Manajemen Hubungan Pelanggan – Definisi, Elemen dan Proses

Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah proses yang terintegrasi yang menggabungkan sistem, alat, dan proses lain untuk mengembangkan dan mengelola hubungan pelanggan yang berkelanjutan dengan memastikan pelanggan mendapatkan kesuksesan dan kepuasan.

Saat ini, sistem yang digunakan untuk manajemen hubungan pelanggan juga dikenal sebagai sistem CRM – Customer Relationship Management.

Secara umum, manajemen hubungan pelanggan (CRM) digunakan untuk meneliti, menangkap, menganalisis, memelihara, dan mengoptimalkan informasi yang terkait dengan perilaku pelanggan,

Termasuk di dalamnya data demografi, kecenderungan, preferensi pembelian, dan data lainnya yang digunakan untuk meningkatkan interaksi pelanggan, perolehan prospek, konversi, dan penjualan produk atau layanan perusahaan.

Definisi Manajemen Hubungan Pelanggan

Definisi manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem dan proses yang digunakan untuk mengelola hubungan antara perusahaan atau organisasi baik kecil atau besar dengan para pelanggan sasaran (target market) untuk mengoptimalkan dan mengotomatisasi prosedur penjualan pemasaran.

Perusahaan menggunakan CRM atau manajemen hubungan pelanggan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan mereka yang sudah ada saat ini (existing customer), maupun calon pelanggan mereka (prospect / lead / target customer).

CRM membantu sales marketing manager dalam menyusun berbagai strategi penjualan dan pemasaran untuk membangun dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan.

Dengan menggunakan berbagai strategi yang mengarah pada peningkatan hubungan baik dengan pelanggan, pada akhirnya perusahaan akan lebih mudah meningkatkan pendapatan dan profit mereka.

Manfaat Penggunaan Aplikasi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM Tools)

Proses manajemen hubungan pelanggan membagi pelanggan menjadi berbagai kelompok berdasarkan beberapa faktor, seperti faktor demografis, psikografis, geografis, ukuran bisnis, fungsi bisnis, dan lain-lain.

Bagian-bagian ini kemudian dialokasikan ke berbagai manajer pelanggan atau manajer akun (key account, account executive, dll.)

Dengan model yang demikian, maka akan memungkinkan perusahaan / team untuk fokus pada setiap kelompok pelanggan.

Disamping itu, dengan model ini, perusahaan melalui perwakilan penjualan (sales reps / sales executive / account executive) dapat meningkatkan pendekatannya terhadap berbagai kelompok pelanggan.

Berikut adalah berbagai manfaat dari sistem manajemen pelanggan

• Aplikasi CRM atau tools manajemen pelanggan akan memudahkan seluruh proses penjualan, distribusi dan pemasaran dengan melacak setiap interaksi dengan basis pelanggan.
• Penggunaan aplikasi CRM akan banyak menghemat biaya yang membuatnya lebih menarik bagi bisnis perusahaan.
• CRM tools berfokus pada pengurangan penggunaan sumber daya, penggunaan dokumen dan pekerjaan manual yang tidak dibutuhkan (bisa diganti atau diotomatisasi).
• CRM tools meningkatkan akurasi peramalan dan membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan.
• Manajemen pelanggan yang efektif membantu menciptakan loyalitas merek dan meningkatkan retensi pelanggan.
• Manajemen pelanggan membuat komunikasi yang dipersonalisasi tentang produk dan layanan menjadi lebih mudah.
• CRM tools efektif dalam membantu perusahaan merampingkan komunikasi internal.

Elemen Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada beberapa elemen yang merupakan bagian integral dari sistem manajemen hubungan pelanggan, dimana masing-masing memainkan peranan mereka untuk memastikan tercapainya tujuan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan hubungan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pelanggan adalah elemen utama dalam sebuah bisnis, apapun bentuk bisnis tersebut, tanpa pelanggan, bisnis juga hilang.

Itulah sebabnya begitu penting memastikan perusahaan memiliki pelanggan, mempertahankan mereka dan meningkatkan jumlah mereka.

Dalam konteks manajemen hubungan pelanggan (CRM), ada aspek sangat penting mengenai pelanggan, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Karena konsep CRM yakin, pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan tinggi, melebihi ekspektasi mereka, akan menjadi pelanggan yang loyal.

Dan menurut konsep CRM ini, pelanggan yang loyal adalah salah satu asset terbesar perusahaan, yang mampu meningkatkan bisnis perusahaan.

Keterlibatan Pelanggan (Customer Engagement)

Customer engagement adalah interaksi atau keterlibatan konsumen atau pelanggan eksternal dengan organisasi perusahaan melalui berbagai saluran pemasaran, baik online maupun offline, seperti sosial media, komunitas, website, events, dll.

Customer engagement digunakan untuk membangun dan meningkatkan hubungan yang kuat antara merek produk dengan pelanggannya, sehingga menghasilkan kepercayaan, loyalitas dan peningkatan nilai yang tinggi.

Ada banyak cara membangun customer engagement atau keterlibatan pelanggan ini, seperti :

• Membangun dan membagikan brand voice,
• Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi,
• Membuat berbagai konten yang related atau berdasar history dan insight pelanggan, dan lain-lain.

Manajemen Prospek atau Leads

Manajemen prospek / leads adalah aktivitas yang paling banyak terbantu oleh penggunaan konsep manajemen hubungan pelanggan (CRM) ini.

Manajemen prospek / leads, merupakan aktivitas yang digunakan untuk melacak jejak (tracking) penjualan, distribusi dan pemasaran.

Ada banyak aktivitas di sini yang memanfaatkan CRM, seperti :

• Bagaimana merancang formulir yang disesuaikan dengan kebutuhan target market,
• Menyusun berbagai kampanye penjualan yang dipersonalisasi dengan target audience,
• Mendapatkan gambaran bagaimana pola belanja sekelompok konsumen,
• Mengetahui bagaimana sekelompok konsumen mengambil keputusan pembelian,
• Lebih mengetahui alasan konsumen pergi (lost customer analysis), dan lain sebagainya.

Dengan menggunakan konsep dan alat bantu manajemen hubungan pelanggan, maka proses untuk mendapatkan dan meningkatkan konversi prospek atau leads di setiap tahapan akan meningkat.

Dan kita semua tahu, peningkatan rasio konversi dalam sales pipeline, akan berujung pada peningkatan sales closing.

Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia adalah juga elemen penting dari manajemen hubungan pelanggan atau CRM.

Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia akan berfokus pada bagaimana memaksimalkan sumber daya dan ketrampilan yang dimiliki manusia (karyawan) pada waktu dan situasi yang tepat.

Artinya, pengetahuan (knowledge) dan ketrampilan (skills) serta tingkat intelektual atau attitude setiap karyawan atau profesional sesuai dengan tugas yang mereka kerjakan, serta sesuai dengan profil pekerjaan mereka.

Hubungan erat antara manajemen pelanggan dan manajemen sumber daya manusia menjadikan aplikasi CRM sebagai software terbaik untuk manajemen sumber daya manusia.

Otomatisasi Aktivitas Penjualan (Salesforce)

Otomatisasi Penjualan atau Aktivitas Penjualan adalah proses penjualan atau aktivitas penjualan yang memanfaat teknologi manajemen pelanggan (CRM) untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi dan efektivitasnya.

Otomatisasi Penjualan ini merupakan elemen yang sangat penting dari implementasi CRM, karena proses ini akan merampingkan upaya pemasaran dan penjualan.

Bentuk dari otomatisasi aktivitas penjualan dalam manajemen pelanggan bisa seperti pengolahan data pelanggan, dengan berbagai bentuknya (beragam filed bisa ditampung dan diolah dengan baik), penerbitan faktur, nota retur, pembayaran, dan lain sebagainya.

Otomastisasi Penjualan, salah satu yang paling banyak dibutuhkan perusahaan ketika mengimplementasikan manajemen (hubungan) pelanggan atau CRM ini, karena ada banyak manfaat yg bisa didapatkan, seperti :

• Akurasi data, yang memungkinkan kecepatan akses dengan tingkat kesalahan yang hampir zero.
• Efisiensi proses, berbagai proses yang berhubungan dengan aktivitas penjualan bisa dikerjakan secara otomatis dalam waktu yang sangat cepat.
• Integrasi sistem, dengan menggunakan aplikasi manajemen pelanggan (CRM), berbagai sistem bisa diitegrasikan menjadi satu sistem yang terpadu, seperti sistem penjualan, persediaan, piutang, pengiriman, pembelian, dll.
• Analisa penjualan, ini adalah salah satu yang paling besar kebutuhannya, analisa data penjualan, seperti sales trend, sales growth, conversion rate, churn rate, lost customer analysis, dll.
• Real-time monitoring, ya benar, dengan menggunakan aplikasi CRM ini proses monitoring bisa berlangsung real time.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena berbagai aktivitas yang sangat cepat, lebih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat.
• Dan masih banyak lagi manfaatnya.

Otomatisasi Alur Kerja (Workflow)

Dari kacamata bisnis, otomatisasi alur kerja adalah metode untuk mengurangi waktu dan biaya dalam proses apa pun yang melibatkan dokumen.

Bisnis dalam bentuk apa pun, untuk mencapai kesuksesan dan pertumbuhan, sangat bergantung pada hasil yang dijanjikan kepada klien mereka.

Proses internal untuk menyelesaikan proyek adalah parameter terpenting untuk meningkatkan produktivitas secara keseluruhan dan memberikan hasil yang konsisten.

Bahkan otomatisasi alur kerja telah memberi kemampuan pada usaha kecil dan menengah untuk mampu beroperasi dalam skala besar sebagaimana perusahaan besar.

Hal ini karena proses workflow automation ini akan menghilangkan kesalahan manusia, terutama dalam tugas yang berulang, serta kepuasan kerja.

Jadi selain skalabilitas, otomatisasi alur kerja dapat mengurangi biaya dan menghemat waktu, yang tentu saja akan meningkatkan produktivitas kerja.

Otomatisasi Pemasaran (Marketing Automation)

Pemasaran manajemen hubungan pelanggan mengacu pada semua strategi dan teknologi yang digunakan oleh pemasar untuk mengelola hubungan pelanggan.

Otomatisasi Pemasaran atau Marketing Automation ini banyak digunakan untuk mengelola aktivitas pemasaran atau kampanye pemasaran (marketing campaign) yang efektif dan efisien, dan lebih tertarget.

Otomatisasi pemasaran ini dirancang khusus untuk mempersingkat dan menyederhanakan tugas tim marketing, mulai dari proses kualifikasi calon pelanggan, hingga membuat kampanye yang paling sesuai, baik offline maupun digital.

Marketing automation ini akan lebih powerful jika digunakan atau digabungkan dengan pemasaran digital, seperti email, website, social media dan lainnya.

Analisis Data

Analisis data dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM) mencakup semua program yang digunakan menganalisis dan mengevaluasi data pelanggan dan berbagai transaksinya.

Dalam proses analisis ini, data diproses menjadi informasi yang sangat berguna yang diperlukan perusahaan dalam bidang apapun.

Perusahaan menerapkan analisis CRM melalui berbagai cara seperti:

• Melakukan segmentasi pelanggan ke dalam berbagai kelompok, faktor pembagian kelompok bisa seperti :
  • Pelanggan mana yang memberi kontribusi omset paling besar.
  • Pelanggan mana yang paling tidak mungkin untuk membeli kembali suatu produk.
  • Siapa saja pelanggan yang memiliki potensi untuk dikembangkan lebih lanjut.
• Menganalisis pelanggan mana yang memberikan profit paling bagus.
• Memperoleh pandangan holistik tentang pelanggan untuk mempersonalisasi informasi yang ditujukan kepada mereka.

Proses Manajemen Hubungan Pelanggan

Proses manajemen hubungan pelanggan adalah bagaimana bisnis melakukan aktivitas terkait pelanggan mereka.

Proses pertumbuhan perusahaan sangat bergantung pada bagaimana pelanggannya tumbuh.

Semakin banyak pelanggan yang puas dan loyal yang dimiliki perusahaan, semakin cepat dan lebih baik perusahaan itu tumbuh dan berkembang.

Pelanggan yang puas dan loyal ini bertindak sebagai pemasar untuk bisnis dan membantu mendapatkan klien baru, yang membantu bisnis tumbuh.

Berikut adalah rincian dari proses manajemen pelanggan:

Mengidentifikasi dan memilih pelanggan

Langkah pertama dalam proses manajemen hubungan pelanggan adalah membangkitkan kesadaran kategori produk dan kesadaran merek.

Jadi disini perusahaan harus terlebih dahulu mengidentifikasi siapa target audiens atau target market-nya, baru kemudian melakukan proses segmentasi.

Langkah ini termasuk membuat ideal customer atau buyer persona untuk target market tersebut dan menyusunnya ke dalam berbagai grup sesuai kebutuhan.

Terakhir, bisnis perlu membuat kampanye pemasaran yang melayani target audiens ini.

Dalam langkah pertama ini sendiri terdiri dari beberapa tahapan, seperti melakukan riset pasar, melakukan pengujian (A/B testing) dan seterusnya.

Mendapatkan Prospek atau Pelanggan Baru

Ini adalah salah satu tujuan utama dari perusahaan apapun bentuk bisnisnya dan, sebagai hasilnya, merupakan elemen penting dari proses CRM.

Perusahaan mendedikasikan banyak sumber daya untuk menghasilkan prospek, lead, konsumen atau pelanggan baru (secara detail artinya berbeda).

Setiap orang yang menunjukkan minat atau ketertarikan pada kategori produk / produk itu sendiri, layanan atau merek adalah prospek, tapi tidak semua pasti memenuhi syarat sebagai leads.

Lead generation adalah proses menarik prospek tersebut dan mengubahnya menjadi pembeli.

Berikut daftar berbagai strategi untuk memperoleh prospek:

• Email Marketing
• Landing Page
• Website / Situs Web
• Blogging / Konten
• Networking
• Promotion program (diskon, kupon, sampling, dll.)
• Events, exhibition dan seminar
• Pemasaran social media

Strategi ini membantu akan perusahaan untuk menarik dan mengubah calon konsumen / prospek menjadi konsumen dan pelanggan tetap.

Konversi Prospek

Setelah perusahaan melakukan kontak dan mendapatkan prospek, tahap berikutnya adalah mengerahkan seluruh upayanya untuk mengubah prospek tersebut menjadi klien atau pelanggan.

Untuk melakukan ini, penting untuk memiliki perwakilan penjualan atau sales reps yang terampil yang mampu mengidentifikasi seberapa tertarik dan potensialnya prospek tersebut.

Sales reps harus dapat mengidentifikasi apakah pelanggan tersebut potensial dan tertarik untuk melakukan pembelian atau tidak.

Selain mengidentifikasi minat calon pembeli, perwakilan penjualan harus memelihara dan menjalin hubungan baik dengan klien / pelanggan ini.

Memberikan Layanan Pelanggan yang Tepat

Setelah perusahaan berhasil mengubah prospek menjadi klien atau pelanggan, fokus berikutnya perusahaan harus tahu bagaimana mempertahankan pelanggan ini (customer retention)

Untuk menciptakan pelanggan tetap, diperlukan tim dukungan pelanggan (customer support / customer service) yang solid.

Layanan pelanggan dikatakan sebagai salah satu faktor penentu terciptanya loyalitas merek yang kuat.

Sebaliknya, layanan purna jual dan dukungan pelanggan yang tidak tepat dapat menyebabkan kehilangan pelanggan.

Perangkat lunak atau aplikasi CRM mampu membantu perusahaan dengan memberi mereka akses ke semua informasi historis tentang pelanggan dengan semua transaksinya.

Data dan informasi ini jika diolah akan mampu meningkatkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Saluran komunikasi yang terbuka dan dapat diakses (customer care / customer service / hotline) adalah suatu keharusan untuk memelihara hubungan pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang baik dan memuaskan adalah tujuan akhir dari setiap tim dukungan pelanggan.

Salam sukses, sehat dan bahagia

Picture : Freepik