Mengenal Piramida Pelanggan

Agus Octa

CUSTOMER MANAGEMENT – CUSTOMER PYRAMID

Keberhasilan sebuah bisnis secara umum banyak ditentukan oleh basis pelanggannya, atau pelanggan seperti apa yang dimiliki perusahaan tersebut.

Itulah sebabnya, penting bagi perusahaan terutama bagian marketing untuk bisa memahami dan mengetahui basis pelanggan yang dimilikinya.

Dan untuk bisa mengetahui basis pelanggan perusahaan, kita bisa menggunakan konsep Piramida Pelanggan (customer pyramid).

Piramida pelanggan dapat memetakan basis pelanggan kita dengan baik, sehingga kita bisa mengetahui gambaran pelanggan kita.

Kita bisa mengetahui dengan jelas tentang pelanggan kita dan sejauh mana mereka berkontribusi pada volume penjualankita.

Dan jika bisa mengetahi profil pelanggan kita, maka kita dapat menentukan strategi pemasaran yang lebih tepat untuk tiap kelompok pelanggan tersebut.

Apa itu Piramida Pelanggan?

Piramida Pelanggan adalah gambaran untuk menunjukkan siapa pelanggan kita dan sejauh mana mereka berkontribusi pada penjualan produk atau jasa kita.

Piramida pelanggan atau customer pyramid, akan memetakan berapa banyak pelanggan utama kita, pelanggan biasa dan pelanggan kecil kita, termasuk apakah mereka memberikan kontribusi atau justru sebaliknya.

Sesuai namanya, infograph akan berbentuk seperti bangunan piramida, dengan top customer sebagai puncaknya, serta average customer berada di badan piramida tersebut.

Piramida pelanggan sebenarnya adalah gambaran yang lebih nyata dari konsep pareto pelanggan (prinsip pareto), yaitu 80% omset perusahaan dihasilkan oleh 20% pelanggannya.

Prinsip Pareto adalah aturan 80 – 20, oleh Vilfredo Pareto, Italia.

Jay Curry, menerapkan aturan 80-20 ini kepada pelanggan perusahaan, intinya piramidanya mengurutkan pelanggan berdasarkan kontribusi omset yang dihasilkan.

Model Piramida Pelanggan

model piramida pelanggan

Menurut Piramida Pelanggan (customer pyramid), 20% dari pelanggan kita akan menyumbang 80% dari omset perusahaan.

Dalam model ini, brekadown-nya akan menjadi :

  • 1% adalah top customers atau para pelanggan utama.
  •  4% adalah large customers atau para pelanggan besar.
  • 15% untuk medium customers atau pelanggan menengah.

Sedangkan secara kontribusi omset untuk kelompok 20% adalah :

  • 1% Top customers (pelanggan utama), menyumbang 40% dari omset perusahaan.
  • 4% Large customers (pelanggan besar), menyumbang 25% dari omset perusahaan.
  • 15% Medium customers (pelanggan menengah), menyumbang 15% dari omset perusahaan.
  • Total omset adalah 80%, dihasilkan oleh 20% pelanggan pareto perusahaan.

Sedangkan 80% pelanggannya lainnya dapat dibagi menjadi:

  • Small customer, pelanggan kecil yang melakukan pembelian secara kontinyu tapi dalam volume yang kecil.
  • Inactive customer (medium & small), pelanggan yang tidak aktif, bisa pelanggan menengah, bisa pelanggan kecil, pernah beberapa kali melakukan pembelian, tetapi jauh dari potensi yang seharusnya dari pelanggan tersebut.
  • First time buyer atau trial customer, konsumen yang baru dalam tahap coba-coba, dengan pembelian dibawah potensi dan belum banyak melakukan repeat pembelian.
  • Prospek (prospects) yang secara profil pelanggan atau potensi memenuhi syarat, termasuk daya beli atau potensinya, tetapi mereka belum melakukan transaksi dengan perusahaan. Kelompok ini sebenarnya belum bisa dikatakan sebagai pelanggan atau belum bisa masuk daftar pelanggan, tetapi baru sampai calon konsumen / pelanggan yang potensial.
  • Suspects, adalah mereka yang secara profil memenuhi syarat sebagai pelanggan, atau masuk dalam segment & target market, tetapi mereka belum mengenal merek, produk dan/atau layanan perusahaan kita.

Implementasi  Piramida Pelanggan

Piramida Pelanggan dapat digunakan untuk memetakan basis pelanggan kita dan menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk setiap kelompok pelanggan tersebut.

Kita bisa fokus di 20% pelanggan pareto atau key customer, dan/atau menyusun strategi untuk mengembangkan 80% pelanggan umum untuk bisa digeser ke kelompok yang lebih atas.

Dalam menerapkan konsep pareto dengan piramida pelanggan ini, tidak berarti proporsinya akan persis seperti konsep diatas, 20% (1%, 4% dan 15%) dan 80%.

Tetapi secara garis besar akan seperti itu, akan ada sekelompok kecil pelanggan yang mampu men-generate sales revenue dalam volume yang cukup besar.

Meski bisa saja mereka tidak memberikan kontribusi sampai dengan 80%, tetapi tetap saja, kontribusi per pelanggan cukup besar jika dibandingkan rata-rata pelanggan lainnya.

Untuk perusahaan yang bergerak dibidang consummer goods, dimana penjualan produk dilakukan melalui pihak perantara, seperti distributor dan saluran distribusi lainnya.

Maka penggunaan konsep pareto atau piramida pelanggan ini sangat penting, apalagi produk yang distribusinya masih belum merata, yang masih harus melalui banyak jalur distribusi.

Perusahaan biasanya akan membagi jenis saluran distribusi atau pelanggan mereka berdasarkan beberapa hal, salah satunya adalah omset dari pelanggan tersebut.

Contohnya, ada jenis pelanggan (outlet) grosir (wholesaler), grosir besar atau grosir inti (key wholesaler), agent, sub-distributor dan lainnya.

Intinya, apapun bisnis kita, kita harus bisa memetakan siapa saja pelanggan kita, dan seberapa besar kontribusi mereka terhadap omset perusahaan.

Kita bisa membaginya menjadi beberapa kelompok, minimal menjadi tiga kelompok besar, seperti pelanggan utama dan pelanggan besar, pelanggan menengah dan pelanggan kecil.

Ditambah satu kelompok lagi, yaitu pelanggan baru, dimana mereka akan menempati kelompok sesuai omset yang diciptakannya, setelah beberapa periode (sesuai standar).

Konsep pareto dengan piramida pelanggan ini akan kurang sesuai jika diterapkan di perusahaan yang telah menajalankan model pemerataan dengan jalur distribusi pendek atao go retail.

Tetapi, tidak banyak perusahaan yang bisa menjalankan konsep go retail ini, karena akan ada banyak konsekuensi yang harus dikeluarkan perusahaan untuk bisa menjalankannya.

Seperti infrastruktur, sumber daya manusia, penguasaaan wilayah / teritorial penjualan, sistem operasional, dan seterusnya.

Penutup

Demikian pembahasan kita mengenai piramida pelanggan (customer pyramid), yang banyak digunakan untuk memetakan basis pelanggan sebuah perusahaan.

Dimana kontribusi penjualan yang diberikan oleh para pelanggan, 80% omset tersebut dihasilkan oleh 20% pelanggan yang ada.

Langkah pertama untuk menyusun Strategi Pemasaran yang tepat untuk setiap kelompok pelanggan, adalah dengan memetakan basis pelanggan yang kita miliki.

Kemudian kita harus melakukan analisa lebih lanjut, mengapa mereka berada dikelompok tersebut, dan bagaimana mempertahankan kelompok tersebut sembari meningkatkan kontribusi mereka agar bisa naik ke bagian diatasnya.

Bagaimana strategi pemasaran dengan menggunakan konsep piramida pelanggan ini akan kita bahas di artikel berikutnya.

Terima kasih atas kunjungan Anda ke blog distribusi pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam sukses sehat dan bahagia

Picture :

Leave a Comment