Kepuasan Pelanggan bag 5 : Memahami Harapan Pelanggan pada Pelanggan yang Tepat

harapan pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN – HARAPAN PELANGGAN

Terakhir di Update : 30 May 2018

Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat, maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang hendak dilayani, kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan pelanggan tersebut, dan kemudian menyusun strategi untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut, sehingga kepuasan pelanggan akan tercipta.

Ya strategi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berikutnya adalah memilih pelanggan dan memahami harapan pelanggan tersebut, atau dengan kata lain memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat.

Sebenarnya dalam konteks strategi kepuasan pelanggan, memilih pelanggan yang tepat dan memahami harapan pelanggan harus dikerjakan di awal, baru kemudian menyusun strategi kualitas produk, strategi kualitas pelayanan, memformulasikan emotional faktor dan menetapakan harga yang tepat serta strategi biaya seminimal mungkin.


Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana memahami harapan pelanggan, yang terbagi dalam :

  • Memilih pelanggan yang tepat
  • Memahami harapan pelanggan Anda
    • Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan
  • Mengendalikan harapan pelanggan
  • Menggali harapan pelanggan
  • Kesimpulan

Memilih Pelanggan yang Tepat

Sama dengan strategi pemasaran secara umum, strategi kepuasan pelanggan dimulai dengan memilih kelompok konsumen yang tepat, baru kemudian menetapkan target market yang hendak dibidik.

Strategi segmentasi dan targeting yang hendak dijalankan tergantung kebijakan perusahaan, apakah akan melayani multi segmen atau fokus pada segmen tertentu.

Jika perusahaan memilih melayani beberapa segmen sekaligus, tetap harus dibedakan, untuk tiap kelompok konsumen yang memiliki perbedaan segmen tersebut, sehingga tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan akan lebih mudah tercapai.

Kita sering melihat beberapa perusahaan yang melayani masyarakat secara umum, memiliki indeks kepuasan pelanggan yang lebih rendah, dibandingkan perusahaan yang fokus kepada satu dua segmen pelanggan saja.



Biasanya perusahaan milik pemerintah, dimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan kepada semua lapisan masyarakat secara luas, akan memiliki indeks kepuasan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan perusahaan swasta yang hanya melayani segmen tertentu saja.

Salah satu faktor penyebabnya adalah sulitnya memformulasikan standar pelayanan untuk tiap lapisan masyarakat yang seringkali adalah segmen yang berbeda-beda.

Ketika standar dibuat untuk satu segmen saja, maka segmen yang lain akan tidak akan mendapatkan kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan lebih memilih menggunakan standar secara rata-rata atau umum, hal inilah yang menjadi salah satu penyebab rendahnya standar pelayanan perusahaan, sehingga berdampak pada rendahnya kepuasan pelanggan.

Ada beberapa perusahaan / institusi pemerintah yang sudah mulai membagi-bagi kelompok pelanggan dalam segmen yang berbeda-beda, sehingga perusahaan / institusi bisa membuat standar pelayanan yang lebih sesuai.

Namun ada sektor yang memang sulit untuk di bagi dalam kelompok atau segmen yang berbeda-beda, contoh institusi yang melayani KTP, SIM, Passport. Akan cenderung memberikan standar pelayanan yang sama untuk setiap orang.

Contoh  dalam proses penggajuan passport dan visa, mungkin bagi sesorang yang memproses passport dan visa untuk jalan-jalan akan berbeda dengan mereka yang memproses passport dan visa untuk bekerja, dan juga akan berbeda tingkat urgensinya dengan mereka yang mengurus passport / visa untuk urusan bisnis.

Perbedaan tingkat kepentingan ini, akan memberikan perbedaan tingkat kepuasan pelanggan yang berbeda-beda untuk standar pelayanan yang sama persis.

Jadi jika perusahaan ingin menerapkan strategi kepuasan pelanggan, sangat penting untuk memilih terlebih dahulu pelanggan yang hendak dilayani.

Dengan kata lain, strategi segmentation dan targeting, wajib dijalankan, agar dapat memilih pelanggan dengan tepat.

 

Memahami Harapan Pelanggan Anda

Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para pelanggannya.

Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk dipuaskan, atau mendapatkan kepuasan pelanggan.

Sedang pelanggan dengan harapan rendah, akan mudah untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan kepuasan pelanggan.

Dan secara geografi, pelanggan yang tinggal dikota besar, cenderung memiliki harapan pelanggan yang lebih tinggi dibanding pelanggan yang tinggal dikota lebih kecil, dan secara umum yang paling rendah harapannya adalah pelanggan yang tinggal di desa.

Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :

  • Desired expctation
  • Adequate expectation

Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang dianggap masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.

Berikut adalah contoh harapan pelanggan :

Contoh 1 :

Seorang pelanggan yang membeli sebuah produk eletronik, misal satu set komputer, akan mempunyai harapan bahwa pihak dealer akan memberikan bantuan perbaikan dengan sangat cepat, jika set komputer miliknya mengalami gangguan.

Harapan pelanggan ini disebut desired expectation

Dan ketika set komputer miliknya benar-benar mengalami gangguan, pelanggan menyadari bahwa dibutuhkan waktu tertentu untuk melakukan perbaikan terhadap komputer tersebut, karena komputer harus dibawa ke kantor pusat pelayanan (service center) untuk memastikan komputer ditangani dengan tepat, dan untuk menjamin komputer mendapatkan spare part yang orisinil.

Tingkatan harapan pelanggan yang lebih rendah, yang bisa menyadari dan mampu memberikan toleransi ini disebut adequate expectation.

Contoh 2 :

Seorang tamu hotel bintang lima, memiliki harapan bahwa dia akan mendapatkan pelayanan kelas satu, diantaranya adalah adanya sekeranjang buah-buahan segar di kamar, welcome drink sesuai seleranya,yaitu coklat panas merek X dan juice segar buah Y,  dan lain-lainnya.

Harapan ini disebut desired expectation.

Dan ketika tamu tersebut telah menginap, ternyata pihak hotel hanya bisa menyediakan beberapa jenis welcome drink yang hanya satu yang sesuai dengan seleranya, tetapi tamu tersebut menyadari bahwa akan hal tersebut, dan menerimanya dengan senang hati.

Harapan yang lebih rendah tersebut disebut adequate expectation.

Contoh 3 :

Seorang konsumen membeli produk di online mall, dan disana tertulis produk akan sampai dalam watu dua sampai 4 hari kerja.

Konsumen berharap produk akan tiba dalam dua hari kerja, dan paling tidak dalam 4 hari kerja. Atau sejelek-jeleknya dalam enam hari kerja.

Harapan pelanggan produk akan tiba pada hari kedua adalah desired expectation, dan toleransi pelanggan bahwa produk akan tiba pada hari ke empat, maksimal hari ke enam adalah adequate expectation.

Dari contoh harapan pelanggan diatas, kita bisa melihat adanya range area atau zona untuk memberikan kepuasan pelanggan, yaitu antara desired dan adequate expectation.

Pelanggan akan puas, manakala desired expectation nya bisa dipenuhi oleh perusahaan, dan pelanggan masih akan puas, jika perusahaan hanya bisa memenuhi batas terendah zona harapannya, yaitu adequate expectation.

Tetapi pelanggan akan kecewa, jika batas terendah harapannya (adequate expectation) tidak dapat dipenuhi.

Sebaliknya pelanggan akan sangat senang dan sangat terpuaskan saat perusahaan bisa melampaui desired expectation-nya.

 

Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan selalu berubah-rubah , mendekati sifat unik atau berbeda untuk setiap orang / kelompok  dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (faktor-faktor harapan pelanggan) :

Experience (pengalaman pelanggan)

Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk akan sangat berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.

Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan selesai dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa klaim asuransi tidak boleh lebih dari satu jam.

Seorang konsumen online shop yang terbiasa menerima kiriman dalam 2 s/d 3 hari, maka akan terbentuk frame harapan bahwa pengiriman online yang baik adalah 2 sampai tiga hari kerja, tidak lebih.

Dan begitu ada online shop dengan lokasi sama dan produk yang sama mampu memberikan service pengiriman dalam satu hari, maka harapan yang terbentuk adalah menjadi satu hari untuk pengiriman.

Communication

Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan.

Komunikasi ini bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi, poster, baliho, ataupuan media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan lainnya.

Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan konsumen akan produk dan layanan tersebut.

Apalagi janji-janji iklan tersebut banyak sekali yang memberikan klaim “lebih …”, “paling …”, ”dijamin …”, “ pasti …”, terbaik …”, “tercepat …”, “termurah …”, “terlezat …”, dan lainnya.

Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of mouth, komunikasi dari mulut ke mulut.

Bentuk informasi ini diyakini juga sangat kuat mempengaruhi ekspektasi pelanggan akan suatu produk barang dan jasa.

Dan kenyataan yang ada, sering sekali konsumen menanyakan ke orang sekitar untuk mendapatkan informasi suatu produk, terutama jasa yang seringkali tidak bisa dilihat secara langsung.

Informasi dari mulut ke mulut ini kadang seperti sebuah kesepakatan antara produk dengan konsumen yang tidak tertulis, berkembang sedemikian rupa di lingkungan konsumen.

Jika isu yang berkembang ini bersifat positif akan sangat menguntungkan produk tersebut, tetapi jika negatif, atau klaim yang tidak mungkin bisa dipenuhi oleh sebuah produk barang atau layanan, tentu akan merugikan perusahaan tersebut, karena akan berpeluang menciptakan ketidakpuasan pada pelanggan.

Personal Needs

Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs, yaitu ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang bersangkutan.

Seperti kita ketahui, personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4 personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan karakter yang beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas).

Ada pelanggan yang sabar, ada juga pelanggan yang selalu kekurangan waktu, sehingga menimbulkan persepsi yang berbeda-beda untuk satu standar.

Sifat pribadi dari pelanggan ini menimbulkan bermacam-macam persepsi dari satu produk standar dan pada akhirnya akan menimbulkan berbagai tingkat kepuasan pelanggan yang berbeda-beda.

 

Mengendalikan Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan memang berbeda-beda dan besifat dinamis, dan perusahaan akan kesulitan jika harus memenuhi satu persatu atau memenuhi harapan semua pelanggan yang beraneka macam tersebut.

Itulah sebabnya penting bagi perusahaan untuk bisa mengarahkan dan mengendalikan harapan pelanggan tersebut.

Contoh :

Saat konsumen memasuki sebuah restoran umum, maka waiter yang harus menyampaikan ke pelanggan bahwa menu favorit hari ini adalah masakan xyz, dan menu alternatif ada abc, def, ghi dan seterusnya.

Dan ketika pelanggan memilih menu yang di pesan, maka waiter juga wajib untuk menyampaikan estimasi waktu penyajian, misal 20 menit lagi, dimana standar penyajian masakan yang dipilih tersebut adalah hanya 10 menit.

Penyampaian menu untuk membatasi customer expectation akan aneka jenis masakan, dan penyampaian menu favorit untuk menggiring harapan pelanggan agar tertarik ke menu utama tersebut.

Karena restoran tersebut sangat ahli dalam mengolah masakan yang di favoritkan tersebut, sehingga diharapkan pelanggan akan lebih terpuaskan jika menikmati masakan favorit tersebut dibandingkan dengan menu masakan yang lain yang tidak diandalkan oleh restoran tersebut.

Penyampaian waktu penyajian untuk mengendalikan customer expectation, jika disampaikan estimasi penyajian sama persis dengan standar penyajian, yaitu 10 menit, dan ternyata restoran baru bisa menyajikan setelah 15 menit, maka pengunjung akan kecewa.

Dengan disampaikan estimasi 20 menit, maka customer expectation untuk penyajian adalah 20 menit, jadi jika tersaji diatas 10 menit dan bibawah 20 menit, maka pelanggan tidak akan kecewa.

Dari contoh di atas, kita bisa lihat bagaimana perusahaan menggiring dan mengendalikan harapan pelanggan.

Harapan pengunjung ketika memasuki resoran terhadap aneka masakan sengaja digiring ke beberapa menu pilihan, artinya jika pelanggan menghendaki menu yang lain, tentu saja tidak tersedia disana.

Kemudian harapan tersebut masih digiring ke menu yang paling diunggulkan (karena merupakan menu terlezat yang bisa di oleh oleh restoran tersebut) agar minat pelanggan terarah ke menu tersebut.

Setelah itu harapan pelanggan terhadap waktu saji juga dikendalikan, segaja ditanamkan waktu saji 20 menit, meski standar saji untuk masakan tersebut adalah 10 menit.

Masalahnya sekarang adalah bagaimana untuk kondisi dan situasi tertentu dimana harapan pelanggan tidak bisa dikendalikan dan tidak bisa diarahkan.

Perusahaan membuat produk dengan harga sekian rupiah, tetapi kompetitor mampu membuat produk yang sama persis dengan harga lebih murah.

Perusahaan membuat produk dengan sekian fungsi utama, tetapi kompetitor membuat produk dengan harga yang sama dengan fungsi yang lebih banyak.

Perusahaan mampu mengirim produk dalam waktu sekian hari, dan teryata kompetitor memberikan penawaran produk yang sama persis dan mampu mengirimkannya dalam waktu yang lebih cepat.

Ya, pada kondisi yang seperti itu, tentu strategi kualitas produk, strategi kualitas pelayanan dan strategi harga dan biaya yang harus berperan.

Tetapi ada situasi dimana perusahaan mampu mengendalikan dan mengarahkan harapan pelanggan, maka perusahaan harus menggunakannya.

Artinya perusahaan tidak boleh over promise, memberi janji yang berlebihan, apalagi sesuatu yang sangat sulit untuk di kerjakan atau ditepati oleh perusahaan tersebut, karena hal ini akan menciptakan harapan yang lebih tinggi pada diri pelanggan.

Jadi perusahaan harus mulai memetakan, area mana saja yang bisa dikendalikan, dan di area mana saja perusahaan tidak dapat mengendalikan harapan pelanggan tersebut.

Kemudian dibuat standar operasional, bagaimana setiap karyawan harus bersikap, dan point apa saja yang boleh disampaikan dan apa yang harus di jaga, agar tidak menciptakan over promise.

 

Menggali Harapan Pelanggan Anda

Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk menciptakan atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita harus mengetahui, bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.

Perusahaan bisa melakukan mulai dari hal yang sangat sederhana, seperti secara periodik mengobrol dengan beberapa pelanggan secara acak, tetapi tetap harus diusahakan dengan memilih pelanggan yang bisa mewakili kelompok-kelompok yang dilayani perusahan tersebut, sampai dengan membuat sistem untuk melakukan riset dan analisa pasar yang komprehensif.

Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu :

Company Visit

Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini diharapkan perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya.

Peserta / pelanggan selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga dikenalkan dengan bagaimana sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan lebih memahami dan lebih mencintai produk tersebut, sejatinya proses ini akan membentuk harapan pelanggan.

Kemudian ada sesi dimana peserta diminta untuk memberikan masukkan dan keluhan sehubungan dengan pengalaman menggunakan produk tersebut dan harapannya terhadap produk tersebut kedepannya.

Semua data yang masuk harus ditabelkan dan dianalisa sedemikian rupa sehingga apa yang sebenarnya diharapkan pelanggan bisa diketahui dengan lebih baik.

Focus Group Discusion

Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang representatif untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang membuat para pelanggan tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap produk berikutnya.

Kemudian point apa saja yang sebenarnya dianggap penting oleh pelangan tersebut, sehingga jika point tersebut terpenuhi, maka kepuasan pelanggan akan tercipta.

Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig deeper analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh pelanggan bisa dimunculkan.

Contoh :

Dalam kasus pengiriman barang, akan ditanyakan apa yang dianggap penting oleh pelanggan, kemungkinan jawabannya adalah barang dikirim tepat waktu.

Tepat waktu memang atribut yang dianggap penting, tetapi itu masih global, dan bisa di gali lebih dalam lagi, bisa jadi pelanggan akan menjawab, selain tepat waktu, barang harus diterima dalam kondisi yang baik.

Barang dalam kondisi baik ini juga harus digali lagi dimensinya apa saja, misal akan ditemukan jawaban bungkus / packaging masih tersegel, tidak penyok, tidak baret, masih baru.

Produk berisi lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya, dan untuk mengetahui produk berfungsi berarti harus ada opsi untuk membuka dan mencoba produk.

Jika produk adalah barang eletronik yang membutuhkan baterey untuk mencobanya, maka pengirim atau dalam kemasan harus sudah disediakan baterey untuk mencoba, meski baterey bukan bagian yang harus disertakan .

Dan seterusnya dan seterusnya, sehingga pada akhirnya akan ditemukan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan.

Call Center atau Hot Lines Service

Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk melayani keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan.

Perusahaan bisa melakukan triger untuk mendorong konsumen aktif dalam menggunakan call center / hot line service ini, artinya saluran ini tidak hanya untuk komplain tetapi juga sebagai sarana untuk memberikan masukan atas produk perusahaan.

Dengan mengumpulkan semua data baik komplain maupun saran, dari waktu ke waktu maka perusahaan akan mampu melakukan perbaikan dan mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

Social Media

Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social media, sekaligus solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat terbaca juga oleh pelanggan lain, sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan masukannya, apakah setuju ataukah punya pandangan yang berbeda.

Data dan hasil analisa dari interaksi lewat social media ini sangat berharga untuk bisa mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk perusahaan tersebut.

Website dengan Forum atau Komunitas

Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya sudah wajib, karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa saja yang ingin mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut.

Dan sebaiknya website tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab, atau dibentuk forum atau komunitas pengguna produk tersebut.

Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka interaksi pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa dilakukan dengan mudah.

Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan masukan sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur produk, sehingga atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat diketahui dengan cepat.

 

Kesimpulan

Dari uraian diatas, kesimpulannya adalah sebelum meformulasikan strategi kepuasan pelanggan yang lain, penting bagi perusahaan untuk memilih pelanggan yang akan dilayani, penting untuk melakukan segmentasi dan targeting terhadap pasar.

Setelah menentukan segmen dan target pasar yang akan dilayani, perusahaan harus memahami pentingnya mengetahui harapan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menyusun formula yang pas untuk memberikan kepuasan pelanggan.

Perusahaan harus mengetahui zona antara desired expectation dan adequate expectation untuk bisa lebih memaksimalkan strategi kepuasan pelanggannya.

Dan perusahaan harus memetakan area mana saja dari harapan pelanggan yang bisa di kendalikan (controlable area) dan area mana saja yang tidak bisa dikendalikan oleh perusahaan.

Kemudian perusahaan harus membuat sistem dan prosedur sehubungan dengan area yang bisa dan yang tidak bisa dikendalikan tersebut, dengan jelas, sehingga karyawan tahu harus bersikap bagaimana pada situasi dan kondisi tertentu.

Terakhir perusahaan harus menggali harapan pelanggan secara terus menerus, apa yang dianggap penting oleh pelanggan yang akan mempengaruhi harapan dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode yang sistematis.

Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan, diantaranya adalah company visit, FGD, Call Center / Hot Line Service, Social Media dan Website.

Demikian sedikit pembahasan mengenai strategi kepuasan pelanggan dengan memilih pelanggan yang tepat dan memahami harapan pelanggan.

Artikel lain yang merupakan bagian dari artikel Strategi Kepuasan Pelanggan ini, adalah :

5 + Strategi Kepuasan Pelanggan, untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan“, memuat pembahasan lengkap mengenai strategi kepuasan pelanggan.

Strategi Kepuasan Pelanggan untuk variabel Kualitas Produk  “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan 5 Strategi ini, Kepuasan Pelanggan bag. 1

Strategi Kepuasan Pelanggan untuk variabel Kualitas Pelayanan “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan 5 Strategi ini, Kepuasan Pelanggan bag. 2

Strategi Kepuasan Pelanggan untuk variabel Faktor Emosi “3 Sentuhan Faktor Emosional, Kepuasan Pelanggan bag. 3

Strategi Kepuasan Pelanggan untuk variabel Penetapan Harga dan Biaya “Biaya dan Penetapan Harga yang Tepat, untuk Kepuasan Pelanggan, Strategi bag. 4

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga bermanfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

 

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*