NLP untuk Membangun Relationship dengan Pelanggan Anda (bag.2)

NLP – MENTAL MAPS (Visual Auditory Kinesthetic)

Seperti kita ketahui, membangun hubungan baik dengan pelanggan atau customer relationship adalah salah satu bagian dari manajemen pelanggan yang harus dibangun secara terus menerus oleh sales team.

Salah satu cara untuk dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan (customer relationship) adalah dengan mengenal dan memahami pola pikir pelanggan kita, memahami bagaimana pelanggan memproses informasi yang di terimanya.

Pada artikel sebelumnya, kita telah membahas ciri-ciri orang dengan peta mental visual dan auditori serta bagaimana mereka memproses informasi yang diterimanya.

Orang visual adalah orang yang hidup dalam dunia yang penuh dengan gambar-gambar, jadi berkomunikasilah dengan menggunakan gambaran dengan mereka.

Orang auditory adalah orang yang mampu menyerap informasi jauh lebih banyak dari apa yang kita katakan, jadi gunakan elemen lain seperti intonasi untuk meningkatkan efektivitas komunikasi kita.

Sekarang kita akan lanjutkan pembahasan kita mengenai mereka yang dominan dengan peta mental kinestetik / kinaesthetic.

ORANG KINESTETIK / KINESTHETIC

Orang dengan tipe kinestetik / kinesthetic / kinaesthetic adalah orang yang akan bertindak menurut apa yang dirasakan.

Dimana orang kinestetik akan memperoleh informasi dan memprosesnya melalui gerakan, sentuhan, naluri, perasaan dan firasat.

Orang kinestetik dalam melakukan aktivitas dalam masyarakat juga sangat dipengaruhi oleh perasaan atau segala sesuatu yang bisa memicu perasaan, jadi bukan saja sentuhan tapi bisa juga bau, udara panas dan dingin, apapun yang bisa mengubah perasaan.

Orang kinestetik (kinesthetic / kinaesthetic) adalah orang yang bertindak berdasarkan apa yang dirasakan, karena mereka memperoleh informasi dan memprosesnya melalui gerakan, sentuhan, naluri, perasaaan dan firasat.

Jika kita sedang bersama pelanggan / prospek / klien, maka mengetahui selera mereka baik mengenai tempat, jenis makanan, minuman dan lainnya sangatlah penting.

Kata-kata yang Sering Digunakan Orang Kinestetik

Orang kinestetik / kinesthetic / kinaesthetic akan sering menggunakan kata-kata dan frasa yang berhubungan dengan rasa, seperti :

• Bagaimana anda menangkap keterangan yang diberikannya.
• Saya merasa geli dan tergelitik saat memeriksa bekas-berkas ini.
• Saya yakin kita akan dapat menangani masalah ini.
• Bagaimana perasaan kamu setelah …
• Produk tersebut sangat berpengaruh terhadap diri saya.

Gerak Mata dan Ciri Utama Orang Kinestetik

Gerakan bola mata dari orang kinestetik / kinesthetic / kinaesthetic yang sering dilakukan adalah memandang ke arah kanan bawah untuk menggabungkan pikiran-pikirannya, serta mengubah kata-kata ke dalam perasaan.

Ciri lain dari orang tipe kinestetik ini antara lain :

• Sering berhenti (untuk mengambil nafas) dalam sebuah percakapan.
• Merasa senang saat menyentuh orang lain.
• Merasa senang saat disentuh orang lain.
• Bernafas cukup dalam dan di diafragma.
• Mengamati suatu benda dengan menyentuhnya.
• Jika ada sesuatu yang baru, selalu ingin mencobanya secara langsung,
• Jika menghadiri demo / pameran, maka orang kinestetik akan lebih suka turut serta dalam demo, atau menyentuh sesuatu yang didemokan.

Gerak Mata dan Maknanya

Sewaktu kita berfikir, maka mata akan bergerak, dimana gerakan mata dan bola mata tersebut tanpa kita sadari atau alami.

Artinya gerakan-gerakan tersebut secara umum diluar kendali kita, bukan gerakan yang disengaja atau diatur, 

Dan gerakan ini memiliki pola tertentu, pola yang mengisyaratkan sesuatu.

Pola ini bersifat umum, dan tidak berlaku untuk orang yang beraktivitas tinggi dengan tangan kiri atau kidal.

Berikut gambar gerakan bola mata dan artinya untuk orang tipe visual, auditori dan kinestetik.

CARA MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK

Setelah kita memahami ciri-ciri dari orang dengan tipe visual, auditori dan kinestetik, selanjutnya adalah membangun hubungan baik atau berkomunikasi dengan tahapan sbb :

Melakukan Kalibrasi

Ini adalah proses untuk mengenali tipe dari peta mental orang / pelanggan / prospek yang sedang kita ajak bicara.

Dengan proses kalibrasi ini kita akan bisa menentukan tipe peta mental lawan bicara kita berdasar ciri-ciri dari tiap-tiap tipe yang sudah kita pelajari sebelumnya.

Sehingga dengan beberapa kali percakapan kita sedah bisa menentukan, lawan bicara ini masuk tipe visual, auditori atau kinestetik.

Melakukan Penyelarasan

Pada tahap ini kita sudah mengetahui tipe dari lawan bicara kita, dan tugas kita adalah melakukan penyelarasan, yaitu melakukan komunikasi dengan model dan media yang sama dengan lawan bicara kita.

Jika lawan bicara kita orang visual, maka kita harus banyak menggunakan media yang di sering dipakai orang visual, yaitu berbicara menggunakan gambaran-gambaran.

Kemudian untuk memperkuat komunikasi, kita bisa menggunakan media berupa gambar, grafik, warna-warna, bentuk-bentuk yang relevan dengan materi yang sedang kita bicarakan.

Demikian juga jika kita sedang berbicara dengan orang auditori dan orang kinestetik, maka kata-kata dan frasa kita harus banyak yang bersifat auditori (banyak mengeksplore pendengaran / suara ) dan dan untuk orang kinestetik (banyak mengeksplore perasaan, sentuhan, keterlibatan).

Melakukan Pencerminan

Tahap ketiga ini kita melakukan pencerminan, yaitu melakukan bahasa non verbal /  bahasa tubuh yang sama dengan lawan bicara kita.

Mungkin kita tidak akan bisa melakukannya sama persis, tapi setidaknya mendekati atau saat komunikasi, kita bisa meminjam istilah-istilah yang sering digunakannya, dan meniru gaya bicaranya.

Tapi ingat, kita harus melakukannya dengan hati-hati dan harus terlihat natural, bukan dibuat-buat, agar lawan bicara kita tetap merasa nyaman berbicara / berkomunikasi dengan kita.

Saat lawan bicara merasa nyaman, berikutnya mereka kita bimbing atau kita bawa ke situasi pembicaraan yang seharusnya, yaitu bagaimana caranya agar pembicaraan yang sudah berlangsung berlanjut ke bisnis yang real.

Bimbingan dan Arahan

Jika target / prospek / pelanggan / lawan bicara kita sudah merasa nyaman berbicara / berkomunikasi dengan kita atau istilahnya sudah klik, maka akan terbentuk sebuah trust / kepercayaan ke kita, pada kondisi ini kita bisa masuk ke tahap berikutnya.

Setelah target merasa nyaman, berikutnya mereka kita bimbing atau kita bawa ke situasi pembicaraan yang seharusnya, yaitu bagaimana caranya agar pembicaraan yang sudah berlangsung berlanjut ke bisnis yang real.

Atau jika lawan bicara kita adalah pelanggan kita, berarti tujuan komunikasi adalah membangun relationship yang lebih baik dan tentu saja itu berarti bisnis yang lebih baik.

MELAKUKAN KOMUNIKASI DAN PENJUALAN

Seperti kita ketahui, fungsi atau manfaat dari teknik NLP ini sangat banyak.

Sekarang kita coba bahas salah satu aplikasi dari teknik NLP dalam proses komunikasi dan penjualan

Menjual ke Orang Visual

Kita telah memahami bagaimana orang visual menerima dan memproses informasi serta bagaimana mereka berkomunikasi.

Sekarang saat kita berkomunikasi dan melakukan presentasi ke orang visual, maka kita harus menggunakan kata-kata visual, selain kita harus melakukan penyelarasan dan pencerminan.

Selama proses presentasi, kita harus terus memeriksa apakah prospek / target masih memperhatikan apa yang kita sampaikan atau fokus mereka berubah / menurun.

Isyarat dapat dilihat pada perubahan pupil, jika membesar (bukan karena kekurangan cahaya disekitar ruangan), maka itu mengindikasikan ybs tertarik.

Gerakan mata juga bisa menjadi sebuah isayarat, bola mata akan bergerak sesekali ke kanan atas atas atau ke kiri atas, sebagai tanda yang bersangkutan membuat gambaran atau mengingat sesuatu.

Asal jangan sampai matanya memandang lurus kedepan tapi tidak fokus, karena ini berarti yang bersangkutan sudah kurang tertarik, segera perbaiki komunikasi kita.

Jika hal semacam ini terjadi, kita harus kembali ke tahap penyelarasan dan pencerminan, untuk menyamakan gelombang lagi.

Saat presentasi ke orang visual, kita wajib membawa brosur yang penuh dengan gambar dan grafik, serta yang penuh dengan kombinasi warna, karena mereka lebih suka melihat gambar dan grafis, daripada rangkaian kalimat untuk menjelaskan sesuatu.

Saat melakukan presentasi, kita harus memberikan ekspresi yang penuh yang disertai penggunaan gerakan tangan ke kanan untuk memberikan gambaran tentang hasil yang akan dicapai dan gerakan tangan  ke arak kiri untuk menghubungkan dengan sekian gambaran data dan fakta-fakta.

Menjual ke Orang Auditori

Saat kita berkomunikasi dan presentasi ke orang dengan tipe auditori, maka kita harus sering melakukan kontak pebicaraan atau berusaha melibatkan prospek dengan beberapa pertanyaan yang bersifat auditori.

Seperti “menurut Anda, bagaimana kedengarannya paparan yang kami sampaikan barusan ?”.

Atau “ sampai disini, apa Anda mendengar ada yang kurang jelas paparan kami ?”.

Atau bisa juga “ okay,,, sekarang saya yang ingin mendengar pendapat Anda, yuk …”.

Dengan cara ini kita tidak hanya memeriksa, apakah prospek masih bersama kita, masih memperhatikan dan bisa memahami paparan kita apa tidak, tetapi kita juga berkomunikasi dengan menggunakan kata-kata auditori.

Hal ini akan lebih bisa membangun hubungan baik dengan prospek dan bisa lebih membentuk kepercayaan.

Saat berhadapan dengan orang auditori, kemampuan komunikasi verbal memang lebih diutamakan, apalagi jika kita memiliki kosa kata dengan frasa auditori, tentu ini akan sangat membantu.

Rangkaian kata-kata yang kita ucapkan, pelan keras, berat ringan, dan kombinasi tinggi rendah nya akan memberikan arti tersendiri buat orang auditori.

Bagaimana kita berbicara dengan pelan, lembut, tenang dan syahdu saat kita menyampaikan kelembutan darii produk yang kita tawarkan.

Bagaimana kita berbicara dengan cepat, tegas, jelas saat kita menyampaikan betapa alat yang kita tawarkan akan berkerja dengan sangat baik.

Pemilihan ruang uantuk presentasi juga sangat menentukan, kita bisa memilih dalam ruangan yang tenang kemudian di selingi dengan alunan musik (instrumentalia) yang lembut juga akan sangat membantu.

Jika memang harus ada brosur dengan teks dan gambar-gambar, kita harus menjelaskan dengan rinci, karena orang auditori kurang suka membaca, tapi lebih suka mendengar, dan berdiskusi panjang lebar.

Menjual ke Orang Kinestetik

Berkomunikasi dengan orang kinestetik, maka kitapun harus banyak menggunakan kata-kata dan frasa yang bersifat rasa atau perasaan.

Saat kita melakukan presentasi ke prospek tipe kinestetik, maka kita bisa memeriksa atensinya dengan mengajukan pertanyaan seperti, “bagaimana perasaan Anda setelah kami tunjukkan berbagai fungsi dari produk kami?”.

Atau bisa juga, ”Apakah Anda merasa tertarik dengan …”, dan seterusnya.

Saat presentasi, penggunaan sampel produk atau dummy produk akan sangat membantu, mereka sangat menyukai sampel dan dummy ini.

Berikan dan minta mereka memegang, memeriksa dan merasakan (sentuhan) sampel atau dummy product kita, setelah itu tanyakan bagaimana perasaan mereka.

Jika kita sedang menawarkan produk dalam ukuran yang kecil, maka penggunaan sampel sangat membantu,

Jika prduk yang kita jual memiliki dimensi yang besar dan tidak mungkin dibawa-bawa, maka sebaiknya kita menggunakan mockup atau dummy.

Misal kita jual property, rumah atau apartemen, maka jika kita hanya membawa brosur, tidak cukup menarik untuk orang kinestetik,

Tapi minimal kita punya miniatur rumah dan lokasinya (maket) yang bisa kita tunjukkan ke prospek.

Bahkan akan lebih afdol jika prospek kita ajak meninjau lokasi atau rumah contoh, yang sudah full furnist kemudian kita minta prospek untuk masuk dan membiarkan ybs berinteraksi dengan rumah dan isinya.

Jika yang kita jual berupa kendaraan, maka sesi test drive adalah yang paling dinantikan oleh prospek, karena ybs bisa merasakan secara total.

Jika tidak ada sesi test drive, maka setidaknya biarkan prospek memegang mobil tersebut, menyentuhnya dan masuk didalam mobil untuk beberapa saat, karena pada saat itu mereka sedang berinteraksi, mereka sedang mengakses berbagai informasi dari sentuhannya.

Jika barang tersebut berupa gadget, maka membiarkan ybs menyentuh, mencoba, dan menggunakan aplikasi dan feature yang ada, juga akan banyak menciptakan komunikasi non verbal antara product dengan prospek.

Jadi jika saya ringkas tahapan membangun komunikasi dengan NLP ini adalah, dimulai dari melakukan proses kalibrasi untuk mngetahui / mengidentifikasi peta mental target.

Kemudian kita mengikuti apa yang mereka lakukan secara internal atau melakukan penyelarasan dari sisi pemikiran, kata-kata, dan ciri-ciri tipe mereka.

Dilanjutkan dengan mengikuti juga apa yang mereka lakukan secara eksternal atau melakukan pencerminan dari bahasa tubuh / komunikasi non verbal mereka.

Selanjutnya pastikan secara emosi presentasi dan komunikasi kita sudah sesuai dengan ciri-ciri tipe mereka, dan pastikan mereka telah tertarik dengan komunikasi dan presentasi yang kita ciptakan,

Kemudian bimbing dan arahkan mereka sesuai dengan tujuan kita.

Demikian sedikit pembahasan tentang NLP untuk Membangun hubungan baik dengan pelanggan atau Customer Relationship.

Bagaimana dengan pengalaman Anda dalam membangun komunikasi dengan pelanggan?

Apakah Anda sudah menerapkan prinsip-prinsip dalam teknik NLP ?

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran ini, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia