CUSTOMER LOYALTY PROGRAM – MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN
Pada saat ini, memiliki pelanggan yang loyal adalah idaman dari semua perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran dan penjualan, baik produk yng berbentuk barang maupun jasa.
Apalagi orientasi dari perusahaan terhadap pelanggan pada saat ini telah beralih dari konsep transaksi menjadi konsep pembentukan relasi atau hubungan baik.
Artinya perusahaan yang mampu menciptakan pelanggan yang loyal, akan memiliki keunggulan untuk bisa menang dalam persaingan bisnis.
Berbagai program dan strategi loyalitas pelanggan diciptakan untuk membuat para pelanggan utama mereka datang kembali, melakukan lebih banyak transaksi dan tetap loyal terhadap produk perusahaan (baik barang maupun jasa).
Tantangan dari program loyalitas pelanggan adalah bagaimana menciptakan komunikasi dua arah yang mampu membuat pelanggan mendapatkan hak dan merasa dihargai dengan penghargaan yang khusus, tentu saja selain itu pelanggan harus terlebih dahulu mendapat benefit secara basic atau functional.
Dan salah satu program loyalitas pelanggan (customer loyalty program) yang banyak diterapkan perusahaan adalah frequency marketing program (FMP).
PENGERTIAN FREQUENCY MARKETING PROGRAM
Frequency Marketing Program adalah program pemasaran yang dirancang untuk memberi penghargaan kepada para pelanggan, terutama big customer, karena telah melakukan pembelian berkali-kali atau telah melakukan pembelian dalam kuantitas yang besar.
Jadi definisi dari frequency marketing program adalah upaya perusahaan atau pemasar untuk melakukan identifikasi, mempertahankan, dan meningkatkan hasil dari para pelanggan terbaik mereka, melalui penciptaan hubungan jangka panjang, interaktif, dan bernilai tambah.
Frequency marketing program adalah upaya perusahaan untuk melakukan identifikasi guna mempertahankan dan meningkatkan hasil dari para pelanggan terbaik mereka, melalui penciptaan hubungan jangka panjang, interaktif, dan bernilai tambah.
FMP atau program pemasaran frekuentif ini merupakan wujud nyata dari aplikasi konsep pareto pelanggan, 80 % bisnis perusahaan, bisa jadi dihasilkan hanya dari 20 % pelanggan utama.
IMPLEMENTASI FMP
FMP banyak diimplementasikan diperusahaan yang bergerak dalam pemasaran dan penjualan, baik barang terutama yang menjual jasa contoh perhotelan, penerbangan, supermarket, travel, dan lain sebagainya.
Bentuk Umum Program
Bentuk dari program loyalitas pelanggan frequency marketing program (FMP) ini beraneka ragam, tetapi secara umum model ini akan menghitung dan mengakumulasi transaksi yang dilakukan oleh pelanggan, untuk kemudian di tukar dengan berbagai layanan atau produk yang diberikan secara gratis.
Hasil perhitungan dan akumulasi transaksi tersebut sering kali dirupakan atau dikonversi dalam bentuk point, dan point inilah yang nanti dapat ditukarkan dengan beraneka ragam produk (barang dan jasa) secara gratis.
Biasanya perusahaan akan memberi nama dari program ini, hal ini dilakukan agar mempermudah komunikasi ke publik atau konsumen pelanggan mereka.
Contoh Implementasi FMP :
Thai Airways pernah meluncurkan Royal Orchid Plus, Cathay Pacific dan Singapore Airlines juga menawarkan Passagers.
Penerbangan tersebut menawarkan membership atau keanggotaan yang memberikan serangkaian manfaat dan hak istimewa pada para anggotannya, seperti tiket gratis, hotel dengan fasilitas yang mewah gratis, atau setidaknya mendapatkan souvenir istimewa.
Bahkan seringkali para member FMP ini mendapatkan kemudahan dalam setiap penerbangan, mereka mendapatkan prioritas, menunggu di ruang khusus lengkap dengan fasilitas akomodasinya.
Mall atau supermarket juga banyak menerapkan program frequency marketing program (FMP) ini, dimana mall tersebut menawarkan reward yang menarik dengan menukarkan point yang diperoleh dari belanja mereka.
Ada banyak reward, seperti potongan harga untuk produk khusus atau potongan untuk total belanja mereka, baik pelanggan dengan kartu keanggotaan khusus maupun konsumen biasa.
Biasanya pelanggan yang memegang kartu keanggotaan khusus tersebut akan mendapatkan potongan harga yang lebih besar atau ada reward khusus dibanding konsumen yang tidak memiliki kartu.
Tujuannya jelas, konsumen di papar dengan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, yaitu mendapatkan reward, dan ditawari atau diikat untuk datang lagi dengan keanggotaan yang ditandai dengan kartu khusus, pembelian berulang.
Perusahaan yang bergerak dibidang kartu kredit juga seringkali menawarkan program FMP ini dalam bentuk point atas aktivitas pemakain kartu kredit mereka.
Point-point yang terkumpul dari pemakain kartu kredit ini bisa digunakan oleh member atau pengguna kartu kredit untuk melakukan pembelian barang atau mendapat diskon di merchant yang ditentukan.
Perusahaan yang bergerak di kartu kredit sering kali melakukan kerjasama dengan perusahaan yang lain, seperti hotel, restoran, supermarket bahkan perusahaan penerbangan.
Artinya akan ada reward jika konsumen atau pelanggan melakukan transaksi dengan menggunakan kartu kredit tersebut, konsumen mendapat point dan harga yang berbeda.
Tentu hal ini juga akan menguntung perusahaan yang diajak kerjasama tersebut, karena dengan model atau strategi ini jumlah konsumen mereka akan meningkat.
Secara umum, perusahaan yang pertama kali menerapkan frequency marketing program (FMP) ini akan mendapatkan banyak keuntungan, apalagi jika kompetitor terdekat mereka tidak segera melakukan antisipasi, karena program ini sangat diminati oleh konsumen.
Jelas, karena konsumen hanya perlu menggunakan atau memilih salah satu layanan dengan harga yang seringkali lebih kompetitif dan konsumen akan mendapatkan reward atau point yang bisa ditukarkan atau digunakan untuk berbagai keperluan.
HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN SAAT MENERAPKAN FMP
Frequency Marketing Program (FMP) memang sangat menarik, dan sampai saat ini banyak digunakan untuk memberikan apresiasi kepadapa para pelanggan yang loyal.
Namun sebelum menerapkan program FMP ini, ada beberpa hal yang harus diperhatikan, diantaranya adalah :
Kualitas Produk dan Pelayanan
Benar, hampir semua program pemasaran pada hakekatnya adalah hanya menunjukkan dan memberi pengalaman kepada konsumen tentang sebuah produk atau jasa, selanjutnya apakah kosumen tersebut tertarik atau tidak sangat ditentukan oleh kualitas produk dan layanan itu sendiri.
Produk dan layanan memiliki fungsi dasar, pertanyaannya adalah apakah fungsi dasar tersebut bisa memberikan kepuasan atau memberikan benefit kepada konsumen.
Jika produk dan layanan tidak memiliki kualitas yang bagus, maka bisa jadi program FMP tidak akan berhasil dilaksanakan, konsumen tidak akan balik untuk melakukan pembelian berulang.
Sistem yang Baik, Mudah dan Sederhana
Sebuah program, bagaimanapun baiknya jika konsumen menganggap rumit maka tetap akan sulit untuk diimplementasikan, konsumen menyukai sesuatu yang mudah dan simpel.
Program yang dikemas dengan sistem yang mudah dan sederhana akan mudah dikomunikasikan ke konsumen, konsumen bisa dengan mudah mengerti dan memahaminya, bahkan konsumen bisa menghitung sendiri.
Jika kita menggunakan point (ini yang paling banyak digunakan, karena simpel), maka sistem dari program FMP yang digunakan haruslah bisa diikuti oleh konsumen, mereka bisa menghitung sendiri berapa point yang akan didapat jika mereka melakukan aktivitas frequency marketing program (FMP) tertentu.
Jika konsumen membeli atau berbelanja sekian rupaih, maka konsumen dapat dengan mudah menghitung point yang akan didapat pada waktu berbbelanja tersebut.
Jika konsumen menggunakan katu kredit, konsumen bisa dengan mudah menghitung, berapa diskon yang bakal didapat, dan juga berapa point yang akan ditambahkan.
Dengan demikian demi mendapatkan reward, konsumen akan dengan sukarela mengguanakan fasilitas dari Frequency Marketing Program ini.
Reward Harus Memberikan Benefit
Program FMP akan menjadi percuma atau tidak menarik manakala reward yang diberikan tidak menarik atau tidak memberikan benefit apapun bagi penggunanya.
Sebuah Mall atau Supermarket menawarkan point reward berupa tiket perjalanan dengan kapal pesiar yang sangat mewah kepada pelanggan yang maaf dari kelas sosial yang tidak akan tertarik dengan wisata tersebut.
Biasanya konsumen akan sangat suka jika reward berupa diskon pembelian, cash back dan produk gratis, ketiga jenis reword ini yang paling sering digunakan jika perusahaan tidak memberikan reward yang bersifat khusus.
Reward yang bersifat khusus, akan efektif untuk konsumen yang khusus juga, dimana perusahaan sudah mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut.
Itulah sebabnya, seringkali perusahaan mengakali hal ini dengan memberikan point yang bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah, baik berupa barang maupun reward yang berbentuk potongan harga atau berbentuk layanan.
Perolehan Point harus Dikomunikasikan
Program FMP ini biasanya berlangsung dalam jangka panjang, karena memang sifatnya yang memberikan apresiasi kepada mereka yang loyal dan memberikan kontribusi besar ke perusahaan dan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Karena berlangsung dalam jangka waktu yang cukup lama, biasanya konsumen atau pelanggan tidak akan ingat berapa perolehan atau jumlah saldo point yang dimilikinya.
Maka dari itu, perusahaan perlu dan wajib untuk mengkomunikasikan atau menyampaikan kepada pelangga, berapa point yang barusan diperoleh, dan berapa total point yang dimiliki saat ini.
Dan akan lebih baik jika di sampaikan apa saja reward yang bisa didapatkan untuk saat itu, berapa point yang harus ditukarkan untuk memperoleh reward tersebut.
Komunikasi bisa menggunakan email marketing, pesan pendek, sosial media atau hard print, yang mana yang terbaik yang pasti konsumen harus bisa tahu jumlah point dan reward yang bisa didapatkan.
Baca juga :
Strategi Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Bagaimana Loyalitas Pelanggan Anda ?, Ukur dengan 7 Cara ini
Penutup
Demikian pembahasan kita mengenai salah satu Strategy Membangun Loyalitas Pelanggan yaitu berupa Frequency Marketing Program (FMP).
Disini ada beberapa hal yang menjadi catatan kita, yaitu :
- FMP atau frequency marketing program, sangat efektif untuk membangun loyalitas pelanggan.
- Frequency Marketing Program (FMP) merupakan strategi jangka panjang, komuniksi yang intensif merupakan salah satu kunci keberhasilan program.
- Reward dari frequency marketing program (FMP) harus disukai konsumen atau memberikan benefit ke konsumen.
- Sistem harus baik, mudah dan sederhana, agar konsumen mudah memahaminya.
- Kualitas produk dan jasa harus baik sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat, dan jangan lupa untuk memberikan komentar positif yang konstruktif.
Salam sukses sehat dan bahagia
Picture :
Note : Artikle ini pertama kali diterbitkan tgl 17 Maret 2019 (02:45 PM), terakhir di-updated tgl 23 Juni 2021 [ membangun loyalitas pelanggan ]