4 Elemen Fundamental Untuk Mendapatkan Loyalitas Pelanggan Anda

customer loyalty

CUSTOMER MANAGEMENT – CUSTOMER LOYALTY

Anda memiliki pelanggan yang loyal?

Bagaimana Anda mengetahui pelanggan Anda loyal?

Apa sebenatnya definisi dari loyalitas pelanggan (customer loyalty) tersebut?

Apakah mereka yang telah menjadi pelanggan kita untuk sekian tahun bisa dikatakan sebagai pelanggan kita yang loyal?

Secara umum loyalitas pelanggan atau customer loyalty dapat didefinisikan dengan beberapa cara berbeda.

Pada dasarnya, customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah ketika seseorang bertransaksi dengan merek produk (atau membeli produk tertentu) secara berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan normal mereka.

Akan tetapi seperti yang kita ketahui bersama, kesetiaan atau loyalitas dapat memiliki berbagai bentuk.

Beberapa orang berpendapat bahwa customer loyalty adalah ketika pelanggan hanya membeli dari merek atau produk tertentu saja, meski mereka mengenal merek produk yang lain.

Misalnya, seseorang yang hanya akan membeli bahan makanan atau produk yang lain dari satu gerai saja, meskipun bukan tempat yang plaing nyaman atau paling termurah.

Atau saat seseorang hanya menggunakan satu merek atau satu produk  tersebut, meski harus mencari di beberapa toko yang lain  saat tidak menemukan di toko yang biasanya.

Sementara yang lain mengatakan bahwa kesetiaan atau loyalitas pelanggan tidak selalu terwujud dalam bentuk pembelian produk,

Tetapi bisa dalam bentuk perilaku seperti advokasi sosial atau memberikan referensi kepada satu lebih orang disekitarnya.

Seorang pelanggan atau bisa konsumen (karena hanya satu beli produk) mungkin hanya membeli satu kendaraan merek X seumur hidupnya,

Tetapi mereka bisa jadi  menjadi pendukung yang luar biasa terhadap kendaraan merek X tersebut, dan dengan sek arela akan merekomendasikan merek X tersebut kepada teman-temannya.

Jadi terserah dari setiap bisnis tersebut untuk memutuskan bagaimana mendefinisikan loyalitas pelanggannya,

Apakah itu didasarkan pada ukuran atau frekuensi transaksi, kesetiaan, referensi, atau hanya sedikit saran dan keterlibatannya dalam memutuskan sesuatu yang berhubungan dengan merek dan produk.

Secara umum intinya adalah, ketika mereka membutuhkan sesuatu yang kita tawarkan, pelanggan setia akan memberi kita kesempatan pertama untuk mendapatkan bisnis mereka.

Elemen Fundamental dari Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Elemen dasara loyalitas pelanggan

Seperti kita ketahui, tidaj ada cara instant untuk menciptakan pelanggan yang loyal, atau membagun loyalitas pelanggan.

Secara umum, ada empat elemen atau empat faktor fundamental yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Masing-masing elemen memiliki peran penting dalam menciptakan atau mempengaruhi customer loyalty, meskipun kita tidak harus menggunakan keempatnya untuk mendapatkan loyalitas pelanggan kita.

Misalnya, sebuah harga yang kompetitif bisa saja membuat beberapa orang kembali untuk membeli sebuah merek atau produk, terlepas dari kualitas produknya atau faktor yang lainnya.

Namun jika kita ingin mendapatkan loyalitas pelanggan secara utuh, sebaiknya kita mempertimbangkan empat elemen fundamental atau empat unsur dasar utama tersebut, yaitu :

#1 : Expectations (Harapan)

Sangatlah penting bagi kita untuk mengetahui nilai atau benefit apa apa yang sebenarnya didapat pelanggan dari produk atau layanan yang kita berikan.

Hal ini tentu menyangkut semua aspek pemasaran, termasuk harga yang harus dibayar konsumen atau pelanggan.

Untuk apa yang konsumen atau pelanggan tersebut membayar?,

Akankah pelanggan atau konsumen tersebut mendapatkan apa yang mereka harapkan, inginkan dan butuhkan dari produk atau layanan kita?

Akankah produk atau layanan tersebut memberikan solusi atas permasalahan mereka?

Menghindarkan mereka dari sakit dan mimpi buruk mereka.

Yang bisa memacu untuk mendapatkan momen yang menghasilkan loyalitas, yang melebihi harapan mereka.

Hal yang juga terkait dengan poin ini adalah bagaimana kita mendefinisikan serta berusaha untuk mendapatkan pelanggan ideal kita.

#2 : Service (Layanan)

Pelayanan yang maksimal hanya bisa dihasilkan jika mereka yang berada dibalik sebuah produk atau merek produk meyadari dan memahami pentingnya memberikan pelayanan yang baik dan benar.

Selain itu dibutuhkan kesediaan mereka untuk bisa melakukannya dengan tulus sesuai dengan pedoman yang telah diberikan perusaaan untuk setiap bagian.

Selaian itu, semua bagian harus menyadari, bahwa masing-masing memiliki peran untuk menciptakan pelayanan yang ekselen.

Tidak ada bagian yang tidak memiliki perannan, apalagi diremehkan karena memang tidak terlihat memiliki hubungan langsung dengan pelanggan, seperti back office.

Layanan hebat akan datang dari perusahaan yang fokus pada pelanggan mereka.

Dengan fokus pada pelanggan akan menghasilkan produk yang lebih baik serta daya tanggap yang juga lebih baik terhadap kebutuhan mereka.

Bahkan saat sebuah bisnis yang memiliki produk inti atau prooduk utama yang bagus, tetapi memiliki layanan yang buruk, maka hal tersebut dapat merusak loyalitas pelanggan lebih cepat daripada elemen-elemen lainnya.

Jadi perlakukan setiap interaksi dengan pelanggan sebagai momen yang menghasilkan loyalitas pelanggan.

Bahkan seorang pelanggan yang marah, hakekatnya adalah sedang mencari penyelesaian atas masalah mereka.

Dengan kata lain pelanggan tersebut masih memperhatikan produk dan atau layanan yang kita berikan.

Selain itu, mencari umpan balik (feed back) dari pelanggan, adalah cara yang baik untuk mengidentifikasi kelemahan layanan yang kita berikan demi meningkatkan layanan perusahaan secara keseluruhan.

#3 : Engagement (Keterikatan)

Keterikatan pelanggan atau customer engagement adalah tentang menciptakan hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dengan merek atau produk.

Keterikatan dan keterlibatan tersebut bisa terjadi melalui komunikasi reguler seperti media sosial, buletin, email reguler maupun email marketing, reward atau insentif pelanggan, atau berbagai program loyalitas pelanggan.

Atau yang sekarang semakin marak adalah komunitas online baik dalam grup maupun diluar grup, yang memungkinkan pelanggan terhubung satu sama lain.

Customer Engagement adalah sebuah hubungan komunikasi atau interaksi yang terjalin antara konsumen atau pelanggan dengan perusahaan melalui berbagai media

Keterikatan dan keterlibatan pelanggan atau customer engamenet sangat penting, apalagi untuk bisnis yang tidak memiliki peluang transaksi reguler.

Contohnya adalah keanggotaan organisasi / institusi atau membership, harus memiliki manfaat atau benefit keanggotaan yang kuat.

Setiap interaksi harus menegaskan keputusan pelanggan untuk menjadikan merek sebagai bagian dari hidup mereka

Tak perlu dikatakan bahwa setiap momen engagement (keterikatan) adalah juga merupakan momen yang menghasilkan loyalitas.

Setiap kali seseorang membuka smartphone, situs, aplikasi, membaca cuitan merek, atau melihat buletin di kotak masuk (inbox) mereka adalah kesempatan untuk memperkuat atau memperdalam hubungan

#4 : Value (Nilai)

Seperti kita ketahi, keterlibatan emosional melampaui keterlibatan rasional, bahkan sebuah penelitian baru-baru ini mengatakan demikian.

Itu berarti pelanggan mulai menilai merek berdasarkan bagaimana merek tersebut sesuai dengan nilai-nilai mereka sendiri.

Terkait erat dengan ekspektasi, nilai-nilai mencakup bagaimana sebuah merek cocok dengan identitas pelanggan.

Orang lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang memiliki nilai sesuai dengan nilai-nilai pribadinya,

Contohnya seperti bagaimana perusahaan memberikan perhatian kepada lingkungan hidup dan kelestarian alam.

Prakteknya adalah :

  • Tidak menggunakan bahan-bahan yang tidak bisa didaur ulang,
  • Melakukan berbagai treatment sehingga limbah yang dihasilkan aman bagi lingkungan, bahkan bisa dimanfaatkan.
  • Ikut serta dalam kampanye penggunaan kantong plastik daur ulang atau kantong belanja kertas yang ramah lingkungan.
  • Ikut serta dalam kampanye udara bersih, dengan menyarankan karyawannya untuk mengurangi penggunaan kendaraan pribadi ke pabrik dan menyediakan angkutan khusus seperti bus karyawan.

Bagaimana perusahaan dan merek produk mereka peduli kepada sesama, terutama mereka yang memang membutuhkan perhatian khusus kita.

Prakteknya adalah :

  • Sebagian dari penjualan digunakan atau didonasikan kepada mereka yang membutuhkan (berikan informasi yang transparan).
  • Melakukan berbagai program CSR – Corporate Social Responsibility seperti yang dilakukan perusahaan kopi terkenal Star* ck dengan program Ethical Sourching yang berisi berbagai program untuk membantu meningkatkan kesejahteraan petani kopi.

Bagaimana perusahaan paham akan apa yang menjadi kebutuhan atau kebiasan dari karyawannya, seperti :

REI yang menutup toko mereka pada Black Friday, agar karyawan mereka bisa keluar dan menikmati hari belanja khusus tersebut lebih awal.

Saat perusahaan, merek atau produk bisa memenuhi nilai pelanggannya, maka setiap interaksi, akan menjadi momen yang menghasilkan loyalitas

Ini adalah perusahaan yang dibentuk berdasarkan nilai pelanggan mereka.

Ketika sebuah perusahaan atau merek dan produk  bisa memenuhi nilai pelanggannya, maka setiap interaksi yang terjadi, akan menjadi momen yang menghasilkan loyalitas pelanggan.

Mengapa Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Penting ?

umpan balik untuk loyalitas pelanggan

Secara sederhana, pelanggan yang loyal akan menghabiskan lebih banyak alokasi belanja mereka di perusahaan kita.

Mereka akan lebih lebih sering menggunakan jasa perusahaan kita untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Dan pelanggan yang loyal, akan dengan senang hati mereferensikan bisnis dan atau merek produk kita ke orang-orang disekitar mereka.

Mereka tidak membutuhkan edukasi yang berat, karena dengan senang hati mereka akan meningkatkan pengetahuan mereka tentang produk kita, termasuk jika itu produk baru (effort yang lebih kecil).

Mendapatkan loyalitas hanya dengan 5% pelanggan dapat menghasilkan peningkatan laba rata-rata per pelanggan antara 25% sampai 100%.


Salah satu cara untuk meningkatkan Kinerja Sales & Marketing Team adalah dengan Metrik dan Analisa Kinerja, yang terangkum dalam

Key Performance Indicator (KPI) & Reporting Standards

Kami menyediakan beberapa Sales & Marketing Tools dan Templates spt :

KPI - REPORTING STANDARDS - BUSINESS PRESENTATION - SOP - dll.


Riset BIA / Kelsey menunjukkan bahwa pelanggan tetap akan membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Artinya mempertahankan pelanggan saat ini akan lebih menguntungkan daripada mengejar pelanggan baru secara terus menerus.

Seperti kita ketahi, pada saat ini, lebih dari tiga perempat populasi tidak menganggap diri mereka loyal pada merek tertentu.

Jadi jika perusahaan bisa mendapatkan loyalitas pelanggan mereka, maka akan perusahaan tersebut memiliki satu keunggulan kompetitif.

Beberapa ciri lain dari pelanggan loyal adalah:

  • Antusiasme yang tinggi untuk memberikan feed back atau  umpan balik
  • Dengan senag hati berbagi pengalaman baik dengan teman dan keluarga
  • Memiliki tingkat kesabaran yang cukup tinggi dengan kesalahan atau kekurangan pada produk layanan yang digunakannya
  • Cenderung lebih terbuka untuk berbagai komunikasi pemasaran seperti iklan dan promosi
  • Sangat bersemangat untuk mencoba produk dan layanan baru dari produk atau bisnis tersebut
  • Lebih bersedia menanggung kenaikan harga dan perubahan layanan karena memiliki keyakinan dengan benefit lebih yang akan mereka terima

Dapatkan Loyalitas Pelanggan Anda

Meskipun memiliki biaya yang lebih murah daripada biaya akuisisi pelanggan baru, mendapatkan loyalitas pelanggan tidaklah mudah.

Akuisisi dapat diretas atau dibeli, dengan beberapa keuntungan jangka pendek yang bagus.

Loyalitas membutuhkan effort lebih dan fokus pada hubungan, dengan komitmentinggi perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.


Anda Salesman, Sales Supervisor, Sales Manager atau Business Owner ...

Membutuhkan Jasa Pelatihan dan Konsultasi dibidang Distribusi dan Pemasaran

Kami Menyediakan Program PELATIHAN dan KONSULTASI secara On-Line...!


Bahkan meskipun perusahaan sudah melakukan effort yang lebih dan fokus seperti itu, loyalitas pelanggan tetap bisa hilang dan berpindah ke lain hati.

Apalagi jika ada satu pengalaman layanan yang buruk atau perubahan komposisi produk yang menurunkan kualitas, dapat dipastikan beberapa pelanggan loyal tersebut akan pergi hanya demi mencoba dan mendapatkan sesuatu yang baru.

Pendekatan terbaik adalah mendapatkan loyalitas pelanggan sesering mungkin, bisa jadi setiap hari.

Jadi selalu tambahkan value lebih, baik melalui promosi, hadiah apresiasi pelanggan, komunikasi, event, atau berbagai program loyalitas pelanggan lainnya.

Mereka mungkin tidak bertahan selamanya, tetapi semakin lama kita dapat mempertahankan pelanggan, maka mereka akan memberikan keutungan yang lebih besar bagi bisnis kita.

Selalu tingkatan atau tambahkan value, melalui beragam media seperti promosi, komunikasi, event, program loyalitas dan lain-lain, untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda

Semakin kita mampu mempertahankan loyalitas pelanggan, semakin tinggi life time value mereka bagi bisnis kita.

Loyalitas pelanggan adalah cara untuk mewujudkan penjualan dan referensi yang tak terhitung nlainya.

Demikian pembahasan singkat kita mengenai empat (4) elemen fundamental yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Empat elemen fundamental atau emapt faktor utama tersebut bisa bekerja sendiri-sendiri atau bersamaan, tetapi intinya keempatnya harus kita perhatikan agar mendapatkan pelanggan yang loyal.

Bagaiman menurut Anda?

Punya pendapat berbeda, sampaikan di kolom komentar di bawah ini untuk kita bahas bersama.

Terima kasih sudah akses blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : jonathan-borba-unsplash, freepix



Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*