien, profesional, serta mampu bekerja selama 24 jam sehari, tidak hanya akan memuaskan pelanggan lama, namun juga akan menarik para pelanggan baru.
Dalam jaman yang semakin berkembang ini, para pelanggan semakin haus akan perhatian.
Mereka akan lebih menyukai tempat dimana mereka dianggap lebih penting, lebih dihargai, dan lebih diperhatikan.
Sehingga, ketika kita mampu memenuhi dan melampaui harapan tersebut, kita akan mampu mempertahankan para pelanggan lama sekaligus menarik banyak pelanggan baru.
Meningkatkan Konektivitas antara Konsumen dan Merek
Ketika pelanggan sedang berinteraksi dengan tim customer service, mereka akan merasa seolah-olah merek atau brand sedang berbicara dengan mereka secara langsung.
Yang ada dalam pikiran pelanggan bukanlah siapa nama tim customer service yang sedang berbincang dengan mereka.
Namun, brand atau bisnis apakah yang sedang berinteraksi dengan mereka saat ini.
Hal ini tentu saja akan menjadi jembatan dalam kesenjangan yang tercipta di antara merek dengan pelanggan.
Meningkatkan Kunjungan Berulang dari Pelanggan
Penentuan dari brand positioning merupakan proses yang dimainkan secara terus-menerus dan memakan waktu yang cukup panjang.
Apabila iklan, penggunaan produk, direct marketing dalam periode waktu tertentu, dan customer service dapat dijalankan dengan tepat, maka dapat memposisikan merek hanya dalam beberapa detik.
Hal ini akan mengesampingkan efek dari semua alat branding lainnya.
Teknik Pemasaran Word-of-Mouth
Tentu saja, ketika pelanggan merasa puas dengan bisnis kita, maka mereka akan cenderung merekomendasikan bisnis atau produk kita kepada orang lain.
Nah, ketika kita berhasil menghadirkan rasa puas kepada orang-orang tersebut, maka mereka juga akan cenderung merekomendasikannya pada orang lainnya lagi.
Begitu terus hingga akhirnya bisnis atau brand kita tersebar secara luas.
Dengan strategi pemasaran word-of-mouth ini, merek kita akan mencapai promosi word-of-mouth dengan cepat dan akan segera memperluas consumer base-nya.
Hal ini juga akan mengarah pada semakin terkenalnya nama merek kita di pasar.
Membahagiakan Pelanggan Sekaligus Bisnis
Tidak ada hal lain yang diinginkan oleh sebuah bisnis atau merek kecuali kebahagiaan dan kepuasan dari pelanggannya.
Seperti kata pepatah, ‘pelanggan senang, merek pun senang’, hal ini akan membawa nilai baik, values, dan positive image yang lebih banyak pada nama merek kita.
Bagaimana Menetapkan dan Mengukur Customer Service Goals?
Menetapkan beberapa customer service goals utama sebagai salah satu strategi pelayanan pelanggan kita, memanglah suatu hal yang sangat penting.
Namun, perlu kita ketahui bahwa ide-ide dari perancangan tujuan tersebut memerlukan beberapa urutan agar lebih baik lagi.
Nah, dalam hal inilah tujuan ‘SMART’ dapat bermanfaat bagi kita.
Apa itu ‘SMART’? Apakah Anda pernah mendengar istilah tersebut?
‘SMART’ merupakan suatu singkatan dari Specific (Spesifik), Measurable (Dapat Diukur), Achievable (Dapat Dicapai), Realistic (Realistis), dan Timely (Tepat Waktu).
‘SMART’ ini akan menjadi senjata yang ampuh dalam memastikan customer service goals kita memiliki apa yang diperlukan untuk menjadi sukses.
Dengan menerapkan ‘SMART’, kita dapat membuat customer service goals yang sangat spesifik untuk memberikan arahan dan dapat dicapai dalam jangka waktu tertentu dengan hasil yang terukur.
Specific (Spesifik)
Dalam menentukan tujuan dalam customer service, kita harus menyusun tujuan demi tujuan dengan spesifik terkait hasil apa yang ingin kita capai.
Measurable (Dapat Diukur)
Berusaha melampaui ekspektasi dengan melacak target yang terukur, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan dengan persentase yang lebih tinggi.
Achievable (Dapat Dicapai)
Kita harus menentapkan tujuan dari customer service yang dapat dicapai dengan sumber daya yang kita miliki saat ini.
Realistic (Realistis)
Sangatlah penting untuk memastikan bahwa tujuan yang kita rancang harus realistis dan relevan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan kita.
Timely (Tepat Waktu)
Tentu saja, kita harus tetap berkomitmen dan bertanggung jawab untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan sesuai deadline.
Baca Juga: Ekspektasi Pelanggan dalam Customer Service, Apa Saja?
Kesimpulan
Customer service merupakan salah satu aspek yang paling penting dalam bisnis apapun.
Sehingga, dengan menetapkan customer service goals yang dengan konsep ‘SMART’, tentu saja akan memaksimalkan tingkat kepuasan dan pengalaman yang dirasakan pelanggan.
Dengan menetapkan tujuan berbasis ‘SMART’, akan menjamin perusahaan atau bisnis kita dapat memberikan customer support yang berkualitas.
Sekian penjelasan singkat mengenai definisi, strategi dalam menetapkan dan mengukur customer service goals, serta mengapa hal tersebut penting.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik