Bauran Pemasaran yang Fokus ke Pelanggan untuk Meningkatkan Bisnis Kita

BAURAN PEMASARAN 4C

Marketing Mix 4C adalah salah satu model bauran pemasaran yang lebih menitikberatkan pada kepentingan pelanggan atau bagaimana kita berfikir dari sisi kepentingan pelanggan kita.

Artinya pelanggan sebagai titik pusat dari penyusunan sebuah strategi bauran pemasaran.

Bauran Pemasaran 4C (marketing mix 4Cs) – customer value (client), cost, convenience dan communication -, seringkali diartikan sebagai versi modern dari bauran pemasaran 4P (product, price, promotion, place) yang sudah kita kenal selama ini.

Terlebih pada dunia tanpa batas ini, pada era komunikasi dan internet sebagai bagian dari kehidupan masyarakat modern yang membuat konsumen memiliki akses apapun, kapanpun, dimanapun hampir tanpa batas, penggunaan bauran pemasaran 4C, sebagai salah satu business tools ini seperti sebuah keharusan, bukan saja bagi mereka yang bergelut di dunia internet marketing, tapi juga bagi semua marketer, bagi semua pemasar yang memandang betapa pentingnya nilai pelanggan itu.

Berikut adalah sedikit penjabaran dari penggunaan bauran pemasaran 4C dalam taktik dan strategi pemasaran secara umum :

Bauran Pemasaran # 1 : Customer – Consumers Value

Konsumen atau Nilai Pelanggan merupakan dasar dari strategi pemasaran yang akan disusun, hal ini berkaitan bukan saja dengan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants) tetapi lebih kepada bagaimana melampauinya atau apa yang sebenarnaya diharapkan oleh pelanggan (consumer insights) dan bagaimana memenuhi consumer insights tersebut.

Penting bagi pemasar untuk meluangkan  waktunya dengan mempelajari keinginan dan kebutuhan konsumen secara mendalam (consumer want & needs in-depth), karena hanya produk dengan pemahaman yang detail mengenai konsumen yang akan mampu berkompetisi dipasar.

Karena seperti kita ketahui, aktivitas pemasaran itu sendiri ibarat meletakkan potongan puzle pada tempat kosong yang sesuai, sehingga puzle menjadi sempurna.

Jadi aktivitas pemasaran yang kita lakukan harus fokus pada bagaimana sebuah produk mampu memberikan nilai kepada konsumen / pelanggan kita, bagaimana sebuah produk mampu mengisi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan tersebut.

Produk (barang dan jasa) kita harus menciptakan nilai lebih bagi konsumen / pelanggan kita, dan berikut adalah beberapa taktik untuk menciptakan more value / added value bagi pelanggan kita :

• Menyatukan goals / tujuan perusahaan kita antara men-generate income atau proses penciptaan profit dengan men-deliver nilai lebih yang dibutuhkan (delivering high value) kepada pelanggan / customer kita.
• Mampu membedakan antara konsumen (consumers) dengan pelanggan (customers) dengan benar, artinya mampu merubah konsumen menjadi pelanggan dan memperlakukan pelanggan secara khusus dan personal (custom and personnal).
• Jadilah proaktif dalam upaya kita memberikan solusi kepada konsumen dan pelanggan kita, dengan menjadi pelanggan sebagai mitra, untuk bersama-sama meraih kesuksesan.
• Mendengarkan dan memperhatikan customer / consumer feedback, baik umpan balik tersebut bersifat positif ataupun negatif dan menggunakan informasi tersebut untuk menyempurnakan bisnis kita.
• Membuat dan menerapkan standar pelayanan prima yang merupakan bagian dari produk (barang dan jasa) dalam rangka penciptaan consumer / customer values.
• Mempercepat jeda waktu antara permintaan (request) dengan proses pengiriman produk (layanan jasa atau barang), efisiensi dan efektivitas waktu kerja (yang sebenarnya adalah waktu pelanggan).
• Memperkuat tingkat layanan pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan kita, dengan konsep menyenangkan pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan adalah hal terpenting dalam produk tersebut.
• Selalu menunjukkan rasa hormat dan penghargaan kita kepada para pelanggan setia / para pelanggan loyal kita dengan berbagai program customer relationship.
• Ada dua hal yang harus kita pertimbangkan untuk kita berikan ke pelanggan kita, yaitu :
  • Kualitas atau kuantitas lebih dengan biaya tetap.
  • Dengan kuantitas atau kualitas yang sama, bagaimana kita bisa menurunkan biayanya.

Yang harus kita sadari adalah bahwa consumer / customer value yang bisa kita deliver dengan baik ke target konsumen / pelanggan kita akan menentukan posisi bisnis kita di pasar.

Bauran Pemasaran # 2 : Cost to the Customer

Dalam pemasaran tradisional, harga adalah biaya untuk memproduksi dan menghantarkan produk baik jasa maupun barang ke konsumen.

Pada era pemasaran saat ini, telah terjadi pergeseran dari ke perspektif dari produsen ke konsumen atau pelanggan, di mana harga adalah biaya dari pelanggan untuk mendapatkan produk dan layanan kita. Perspektif harus dari sisi pelanggan.

Pada konsep ini, tidak ada formulasi khusus untuk menetapkan harga, artinya tidak secara actual penetapanan harga didasarkan pada total biaya untuk membuat produk tersebut.

Pada konsep harga adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk tersebut, maka penetapan harga harus didasarkan pada tingkat kesediaan konsumen untuk membayar atas produk tersebut.

Artinya kita perlu mempertimbangkan berapa banyak pelanggan / konsumen kita bersedia membayar untuk nilai penawaran produk atau jasa layanan kita, dan hal ini tentu saja sangat tergantung dari siapa konsumen (segmen) yang kita bidik untuk kita jadikan pelanggan dan kita layani.

Jika segmen target kita adalah midle up, maka produk atau jasa kita harus menangung biaya yang premium, demikian juga sebaliknya, untuk segmen pasar yang lebih rendah, maka biaya juga akan lebih rendah.

Sering terjadi kesalahpahaman mengenai konsep harga ini, dimana seringkali pemasar menanggap harga adalah satu-satunya atau faktor utama konsumen akan memutuskan membeli atau tidak sebuah produk.

Karena kenyataannya, konsep harga dan keputusan pembelian, sangat tergantung dengan siapa konsumen yang sedang kita layani dan bagaimana persepsi konsumen tentang produk (value).

Jadi secara umum ada empat kategori konsumen / pelanggan, yaitu :

• Status conscious, masuk dalam kategori ini adalah premium consumers dan super premiun consumers, mereka secara umum membutuhkan first class services and products, sangat bersedia membayar biaya yang mampu mendefinisikan dan mempertahankan status (more than social) mereka.
• Convenience conscious, konsumen dalam kategori ini membutuhkan produk dan jasa yang mampu memberi mereka kenyamanan atau mampu menciptakan rasa nyaman, bagi mereka biaya lebih / extra tidak menjadi masalah.
• Function conscious, konsumen dalam kategori ini lebih mementingkan fungsi utama / fungsi dasar dari produk tersebut, kepuasan akan mereka dapatkan saat produk tersebut berjalan sebagaimana mestinya sesuai harapan mereka. Konsumen ini akan menghitung detail biaya yang dikeluarkan, tetapi memiliki orientasi tinggi terhadap kualitas produk dan jasa yang kita berikan.
• Budget conscious, konsumen dalam kelompok ini membeli produk atau jasa yang sesuai dengan anggaran mereka, kelompok konsumen ini adalah mereka yang membutuhkan nilai lebih untuk uang mereka, jadi mereka akan selalu mencari barang atau jasa dengan biaya (cost) yang “lebih” rendah.

Bauran Pemasaran # 3 : Convenience

Saat ini adalah eranya kenyamanan atau kemudahan dalam segala hal, semua orang menginginkan segala sesuatu yang instant, simple dan cepat. Semua harus bisa didapatkan tanpa melalui effort yang berat.

Itulah sebabnya, dunia bisnis yang bisa menghadirkan convenience ini, yang bisa memberikan kemudahan secara cepat dan instan akan mampu berkembang dengan sangat cepat.

Dimulai dari dunia internet dan komunikasi yang membuka dunia hampir tanpa batas, munculah berbagai produk dan layanan yang berbasis pada speed, simple, instantly, borderless, effortless dan lain sebagainya yang mengusung atau berujung pada kemudahan dan kenyamanan.

Jadi menggunakan bauran pemasaran 4C, convenience berarti bisnis kita harus bisa :

• Membuat proses yang sederhana (simplify process), simple untuk di akses konsumen yang menjadi pelanggan kita.
• Membuat pelanggan sangat nyaman dalam berbisnis atau mendapatkan produk dan layanan kita.
• Perusahaan harus menjadikan pelanggan mitra dengan selalu memberi lebih dari yang dibutuhkan dan mampu memenuhi insight mereka.
• Menghargai dengan berbagai cara atas kesetiaan dan loyalitas pelanggan kita dengan berbagai program loyalitas seperti pemberian black bonus atas aktivitasnya selama ini.
• Cobalah untuk selalu dan selalu mencari terobosan baru / breakthrough untuk bisa memberikan pelanggan loyal dengan produk dan layanan yang semakin lebih baik.

Tujuan penerapan dari bauran pemasaran (marketing mix) 4C – conveinience ini adalah penciptaan kenyamanan bagi pelanggan dan upaya untuk mencegah pelanggan kita mencari solusi dari kompetitor kita.

Bauran Pemasaran # 4 : Communication

Komunikasi dalam bauran pemasaran 4C ini merupakan pergeseran nilai dari aktivitas “promosi” dalam artian hanya persuaisi saja (komunikasi persuasi satu arah) kepada aktivitas komunikasi aktif dua arah dalam rangka mendeliver nilai lebih / beda / keunggulan (value and advantages or differentiations) kepada target konsumen kita.

Komunikasi dalam bauran pemasaran 4C ini harus bisa menyempurnakan atau melekengkapi aktivitas pemasaran kita serta mengganti yang sudah tidak / kurang relevan lagi dengan era sekarang.

Seperti kita ketahui, promosi lebih diartikan sebagai pendekatan yang memiliki unsur manipulatif yang hanya mendorong untuk terciptanya penjualan, sedangkan komunikasi lebih ke pendekatan yang lebih kooperatif dan interaktif, sehingga meniadakan unsur-unsur manipulatif.

komunikasi akan bekerja dengan menciptakan hubungan yang lebih bermakna dengan pelanggan dengan fokus pada apa yang pelanggan butuhkan yang disesuaikan dengan life style mereka, bukan dengan mendorong dan memaksakan suatu produk yang kurang dibutuhkan pelanggan.

Berbagai aktivitas pemasaran seperti direct marketing, public relation, event marketing, advertising dan lain-lain haruslah di lengkapai dengan komunikasi yang interaktif, dua arah dengan melibatkan konsumen dalam aktivitas produk atau jasa kita.

Berikut beberapa aktivitas komunikasi yang memanfaatkan bauran pemasaran 4C :

• More personal communication, jadi buat lebih personal, dengan mengirim komunikasi pribadi (bisnis) kita menggunakan media pilihan konsumen.
• Gunakan teknologi internet untuk membuat bisnis kita dekat dengan konsumen kita.
• Manfaatkan semua social media, terutama yang paling sering digunakan oleh pelanggan kita dalam berkomunikasi.
• Ciptakan atau masuk dalam kelompok, miliu dengan menggunakan budaya dan bahasa jejaring sosial pelanggan kita.
• Selalu optimalkan konten yang bisa menarik konsumen target kita dan bangun hubungan (relationship) dengan mereka serta libatkan mereka dalam aktivitas bisnis merek produk kita.

Penerapan Bauran Pemasaran 4C

Bauran pemasaran model 4C ini dapat diimplementasikan oleh hampir semua perusahaan, termasuk perusahaan kecil-sedang (UKM) yang ingin mengembangankan bisinisnya dengan menggunakan strategi bauran pemasaran 4C ini.

Kunci utama implementasi marketing mix 4C, dimulai dari melakukan identifikasi dan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sasaran (segmented dan targeted), yang dilanjutkan dengan penawaran produk dan layanan khusus yang memiliki manfaat bagi konsumen tersebut.

Ada cara sederhana bagaimana menyusun strategi bauran pemasaran 4C ini adalah dengan membuat serangkaian pertanyaan seperti contoh berikut ini :

Beberapa pertanyaan untuk elemen Customer :

• Apa competitive advantage produk tersebut ?
• Segmen dan target mana yang hendak dibidik, (pelanggan yang paling tepat) ?
• Apa kebutuhan dan keinginan mereka (need & want) ?
• Apa main value dari produk atau layanan yang dianggap penting oleh target ?

Beberapa pertanyaan untuk elemen Cost :

• Berapa harga yang berani dikeluarkan oleh pelanggan untuk produk tersebut (ceilling / floor) ?
• Apakah harga / biaya yang muncul masuk akal dan terjangkau oleh konsumen ?
• Apakah dengan cost / price tersebut perusahaan profit ?
• Seberapa besar konsumen bisa menanggung biaya atas harga tersebut ?
• Apa saja yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk tersebut ?
• Nilai apa yang dianggap penting oleh pelanggan berkaitan dengan produk tersebut ?

Beberapa pertanyaan untuk elemen Communication :

• Apakah komunikasi bisa menjelaskan pentingnya produk untuk konsumen ?
• Atau apakah yang konsumen ingin ketahui lebih jauh dengan produk tersebut ?
• Bentuk komunikasi seperti apa yang bisa membuat konsumen mampu memahami secara mendalam tentang produk tersebut ?

Beberapa pertanyaan  untuk elemen Convenience :

• Apa hambatan potensial yang mungkin dihadapi pelanggan dalam mencari dan mendapatkan layanan ?
• Program apa yang disiapkan untuk menyelesaikan hambatan tersebut ?
• Apa yang dianggap penting yang membuat konsumen merasa enjoy dengan produk dan layanan perusahaan ?

Demikian sedikit pembahasan kita mengenai pengertian bauran pemasaran 4C (marketing mix 4Cs), yang merupakan materi pokok bagi para pelaku bisnis dan marketer / pemasar saat ini.

Kembali saya ingatkan bahwa fokus utama dari strategi bauran pemasaran 4C ini adalah pelanggan, kepuasan pelanggan, kenyamanan pelanggan, kemudahan pelanggan dan segala sesuatu yang berorientasi kepada insight pelanggan.

Selain model di atas, ada banyak model bauran pemasaran yang berkembang, model-model tersebut dapat kita baca di bauran pemasaran selayang pandang, yang membahas berbagai bauran pemasaran mulai awal ditemukan hingga model yang  lagi tren saat ini, model bauran pemasaran holistic marketing.

Terima kasih sudah mampir di blog distribusi pemasaran, semoga bermanfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia