Customer Experience atau Pengalaman Pelanggan
Saat ini, jaman semakin berkembang, begitu pula dengan konsep dan strategi bisnis kita.
Strategi pemasaran yang kita terapkan akan sangatlah menentukan bagaimana persepsi, emosi, dan perasaan pelanggan terhadap perusahaan.
Selain itu, keberlangsungan bisnis kita saat ini hingga masa yang akan datang juga sangatlah bergantung pada bagaimana pengalaman yang dirasakan pelanggan.
Kita harus berupaya untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan customer base yang ada.
Beberapa faktor penting yang dapat membantu meningkatkan pengalaman tersebut adalah bersikap ramah, memberikan bantuan tepat waktu, dan perilaku yang konsisten.
Banyak manfaat yang dapat kita peroleh dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Di satu sisi, kita juga dapat merasakan kerugian apabila pelanggan mendapatkan pengalaman buruk dalam bisnis kita.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai apa saja keuntungan dan kerugian tersebut!
Keuntungan Customer Experience (Pengalaman Pelanggan) yang Baik
Mendapatkan Lebih Banyak Pelanggan Melalui Media Sosial
Salah satu keuntungan penting dari pengalaman positif pelanggan adalah kemudahan dalam mendapatkan pelanggan baru dengan membangun kepercayaan pada platform media sosial.
Melalui media sosial, seperti Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, dan TikTok, pelanggan dapat saling berinteraksi mengenai produk yang sedang direkomendasikan.
Hal ini akan membantu kita dalam mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk merek kita.
Akuisisi Pelanggan Melalui Komunikasi Word-of-Mouth
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa sekitar 92% pelanggan akan mencari seseorang yang mereka kenal untuk mendapatkan informasi produk sebelum melakukan pembelian.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu cara dalam meningkatkan komunikasi word-of-mouth di antara pelanggan.
Hal ini akan sangat membantu merek karena akan mendapatkan lebih banyak pelanggan tanpa banyak tenaga dan waktu yang dikeluarkan untuk melakukannya.
Peningkatan Customer Engagement
Pelanggan akan lebih mempercayai seseorang yang mereka kenal baik karena pengalaman positif yang telah mereka peroleh.
Hal ini akan menghasilkan customer engagement yang lebih baik, peningkatan interaksi, dan menghasilkan hubungan jangka panjang yang lebih bermanfaat.
Akuisisi Pelanggan Melalui Sikap Hangat dan Ramah
Sangatlah penting untuk menyambut para pelanggan kita dengan kehangatan, senyuman, dan sikap yang ramah.
Selain itu, apabila kita ingin mendapatkan manfaat lebih dari pengalaman positif pelanggan, maka kita juga harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Hal ini akan membantu kita dalam mengubah potential customer menjadi loyal customer dengan sangat mudah.
Mengurangi Biaya
Penting untuk menerapkan pendekatan yang berorientasi pada pelanggan untuk mengenal pelanggan kita lebih baik.
Kita dapat mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui data dan informasi yang kita kumpulkan.
Memahami dinamika pasar akan membantu kita dalam mengurangi biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan produk dan layanan yang mereka cari.
Meningkatkan Penyelesaian Masalah Pelanggan
Keuntungan dari pengalaman pelanggan yang baik adalah terciptanya hubungan yang dapat dipercaya antara merek dan pelanggannya.
Ketika pelanggan telah percaya dengan merek kita, maka mereka akan langsung mengungkapkan permasalahan mereka kepada kita tanpa membicarakannya di depan umum.
Perlu diingat bahwa reputasi buruk akan membuat kita kehilangan brand image dan kredibilitas kita, hingga mengarah pada angka penjualan dan profitabilitas bisnis.
Customer Retention dan Customer Loyalty
Pelanggan akan bersedia mengeluarkan sejumlah uang ekstra apabila mereka merasa nyaman dan mempercayai merek tersebut.
Sebab itulah, kita harus memperhatikan setiap penawaran yang kita berikan dan senantiasa menyediakan produk terbaik kepada pelanggan agar pengalaman mereka berarti.
Kerugian Customer Experience (Pengalaman Pelanggan) yang Buruk
Pelanggan Mulai Menjauh
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa sekitar 78% pelanggan akan berhenti berinteraksi dengan bisnis karena pengalaman buruk yang mereka peroleh.
Itulah sebabnya, penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan mereka pengalaman yang sangat memuaskan.
Menurunnya Customer Engagement
Ketika pelanggan terlibat langsung dengan karyawan, kita harus menawarkan bantuan tepat waktu, agar tindakan tersebut tidak kehilangan maknanya.
Terkadang saat kita melakukan panggilan online untuk menyelesaikan suatu masalah, panggilan kita akan ditahan untuk waktu yang lama atau dialihkan dari satu bagian ke bagian lainnya.
Dan, tentu saja kita akan sangat terganggu akan hal itu.
Sebab itulah, hal ini tidak boleh terjadi karena engagement yang lambat dapat membuat pelanggan menjauh dari perusahaan kita.
Kurangnya Empati
Tentu saja, pelanggan akan mengharapkan produk terbaik dan layanan yang sempurna dari suatu bisnis.
Apabila mereka mempunyai masalah, maka masalah tersebut perlu diselesaikan dengan pendekatan terbaik, seperti permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan.
Ketika pelanggan berinteraksi dengan karyawan yang tidak peduli dengan permasalahan mereka, pelanggan pasti akan merasa marah dan dilecehkan.
Salah satu kelemahan penting dari pengalaman pelanggan atau customer experience yang buruk adalah merek kehilangan pelanggan penting ketika gagal berempati dengan mereka.
Artikel Terkait: Loyalitas Pelanggan: Ciri, Elemen Utama, dan Manfaatnya!
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan yang baik dan positif akan membawa banyak sekali manfaat dalam bisnis kita.
Kita akan mendapatkan lebih banyak pelanggan, meningkatkan customer engagement, mengurangi biaya, dan sebagainya.
Namun, apabila pelanggan mendapat pengalaman yang buruk, maka akan berdampak pada menjauhnya pelanggan, menurunnya customer engagement, hingga berimbas pada angka penjualan kita.
Demikianlah penjelasan mengenai keuntungan dan kerugian dari pengalaman pelanggan atau customer experience.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik