NLP – MENTAL MAPS (Visual Auditory Kinesthetic)
Membangun hubungan baik dengan pelanggan atau customer relationship adalah salah satu bagian dari manajemen pelanggan (customer management) yang harus dibangun secara terus menerus oleh perusahaan dan sales team.
Untuk dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan, salah satu caranya adalah dengan mengenal dan memahami pola pikir pelanggan kita, dengan memahami bagaimana pelanggan memproses informasi yang di terimanya.
Secara umum setiap manusia memiliki system penyaringan mental yang sangat unik untuk memproses jutaan miliaran informasi dari dunia luar.
Informasi eksternal yang masuk ke diri manusia diperoleh melalui panca indera. yang dikenal sebagai proses visual, auditory, kinesthetic, olfactory dan gustatory.
Salah satu metode komunikasi yang sering digunakan dengan memperhatikan bagaimana manusia memproses informasi yang masuk adalah NLP .
Jadi Neuro Linguistic Programming atau NLP adalah sebuah pendekatan komunikasi, pengembangan pribadi dan psikoterapi yang diciptakan oleh Richard Bandler dan John Grinder sekitar tahun 1970-an (Wikipedia).
Secara sederhana NLP adalah cara berfikir, cara mengambil informasi dari dunia luar, cara memfilter informasi tersebut, cara memprosesnya dan cara memproduksi tindakan.
NLP saat ini banyak dipelajari untuk digunakan dalam banyak hal, salah satunya adalah untuk teknik komunikasi yang efektif.
Artinya jika komunisi kita lakukan dengan teknik NLP, maka kemungkinan hasilnya akan sesuai dengan yang kita inginkan sangatlah tinggi.
Salah satunya untuk menciptakan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan atau customer relationship.
Bagi sebuah bisnis memiliki dan membangun hubungan baik dengan pelanggan (customer relationship) sangatlah penting.
CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah konsep yang sistematis yang digunakan perusahaan atau bisnis untuk berbagai interaksi dengan pelanggannya dengan tujuan agar perusahaan mampu mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang tinggi.
Berikut adalah langkah-langkah untuk membangun hubungan baik customer relationship yang memanfaatkan komunikasi dengan menggunakan metode NLP, yaitu :
- Melakukan kalibrasi, adalah proses untuk mengenali peta mental pelanggan anda.
- Melakukan penyelarasan, adalah bagaimana diri kita menyesuaikan dengan pelanggan dengan menggunakan pola-pola komunikasi dan bahasa yang konsisten.
- Melakukan penceminan, adalah bagaimana kita membentuk diri kita seakan-akan diri orang yang kita ajak bicara, yaitu pelangan.
- Melakukan bimbingan dan arahan, adalah saat dimana suasana hati dari lawan bicara kita sudah kita pahami dan sudah ada keselarasan, kemudian kita akan melakukan bimbingan dan arahan sesuai dengan tujuan awal membangun komunikasi tadi.
Namun sebelum membahas lebih lanjut, kita coba memahami apa yang dimaksud dengan peta mental (mental maps) atau sistem representasi (representational systems).
Di sini saya hanya akan membahas 3 system representasi saja dari 5 system yang ada, yaitu visual, auditori dan kinestetik.
- Secara umum visual adalah memproses informasi dengan melihat (gambaran) yang ada di sekitar kita.
- Sedangkan auditori / auditory memproses informasi dengan mendengar (paparan/ deskripsi/ cerita) yang masuk ke diri kita.
- Dan kinestetik / kinesthetic / kinaesthetic adalah memproses informasi dengan merasakannya (menyentuh).
Ketiga sistem representasi ini adalah cara-cara yang kita gunakan untuk mengatur dan melakukan stimulasi atas semua informasi yang kita terima, dan membantu kita untuk memahami informasi dari luar tersebut.
Dan pemahaman yang kita terima, tanpa kita sadari juga akan membantu kita dalam membuat keputusan atau tanggapan atas apa yang terjadi disekitar kita.
Pemahaman yang kita terima, tanpa kita sadari juga membantu dalam membuat keputusan kita atas apa yang terjadi disekitar kita.
Oleh karena itu, jika kita bisa membaca dan memahami peta mental sesorang, maka kita akan lebih bisa memahami jalan pikiran seseorang (pelanggan kita).
Dengan mengetahui peta mental pelanggan kita, atau siapapun, maka kita akan bisa mengetahui dan memahami seseorang, menyesuaikan dan membentuk cermin dirinya secara eksternal untuk kemudian membimbing dan mengarahkannya agar tercipta hubungan yang baik dengan yang bersangkutan.
Cara Mengetahui Peta Mental seseorang, adalah dengan melihat ciri-cirinya, yaitu :
ORANG VISUAL
Orang visual adalah orang yang hidup dalam dunia yang terbuat dari gambar-gambar, karena mereka lebih suka menggunakan indera penglihatannya untuk menerima dan memproses informasi.
Orang visual adalah orang yang hidup dalam dunia yang penuh dengan gambar-gambar
Mereka perlu melihat untuk bisa percaya, sehingga saat kita berkomunikasi dengan orang visual, maka kita harus menggunakan istilah-istilah visual, agar mereka bisa menggambarkan dan membayangkannya.
Saat berbicara dengan orang-orang visual, gunakan istilah-istilah visual atau gambaran agar mereka yang kita ajak bicara bisa menggambarkan dan membayangkannya.
Orang-orang visual akan merasa nyaman saat kita berbicara dalam bahasanya, yaitu bahasa gambar seperti warna, potongan, bentuk, wujud, gambaran atau segala sesuatu yang dapat kita lihat.
Kata-kata yang Sering Digunakan Orang Visual
Dengarkan dengan cermat, apa yang ada dalam rangkaian kalimatnya, agar kita bisa mengidentifikasi orang tersebut lebih tepat.
Orang visual akan banyak menggunakan kata dan frasa yang membentuk gambaran, seperti :
- Saya bisa melihat semua maksud anda.
- Coba lihat, saya akan menggambarkan semua kejadiannya secara jelas.
- Agar Anda bisa melihatnya dengan jelas juga.
- Itu semua tampaknya memang kejadian yang disengaja.
- Bayangkan apa yang akan terjadi, jika kita …
- Coba perlihatkan kepada saya, bagaimana pandangan kamu akan hal itu.
Lingkungan Orang Visual
Orang visual akan mengeksplorasi lingkungannya dengan menggunakan pandangan matanya, jadi bagaimana dia menilai lingkungannya, semua akan disesuaikan dengan dirinya.
Secara umum orang suka kebersihan, demikian juga orang visual yang memang mayoritas suka dengan kebersihan (yang penuh dengan gambaran).
Artinya berkomunikasi dengan orang visual, berarti kita juga harus lebih menjaga kebersihan dan kerapian kita.
Karena sebelum komunikasi secara verbal, saat kita bertemu, komunikasi non verbal telah terjadi, yaitu melalui semua hal yang menyertai kita, seperti pakaian, tas, sepatu dan lain-lainnya.
Gerak Mata Orang Visual
Isyarat lain yang bisa kita lihat adalah gerakan bola mata, orang dengan tipe visual ini akan lebih sering menggerakkan bola matannya ke arah kanan atas atau ke arah kiri atas atau seringkali tidak terfokus (membayangkan).
Gerakan ini memiliki makna tersendiri karena menunjukkan pemikiran mereka.
Bagi orang visual jika dia menggerakan bola matanya ke arah kanan atas, berarti sedang berfikir ke masa depan, atau sedang membayangkan atau membuat gambaran masa depannya (sesuatu yang belum terjadi).
Jika dia menggerakan bola matanya ke arah kiri atas, maka dia sedang mengakses semua gambaran kenangannya, atau sedang mengingat kembali gambaran-gambaran yang telah lalu, (suatu kejadian yang sudah terjadi).
Dan jika dia melihat kedepan dengan tidak fokus, artinya ybs sedang menggabungkan pikiran-pikirannya, yang bisa diartikan yang bersangkutan kurang tertarik terhadap materi yang sedang kita bicarakan.
Dalam penjualan ini sebuah indikasi bahwa pelanggan tersebut tidak tertarik dengan penawaran yang kita berikan, pada kondisi ini, pola penawaran harus dirubah, karena ada materi yang membuatnya tidak tertarik.
Bagaimana kita Berkomunikasi dengan Orang Visual
- Gunakan kata-kata visual yang sama dengan yang mereka gunakan untuk berkomunikasi.
- Kontak harus terus berlangsung dengan baik.
- Usahakan menggunakan media yang bisa ditunjukan, karena mereka kurang suka hanya dengan penjelasan saja.
- Berbicara dengan nada yang lebih tinggi (perhatikan, bahwa secara umum orang visual berbicara dalam nada yang tinggi).
ORANG AUDITORI / AUDITORY
Orang-orang auditori / auditory adalah orang-orang dengan penggunaan indera pendengar yang dominan untuk menerima dan memproses informasi.
Seorang auditori / auditory akan mampu menyerap informasi jauh lebih banyak dari apa yang kita katakan, karena cara kita menyampaikan sesuatu, termasuk suara, tinggi rendah nada, kecepatan berbicara, irama suara, dan semua yang termuat dalam suara akan mampu diterjemahkan oleh orang auditori / auditory.
Orang auditory adalah orang yang mampu menyerap informasi jauh lebih banyak dari apa yang kita katakan.
Stimulasi utama mereka adalah indera pendengar, jadi dia akan memproses informasi dari apa yang didengar untuk dapat memahaminnya.
Kata-kata yang Banyak Digunakan oleh Orang Auditori
Orang dengan tipe auditori ini akan banyak menggunakan kata-kata dan frasa untuk menceritakan atau mendiskripsikan seperti :
- Hal ini terdengar jauh lebih bagus.
- Adakah kamu mendengar sesuatu yang bisa mengingatkanmu akan kejadian waktu itu.
- Rencana kamu kedengarnya bagus menurut saya.
- Ceritakan ke saya, bagaimana cara kerja alat ini.
- Banyak yang mengatakan bahwa ….
Untuk dapat memahami orang dengan tipe auditori ini, kita harus memperhatikan cara mereka berkomunikasi, seperti suara, tinggi rendah nada, irama, tempo bicara, dan semua yang berkaitan dengan suara dan gaya berbicara.
Kemudian kita harus melakukan hal yang sama, setidaknya dalam tinggi rendah dan tempo bicara kita, agar terjadi persamaan frequensi dengan mereka.
Gerakan Mata Orang Auditori
Orang dengan tipe auditory ini menggerakan mata ke samping kiri, samping kanan dan samping kiri bawah.
Orang auditori mengerakan bola mata ke samping kanan untuk mendengarkan suara-suara dari masa depannya (suara tersebut belum ada, tapi diciptakan atau terciptakan).
Atau dengan kata lain dia sedang merangkai kata-kata yang baru untuk menjawab sesuatu.
Jika dia menggerakan bola matanya ke samping kiri, berarti dia sedang mendengarkan suara-suara dari masa lalunya, atau sedang mengingat-ingat rangkaian percakapan, suara informasi, suara bacaan dan lain-lain yang bersifat dan berbentuk suara.
Sedangkan gerakan bola mata kekiri bawah, menandakan dia sedang berbicara dengan dirinya sendiri.
Ciri Khas yang Kuat dari Orang Auditori
Orang dengan tipe auditori memiliki ciri-ciri yang khas untuk menunjukan peta mental mereka, yaitu :
- Suara dengan nada yang lebih rendah dan tenang.
- Sangat menyukai seni dalam alunan suara .
- Sangat menyukai musik.
- Jika berbicara, seperti memiliki irama yang tersendiri dan sangat lancar.
- Sering sekali berbicara dengan diri sendiri.
- Cara bernafas, seperti sangat dalam dan panjang.
Saat kita berkomunikasi dan melakukan presentasi dengan orang auditori ini, penggunaan media visual seperti gambar ataupun tulisan kurang berguna, tetapi penjelasan kita, bagaimana kita bercerita atau menceritakan semua yang ada dalam media tersebut jauh lebih mengena dan mendapat perhatian orang auditori ini.
Mereka adalah pendengar yang baik untuk semua penjelasan kita, mereka lebih suka berbincang-bincang dari pada melihat barang atau produk yang sedang kita tawarkan.
Paparan kita akan sesuatu hal / barang, deskripsi kita akan sesuatu hal / barang, terdengar sangat menarik oleh mereka, apalagi jika nada, tempo, irama bicara kita menyamai mereka.
Demikian pembahasan kita mengenai “NLP untuk Membangun hubugan baik dengan pelanggan atau Customer Relationship ”, bagian yang pertama, yang membahas seputar mental maps untuk orang visual dan auditory.
Sedangkan mental maps untuk orang kinestetik dan beberapa aplikasi dari mental maps ini akan kita bahas di postingan berikutnya di “NLP untuk Membangun Relationship dengan Pelanggan Anda (bag 2)”.
Terima kasih sudah berkunjung di blog Distribusi Pemasaran ini, semoga bermanfaat.
Salam Sukses Sehat dan Bahagia