CUSTOMER SATISFACTION
Memiliki bisnis kuliner, mungkin menjadi salah satu idaman kita. tidak harus besar tapi yang rame, syukur-syukur bisa buka cabang 10, atau lebih, wow
Ya benar sekali,bisnis ini adalah bisnis yang akan selalu ada sampai kapanpun, selama anak cucu adam dan hawa butuh pengganjal perut, bisnis ini tetap akan eksis, apalagi jika anak cucu adam pengen manjain lidah mereka, bisnis ini pasti tambah yahut saja.
Saya tidak akan membahas bagaimana membangun bisnis kuliner ini secara keseluruhan, tapi saya hanya akan membahas salah satu strategi pemasaran yang bisa diimplementasikan di bisnis kuliner ini.
Strategi Kepuasan Pelanggan, ya customer satisfaction strategy, yang akan kita coba implementasikan di bisnis kuliner ini.
Seperti kita ketahui, ada beberapa driven atau variable yang membentuk strategi ini, atau yang membuat strategi ini bisa diimplementasikan dengan baik.
Variabel tersebut adalah Memilih Pelanggan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan , Emotional Value dan Harga atau Biaya yang Harus Dibayar.
Kita akan coba implementasikan beberapa variabel tersebut dalam strategi di bisnis kuliner ini.
Variabel Kepuasan Pelanggan : Memilih Pelanggan
Benar, kita tidak akan bisa melayani semua pelanggan dengan baik, atau memenuhi semua harapan pelanggan.
Akan tetapi pelanggan dalam kelompok yang sama, secara umum memiliki standar harapan, keinginan dan kebutuhan yang mendekati sama.
Jadi kita harus memetakan konsumen yang akan kita layani, kemudian memilih salah satu atau lebih kelompok tersebut untuk kita layani, kita harus fokus pada kelompok tersebut.
Metode ini dinamakan segmentasi dan targeting.
Memetakan ini jangan dianggap susah, kita harus mulai dari yang simpel, sederhana saja. Misal kita mau membuka rumah makan sedang. Tentu kita akan melihat disekitar rumah makan tersebut.
Pertama, rumah makan harus dekat dengan keramaian, sekarang coba lihat, dalam radius 1 km, bentuk keramaian apa saja yang ada.
Demikian juga dalam radius 3 km dan 5 km. selain juga keramaian yang ditimbulkan dari luar radius itu.
Misal dalam radius 1km ada TK dan SD, dalam radius 3km ada SMA dan pabrik , dalam radius 5km ada pasar desa dan pabrik lagi, dan diatas 5km yang terdekat ada lapangan bola, yang kalau ada pertandingan penontonnya banyak lewat jalan dekat rumah makan tersebut.
Ingat bentuk keramaian ini harus dibagi dalam rentang waktu yang berbeda, misal dalam 7 hari, hari apa saja yang ramai.
Dalam 24 jam pukul berapa saja paling ramai. Misal bagi menjadi pagi, siang sore dan malam.
Nah dari data diatas, kita sudah bisa mengetahui, siapa saja yang lewat di jalan depan rumah makan kita, jam berapa saja mereka lewat.
Selanjutnya tinggal menentukan, kelompok mana yang kita pilih untuk kita jadikan target pelanggan kita.
Kita bisa konsentrasi pagi dan siang saja, dengan menu mekanan tertentu, atau fokus sore sampai malam, yang mungkin jenis makananya berbeda.
Anggap kita buka pagi sampai sore jam 17 an. Sasaran utama kita adalah pekerja pabrik dan kantornya, kemudian orang tua anak TK, SD.
Anggap kita jual ayam goreng plus lalapan sebagai menu unggulan. Kemudian es beras kencur dan jus buah untuk minumannya.
Variabel Kepuasan Pelanggan : Kualitas Produk
Dimensi Kualitas Produk dari makanan yang utama adalah rasa / taste. Tentunya taste ini kita bisa bermain di banyak hal, misal pedas, atau punya taste tertentu.
Tapi yang saya tekankan disini adalah, setelah kita punya taste tertentu, yang memang ingin kita tonjolkan, maka pertahankan taste tersebut untuk setiap produk yang dibuat (dimensi performance, reliability dan conformance).
Kita bisa meniru merek terkenal seperti KFC, Mc D dll., yang mampu mempertahankan standar cita rasanya dari waktu kewaktu, plus ukuran yang bisa selalu relatif sama, di area mana saja.
Jadi membuat standar resep adalah penting, standar ukuran makanan adalah penting.
Jangan sampai pelanggan kita komplain, lho kemaren lusa saya beli ayamnya gedean dikit, ini kok mengecil,,, duh, susut ayamnya. He he he . . .
Demikian juga dengan minuman dan tempat minumnya. Harus standar dari waktu ke waktu. Bentuk dan ukuran, termasuk yang untuk take away, harus punya standar.
Jika memungkinkan, bisa ditambahkan fitur tertentu, fitur ini bisa dibuat secara temporary, tujuannya untuk meningkatkan keramaian.
Misal untuk juznya bisa ditambahkan toping tertentu. Toping ini bisa juga dijual terpisah. Feature ini adalah dimensi dari kualitas produk yang mendorong terciptanya kepuasan pelanggan.
Variabel Kepuasan Pelanggan : Kualitas Pelayanan
Dimensi petama dari Kualitas Pelayanan adalah Tangible, dalam hal ini yang pertama tentu saja phisik bangunan rumah makan kita.
Kita boleh menganut model apapun, tetapi haruslah kita kaitkan dengan siapa pelanggan yang sudah kita pilih untuk kita layani.
Bagaimana kita menata ruangan, tentu kalau melihat target konsumen kita, kita bisa memilih yang simple.
Karena pembeli datang memenuhi kebutuhan dasarnya, setidaknya 70% demikian, kecuali anak-anak yang ikut serta datang, biasanya mereka tertarik ke menu pelengkapnya, seperti jus dan aneka makanan kecil yang biasanya disediakan di rumah makan. Aneka kripik, rempeyek dari sea food misalnya.
Artinya mereka disana hanya sesaat, pas makan saja, sesudah itu pelanggan ini segera meninggalkan rumah makan kita.
Keculai untuk pelanggan yang dari pabrik atau kantor terdekat, selain makan, mereka juga menghabiskan waktu istirahanya untuk santai sambil ngobrol.
Berarti tempat tersebut harus kita desain sedemikian rupa, sehingga mampu menampung sekian pelanggan yang selesai makan, tapi belum mau meninggalkan rumah makan tersebut, karena masih jam istirahat.
Bisa dibuatkan gazebo, atau tempat untuk instirahat, tapi tidak untuk makan, hanya untuk duduk-duduk saja, atau rumah makan terebut dapat juga dilengkapi dengan mushola dengan kapasitas kecil. Yang penting ada tempat untuk istirahat yang cukup nyaman.
Berikutnya yang harus kita perhatikan adalah kecepatan dalam pelayanan atau Responsiveness.
Dalam bisnis kuliner ini, ada kemungkinan terjadi puncak-puncak keramaian, misal jam makan siang, yang memang hampir selalau berbarengan.
Apalagi dekat dengan pabrik atau perkantoran, kecuali para pekerja pabrik tersebut mendapat makan siang dari dalam pabrik, kantin pabrik.
Kemudian jam ramai bisa juga terjadi pada jam pulang pabrik, sore hari, atau jam anak sekolah pulang. Intinya kita harus tahu bahwa pada jam-jam tertentu terjadi lonjakan pembeli.
Yang perlu menjadi perhatian kita adalah, saat terjadi lonjakan keramaian tersebut, kita masih bisa melayani dalam waktu yang masih bisa ditoleransi oleh pembeli.
Misal dengan cara mencari pegawai paruh waktu, atau menyiapkan beberapa bagian menu makanan lebih awal, dalam jumlah yang cukup, supaya saat terjadi lonjakan kita masih bisa melayani pelanggan relatif cepat.
Ingat aspek responsiveness adalah dimensi yang dianggap penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Diantara sekian pelanggan kita, pasti beberapa membeli lebih sering dari pelanggan lainnya, mulailah mengenal mereka, misal dengan basa basi menanyakan rumah, anak, dan seterusnya, dan jika memungkinkan mengetahui namanya.
Dengan cara demikian maka secara perlahan kita akan mulai mengenal pelanggan kita lebih dekat, dimana hal ini akan membuat kita lebih mudah menyapa pembeli kita.
Mengenal pelanggan lebih dekat, melengkapi data mereka lebih lengkap, akan membuat kita mengetahui satu per satu pelanggan kita lebih personal, dan menyapa mereka lebih personal akan membuat pelanggan kita merasa lebih dihargai. Inilah empathy, aspek berikutnya dari dimensi kualitas pelayanan.
Saat kita datang ke rumah makan, kemudian kita disapa dengan nama kita, terus penjual menanyakan kabar anak kita yang lagi sekolah di sekolah X, maka kita pasti merasa lebih dihargai.
Dan saya yakin pembaca juga setuju, hal ini akan membuat kita merasa nyaman makan di rumah makan tersebut.
Aspek berikutnya yang menjadi pendorong terciptanya kepuasan pelanggan adalah variabel Emotional Value dan Harga.
Karena target dari bisnis kuliner kita saat ini adalah segment menengah dan bentuk jasa yang kita berikan adalah menu makanan harian, atau untuk keperluan makan sehari-hari, maka aspek emotional value ini tidak terlalu mempengaruhi.
Untuk variabel harga, karena bentuk jasa yang kita jual adalah menu sehari-hari, maka harga yang tidak memberatkan akan menjadi faktor pendorong terciptanya kepuasan pelanggan.
Jadi jika harga kita bisa bersaing, maka pelanggan akan merasa bahwa dengan rupiah tersebut pelanggan mendapatkan barang (makanan dan layanannya) melebihi yang diharapkan. Value for money.
Nah, jika kita bisa menerapkan beberapa dimensi dari variabel yang menjadi driver kepuasan pelanggan, maka pasti kita akan mampu merebut hati pelanggan, mempertahankan pelanggan-pelanggan tersebut dan akhirnya kita akan mampu membangun bisnis ini menjadi lebih profitable.
Demikian sedikit uraian saya mengenai aplikasi dari variable beserta dimensinya dari stratetgi customer satisfaction dalam bisnis kuliner, semoga bermanfaat, dan terimakasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini.
Salam sukses sehat dan bahagia