CRM – Customer Relationship Management – Pengertian, Fungsi, Tujuan dan Manfaatnya

MARKETING STRATEGY – CUSTOMER MANAGEMENT

Sebuah bisnis, apapun bidangnya,  akan selalu bersentuhan dengan yang namanya pelanggan atau customer.

Dan kita tahu, pelanggan (customer) adalah konsumen yang melakukan pembelian secara berulang kali, yang artinya mereka memberikan kontribusi yang sangat besar bagi bisnis perusahaan.

Itulah sebabnya, mereka perlu dikelola sedemikian rupa sehingga bisa tetap menjadi pelanggan yang memberikan profit bagi perusahaan.

#1 Customer Management (Manajemen Pelanggan)

Manajemen pelanggan (customer management) adalah suatu konsep yang memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi, menarik dan meningkatkan retensi pelanggan-pelanggan yang mengutungkan perusahaan.

Tujuan dari customer manajemen adalah untuk memahami siapa pelanggan tersebut, bagaimana pelanggan tersebut berinteraksi dengan produk kita, dan bagaimana memberikan pengalaman yang lebih baik ke pelanggan tersebut.

Saat ini, Manajemen Pelanggan (customer management) ini lebih dikenal dengan istilah Manajemen Hubungan Pelanggan, Pengelolaan Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management – CRM.

#2 Definisi dan Pengertian CRM

CRM – Customer Relationship Management – adalah sebuah strategi bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan sedemikian rupa agar menjadi mitra kerja yang mampu meningkatkan profit dan revenue perusahaan untuk waktu yang lama.

Jadi pengertian CRM adalah sebuah strategi atau konsep tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan yang terdiri dari beberapa proses, seperti :

• Identifikasi (customer / consumer identification), proses untuk identifikasi tingkat potensial dari calon konsumen.
• Akuisisi (customer / consumer acquisition), proses untuk  mengakuisisi calon konsumen menjadi konsumen (melakukan transaksi).
• Retensi (customer retention), proses untuk merubah konsumen menjadi pelanggan dan bagaimana mempertahankan pelanggan (transaksi berulang / tidak dengan merek atau produk lain)
• Pengembangan pelanggan (customer development), proses untuk mengembangkan pelanggan sehingga akan terjadi peningkatan transaksi dengan perusahaan.
• Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (development of customer satisfaction & customer loyalty), proses untuk senantiasa membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal.

Jadi manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah pengelolaan pelanggan dimulai dari pra konsumen, konsumen, pelanggan hingga menjadi pelanggan yang loyal yang mampu meningkatkan profit dan revenue ke perusahaan.

Sedangkan definisi dan pengertian CRM dari para ahli bisnis dan pemasaran adalah :

CRM adalah proses untuk membangun dan memberikan produk produk yang sangat bernilai untuk konsumen sehingga konsumen menjadi puas (Kotler & Armstrong, 2010).

CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan yang bertujuan untuk memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan agar tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan (Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, 2008).

CRM adalah proses yang didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi (Reiny Iriana & Francis Buttle, 2007).

CRM adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan (Kotler dan Keller, 2008)

CRM adalah proses modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari tiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan (Newell, 2011).

CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk perencanaan, penjadwalan, dan pengendalian aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi yang melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service) (Wikipedia).

#3 Fungsi Dasar CRM

Manajemen hubungan pelanggan atau CRM memilki beberapa fungsi dasar, diantaranya adalah :

• Melakukan proses identifikasi faktor-faktor yang dinggap penting bagi pelanggan.
• Dalam melakukan aktivitas bisnis, menggunakan konsep yang berorientasi ke pelanggan atau customer-oriented / customer centric.
• Menggunakan konsep pegukuran dengan yang berdasarkan sudut pandang pelanggan.
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melakukan pelayanan ke pelanggan.
• Menyediakan dukungan pelanggan secara menyeluruh dan sempurna.
• Menangani keluhan atau komplain pelanggan secara sistematis.
• Melakukan dokumentasi / pencatatan dan tracking semua aspek dalam proses pra penjualan, penjualan dan pasca penjualan.
• Menyusun informasi yang menyeluruh  (holistic information) tentang layanan dan penjualan dari pelanggan.

Dan untuk memastikan CRM mampu menjalankan fungsinya, maka perusahaan harus memperhatikan beberapa hal berikut ini :

• Masukan konsep manajemen pengelolaan pelanggan (CRM) ini dalam perencanaan bisnis perusahaan.
• Definisikan dengan jelas, apa goal dan objective dari penerapan CRM tersebut.
• Berikan batasan yang jelas, sejauh mana ruang lingkup dari CRM tersebut.
• Tetapkan metrik atau parameter yang digunakan untuk mengetahui tingkat keberhasilan penerapan strategi CRM tersebut.
• Tentukan bagaimana standar penanganan system informasi dari penerapan CRM tersebut, baik manual system maupun computer system (aplikasi).

#4 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan atau CRM

Ada beberapa tujuan dan manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam menerapkan strategi pemasaran CRM ini.

Pasti tujuan utamanya adalah mampu meningkatkan revenue dan tingkat profit yang tinggi dari strategi hubungan pelanggan.

Berikut adalah beberapa tujuan penerapan CRM, dimulai dari yang paling dasar, yaitu :

#4.1 Membangun Database Pelanggan (Customer Database)

Database pelanggan adalah tulang punggung dari strategi atau konsep CRM, atau sebagai dasar atas berbagai aktivitas dan proses CRM berikutnya.

Perusahaan akan membagi-bagi pelanggan dalam beberapa kelompok yang disesuaikan dengan tujuan dari penerapan CRM itu sendiri.

Secara umum pelanggan akan dibagi menjadi pelanggan aktif, pelanggan pasif dan pelanggan yang harus dikeluarkan dari list database, yaitu bad customer.

Sementara itu, secara target dan segmentasi, pelanggan juga akan dibagi-bagi lagi berdasar segmen dan target yang dilayani perusahaanpada saat ini maupun pada masa yang akan datang.

Dan secara kontribusi, biasanya pelanggan / customer list akan dibagi lagi menjadi pelanggan utama (big customer), pelanggan regular (regular customer / average customer) dan pelanggan kecil (micro customer).

Pembagian pelanggan ini tentu berbeda-beda untuk tiap-tiap perusahaan, selain ditentukan oleh bidang industrinya, tujuan atau objective dari CRM juga turut menentukan.

Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang retail, pelanggan mereka akan terbagi menjadi dua bagian besar, yaitu pelanggan pada tingkat saluran (channel) dan pelanggan pada tingkat pemakai akhir (end-user)

Pelanggan pada tingkat saluran atau channel akan dibagi menjadi beberapa jenis atau type, sector dan fungsi.

Secara umum ada 6 (enam) saluran / channel yang kemudian terbadi lagi beberapa fungsi dan tipe lagi, (total ada lebih dari 195 jenis saluran).

Sedangkan bagaimana cara untuk mendapatkan database pelanggan, juga ada bermacam-macam, kembali pada bidang industrinya juga.

Untuk beberapa jenis industry, seperti industri ritel dan distribusi, database biasanya didapat dari aktivitas sales force mereka.

Untuk industri yang berbasis B2B, biasanya database didapatkan dari berbagai pameran, eksebisi, atau aktivitas sejenis lainnya, selain dari sales executive mereka.

Sedangkan mereka yang bergerak dalam industry ritel, dengan target konsumen end user, maka database pelanggan bisa didapat dari berbagai aktivitas komunikasi pemasaran mereka, termasuk member card, discount card, voucher, event, dan lain-lain.

Manfaat yang didapat :

Perusahaan akan memiliki database pelanggan, untuk setiap segment dan target yang dilayani untuk semua cakupan wilayah (area coverage).

Database pelanggan adalah data yang bisa mencerminkan ukuran pasar, dan potensi pasar yang ada.

#4.2 Memiliki Profil Pasar dan Pelanggan (Market & Customer Profile)

Tahap berikutnya yang menjadi tujuan dari implementasi CRM setelah memiliki database pelanggan adalah membuat market profile dan customer profile.

Market profile lebih ke profil dari pasar secara keseluruhan untuk setiap wilayah dan sub wilayah, atau Batasan yang lainnya.

Dalam market profile akan tergambar segment dan target market yang dilayani, dan yang dilayani oleh competitor terdekat, termasuk potensi pasar, ukuran pasar (market size) dan pangsa pasar yang sudah dimiliki saat ini.

Sedangkan dalam customer profile akan tergambar profil dari para pelanggan untuk setiap segment dan target yang dilayani dan yang akan dilayani / potensial untuk dilayani.

Profil pelanggan akan memuat, data-data yang berhubungan segmentasi secara geografis, psikografis, demografis, behavior, dan lain-lain.

Termasuk pola bagaimana pelanggan mendapatkan produk tersebut, bagaimana pelanggan mengkonsumsi produk tersebut, serta berapa banyak yang dibutuhkan, kapan mereka membutuhkan, dan berapa yang sudah bisa dipenuhi oleh perusahaan.

Intinya akan berhubungan dengan product usages (berapa, kapan, apa yang digunakan) dan product uses (bagaimana menggunakan produk tersebut).

Manfaat yang didapat adalah :

Perusahaan bisa menyusun berbagai program pemasaran dan penjualan yang berhubungan dengan bagaimana memenuhi product usages mereka.

Seperti membuat packaging dalam ukuran yang sesuai dengan kebutuhan, menetapkan harga yang pas, dan mendistribusikan produk pada tempat dan waktu yang tepat.

Selain itu perusahaan akan berusaha memenuhi product uses mereka, dengan melakukan riset dan pengembangan produk-produk perusahaan agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

#4.3 Bisa Melakukan Analisa Profitabilitas per Pelanggan (Profitability Analysis by Customer)

Jika telah memiliki database pelanggan, lengkap dengan market profile dan customer profile mereka, maka tujuan berikutnya, yaitu melakukan analisa profitabilitas konsumen bisa dikerjakan.

Dengan semua data yang ada, termasuk data sales actual lengkap dengan sales trend mereka, serta bagaimana mereka menggunakan produk tersebut, maka analisa profitabilitas per konsumen sangat mungkin untuk dikerjakan.

Analisa profitabilitas ini akan memberikan gambaran seperti kondisi keuangan perusahaan pada periode selanjutnya.

Gambaran kondisi keuangan perusahaan, sangat besar sekali manfaatnya bagi pengambilan berbagai keputusan strategis perusahaan.

Manfaat dari tujuan ini adalah :

Adanya proyeksi keuangan pada masa yang datang, yang otomatis ada gambaran berapa sales revenue dan berapa cost yang akan terjadi.

Selain itu perusahaan mulai bisa menghitung mana saja pelanggan yang memberikan kontribusi besar ke perusahaan, dan mana saja yang tidak,

Atau di kelompokkan dalam beberapa kelompok lagi, seperti :

• Pelanggan yang sudah memberikan kontribusi besar,
• Pelanggan yang kontribusinya masih kecil, tetapi memiliki potensi untuk besar, dan
• Pelanggan yang tidak memberikan kontribusi yang berarti ke perusahaan.

#4.4 Bisa Melayani Pelanggan Secara Kustom (Customized Service)

Dengan database pelanggan yang lengkap dengan profilnya, maka perusahaan akan mampu mendesain berbagai layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Layanan tersebut akan bisa lebih sesuai karena memang dikustomisasi (customize) untuk pelanggan atau kelompok pelanggan tersebut.

Dengan adanya layanan yang disesuaikan tersebut, maka pelanggan akan merasa lebih dihargai, dan memberikan pengalaman yang lebih baik, dimana pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau kelompok pelanggan tersebut.

#4.5 Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Development)

Perusahaan telah memiliki database pelanggan yang telah dikelompokan berdasarkan berbagai factor, maka perusahaan akan mampu mendesain berbagai program yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada banyak program yang bisa dibuat perusahaan, dan program-program ini bisa dibuat berdasarkan kebutuhan dan kelompok pelanggan tersebut.

Termasuk disini perusahaan akan memiliki data dengan tingkat kepuasan yang berbeda-beda yang berasal dari segment dan target yang berbeda-beda pula.

Masing-masing membutuhakan penanganan yang berbeda-beda pula.

Misal kelompokk pelanggan dari segment A, dengan tingkat kepuasan tertentu akan di-treatment dengan beberapa program yang disesuaikan dengan segment A tersebut, untuk ditingkatkan indeks kepuasan pelanggannya.

#4.6 Membangun Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Development)

Tahap berikutnya, yang menjadi tujuan dari penerapan CRM adalah membangun loyalitas pelanggan setinggi mungkin, sehingga pelanggan bisa menjadi promotor untuk produk dan layanan perusahaan.

Pelanggan yang puas, masih belum tentu loyal, karena bisa saja mereka berpindah ke lain hati.

Ini yang harus diwaspadai oleh perusahaan, itulah sebabnya program customer retention atau analisa cutomer retention dan attrition sangat penting.

Dalam program loyalty customer, akan dianalisa seberapa tinggi loyalitas yang dimiliki pelanggan, factor apa saja yang bisa meningkatkan loyalitas mereka, factor apa saja yang bisa memicu mereka melakukan brand switching.

Bagaimana Loyalitas Pelanggan Anda?, Ukur dengan 7 cara ini.

#4.7 Membangun Hubungan yang Menguntungkan untuk Waktu yang Lama (Development of Profitable Relationship for Longtime)

Inilah tujuan akhir dari penerapan CRM dalam suatu perusahaan, membangun hubungan yang menguntungkan untuk waktu yang lama.

Hubungan yang menguntungkan, bisa diartikan perusahaan mendapatkan sales revenue dan profit yang sesuai, dan pelanggan mendapatkan kepuasan dari penggunaan produk atau layanan yang diberikan perusahaan.

Dimana kondisi tersebut berlangsung untuk waktu yang lama, jika memungkinkan untuk selamanya, selama perusahaan beroperasi.

Seperti kita ketahui, biaya untuk mendapatkan pelanggan akan jauh lebih tinggi dibandingkan dengan biaya untuk memelihara pelanggan tersebut.

Apalagi jika pelanggan tersebut memiliki loyalitas yang tinggi, yang memiliki NPS tinggi, dimana pelanggan dan komunitasnya bisa menjadi pengiklan bagi produk perusahaan.

Pelanggan seperti ini merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan, nilainya sangat tinggi.

Maka perusahaan akan melakukan banyak hal untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan yang loyal tersebut, agar menjadi pelanggan untuk selamanya.

Bagaimana pentingya mempertahankan pelanggan, baca lebih lanjut di Customer Retention dan Customer Attrition, Pentingnya Mempertahankan Pelanggan.

#4.8 Sedangkan manfaat dari penerapan CRM secara keseluruhan adalah :

• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
  • Penerapan CRM memudahkan perusahaan untuk mengenali apa yang dianggap penting oleh pelanggan, ketika perusahaan bisa memberikannya, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan meningkat.
• Menurunkan biaya operasional penjualan dan pemasaran (dengan sistem komputerisasi / aplikasi CRM)
  • Ada banyak aktivitas penjualan dan pemasaran yang bisa dilakukan by system, yang mampu bekerja 24 jam sehari, 7 hari per minggu, tanpa henti, bandingkan dengan jika aktivitas tersebut dikerjakan oleh tenaga manusia.
  • Jangkauan sistem / aplikasi CRM yang jauh lebih luas, bahkan di wilayah yang dulunya terasa tidak mungkin untuk dilayani secara manual, bandingkan dengan jika melakukannya secara manual, berapa banyak tenaga yang dibutuhkan.
  • Kecepatan respon yang tinggi, bahkan dalam waktu yang hampir bersamaan (lebih dari satu user), meski dalam jarak yang jauh, bandingkan jika hal ini dikerjakan tanpa system / aplikasi, berapa waktu yang dibutuhkan untuk meberikan respon secara serentak tersebut.
• Meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari setiap program / project
  • Memiliki sasaran yang jelas akan memudahkan team dalam melakukan berbagai aktivitasnya, sekaligus dengan data dan informasi yang lengkap, maka efisiensi dan efektivitas setiap aktivitas akan dapat ditingkatkan dengan significant.
• Meningkatnya kecepatan perusahaan dalam membawa produk ke pasar
  • Saat perusahaan telah memiliki database pelanggan, lengkap dengan profil pasar dan profil pelanggan, maka berbagai aktivitas untuk membawa produk ke pasar seperti launching dan re-launching, akan dapat dilakukan dengan waktu yang lebih cepat (reduce time to market).
• Meningkatkan sales revenue perusahaan
  • Melakukan berbagai treatmen ke pelanggan yang sama, apalagi yang memiliki loyalitas tinggi, akan memberikan dampak yang lebih baik dibandingkan memberikan treatment ke pelanggan baru.
  • Treatment ke pelanggan lama (loyal customer) berkisar pada bagaimana meningkatkan sales revenue.
  • Treatment ke pelanggan baru, sekian persen akan fokus ke aktivitas edukasi yang kadang penuh dengan trial n error.
• Meningkatkan profitabilitas perusahaan
  • Pelanggan lama, membutukan effort yang lebih kecil (biaya yang lebih kecil) untuk menghasilkan sesuatu yang sama dibandingkan pelanggan baru, otomatis profit akan lebih tinggi.
  • Dengan effort yang sama, maka hasil yang didapatkan dari pelanggan lama akan lebih tinggi dibandingkan pelanggan baru, otomatis profit akan lebih tinggi.
  • Perusahaan dan pelanggan lama sudah saling mengenal (memiliki relationship yang baik), maka saat ada ketidak sesuaian akan dengan mudah diselesaikan dalam waktu yang cepat, otomatis tidak ada biaya tambahan dan waktu yang terbuang, sehingga profit akan meningkat.
  • Dan seterusnya.

#5 : Implementasi Konsep CRM

CRM, customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan, adalah sebuah konsep atau strategi bisnis terutama pada bidang pemasaran.

Strategi atau konsep CRM ini sudah banyak diterapkan perusahaan, tetapi bisa jadi belum terintegrasi sebagai satu sistem yang terpadu dengan orientasi pelanggan.

Penulis pernah bekerja di perusahaan distributor skala nasional, pada tahun 90an, dan pada saat itu data pelanggan sudah dikolektif dan dicatat, baik secara manual maupun dengan menggunakan aplikasi computer.

Secara manual, data pelanggan beserta aktivitasnya akan dicatat dalam kartu pelanggan – KP / KPL atau Customer Record Card – CRC, yang memuat semua transaksi pelanggan tersebut.

Sehingga sales force, akan bisa melakukan analisa pelanggan, bahkan untuk membuat saran order ke pelanggan dalam bentuk Sasaran Penjualan Hari Ini, yang bersisi data pelanggan, lengkap dengan saran penjualan dalam bentuk volume per item.

Dan untuk ketika terjadi lonjakan penjualan atau penurunan penjualan, maka sales force juga melakukan berbagai analisa dengan melihat KP/KPL/CRC ini, yang kadang digabungkan dengan kartu piutang pelanggan tersebut.

Pada saat ini, penerapan konsep CRM ini sudah jauh lebih canggih, dengan cakupan bidang kerja yang lebih luas lagi.

Konsep CRM pada saat ini sudah bisa dibantu dengan aplikasi yang canggih dan terpadu tersebut.

Diluar sana, ada banyak perusahaan / vendor penyedia jasa Aplikasi CRM ini, dengan berbagai fitur masing-masing.

Saat perusahaan akan menerapkan konsep CRM ini, maka ada beberapa elemen atau aspek yang harus diperhatikan yang menjadi kunci kesuksesan implementasi CRM tersebut, yaitu :

• People atau SDM
• Process
• Technology

#5.1 People (Sumber Daya Manusia – SDM)

Aspek people atau SDM menjadi kunci utama keberhasilan penerapan CRM ini, karena merekalah the man behind the gun, orang yang menggerakan dan mengawasi mesin CRM ini.

Selain itu, ada banyak aktivitas yang masih membutuhkan interaksi secara langsung dengan para SDM ini, baik melalui media seperti telepon dan pesan pendek (short messages, chatting) atau pun benar-benar bertatap muka (face to face).

Dalam banyak bisnis, ada bagian front liner, yang akan bertemu secara langsung dengan konsumen / pelanggan dan juga menerima pesan pelangan melalui telepon dan atau short message (SMS).

Ada juga bagian sales force yang berkeliling ke real market, dan telesales / telemarketing yang akan melakukan penjualan dari kantor.

Selain itu, pada kasus tertentu, akan nada bagian back office yang harus bertemu dengan para pelanggan tersebut, misal ketika ada konsumen yang membutuhkan bantuan khusus (biasanya untuk aspek Teknik).

Dengan demikian sangat penting bagi semua karyawan, terutama yang bersetuhan langsung dengan para pelanggan untuk paham bagaimana memberikan pelayanan yang baik, pelayanan prima ke pelanggan tersebut.

Jadi semua karyawan, mulai dari level tertinggi sampai level terendah harus paham bagaimana menjawab atau berkomunikasi dengan para pelanggan,

Setidaknya bisa menunjukkan ke bagian terkait dengan benar, ketika bertemu dengan pelanggan yang membutuhkan informasi lebih lanjut.

#5.2 Process

Yang dimaksud proses disini adalah bagaimana sebuah aktivitas akan berlangsung yang diatur sedemikian rupa secara sistematis dalam perusahaan.

Proses ini haruslah dibuatkan sistem dan prosedurnya secara detail, kemudian distandarkan atau dibakukan sebagai acuan bagi semua karyawan dalam  beraktivitas, termasuk semua kegiatan yang berhubungan dengan CRM.

Dalam sistem dan prosedur akan disebutkan dengan jelas, ruang lingkup, istilah, dokumen dan semua hal yang digunakan untuk menjalan sebuah proses.

Saat perusahaan menerapkan CRM, maka perusahaan melakukan re-checking atas semua sistem dan prosedur yang berlaku, apakah sudah sesuai dengan konsep CRM.

#5.3 Technology

Hampir semua aktivitas harus dibantu oleh teknologi agar dapat berjalan dengan lebih cepat, lebih baik, lebih akurat, dan lebih-lebih yang lainnya.

Kita sudah melihat, bagaimana teknologi telpon, telah merubah cara komunikasi manusia, yang dulu membutuhkan waktu berhari-hari untuk berhubungan / berkomunikasi, kini bisa dilakukan dalam waktu yang bersamaan, secara interaktif, meski keduanya berjarak sangat jauh.

Demikian juga dengan konsep CRM ini, konsep yang sudah digunakan oleh banyak perusahaan , tetapi masih belum terintegrasi dalam satu system.

Saat ini sudah bisa diintegrasikan dan bahkan dilengkapi dengan berbagai tools atau kemampuan lain yang mendukung aktivitas CRM tersebut.

Konsep CRM yang sudah disentuh teknologi sebagai sebuah integrated system , akan menghubungkan bagian front office, bagian back office, bagian field force, dan bagian-bagian lain terkait dengan elemen touch point pelanggan perusahaan.

Bagian front office, adalah bagian yang bersentuhan secara langsung dengan konsumen atau pelanggan, secara langsung (face to face) ataupun tidak langsung, dengan menggunakan media komunikasi seperti telpon, short messages, faximili, dan media komunikasi lainnya,

Contoh bagian front office, seperti front desk / front liner, customer service, sales service, telesales, telemarketing, dan bagian lainnya.

Bagian back office, adalah bagian yang tidak bersentuhan secara langsung dengan pelanggan, seperti finance, warehouse, delivery, general affair, personalia (SDM), dan bagian lainnya.

Bagian field force, adalah bagian yang bersentuhan secara langsung dengan pelanggan di lapangan atau di market / pasar.

Contoh bagian ini adalah sales force (salesman, sales executive, account executive, key account executive, sales reps, medical reps, field tech, brand advisor, sales promotion girls, product advisor dan lain-lain.

Elemen touch point perusahaan dengan pelanggan adalah elemen-elemen dimana pelanggan bisa melakukan kontak langsung dan tidak langsung dengan perusahaan, wakil dari perusahaan, termasuk didalamnya produk perusahaan, merek perusahaan, atau segala sesuatu yang mengarah ke merek, produk dan perusahaan itu sendiri.

Contoh dari touch point element adalah, call center, store, aktivitas sales, internet, email / email marketing, telemarketing, telesales, telpon, SMS, Fax, iklan, dan elemen lainnya.

#6 Penutup dan Simpulan

CRM, customer relationship management, atau pengelolaan hubungan pelanggan atau manajemen hubungan pelanggan, adalah sebuh konsep pemasaran dan bisnis.

Inti dari konsep CRM ini adalah bagaimana mengelola pelanggan sedemikian hingga memberikan sales revenue dan profit yang tinggi untuk waktu yang lama.

Konsep CRM ini akan mencakup identifikasi calon pelanggan, akuisisi konsumen dan pelanggan, retensi pelanggan dan aktivitas meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Konsep CRM bisa dikerjakan secara manual system dan computer system (aplikasi CRM).

Saat ini sudah banyak dikembangkan aplikasi CRM yang memiliki cakupan dan fungsi yang cukup luas, bukan saja untuk mengumpulkan database pelanggan, tetapi sudah merambah ke Sales Force Automation, Market Intelegence, Market Analysis, Customer Analysis, dan lain-lain.

Penggunaan Aplikasi berbasis CRM akan banyak membantu efektivitas dan efisiensi operasional perusahaan.

Aplikasi CRM yang terintegrasi akan menyatukan hampir semua bagian dalam sebuah perusahaan, terutama bagian front office, field force, back office dengan semua elemen customer touch point.

Demikian pembahasan kita mengenai CRM, definisi, pengertian, tujuan dan manfaatnya baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen atau pelanggan itu sendiri.

Terima kasih sudah berkunjuang ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : Freepix