KEPUASAN PELANGGAN – KELUHAN / KOMPLAIN PELANGGAN
Apa reaksi pertama kita saat mendapatkan komplain dari pelanggan ?, secara umum akan memberikan reaksi negatif, seperti tidak suka, marah, kesal atau reaksi bertahan lainnya.
Sadarkah kita bahwa pelanggan yang komplain sebenarnya adalah pelanggan yang loyal, yang ingin menyampaikan keluhan mereka atas kualitas produk (barang atau pelayanan) perusahaan yang menurut mereka kurang.
Komplain pelanggan akan menjadi sesuatu yang kurang menyenangkan dimata perusahaan, jika perusahaan tersebut tidak menyadari makna sesungguhnya dari komplain tersebut, yaitu :
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal yang berharap mendapatkan perbaikan atas apa yang mereka keluhkan.
Dengan adanya komplain, perusahaan jadi paham, apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan, atau apa kekurangan perusahaan atas produknya, sehingga perusahaan bisa melakukan perbaikan kedepannya.
Dari komplain pelanggan, perusahaan bisa mengetahui, standar atas produk (barang atau jassa) termasuk produk kompetitor, karena seringkali keluhan pelanggan (terutama yang loyal) dibarengi dengan membandingkan produk kita dengan produk kompetitor.
Pada artikel berikut, kita akan membahas mengenai salah satu instrumen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penanganan keluhan pelanggan, yang terbagi dalam :
- Komplain dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
- Straegi Zero Komplain
- Strategi Penanganan Komplain
- Tidak Komplain Tidak Berarti Tidak Ada Keluhan
- Menangani Keluhan dengan Sistem
- Peran Penting Customer Service dalam Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
Komplain dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Ada dua strategi utama yang berkaitan dengan komplain pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu strategi zero komplain dan strategi penanganan komplain.
Kedua strategi tersebut sama-sama menguntungkan, tergantung perusahaan hendak memilih yang mana, atau bisa juga perusahaan menggabungkan kedua strategi tersebut untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya.
Strategi Zero Komplain
Jika strategi zero komplain yang dipilih perusahaan, maka perusahaan harus menetapkan standar mutu yang tinggi mulai dari step pertama produk dihasilkan, sehingga diharapkan target zero complaint akan bisa dipenuhi oleh perusahaan.
Saat ini banyak perusahaan yang menetapkan manajemen mutu dengan harapan akan menghasilkan produk dengan kualitas tinggi, sesuai dengan standar yang ditetapkan, agar tidak menimbulkan keluhan dari konsumen.
Apakah setelah diberlakukan manajemen mutu tersebut, dapat dijamin bahwa sudah tidak ada keluhan / komplain pelanggan lagi ?
Tentu saja tidak demikian, komplain atau keluhan masih sangat dimungkinkan timbul, yang bisa saja terjadi bukan karena standar mutu yang diterapkan perusahaan tidak berhasil, tetapi bisa saja karena standar konsumen terhadap produk (barang atau layanan) yang meningkat.
Contoh, sebuah resto fast food, dengan standar penyajian 15 menit makanan tersaji, bisa saja mendapat keluhan dari pelanggan, meski fast food resto tersebut bisa menyajikan makanan dalam waktu 15 menit, karena konsumen tersebut telah mendapatkan pengalaman di resto fast food lain dengan waktu penyajian 10 menit.
Perusahaan AC yang telah memproduksi produk sesuai standar, bisa saja mendapat keluhan dari konsumen, karena ada produk kompetitor yang ternyata bisa mengkondisikan suhu ruang dengan lebih cepat dan dengan daya yang lebih kecil.
Itulah sebabnya saat ini banyak sekali perusahaan yang menerapkan fasilitas seperti free call atau hot line service untuk memudahkan konsumen menyampikan kelihan mereka.
Dengan adanya fasilitas tersebut, diharapkan perusahaan bisa mengetahui kualitas produk yang dihasilkan dan persepsi konsumen terhadap produk tersebut, sehingga perusahaan bisa melakukan perbaikan secara berkelanjutan, agar komplain pelanggan bisa diminimalisir.
Strategi Penanganan Keluhan / Komplain
Pada strategi ini berbeda dengan perusahaan yang menerapkan zero komplain yang juga mendirikan fasilitas free call atau hot line service untuk menerima keluhan konsumen.
Pada zero complaint, penekanan konsep kepuasan pelanggan pada penciptaan kualitas produk yang tinggi, sedangkan pada strategi penanganan keluhan / komplain, kepuasan pelanggan akan dicapai jika pelanggan yang komplain bisa ditanggani dengan baik, sehingga tingkat loyalitas pelanggan akan naik.
Penanganan komplain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ini memang diciptakan oleh perusahaan, karena memang bagian dari strategi, dimana perusahaan dengan sengaja menciptakan produk dengan standar tertentu, dan membiarkan konsumen melakukan komplain untuk kemudian dipuaskan.
Pemilihan strategi ini tentu saja dengan berbagai pertimbangan, diantaranya adalah invenstasi penciptaan produk dengan kualitas tinggi membutuhkan teknologi dan biaya yang tinggi, sementara segmen konsumen yang dibidik tidak semua menuntut kualitas tinggi tersebut.
Pertimbangan berikutnya adalah adanya hasil analisa, untuk produk dalam segmen tersebut, kepuasan pelanggan melalui service recovery teryata lebih tinggi dibandingkan dengan konsumen menerima produk dengan kualitas tinggi sejak dari awal.
Konsep ini banyak diterapkan perusahaan untuk sektor pelayanannya, entah perusahaan tersebut bergerak dalam industri barang maupun industri jasa.
Tidak Komplain Tidak Berarti Tidak Ada Keluhan
Dari sekian banyak pelanggan suatu perusahaan yang memiliki keluhan dan permasalahan, tidak semuanya melakukan komplain.
Mengapa para pelanggan ini tidak menyampaikan keluhan mereka ke perusahaan ?,
Ada banyak faktor, diantarannya adalah :
Permasalahan atau Nilai Produk yang Bermasalah Relatif Kecil
Beberapa pelanggan enggan menyampaikan komplain mereka, karena menganggap permasalah mereka kecil, sehingga jika harus komplain, maka waktu yang tersita tidak sebanding, atau biaya yang dibutuhkan untuk menyampaikan komplain tidak sebanding dengan nilai produk yang bermasalah tersebut.
Pelanggan akan memilih menerima produk tersebut apa adanya, atau mengatasi sendiri permasalahan tersebut, tentu saja pelanggan tersebut tidak mendapatkan apa yang diharapkan.
Pelanggan seperti ini akan kecewa dan memiliki loyalitas yang sangat rendah, sehingga sangat mudah untuk beralih ke merek produk yang lain.
Pelanggan Tidak Yakin Perusahaan Akan Benar-benar Mengambil Tindakan
Ya, alasan kedua mengapa banyak pelanggan yang memiliki permasalahan tidak bersedia menyampaikan keluhan mereka, karena mereka tidak yakin perusahaan akan benar-benar bertindak dan menyelesaikan permasalahan mereka.
Kondisi semacam ini biasanya terjadi di perusahaan yang memiliki monopoli atau perusahaan yang melayani multi segmen.
Pelanggan sebenarnya tidak puas dengan layanan dan produk yang ada, namun pelanggan tidak punya pilihan lain selain menerimanya, karena memang hanya itu produk yang tersedia.
Tidak Tahu Cara untuk Menyampaikan Keluhan
Ada beberapa pelanggan perusahaan yang benar-benar tidak paham, bagaimana cara untuk menyampaikan keluhan mereka, sehubungan dengan kekurangan produk dan jasa tersebut.
Para pelanggan ini tidak tahu harus menghubungi kemana, atau tidak tahu alamat kantor perusahaan tersebut atau jika tahu sekalipun, mereka tidak paham harus menghubungi siapa, atau bagaimana sebenarnya prosedur komplain tersebut.
Prosedur Komplain yang Rumit
Alasan berikutnya, pelanggan enggan menyampaikan keluhan mereka adalah prosedur komplain yang rumit dan berbelit serta harus menunggu dalam waktu yang tidak jelas.
Kita sering kali melihat, banyak perusahaan yang mewajibkan mereka yang akan menyampaikan keluhannya harus mengisi form yang banyak sekali kolomnya, dimana hal ini tentu saja menyulitkan pelanggan tersebut.
Bahkan dalam isian tersebut, seringkali berkaitan dengan beberapa hal yang sulit untuk dikerjakan oleh pelanggan, misal berkaitan dengan kerusakan barang elektronik, ada perusahaan yang mewajibkan pelanggan menyertakan kwitansi pembelian, atau stempel toko tempat barang tersebut dibeli.
Pertanyaannya adalah, jika memang itu adalah persyaratan, seharusnya stempel dan copy kwitansi harusnya ditempelkan dengan buku garansi oleh petugas penjual, karena pihak penjual tentu sudah paham prosedurnya, bukan pihak pembeli.
Nah, sekian kondisi diatas, akan membuat para pelangan enggan menyampaikan komplain atas keluhan produk atau jasa perusahaan yang kurang.
Dan mereka yang memiliki keluhan, sudah dapat dipastikan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sangat rendah dan berpotensi untuk berpindah ke produk perusahaan yang lain.
Kualitas Penanganan Keluhan
Faktor berikutnya yang juga harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas penanganan keluhan pelanggan.
Proses ini harus dibuat sistematis, mulai dari kemudahan mendapatkan informasi cara untuk menyampaikan keluhan, proses penanganan keluhan, sampai dengan proses pasca penanganan keluhan.
Seperti kita ketahui, dalam penyelesaian komplain, ada tiga kemungkinan yang akan terjadi pada pelanggan, yaitu :
Kepuasan Meningkat
Pelanggan puas dengan penanganan keluhan / service recovery perusahaan, sehingga tingkat kepuasan pelanggan meningkat.
Hal ini biasanya karena pelanggan merasa, apa yang menjadi keluhannya sangat diperhatikan, pelanggan merasa bahwa perusahaan menganggap penting pelanggan tersebut, dan permasalahan diselesaikan lebih baik dari yang diharapkan pelanggan.
Pelanggan Kurang Puas
Yang kedua, pelanggan tidak puas dengan hasil penyelesaian atas keluhannya, bisa jadi hal ini berkaitan dengan waktu penyelesaian yang relatif lama, kurang responsifnya petugas, atau sikap petugas yang dirasakan kurang baik / ketus dan lainnya.
Pelanggan Kecewa (Lagi)
Kemungkinan yang ketiga adalah, pelanggan bertambah jengkel, hal ini biasanya berkaitan dengan sistem penanganan keluhan pelanggan yang amburadul, tidak ada kejelasan tata cara penyelesaian atau standar penyelesaian keluhan pelanggan.
Pelanggan yang bertambah jengkel pasca penyelesaian keluhan ini akan sangat tidak puas, karena merasa mengalami dua kali dikecewakan perusahaan,pertama kecewa dengan produk, yang kedua saat menyampaikan keluhan juga dikecewakan.
Pelanggan dengan kondisi demikian, berpotensi untuk menebarkan berita negatif tersebut ke lingkungan sekitarnya.
Apalagi di jaman internet dan sosmed ini, jika ada konsumen yang tidak puas dengan produk dan jasa perusahaan, kemudian menuliskan buruknya produk dan layanan perusahaan, maka hal ini akan menjatuhkan kredibilitas perusahaan tersebut.
Menangani Keluhan dengan Sistem
Dalam menanggani komplain, ada dua hal yang harus diperhatikan, yaitu :
- Kecepatan dalam merespon dan menangani komplain
- Bagaimana penyelesaian komplain tersebut.
Artinya jika perusahaan menyadari pentingnya menangani komplain pelanggan ini, maka perusahaan haruslah membuat strategi penanganan komplain secara sistematis.
Banyak sekali perusahaan yang bertindak lambat dan reaktif dalam menerima komplain, serta proses penyelesaian yang lama dan tidak jelas, tidak ada target waktunya.
Jika demikian cara perusahaan menangani komplain, sudah bisa dipastikan, bukan kepuasan pelanggan yang akan dicapai, tetapi kekecewaan pelanggan yang akan terjadi, dan merosotnya loyalitas pelanggan yang akan dituai.
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal yang menunjukkan kepada perusahaan akan kekurangan produknya.
Pelanggan yang komplain secara umum telah menurunkan standar harapan pelanggan, sehingga proses recovery relatif lebih mudah.
Sistem Penenanganan Keluhan yang Jelas
Langkah pertama sistem penanganan keluhan adalah dengan membagi permasalahan dalam beberapa kelompok, dan setiap kelompok tersebut masih dimungkinkan untuk dibagi lagi dalam sub kelompok yang lebih kecil.
Dalam setiap permasalahan harus dibuatkan petunjuk penyelesaiannya, dimana petunjuk ini harus dibuatkan SOP nya, sehingga terstandarisasi.
Untuk setiap permasalahan, harus jelas sejauh mana tanggung jawab dari setiap departemen (sub departemen) dan siapa yang bertanggung jawab secara total (final).
Dalam sistem penanganan keluhan pelanggan ini, harus dibuat satu pintu, sehingga pelanggan tidak akan mengalami kesulitan untuk menyampaikan keluhannya, serta bisa melakukan monitoring melalui PIC yang sudah ditunjuk tersebut, yang biasanya di-handle oleh customer service.
Peran Penting Customer Service dalam Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
Pada sistem ini ada dua bagian utama yang sangat mempengaruhi hasil dari proses penanganan keluhan, yaitu customer service dan PIC untuk setiap jenis permasalahan.
Customer Service
Customer service sebagai pintu tunggal dari sisi konsumen harus benar-banar paham apa yang harus dikerjakan sehubungan dengan keluhan pelanggan tersebut, yaitu :
- Memahami bahwa komplain pelanggan adalah bagian dari aktivitas perusahaan yang bisa jadi adalah juga bagian dari strategi kepuasan pelanggan.
- Perusahaan harus memastikan bahwa frontline staff atau customer service harus memiliki attitude yang baik dan memahami bagaimana cara berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan yang komplain yang bisa jadi sedang marah.
- Customer service atau frontline staff, berkoordinasi dengan PIC dari setiap kelompok permasalahan untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai progress penyelesaian permasalahannya.
- Customer service harus memastikan bahwa setiap keluhan pelanggan diselesaikan dengan baik dan sesuai dengan tenggat waktu yang sudah distandartkan melalui PIC nya.
- Customer service harus memastikan bahwa pelanggan yang komplain telah mendapatkan penyelesaian sebagaimana mestinya sesuai standar yang telah dibuat.
PIC Penanggungjawab
PIC yang bertanggung jawab atas penyelesaian keluhan pelanggan, harus melakukan monitoring atas proses penyelesaian tersebut, dan memberikan laporan secara berkala ke CS untuk dindak lanjuti ke konsumen ybs.
Perusahaan juga harus membuat analisa dan mengukur efektifitas dari sistem penanganan keluhan pelanggan ini, baik secara internal maupun eksternal.
Secara internal berarti ada standar reporting yang menunjukkan performance penyelesaian komplain pelanggan dan audit atas proses dan kinerja tersebut.
Secara eksternal perusahaan harus melakukan riset pasar terhadap pelanggannya, dimana riset ini akan baik jika mencakup semua pelanggan yang memiliki permasalahan baik yang menyampaikan ke perusahaan maupun yang tidak.
Dari mereka yang menyampaikan keluhan akan diketahui, sejauh mana proses penyelessaian keluhan ini telah dilakukan oleh team / staf, dan sejauh mana peningkatan kepuasan pelanggan tercapai.
Dari mereka yang tidak menyampaikan keluhan akan diketahui, mengapa mereka tidak menyampaikan keluhannya, apakah sistem yang dianggap masih rumit, atau ada hal lainnya.
Setiap aktifitas harus dibuat objective dan key performance-nya sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk melakukan analisa atas proses dan hasil kinerja staf.
Penutup dan Kesimpulan
Demikian pembahasan kita mengenai bagaimana menangani keluhan pelanggan sebagai bagian dari strategi peningkatan kepuasan pelanggan, yang merupakan bagian ke-7 dari artikel strategi kepuasan pelanggan.
Kunci utama strategi customer satisfaction adalah bagaimana perusahaan mampu memproduksi barang dengan kualitas produk yang tinggi dan menciptakan kualitas pelayanan yang prima.
Kunci berikutnya adalah ada pada bagaimana perusahaan bisa menyentuh sisi emosi pelanggan dan menciptakan biaya yang relatif rendah untuk mendapatkan produk tersebut.
Semua strategi tersebut akan bisa efektif, jika perusahaan bisa memilih dan menetapkan pasar yang hendak dilayani, kemudian menggali harapan pelanggan tersebut.
Dan semua strategi tersebut akan lebih efektif lagi jika perusahaan bisa memberikan garansi atas produk mereka serta memberikan kesempatan kepada konsumen untuk turut berpartisipasi dengan menyampaikan kesan dan keluhannya melalui mekanisme yang telah dibentuk perusahaan.
Pembahasan lengkap mengenai strategi kepuasan pelanggan ini terrangkum dalam strategi kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Yang harus diingat adalah :
- Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih loyal
- Pelanggan yang komplain ingin menunjukkan kekurangan produk perusahaan
- Standar harapan pelanggan yang komplain sudah diturunkan, jadi memuaskan mereka relatif lebih mudah
- Pelanggan yang tidak komplain, bukan berarti tidak ada keluhan, jadi buat mereka menyampaikan keluhannya
- Cara terbaik menangani keluhan pelanggan dengan membuat Sistem Penanganan Keluhan
- Customer Service atau Frontline Staff, memegang peranan kunci dalam sistem penanganan keluhan
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga bermanfaat.
Salam sukses sehat dan bahagia
Artikel diterbitkan pertamakali pada tgl. 23 Juni 2018 (12:39 PM)