KEPUASAN PELANGGAN – GARANSI PRODUK
Saat kita membeli sebuah produk baik barang maupun jasa, tentu kita berharap mendapatkan yang terbaik, tidak ada cacat atau fungsi yang kurang atau sesuatu yang tidak menyenangkan jika berupa jasa.
Jaminan bahwa produk tersebut sesuai disebut garansi.
Jadi garansi adalah jaminan dari perusahaan bahwa pelanggan akan mendapatkan produk terbaik,
Dan jika terjadi kerusakan, cacat atau produk tidak sebagaimana mestinya, pelanggan akan mendapatkan gantinya atau mendapatkan pelayanan perbaikan.
Dalam artikel ini kita akan mencoba sedikit membedah mengenai garansi produk, pembahasan akan meliputi :
- Pengertian garansi
- Jenis – jenis garansi
- Garansi produk barang
- Garansi produk jasa / pelayanan
- Syarat garansi yang efektif
- Garansi tidak bersyarat
- Garansi harus sederhana
- Ada benefit-nya untuk konsumen
- Prosedur garansi bisa dieksekusi
- Hal-hal yang harus dipertimbangkan ketika menjalankan program garansi
- Cost benefit
- Kondisi pasar
- Faktor eksternal
Pengertian Garansi
Secara umum garansi adalah jaminan oleh perusahaan, bahwa pelanggan akan mendapatkan produk yang baik, sesuai dengan spesifikasi, berfungsi sebagaimana seharusnya, dalam periode yang sudah ditentukan, yang mencakup semua atau bagian tertentu dari produk tersebut.
Dalam dunia industri dan pemasaran saat ini, garansi sudah seperti sebuah keharusan,
Ada banyak ragam dan fungsi garansi, namun secara umum tujuan garansi sama, yaitu menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam industri tertentu, dimana tingkat product fault (produk gagal) sangat kecil, misal 1 / 1.000 K, mungkin ada beberapa pelanggan yang tidak membutuhkan program garansi ini.
Namun sebagian pelanggan akan merasa aman dan nyaman saat mengetahui bahwa produk yang dibelinya memiliki garansi untuk periode tertentu.
Apalagi untuk jenis industri yang baru berkembang, dimana tingkat produk gagal masih tinggi, tentu program garansi ini bisa menjadi strategi untuk meyakinkan pelanggan akan kualitas produk dan jasa mereka.
Jenis-jenis Garansi Produk
Ada berbagai jenis garansi, selain garansi terhadap unit utama produk atau terhadap jasa utama,
Seperti garansi pada harga, garansi pada spare part, garansi pada ketepatan waktu, garansi pada fungsi untuk unit tertentu, dan garansi-garansi lain yang merupakan atribut dari produk barang atau jasa tersebut.
Garansi Produk Barang
Jika produk perusahaan berupa barang (tangible), seringkali jaminan ini berupa unit barang, yang mencakup fungsi dari unit barang tersebut, baik secara keseluruhan maupun sebagian, dalam periode tertentu.
Sebuah unit televisi, akan memberikan garansi terhadap fungsi televisi tersebut, yaitu berupa audio dan visual dalam waktu misal 1 tahun,2 tahun atau mungkin 3 tahun.
Sebuah unit ponsel, akan memberikan garansi berupa fungsi telepon seluler tersebut, seperti fungsi dasarnya untuk berkomunikasi dan fungsi tambahan misal untuk menyimpan data, foto, merekam video dan lainnya.
Garansi tidak selalu total unit barang, bisa jadi untuk televisi, panel display bergaransi 3 tahun, sedangkan unit utama bergaransi 1 tahun.
Untuk smartphone, bisa jadi unit handphone akan bergaransi 2 tahun, sedangkan ear set, charger, dan aksesoris lainnya bergaransi hanya 6 bulan saja.
Garansi Produk Jasa / Pelayanan
Dan jika perusahaan bergerak dalam bidang service industries, garansi bisa berupa real product nya, atau hasil dari real product tersebut.
Jika Anda menginap di sebuah hotel berbintang Anda akan mendapat kamar yang bersih, sejuk, dengan tatanan yang menarik plus berbagai fasilitas dalam kamar maupun diluar kamar, seperti fasilitas hotel berupa kolam renang air panas, spa, fitness & gyms, live music, resto & café dengan makanan yang tasty dan lain sebagainya.
Klaim yang demikian mengacu ke real product yang dimiliki oleh hotel tersebut, artinya hotel menjamin jika Anda menginap di hotel tersebut Anda akan mendapatkan semua fasilitas tersebut.
Jika Anda menginap di hotel ini, Anda akan mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan, karena Anda akan dimanjakan bak raja, dengan semua fasilitas dan pelayanan kelas satu, yang akan membuat surga Anda nyata.
Jaminan atau klaim semacam ini adalah jaminan berupa hasil dari real product, hasil berbagai fasilitas kelas satu yang dimiliki hotel tersebut, hasil dari pelayanan staf yang terlatih dan profesional dari hotel tersebut.
Berbagai Jenis Garansi secara Umum
Dalam prakteknya, garansi bisa mengacu ke produk dan juga bisa mengacu ke pelayanan, meski perusahaan bergerak di sektor non jasa.
Karena pada akhirnya, semua industri adalah jasa, produk berupa barang hanya media untuk mendeliver jasa.
Karena memang jasa / pelayanan lah yang secara umum akan memiliki perbedaan yang sulit untuk ditiru oleh kompetitor.
Ketika perusahaan yang bergerak dalam industri sepeda motor atau mobil mengeluarkan varian baru, dengan sekian keunggulannya, dimana keunggulan tersebut merupakan pembeda atau alat untuk bersaing, maka cepat atau lambat kompetitor juga akan mampu membuat produk yang sama.
Itulah sebabnya, selain bersaing di keunggulan dan kualitas produk, penting bagi perusahaan untuk bersaing di sektor pelayanan,
Seperti service yang cepat, service 24 jam / 7 hari, dengan fasilitas antar jemput atau mobile service, pelayanan purna jual, pelayanan kemudahan spare part, dan lain-lain pelayanan.
Ada berbagai jenis garansi, seperti :
- Garansi harga termurah
- Garansi barang terlengkap
- Garansi tepat waktu (misal untuk penerbangan, travel, angkutan bus, paket)
- Garansi purnajual yang tinggi
- Garansi sparepart (dan kemudahan mendapatkan sparepart)
- Garansi service dalam waktu kurang dari 3 jam, kurang dari 24 jam (misal untuk bisnis fotocopy)
Beberapa contoh garansi :
Carefour, memberikan garansi kepada pelanggannya bahwa produknya adalah yang termurah, jika pelanggan bisa menemukan harga yang lebih murah di supermarket lainnya, Carefour akan mengembalikan uang pelanggannya, atau mengembalikan selisihnya satu kali, dua kali dan seterusnya.
Beberapa pemain fotocopy seperti Xerox, Canon memberikan garansi bahwa teknisi mereka akan datang dalam waktu tiga jam atau kurang untuk perkantoran dalam kota, atau 24 jam untuk kabupaten. Hal ini mengingat pentingnya fotocopy untuk beberapa jenis dokumen yang bersifat rahasia.
Syarat Garansi yang Efektif
Untuk bisa menjalankan program garansi ini dengan efetif atau agar berhasil dengan baik, maka perusahaan perlu memperhatikan beberapa syarat-syarat garansi produk berikut ini :
Tidak bersyarat
Seringkali sebuah perusahaan memberikan garansi dengan berbagai persyaratan yang kadang tidak masuk akal, terutama dimata konsumen.
Itulah sebabnya, penting bagi perusahaan untuk memilih program garansi yang memang perusahaan bisa memenuhinya dengan tingkat prosentase yang tinggi.
Memang benar tidak semua kondisi bisa diberikan jaminan, tetapi ketika persyaratan yang dibuat rumit (untuk pelanggan), atau relatif sulit untuk dikerjakan, maka bukan kepuasan pelanggan yang akan diperoleh, melainkan perasaan kecewa dan jengkel.
Kita sering lihat, saat membeli sebuah produk, untuk mendapatkan garansi harus mengisi sekian form yang tentu sulit bagi konsumen, belum lagi harus ada stempel toko dan mengirimkan potongan (bagian tertentu) kartu garansi tersebut ke agen terdekat.
Jika memang demikian persyaratan yang ada (untuk menvalidasi, bukan untuk mengurangi klaim), maka seharusnya proses pengisian form dilakukan oleh staf toko yang tentu sudah berpengalaman dalam mengisi form-form tersebut, atau dengan mekanisme lain, misal untuk mengisi speksifikasi dan nomer seri mesin / barang yang dibeli, cukup dengan stiker yang sudah disiapkan.
Sederhana dan Komunikatif (Mudah Dimengerti dan Dikomunikasikan)
Syarat garansi produk berikutnya agar memberikan hasil yang efektif adalah sederhana, simpel dan komunikatif.
Pengertian komunikatif dan simpel ini artinya sangat mudah dimengerti oleh konsumen sesuai segmen pasarnya, tidak memberikan arti ganda, ambigu atau bahasa / istilah yang sulit dimengerti konsumen secara umum, misal bahasa teknis.
Contoh, “Paket akan Anda terima dalam 12 jam atau Anda gratis biaya paket”.
Disini jelas sekali, jika paket yang Anda pesan tidak datang dalam waktu 12 jam atau kurang, Anda berhak untuk mendapatkan free ongkos kirim.
“Jika petugas kami tidak menyapa Anda dengan senyum dan ucapan selamat, Anda berhak mendapatkan AMDK 1 liter”.
Ada Benefit untuk Pelanggan
Syarat garansi produk yang lainnya adalah program tersebut harus memiliki benefit dimata konsumen, jika tidak, jelas sekali, sebaik apapun program tersebut tidak akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Garansi yang diberikan oleh beberapa pemain / vendor fotocopy yang menberikan jaminan bahwa teknisi akan datang dalam waktu 3 atau 5 jam dari saat panggilan dikonfirmasi, jelas akan memberikan benefit (manfaat garansi produk) yang tinggi bagi perusahaan atau jasa fotocopy.
Hal ini menginggat untuk perusahaan hampir setiap hari selalu ada dokumen yang harus difotocopy dan seringkali bersifat rahasia, dan untuk jasa fotocopy, setiap akumulasi menit mesin yang tidak beroperasional, berarti kehilangan order fotocopy.
Dua contoh garansi diatas, menunjukan bahwa manfaat garansi produk sangat tinggi dimata konsumen, sehingga dengan program tersebut kepuasan pelanggan akan meningkat.
Prosedur Garansi Mudah Dikerjakan / Dieksekusi
Syarat garansi produk yang keempat berhubungan dengan prosedur garansi produk, yaitu mudah untuk dikerjakan atau mudah untuk dieksekusi,
Artinya ketika ada klaim dari pelanggan sehubungan dengan kondisi produk, maka proses eksekusinya mudah, cepat dan tidak ribet, prosedur garansi tidak ribet.
Misal untuk sebuah produk dengan harga dibawah seratus ribu rupiah, perusahaan memberikan garansi terhadap produk tersebut,
Dan ketika terjadi klaim, selain produk itu sendiri, perusahaan meminta bukti pembelian produk, pelanggan diminta datang ke kantor perwakilan terdekat dan sampai di kantor tersebut harus mengisi form yang berisi speksifikasi produk dan kronologi kejadian, baru kemudian klaim garansi akan diproses.
Jika demikian prosesnya, maka kemungkinan besar tidak akan ada konsumen yang melakukan klaim atas produk gagal yang terjadi,
Dan sebagai gantinya, cepat atau lambat konsumen yang kecewa tersebut akan membawa pelanggan yang lainnya untuk meninggalkan produk tersebut.
Saya pribadi mempunyai pengalaman dengan dua merek susu yaitu Dancow dan Nutrillon, kedua produk ini menunjukan indikasi yang tidak sebagaimana biasanya, dan kami berusaha menghubungi customer service principal tersebut melalui hot line service.
Kurang dari satu jam, kami ditelpon oleh manager area pabrik susu tersebut yang kebetulan lagi dinas luar kota, dan berjanji akan men-follow up secepatnya dalam waktu maksimal 24 jam.
Sore harinya area manager tersebut sudah tiba dirumah, dan langsung membawa produk pengganti dalam jumlah yang lebih banyak.
Dan jujur, kami merasa sangat puas dengan pelayanan dan penanganan kedua pabrikan tersebut, yang menyelesaikan permasalahan dalam waktu sangat cepat, informatif, dan yang lebih baik lagi, beberapa waktu setelah penggantian tersebut, kami masih dihubungi untuk menanyakan apakah kami masih punya keluhan.
Jadi, jika memang perusahaan benar-benar serius dengan program garansi produknya, buatlah proses untuk menghubungi dan menyampaikan keluhan / klaim mudah, misal dengan hot line service.
Faktor-faktor Garansi Produk yang Harus Dipertimbangkan
Jika perusahaan sudah mampu memenuhi beberapa persyaratan program garansi produk diatas, maka perusahaan masuk ke tahap berikutnya, yaitu mempertimbangankan beberapa hal berikut ini, sebelum benar-benar me-launching program garansi produk tersebut.
Cost Benefit
Pertimbangan pertama adalah dari sisi cost benefit sehubungan dengan program garansi yang hendak dijalankan, apakah perusahaan sudah memperhitungkan besarnya biaya yang muncul dan benefit yang akan didapat perusahaan.
Secara umum perhitungan akan mengacu ke rasio biaya terhadap tingkat revenue yang bisa dicapai, baik jangka pendek (dampak langsung dari program garansi) maupun dalam jangka panjang.
Jangka panjang yaitu kepuasan pelanggan yang akan menciptakan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya pelanggan yang loyal inilah yang akan mampu menaikan tingkat revenue perusahaan secara significant.
Kondisi Pasar / Konsumen (konsumen yang tidak jujur)
Pertimbangan kedua sebelum menjalankan program garansi adalah pasar, konsumen atau lingkungan konsumen itu sendiri, apakah akan mendukung program tersebut atau malah menyulitkan perisahaan karena adanya program tersebut.
Sebagai contoh, jika konsumen untuk produk tersebut secara umum kurang jujur, maka besar kemungkinan akan terjadi kecurangan dalam jumlah yang relatif besar, sehingga praktis tujuan garansi produk tidak akan tercapai.
Tujuan garansi produk adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, menciptakan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan revenue perusahaan.
Bagaimana tujuan garansi produk ini akan tercapi, jika banyak konsumen sudah tidak jujur, jangankan menciptakan kepuasan dengan berbagai atribut produk, yang ada tingkat klaim yang tidak semestinya akan meningkat.
Jadi penting untuk melakukan pengecekan terhadap lingkungan pasar, konsumen, apakah dimungkinkan untuk menjalankan program tersebut atau tidak.
Faktor Eksternal (controlable / uncontrolable area)
Pertimbangan ketiga sebelum program jaminan ini dijalankan adalah faktor eksternal, dimana perusahaan harus benar-benar mempertimbangkan dan melakukan analisa, faktor apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan jika bisa dipenuhi.
Kemudian perusahaan juga harus melihat, apakah faktor eksternal tersebut bisa dikendalikan atau tidak, jika faktor eksternal tersebut adalah faktor yang tidak bisa dikendalikan, maka menjalankan program garansi tidak akan ada gunannya.
Selain mempertimbangkan tiga hal diatas, bisa jadi perusahaan memiliki tujuan yang berbeda ketika menjalankan program ini.
Artinya program garansi tidak selalu bertujuan secara langsung untuk memberikan dampak kepuasan pelanggan dan meningkatkan revenue, tetapi ada tujuan lain yang harus dicapai terlebih dahulu, diantaranya adalah :
Dengan adanya program garansi, maka perusahaan mempunyai sasaran baru yang harus dicapai, sehingga dengan adanya program tersebut maka sasaran stategis perusahaan akan bertambah.
Misal, perusahaan memberikan jaminan, bahwa paket akan sampai dalam waktu 24 jam, atau 48 jam, maka secara internal perusahaan mencanangkan sasaran yang harus dicapai oleh karyawannya, yaitu pengiriman paket dalam waktu 24 jam atau 48 jam.
Tujuan kedua adalah dengan adanya program garansi tersebut, maka fokus ke pelanggan akan meningkat, sehingga pola kerja dan mind set karyawan akan berubah menyesuaikan dengan sasaran baru tersebut.
Tujuan garansi yang lainnya adalah perusahaan bisa memperoleh informasi sehubungan dengan materi yang diprogramkan tersebut.
Informasi bisa berupa kondisi internal, seperti kinerja staf, kinerja perusahaan secara umum, dan persepsi yang telah diterima konsumen.
Informasi juga bisa berupa kondisi eksternal, atau kondisi pesaing, seperti dampak / persepsi konsumen atas aktivitas kompetitor, program yang sedang dijalankan yang kebetulan sama atau mirip.
Informasi ini bisa didapat melalui klaim dan komplain konsumen atas program yang dijalankan perusahaan.
Kesimpulan
Dari pembahasan diatas, kita bisa simpulkan, bahwa memberikan program garansi produk akan berdampak cukup significant terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Garansi bisa meliuti total produk, bisa juga hanya sebagaian dari produk, misal garansi dalam hal harga, pelayanan, waktu, atribut tertentu dan lain-lain.
Namun program jaminan ini akan bisa berjalan dengan efektif manakala syarat-syarat garansi produk dipenuhi, yaitu :
- Tidak bersyarat (atau syarat yang simpel)
- Garansi harus sederhana dan mudah dimengerti konsumen
- Garansi harus bisa memberikan benefit bagi konsumen
- Prosedur garansi ketika terjadi produk gagal harus mudah
Sebelum menjalankan progran garansi, perusahaan harus mempertimbankan hal-hal berikut, yaitu :
- Cost benefit dari program
- Kondisi pasar / konsumen
- Faktor eksternal
Demikian pembahasan mengenai garansi produk, sebagai program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dan satu hal yang harus dicatat, bahwa garansi hanya akan efektif saat driver kepuasan pelanggan yang lain sudah dikerjakan dengan maksimal, yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Kedua komponen diatas akan efektif saat komponen biaya dan penetapan harga juga diikutsertakan.
Untuk segmen tertentu, sentuhan faktor emosional harus juga menjadi pertimbangan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Dan sebelum menjalankan strategi kepuasan pelanggan ini, penting bagi perusahaan untuk memilih pelanggan dan memahami harapan pelanggan, sehingga program bisa lebih tepat sasaran.
Semua materi strategi kepuasan pelanggan ini, dapat Anda baca di artikel “5 + 2 Strategi Kepuasan Pelanggan untuk Menciptakan Loyalitas Pelanggan“.
Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga mendapatkan manfaat.
Salam sukses sehat dan bahagia
Artikel ini diterbitkan pertama kali pada tgl. 05 Juni 2018 (11:51 PM)