CUSTOMER MANAGEMENT – CLM – CUSTOMER LIFE CYCLES – SIKLUS HIDUP PELANGGAN
Customer Life Cycles, atau siklus hidup pelanggan adalah serangkaian tahapan yang dilalui pelanggan mulai dari calon konsumen, konsumen, menjadi pelanggan hingga pelanggan yang loyal, yang memberikan value yang tinggi.
Dalam sebuah bisnis, terutama yang berhubungan dengan konsumen (B2C), mengelola siklus hidup pelanggan sangat penting.
Kenapa demikian ?
Karena dalam siklus hidup pelanggan, tidak semua pelanggan bisa melalui semua tahapan hingga menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi, pelanggan dengan lifetime value yang tinggi.
Beberapa gagal tahap awal, tahap untuk menjadikan calon konsumen menjadi konsumen,
Dan beberapa hilang di proses tahap berikutnya, atau tetap sebagai pelanggan, tetapi bersifat pasif dengan volume transaksi yang sangat minim.
Dalam customer life cycles management ada beberapa tahap atau beberapa siklus yang harus dilewati pelanggan.
Meski tiap perusahaan menggunakan konsep yang berbeda-beda, namun memiliki inti yang sama, atau mendekati.
Secara umum akan ada lima tahap atau lima siklus daur hidup pelanggan, yaitu :
- Reach
- Acquisition (Acquire)
- Conversion (and Nurture)
- Retention
- Loyalty
Pada artikel berikut ini, kita akan membahas mengenai salah satu konsep customer life cycle management (CLM), untuk perusahaan dengan bisnis yang berorientasi ke konsumen (B2C).
Tahap #1 : Reach
Reach atau jangkauan merupakan tahap pertama dalam siklus hidup pelanggan,
Jangkauan ini merupakan aktivitas bagaimana perusahaan bisa menemukan calon konsumen yang sesuai segmen pasar mereka dan bagaimana perusahaan bisa menjangkau mereka.
Ada banyak bentuk aktivitas pada tahap ‘Reach’ ini, diantaranya adalah :
- Mendefinisikan dan membagi pasar menjadi beberapa segment berdasar kriteria tertentu,
- Memilih satu atau lebih target pasar yang paling potensial,
- Menyiapkan strategi komunikasi pemasaran untuk bisa menjangkau target market tersebut,
- Mengenalkan produk atau layanan yang dimiliki perusahaan,
- Serta memberikan gambaran agar target market memiliki persepsi tertentu dengan produk atau layanan perusahaan.
Beberapa bentuk aktivitas nyata (real activities) dari tahap pertama ini adalah; meletakkan “pesan produk” di titik-titik persentuhan antara calon pelanggan dengan produk dengan menggunakan beberapa media seperti iklan dan promosi (ad-pro), event, brosur, banner, dan lain sebagainya.
Tahap #2 : Acquisition ( Acquire )
Tahap kedua dari customer life cycle adalah acquisition (mengakuisisi) atau acquire (memperoleh) calon konsumen dan pelanggan potensial yang telah mengenal produk atau layanan perusahaan.
Akuisisi ini hanya akan berhasil jika calon konsumen memiliki persepsi seperti yang dikehendaki perusahaan,
Atau calon konsumen memberikan perhatian (atensi) ke produk / layanan perusahaan.
Pada langkah kedua inilah biasanya perusahaan dan jaringannya mulai mengenal calon pelanggannya,
Ini adalah saat pertama kali calon pelanggan tersebut melakukan kontak langsung dengan produk (barang) atau jasa dan perwakilan perusahaan.
Yang dimaksud perwakilan perusahaan itu seperti sales team, sales counter, sales reps, sales promotion atau team yang lainnya, atau bisa juga mereka yang berada di front-liner.
Pada tahap acquisition, seluruh tim sales dan marketing akan dengan gencar melakukan aktivitas penjualan dan pemasaran
Atau aktivitas lain untuk merubah calon konsumen menjadi konsumen (lead dan atau prospect menjadi potential dalam sales pipeline).
Atau dikenal juga tahap untuk merubah warm customer menjadi hot customer, yang siap untuk memasuki tahap closable.
Baca juga konsep sales funnel dalam artikel berikut ini :
#1 : Konsep Purchase Funnel dalam Proses Penjualan
#2 : Konsep AIDA dalam Proses Penjualan
#3 : Konsep Sales Pipeline dalam Proses Penjualan
Tahap #3 : Conversion (and Nurture)
Tahap ketiga dari customer life cycle management ini merupakan tahap yang sangat menentukan,
Yaitu merubah calon konsumen menjadi konsumen.
Artinya itu adalah saat calon konsumen melakukan transaksi pembelian untuk pertama kalinya (jadi konsumen).
Konversi ini dikenal juga dengan sales closing atau penutupan penjualan,
Hanya saja dalam siklus hidup pelanggan dikenal dengan nama konversi,
Karena ini untuk pertama kalinya calon konsumen dirubah menjadi konsumen atau dikonversi menjadi konsumen.
Aktivitas utama pada tahap ketiga ini adalah melakukan presentasi untuk menciptakan sales closing atau conversion.
Aktivitas conversion biasanya diikuti dengan aktivitas perawatan atau pemeliharaan dengan memberikan perhatian kepada konsumen tersebut.
Ada banyak aktivitas pasca conversion ini, yang termasuk dalam kategori perawatan (nurture),
Contohnya seperti penawaran berbagai program promosi yang mengarah ke konsumen (consumer promotion).
Tahap #4 : Retention
Sebuah bisnis akan melakukan aktivitas bisnis (transaksi) yang berulang, tidak hanya sekali, tetapi berkali-kali, dan untuk selamanya.
Kita sudah melihat, bagaimana tahapan pelanggan atau konsumen tersebut melakukan aktivitas pembelian,
Atau bagaimana perusahaan menciptakan penjualan ke konsumen untuk pertama kalinya.
Ada banyak aktivitas pemasaran (komunikasi pemasaran, sales promotion, dll.) di sana,
Di mana semua aktivitas tersebut tentu saja membutuhkan waktu dan biaya yang tidak sedikit bagi perusahaan.
Itulah sebabnya, akan lebih baik bagi perusahaan untuk memelihara dan menjaga konsumen lama untuk menjadi pelanggan mereka,
Untuk melakukan pembelian kembali (repeat buying).
Pembelian kembali konsumen atau consumer retention adalah aktivitas untuk memelihara konsumen agar tidak lari dari perusahaan, agar melakukan pembelian lagi dan lagi.
Ada banyak aktivitas pada customer / consumer retention ini,
Diantaranya adalah menciptakan hubungan baik dengan konsumen atau pelanggan.
Kemudian membuat berbagai program promosi penjualan,
Tujuannya jelas, agar mereka kembali ke merek produk atau layanan milik perusahaan.
Senantiasa mengingatkan mereka dengan berbagai aktivitas komunikasi pemasaran yang customized (disesuaikan dengan target market),
Sehingga konsumen akan mencari merek produk atau layanan kita pada saat mereka membutuhkannya.
Memberikan banyak kemudahan untuk konsumen atau pelanggan ini, seperti memberikan layanan antar gratis, dan lain sebagainya.
Tahap #5 : Loyalty
Ini adalah tahap terakhir dari rangkaian manajemen siklus hidup pelanggan,
Yaitu menciptakan atau membangun loyalitas yang tinggi untuk para pelanggan.
Pada tahap ini, perusahaan menyadari, betapa penting untuk memiliki pelanggan yang loyal,
Karena mereka akan memberikan banyak sekali keuntungan dan kemudahan bagi perusahaan.
Seperti yang sudah kita ketahui bersama, pelanggan yang loyal, akan bertindak bak malaikat,
Mereka akan memberikan rekomendasi produk atau layanan kita ke calon-calon pelanggan / konsumen yang lain.
Mereka akan memberikan testimoni mereka tanpa diminta,
Bahkan mereka bertindak seperti marketing perusahaan kita,
Selain betapa mudahnya memberikan penawaran produk baru kepada mereka (pelanggan yang loyal).
Memang tidak setiap pelanggan akan mencapai tahap ini (loyal customer),
Seperti yang saya sampaikan didepan, beberapa akan hilang dalam proses ditahap-tahap awal.
Beberapa hilang saat telah menjadi pelanggan, karena berbagai sebab,
Dan beberapa mengalami value migration atau perubahan orientasi dan pemahaman produk karena faktor kebutuhan.
Tetapi dengan memiliki cukup banyak pelanggan yang loyal,
Mereka akan membantu perusahaan untuk menciptakan konsumen-konsumen dan pelanggan-pelanggan baru melalui referensi dan rekomendasi mereka.
Ada banyak aktivitas yang bisa dilakukan perusahaan pada tahap kelima ini,
Seperti membangun hubungan baik dengan para pelanggan,
Contohnya adalah dengan berbagai event, promosi dan sering mengadakan gathering.
Kemudian melakukan berbagai event yang mengarah ke customer experience, agar terjadi keterikatan customer dengan merek produk yang tinggi.
Penutup
Demikian tadi sekilas pembahasan kita manajemen mengenai siklus hidup pelanggan (customer life-cycle management – CLM), pada perusahaan dengan bidang industri produk konsumer, yang meliputi :
- Reach, menjangkau target market .
- Acquisition (acquire), mengakuisisi the prospect .
- Conversion, mengkonversi the prospect menjadi consumer .
- Consumer / Customer Retention, mempertahankan konsumen atau pelanggan.
- dan Consumer / Customer Loyalty, membangun loyalitas konsumen atau pelanggan.
Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat, dan komentar membangun yang Anda tinggalkan akan sangat kami hargai.
Salam Sukses Sehat dan Bahagia
Note : Artikel ini pertama kali diterbitkan tanggal 12 November 2018 (06:01 WIB), dan sudah mengalami beberapa kali perbaikan hingga saat ini.