Konsep Pelanggan (Customer), untuk Menciptakan Profitable Growth

Agus Octa

CUSTOMER MANAGEMENT – MENGELOLA PELANGGAN

Konsep pelanggan adalah sebuah model yang menunjukkan bagaimana perusahaan atau bisnis dapat mencapai pertumbuhan dengan mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya.

Model ini terdiri dari 4 tahap yang harus dilalui pelanggan agar bisa memberikan pertumbuhan yang menguntungkan, yaitu :

  1. Individual customer
  2. Customer need, want n value
  3. One to one customer integration n value chain
  4. Profitable growth

Model dari konsep pelanggan ini dapat digunakan untuk menentukan di mana posisi sebuah perusahaan atau bisnis dalam melayani pelanggan mereka.

Pelanggan adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan secara ekonomi.

Secara spesifik, arti pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.

Secara marketing pelanggan adalah orang atau badan usaha yang membeli produk secara berulang di orang atau badan usaha lainnya.

Model ini juga dapat digunakan untuk perusahaan dengan produk barang maupun untuk produk jasa.

Konsep Pelanggan, untuk menciptakan profitable growth
Known Your Customer

#1 : Individual Customer

Di sini pelanggan hanyalah sekelompok individu yang termasuk dalam calon konsumen yang memiliki potensi atau diasumsikan memiliki potensi.

Sekelompok individu ini memiliki banyak kesamaan satu dengan lainnya, termasuk di dalamnya mereka memiliki masalah atau problem yang sama.

Jadi hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah melakukan Segmentation, Targeting dan Positioning atas calon konsumen yang memiliki potensi (problem) tersebut.

Segmentation

Bayangkan ketika seorang guru yang hendak mengajar siswa di sebuah sekolah.

Guru akan bertanya mengajar pelajaran apa (materi) untuk siswa kelas berapa jurusan apa (kelompok yang sesuai).

Karena tidak mungkin guru tersebut menagajar materi tertentu (yang memang untuk siswa tertentu) kepada semua siswa yang ada di sekolah tersebut.

Hal senada juga berlaku terhadap perusahaan (anggap seperti guru) dan konsumen mereka (seperti siswa).

Dilema yang sama dihadapi oleh perusahaan, jika tidak melakukan segmentasi.

Mereka tidak tahu kepada siapa mereka harus berjualan dan apa yang harus mereka jual.

Segmentasi dapat didasarkan pada bauran pemasaran perusahaan.

Atau jika menargetkan segmen tertentu, kita dapat mengubah bauran pemasaran sesuai kebutuhan di segmen tersebut.

Targeting

Targeting adalah langkah selanjutnya dari proses segmentasi pelanggan, meski ada beberapa perusahaan yang menjadikan keduannya dalam satu langkah.

Ketika perusahaan sudah membagi-bagi calon konsumen dalam beberapa segmen,

Langkah selanjutnya adalah memilih satu atau lebih segmen pasar yang dianggap paling potensial yang akan menjadi fokus berbagai aktivitas pemasaran perusahaan.

Positioning

Langkah berikutnya setelah perusahaan memiliki target pasar, adalah menyusun berbagai strategi untuk menciptakan persepsi tertentu di benak konsumen sasaran tersebut.

Tujuanya jelas, agar merek dan produk tersebut bisa dengan mudah diingat oleh konsumen sasaran,

Sehingga pada saat konsumen membutuhkan kategori produk tersebut, yang mereka ingat  dan beli adalah merek produk kita.

#2 : Customer Need, Want n Value

Dalam tahap ini, organisasi perlu fokus pada kebutuhan (need) dan keinginan (want) pelanggan serta nilai (value) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Perusahaan harus tahu apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan mereka.

Kemudian perusahaan harus berusaha untuk mencari tahu, apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan tersebut.

Keduanya bisa sama, bisa juga berbeda.

Kalaupun sama, biasanya ada beberapa hal dari produk, seperti fitur, warna, model, atau hal lain tertentu yang diinginkan.

Selain itu perusahaan harus selalu melakukan analisa atas value atau nilai yang diberikan kepada konsumen tersebut.

Pertanyaannya adalah apakah value / nilai tersebut adalah sesuatu yang memang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen tersebut?

Jika bukan atau belum memenuhi, harus dicari tahu, seberapa besar gap yang terjadi antara kebutuhan atau keinginan dengan kinerja yang telah diberikan perusahaan.

Ingat, gap adalah selisih antara potensi yang dimiliki konsumen dengan kinerja puncak yang sudah diberikan bisnis kita

Jika masih ada gap, itu berarti masih ada potensi yang harus dimaksimalkan lagi.

Sangat penting bagi perusahaan untuk tetap selaras dengan perubahan berkelanjutan di dunia bisnis.

Karena aktivitas pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan itu bagai berjalan naik di eskalator menurun, maka proses ini tidak pernah berhenti.

Begitu kita atau bisnis kita berhenti melakukan analisa dan pemenuhan ini, maka cepat atau lambat, bisnis kita akan turun dan ditinggalkan konsumen kita yang terus menanjak naik.

#3 : One to One Customer Integration n Value Chain

Seperti kita ketahui, semua bagian atau fungsi yang ada dalam perusahaan tersedia untuk memberikan nilai (value) kepada pelanggan sasaran (target market).

Artinya sangat penting bagi perusahaan atau bisnis untuk menghubungkan setiap bagian atau fungsi organisasi sehingga terbentuk suatu Value Chain.

Pelayanan, penjualan, channel distribusi, komunikasi pemasaran, promosi dan semua aspek yang ada dalam ranah marketing harus terhubung dengan logistik, riset & pengembangan dan manufaktur.

Intinya semua komponen yang ada dalam perusahaan tersebut harus terintegrasi atau saling terhubung untuk sama-sama memberikan nilai kepada pelanggan.

Agar lebih mudah, kita bisa merujuk rantai nilai (value chain) untuk memahami bagaimana nilai pelanggan (customer value) dapat diciptakan dalam suatu perusahaan.

Berikut ini adalah konsep rantai nilai (value chain) Porter yang mengatakan bahwa ada rangkaian peristiwa yang terjadi di perusahaan mulai dari pengadaan bahan baku hingga pengiriman barang serta layanan purnajual.

Rantai ini terdiri dari sembilan langkah dan prosesnya dapat diubah di salah satu dari sembilan langkah untuk menambah nilai lebih lanjut pada produk akhir.

Berikut sekilas tentang value chain dari Michael Porter :

Aktivitas utama (promary activities) :

  • Inbound logistics
  • Operations
  • Outbound logistics
  • Sales n Marketing
  • Services

Aktivitas pendukung (secondary activities) :

  • Procurements
  • Technology development
  • Human resources management
  • Infrastructure

Model rantai nilai dapat menjadi acuan pemasaran holistik.

Jika perusahaan ingin menambah nilai pelanggan (customer value) dalam semua proses yang dilakukannya, maka harus mengacu pada rantai nilai (value chain) tersebut.

#4 : Profitable Growth

Tiga konsep utama dalam manajemen pelanggan, yaitu Customer share, customer loyalty, dan customer lifetime value dapat menentukan ekuitas pelanggan (customer equity) perusahaan.

Pertama adalah customer share, konsep pemasaran yang lebih mengutamakan konsumen sebagai penilai dari produk baik barang maupun jasa.

Dengan konsep tersebut, perusahaan akan lebih memperhatikan need and want dari pangsa pasar sesuai dengan segmentasi pasarnya.

Kedua adalah customer loyalty, sebuah konsep untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap produk, mereke dan perusahaan.

Customer loyalty biasanya selalu berhubungan dengan berbagai program kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Dan ketiga adalah Customer lifetime value (CLV), Lifetime customer value (LCV), atau Lifetime value (LTV) yang merupakan istilah yang sama untuk menggambarkan nilai pelanggan

Atau dalam bahasa sederhananya adalah nilai bersih sekarang (net present value) dari arus kas yang dikaitkan dengan hubungan pelanggan.

Secara teori ekuitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai nilai pendapatan potensial masa depan yang dihasilkan oleh pelanggan perusahaan selama masa hidup perusahaan.

Jadi perusahaan dengan tingkat Customer Equity yang tinggi akan dinilai dengan harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan dengan ekuitas pelanggan yang rendah di pasar.

Dalam istilah sederhana, semakin loyal seorang pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggannya.

Jadi ini adalah tahap terakhir dari konsep pelanggan (customer concept) di mana perusahaan atau bisnis harus memastikan bahwa ia telah membuat pelanggan mereka puas dan loyal.

Bahwa pelanggan perusahaan yang memiliki customer satisfaction dan customer loyalty tinggi akan menjadi pelanggan tetap atau repeat customer.

Dan pelanggan tetap pada akhirnya harus dipertahankan dan dibuat untuk menjadi pelanggan seumur hidup (customer for lifetime).

Tools & Templates

Baca artikel terkait berikut :

Customer Preference, cara untuk memahami pelanggan

Reward untuk Loyal Customer

Bagaimana Loyalitas Pelanggan Anda?, Ukur dengan 7 Cara ini.

Penutup

Demikian tadi pembahasan singkat kita mengenai konsep pelanggan (customer concept),  

Sebuah konsep agar pelanggan bisa memberikan pertumbuhan yang menguntungkan bagi perusahaan atau bisnis.

Dimulai dari titik awal (starting point) pelanggan sebagai sekelompok individu yang harus diproses melalui segmentation, targeting dan positioning.

Kemudian ditahap kedua, perusahaan harus menemukan need dan want pelanggan tersebut, untuk kemudian membandingkan dengan value (nilai) yang telah diberikan perusahaan kepada mereka.

Gap diantara ekpektasi pelanggan dan value yang telah dideliver, merupakan sesuatu yang harus diselesaikan perusahaan.

Tahap berikutnya perusahaan harus berkonsentrasi pada semua bagian atau fungsi yang dimilikinya untuk meningkatkan value nilai yang diberikan ke pelanggan sasaran (target market).

Titik terakhir (end point) adalah bagaimana sebuah bisnis atau perusahaan harus fokus pada customer share, customer loyalty dan customer lifetime value untuk menciptakan dan meningkatkan customer equity.

Dan semakin tinggi ekuitas pelanggan sebuah perusahaan, maka akan semakin tinggi pula nilai dari perusahaan tersebut di pasar.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat yang maksimal.

Salam sukses sehat dan bahagia

Picture : Freepik

Leave a Comment