Panduan Membangun Loyalitas Pelanggan

CUSTOMER MANAGEMENT – BUILDING CUSTOMER LOYALTY

Dengan membangun loyalitas pelanggan (customer loyalty) akan membuat perusahaan kita mendapatkan tingkat pengembalian yang tinggi atas sumber daya yang kita investasikan dalam menyediakan layanan pelanggan yang baik.

Kita tahu, pelanggan yang loyal akan membeli lebih banyak produk kita, lebih teratur dalam pembelian, dan membutuhkan biaya penjualan yang relatif lebih rendah.

Dan yang lebih penting, mereka dengan sukarela akan sering merekomendasikan bisnis kita kepada orang sekitar mereka dengan sungguh-sungguh.

Memahami kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang baik, menangani keluhan pelanggan dengan baik dan tetap berhubungan secara teratur semuanya membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah panduan untuk membangun loyalitas pelanggan (building customer loyalty) :

#1 : Jadikan Layanan Pelanggan (Customer Service) sebagai Prioritas

Customer Care Bagian dari Strategi Bisnis

Untuk dapat membangun loyalitas pelanggan yang tinggi, hal pertama yang harus dikerjakan adalah menjadikan layanan pelanggan (customer service) sebagai bagian penting dari strategi bisnis perusahaan kita.

• Manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang efektif berarti mengatur bisnis perusahaan kita untuk fokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
• Mentapkan tingkat layanan (level of service) yang kita rencanakan untuk ditawarkan kepada berbagai jenis pelanggan. Misalnya;
  • Penetapan key account manager untuk menangani pelanggan utama kita (key account atau pareto outlets), pelanggan khusus (special outlets), dll.
• Pastikan karyawan atau bagian yang berhubungan dengan pelanggan (frontliner, field force, salesforce, dll.) memiliki semua informasi, pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan kita secara efektif.
• Berikan pelatihan secara rutin sehingga mereka mampu untuk bertindak secara independen, sesuai prosedur dan hasil pelatihan.
• Menyusun sistem dan prosedur standar (SOP) untuk menangani kontak pelanggan. Misalnya :
  • Standar tata cara serta sopan santun saat menjawab panggilan telepon.
  • Standar menerima tamu yang datang langsung ke kantor / perusahaan.

Pahami Segmen Pelanggan Perusahaan

Wajib bagi karyawan perusahaan untuk memahami siapa saja segmen pelanggan yang dilayani, terutaman mereka yang berhadapan dengan pelanggan, baik secara langsung (fronliner, fieldforce) maupun tidak langsung (back office).

• Cari tahu siapa, kapan, dan bagaimana pelanggan membeli, serta apa yang mereka beli. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan layanan kita.
• Gunakan software CRM untuk membantu merekam informasi tentang kebiasaan membeli pelanggan, sehingga kita dapat menyesuaikan layanan kita dengan perilaku dan kebutuhan serta keinginan pelanggan.
  • Misal dengan mengirim email marketing, sms/wa blasting, atau yang lainnya yang relevan untuk mendorong pelanggan melakukan kunjungan / pembelian lagi.
• Buat mekanisme agar pelanggan bersedia untuk memberi tahu kita pendapat mereka tentang produk dan layanan kita dengan meminta umpan balik .
  • Misal dengan mengirimkan survei pelanggan yang memberikan benefit khusus (ada hadiah khusus untuk 10 orang yang beruntung).

Brand Identity

Perusahaan harus mengembangkan identitas merek (brand identity) secara konsisten, agar pelanggan lebih mengenal value dari perusahaan kita.

• Tingkat loyalitas pelanggan kemungkinan akan meningkat, jika mereka dapat mengidentifikasi perusahaan kita dan merasa senang dengan hal tersebut.
• Buat brand identity yang konsisten dan jelas untuk bisnis atau produk kita (logo, tagline, typografi, color brand, website, dll.).
• Gunakan komunikasi pemasaran, buletin email (newsletter), keterlibatan (engagement) media sosial, dan iklan online untuk membangun kesadaran merek (brand awareness).
• Pastikan semua pesan komunikasi di semua media sejalan dengan nilai merek kita.
• Berikan layanan khusus untuk pelanggan utama (pareto, key outlet, key account) secara konsisten.

Disain dan Deliver Customer Experience

Perusahaan harus merancang model pengalaman pelanggan (customer experience) dan memastikan hal tersebut sampai ke pelanggan yang seharusnya.

• Layanan pelanggan (customer service) adalah salah satu cara kita menangani pelanggan (dengan memberikan pengalaman yang positif) setiap kali mereka hendak menghubungi perusahaan kita. misalnya :
  • Bagaimana cara kita menyapa pelanggan (misal dengan nama depan mereka).
  • Bagaimana cara bicara kita (menggunakan nada bicara yang lebih formal).
  • Menindak lanjuti pertanyaan apa pun dengan ucapan terima kasih.
• Bagian layanan pengiriman (delivery service) harus paham tatacara pengiriman, bukan saja soal ketepatan, tapi juga tatakrama berbicara, karena ini juga bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
• Bagian penjualan atau perwakilan (sales reps), tentu mereka wajib untuk berkomunikasi dan memperlakukan pelanggan dengan baik (efective communication, active listening, service excellence, dll.)

#2 : Pentingnya Layanan Pelanggan (Customer Care)

Buat Sederhana

Pikirkan cara untuk membuat aktivitas pelanggan yang berhubungan dengan bisnis kita, lebih mudah dan lebih sederhana.

• Cobalah untuk menghemat waktu dan ketidak nyamanan pelanggan di setiap tahap pengalaman membeli, misal:
  • Buat prosedur sederhana dan mudah untuk proses mengembalikan barang yang tidak diinginkan (retur).
  • Buat cara pembayaran yang fleksibel.
• Berkonsentrasi pada penyediaan layanan berkualitas di bidang utama, misalnya,
  • Pelanggan sering mengeluh bahwa pengiriman gagal tiba tepat waktu, maka perusahaan harus mencari cara untuk memprioritaskan pengiriman yang tepat waktu.

Identifikasi Hal-hal Mempengaruhi Layanan Pelanggan

Lakukan identifikasi berbagai hal yang melemahkan dan atau yang dapat mempengaruhi tingakt layanan pelanggan.

Sebagai contoh:

• Pilih pemasok/supplier yang dapat diandalkan, seperti kualitas barang, ketepatan pengiriman, dll., sehingga tidak terjadi short supply atau penurunan kualitas produk.
• Bangun hubungan yang baik dengan pemasok sehingga mereka akan membantu kita dalam situasi tertentu / atau saat krisis.
• Lakukan manajemen yang baik dalam proses produksi yang meminimalkan cacat atau produk gagal sampai ke konsumen, seperti:
  • Pemeriksaan produk jadi sebelum masuk gudang barang jadi.
• Menetapkan sistem dan pemeriksaan silang untuk memastikan bahwa setiap pesanan dijalankan dengan benar, misal:
  • Produk yang tepat dikirimkan ke alamat yang benar pada tanggal dan waktu yang tepat.
• Pastikan kita memiliki kapasitas untuk memenuhi pesanan dan memberikan layanan berkualitas. Jika perlu, bawa staf atau peralatan tambahan.

Effective Communication

Semua bagian yang terhubung dengan pelanggan, wajib paham tatacara komunikasi yang efektif dengan pelanggan dan mampu menjalankannya.

• Berikan informasi yang transparan ke pelanggan, sehingga mereka bisa memahami atau mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
• Buat prosedur yang mudah dan sederhana untuk pelanggan yang hendak menghubungi kita. Hal ini akan meningkatkan umpan balik pelanggan yang positif.
• Tepati janji dan klaim kita dan usahakan melebihi harapan pelanggan.
  • Misalnya, menjanjikan menyediakan barang dalam tiga hari, tetapi kita bisa kirim dalam dua hari.

Layanan yang Bersifat Personal

Pelanggan secara umum ingin dibedakan atau diberikan layanan khusus, sehingga akan baik jika kita bisa memberikan layanan yang dipersonalisasi.

• Personalisasikan semua saluran komunikasi yang berhubungan dengan pelanggan.
  • Misalkan nomer telepon, sms dan alamat email karyawan yang berhubungan dengan pelanggan.
• Jika kita menggunakan sistem telepon otomatis, berikan pelanggan pilihan untuk berbicara dengan operator kapan saja.
• Berikan perhatian khusus untuk pelanggan utama, key customer atau key outlet, seperti, adanya team khusus untuk mereka (key account).
• Gunakan cookie di website kita agar kita bisa meningkatkan pengalaman online visitor dengan mengenali, menginggat halaman yang dilihat sebelumnya, dan preferensi pembelian mereka.
• Coba gunakan chatbot di website kita, agar dapat menangani percakapan pribadi dengan pelanggan dan memberi mereka jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana secara cepat.

Gunakan KPI Layanan Pelanggan

Untuk dapat meningkatkan tingkat layanan pelanggan, kita harus bisa mengukur bagaimana kinerja layanan kita. Jadi ukur tingkat layanan pelanggan kita.

• Lakukan identifikasi dengan indikator kinerja utama (KPI) bidang layanan pelanggan, misalnya,
  • Jumlah keluhan yang kita dapatkan,
  • Berapa banyak barang rusak yang dikembalikan,
  • Waktu penyelesaian pesanan, dan
  • Seberapa sering kita menghubungi setiap pelanggan.
• Lakukan monitoring KPI secara teratur dan jika perlua lakukan perubahan.
  • Contohnya, jika service level turun, kita perlu mencari tahu alasannya.
• Lakukan pembandingan (benchmarking) layanan kita dengan pesaing kita. Contohnya:
  • Tanyakan kepada pelanggan kita siapa pesaing kita menurut mereka,
  • Cari tahu bagaimana perbandingan layanan kita dengan mereka (secara tidak langsung).
• Gunakan pembeli misterius (mystery shoppers) untuk memeriksa standar layanan di setiap titik di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis kita.

#3 : Mendorong Umpan Balik Pelanggan (Customer Feedback)

Untuk bisa memberikan pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan baik dan tepat, maka kita harus tahu banyak tentang pelanggan kita.

Untuk itu kita harus berusaha mengetahui need & want mereka, dream & fear mereka bukan saja dari pengamatan, tapi juga langsung dari mereka melalui umpan balik (feedback) dari pelanggan.

Memberikan Dorongan Pelanggan untuk Memberikan Umpan Balik

• Tanyakan kepada pelanggan baru, mengapa mereka memilih kita daripada pesaing.
• Tanyakan kepada pelanggan lama, apa yang dapat kita lakukan dengan lebih baik.
• Permudah pelanggan untuk berhubunganan dengan kita, dengan mempublikasikan detail kontak kita di setiap media komunikasi yang kita gunakan.
• Dorong pelanggan untuk terlibat secara aktif dengan kita di media sosial perusahaan.
• Sertakan formulir kontak (contact form) di company website kita.
• Ketika ada keluhan atau kepentingan, dorong pelanggan untuk menghubungi kita secara langsung.
• Sebisa mungkin perbaiki permasalahan yang berhubungan dengan pelanggan, sebelum meningkat menjadi keluhan dan penolakan.
• Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas feed back mereka, dan beri tahu mereka saat kita melakukan follow-up atas umpan balik tersebut.

Ketahui Lebih Banyak tentang Pelanggan Kita

• Lakukan survei kepuasan pelanggan secara periodik.
  • Buat pertanyaan yang singkat dan spesifik.
  • Buat pertanyaan dengan pilihan jawaban atau gunakan skala likert.
  • Berikan insentif untuk mengembalikan formulir survey.
• Kita bisa bergabung dengan grup atau milis buletin pelanggan, bisnis atau komunikasi pemasaran lainnya, tujuannya adalah :
  • Kita mengetahui perubahan pada bisnis mereka.
  • Kemungkinan adanya ancaman.
  • Kemungkinan adanya peluang baru.
  • Kekutatan dan kelemahan kompetitor (mungkin pelanggan kita juga pelanggan kompetitor).
• Ikut dalam event dan trade show atau exhibition yang kemungkinan besar akan dihadiri pelanggan kita.
• Lakukan kunjungan pelanggan secara rutin, terutama pelanggan utama (key outlet / key customer) dan tunjukkan bahwa mereka adalah pelanggan prioritas bagi kita.
• Cari tahu semua hal yang berhubungan dengan pelanggan utama kita, hal ini akan membantu kita mengembangkan hubungan yang lebih baik.
• Usahakan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk atau layanan baru kita (market test).

Analisa Hilangnya Pelanggan (Lost Customer)

• Lakukan analisa lost customer, untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang tidak aktif, atau yang benar-benar menolak produk kita.
• Cari tahu, mengapa mereka tidak lagi aktif seperti sebelumnya, apa kendala atau permasalahan mereka.
• Tugaskan orang yang ahli untuk tugas ini, karena harus dipastikan kita mendapatkan permasalahan yang sebenarnya.
  • Kadang pelanggan lama cenderung memberikan jawaban yang mudah, seperti “harga kita terlalu mahal”, dimana itu bukan alasan sebenarnya.

#4 : Komunikasi Pelanggan (Customer Comunication)

Sebuah bisnis pasti akan melakukan komunikasi secara intensif dengan pelanggan mereka, tentu dengan berbagai tujuan.

Untuk tujuan menbangun loyalitas pelanggan, maka komunikasi pelanggan harus dilakukan dengan sistematis dan terencana dengan baik.

Buat Perencanaan Komunikasi dengan Pelanggan.

• Lakukan interaksi secara teratur dengan pelanggan, ini akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
• Komunikasi kita harus jelas (clear) tentang apa tujuan atau objective kita.
  • Misalnya, kita ingin mengubah pelanggan utama (key outlet / key customer) kita menjadi advokat untuk merekomendasikan bisnis kita ke kolega mereka.
  • Atau tujuan komunikasi yang lain seperti mengingatkan pelanggan akan merek produk atau bisnis kita, (jadi komunikasi ini bukan untuk melakukan penjualan).

Fokus pada Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

• Saat pelanggan membutuhkan saran, berikan saran yang tidak memihak, bahkan jika itu berarti tidak ada penjualan langsung untuk kita.
  • Hal ini akan membangun kepercayaan pelanggan lebih efektif.
• Sarankan produk yang bisa melengkapi apa yang telah mereka beli, bukan mengganti apa yang telah mereka beli (kecuali jika hal itu lebih baik untuk pelanggan).
• Kita harus melakukan antisipasi dengan mengetahui kapan mereka akan membeli produk lagi.
• Kembangkan pembelian konsumen sesuai dengan keinginan konsumen, misal dalam hal penambahan fitur.

Optimalkan Setiap Channel untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan

• Kita bisa membangun hubungan dengan email perusahaan dengan berbagai topik pembahasan, seperti :
  • Info seputar produk dan layanan,
  • Event yang akan kita kerjakan dan lainnya.
  • Pastikan kita tidak melakukan spamming.
• Gunakan media sosial seperti Facebook, Instagram atau yang lainnya untuk memberikan update perkembangan bisnis, peluncuran produk baru, pencapaian kita, penghargaan untuk kita, dan lainnya.
• Kita juga bisa melakukan berbagai aktivitas yang melibatkan pelanggan dalam media sosial kita.
• Pesan singkat seperti WhatsApp atau SMS yang lain, bisa kita maksimalkan untuk membangun hubungan dengan pelanggan kita. pastikan kita tidak melakukan spamming.
• Respon kontak pelanggan dengan cepat dan efisien. Ini akan menunjukkan bahwa umpan balik mereka dihargai dan ditindaklanjuti.

Jadikan Customer Comunication sebagai Bagian dari After Sales Service

• Pastikan pelanggan memahami apa saja service yang bisa kita berikan, pada saat penjualan.
  • Jelaskan bentuk layanan apa saja yang diberikan secara gratis, dan apa yang tersedia dengan biaya tambahan.
• Pasca penjualan, tindak lanjuti dengan email atau telepon dengan sopan untuk memeriksa apakah semuanya baik-baik saja.
• Untuk jenis produk tertentu, lakukan kontak telepon atau email untuk memastikan produk tidak bermasalah setelah digunakan sekian waktu.

Gunakan Komunikasi Non-Verbal yang Positif

• Saat berkomunikasi dengan pelanggan, tunjukkan bahwa kita senang dengan komunikasi ini, pastikan kita ingat nama mereka.
• Bersikaplah yang sopan, ramah, dan positif, seperti senyum yang natural dan sungguh-sungguh, lakukan kontak mata, dan tunjukkan bahwa kita terlihat serta terdengar antusias.
• Bicaralah dengan jelas, runut serta dengan intonasi yang sesuai dengan maksud kita.
• Tunjukkan minat pribadi untuk banyak hal tentang pelanggan, karena akan selalu ada waktu untuk membahas hal-hal non-bisnis. Jadilah pendengar aktif yang baik.

Patuhi Kewajiban Hukum Tentang Penjualan

• Konsumen dan pelanggan berhak mendapatkan informasi yang jelas dan jujur tentang produk dan jasa kita ​​sebelum mereka membeli.
• Sampaikan semua yang berhubungan dengan pasca pembelian produk, seperti :
  • Garansi produk, peraturan atau tatacara mendapatkan garansi tersebut.
  • Retur produk, bagaimana prosedur retur, apa yang harus dilakukan jika hal itu harus terjadi.
• Peraturan tambahan berlaku jika kita menjual jarak jauh (misalnya online).
• Apa yang menjadi syarat untuk mendapatkan kredit konsumen, dan bagaimana jika kemudian konsumen tidak mampu melakukan kewajibannya.

#5 : Skema Loyalitas Pelanggan

Skema loyalitas pelanggan (customer loyalty scheme) yang dikerjakan dengan baik, akan memicu tingkat loyalitas pelanggan yang semakin tinggi.

Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi cenderung akan melakukan pembelian yang lebih sering.

Ada banyak skema loyalitas peanggan, yang paling umum adalah yang didasarkan pada penawaran hadiah kepada pelanggan setia tersebut.

Tawarkan Diskon Kumulatif (Cumulative Discount)

Salah satu bentuk skema loyalitas pelanggan adalah pemberian diskon yang diberikan setelah sekian periode pelanggan melakukan pembelian atau diskon kumulatif.

Diskon kumulatif ini biasanya diberikan pada moment tertentu dengan melihat kontribusi pembelian pelanggan terhadap produk kita.

• Diskon kumulatif (atau retrospektif – berlaku surut) seperti memberi pelanggan uang tunai kembali (money back) ketika mereka mencapai target pengeluaran yang ditentukan.
• Bisnis ritel adalah yang paling baik untuk menerapkan model ini dengan menawarkan kartu loyalitas atau member card.
• Kita mungkin perlu pelacakan (tracking) aktivitas pembelian pelanggan untuk menandai diskon yang diperoleh pelanggan kita.
• Model ini menjadi kurang efektif jika pelanggan meminta diskon secara langsung pada saat transaksi terjadi.

Diskon untuk Pembelian Kedua

Beberapa skema menawarkan bentuk diskon kepada pelanggan untuk pembelian berikutnya atau pembelian kedua dan seterusnya.

Model ini bukan saja akan meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan penjualan (up selling).

• Mekanisme ini efektif dengan mendorong pelanggan melakukan tindakan pembelian cepat (impulse buying) dengan membuat diskon hanya berlaku untuk waktu yang terbatas.
• Seperti kita tahu, diskon akan membuat produk kita lebih murah di mata pelanggan, daya tarik ini kita manfaatkan dengan pemberian diskon untuk pembelian berikutnya.
  • Dapatkan potongan harga 20% untuk pembelian kedua.
• Lakukan analisa mendalam, agar tidak terjadi bakar duit dalam menjalankan skema loyalitas pelanggan dengan diskon ini.

Donasi untuk Yang Membutuhkan

Bentuk customer loyalty scheme berikutnya adalah donasi kepada mereka yang membutuhkan.

• Jadi kita ditawarkan produk dimana jika membeli produk tersebut, maka kita telah menyumbangkan sekian rupiah atau sekian persen untuk mereka yang sedang membutuhkan, seperti yayasan yatim piatu, posko bencana alam dan lain sebagainya.

#6 : Keterlibatan Karyawan dalam Layanan Pelanggan

Pelatihan untuk Karyawan

Pastikan semua orang mendapatkan pelatihan layanan pelanggan

• Semua karyawan yang berhubungan (langsung maupun tidak langsung) dengan pelanggan harus mendapatkan pelatihan tentang layanan pelanggan.
• Mereka berada di front office (frontliner, salesforce, customer service,dll.) perlu memberikan citra profesional dan positif setiap saat.
• Tenaga penjualan harus mendapatkan pelatihan bagaimana mendengarkan pelanggan dengan cermat dan mampu memenuhi kebutuhan spesifik mereka.
• Setiap orang di perusahaan harus mendapatkan pelatihan bagaimana cara menerima dan menangani panggilan pelanggan (customer call) dan menjawab pertanyaan dasar dengan benar.
• Pastikan semua staf memahami bagaimana pekerjaan mereka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, jika mereka tidak melakukan dengan benar.
  • Misalnya, kesalahan produksi dapat menunda pesanan yang sensitif terhadap waktu.

Contoh dan Kepedulian Cara Terbaik dalam Memimpin

Salah satu cara terbaik untuk memimpin team atau anak buah kita adalah dengan memberi contoh dan peduli pada mereka.

• Kita bisa menerapkan budaya layanan pelanggan dengan menerapkan budaya tersebut di perusahaan.
• Contoh nyata yang kita berikan ke karyawan akan membuat mereka menerapkan ke pelanggan.
• Berikan reward untuk mereka yang memberikan layanan pelanggan dengan sangat baik.

Bangun Budaya Team Work

Perusahaan harus membangun budaya bekerja sama (team work) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Hindari budaya menyalahkan orang lain (cari kambing hitam), di mana karyawan berdebat atau menyalahkan satu sama lain di depan pelanggan.
• Libatkan karyawan dalam proses improvement layanan pelanggan, berikan reward untuk ide terbaik yang bisa diimplementasikan.
• Melibatkan semua orang dalam bisnis membantu mereka memahami maksud dan tujuan kita, seperti halnya menjaga mereka tetap up to date dengan perubahan kebutuhan pelanggan.

#7 : Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Pelanggan adalah mitra perusahaan yang keberadaannya sangat menentukan keberlangsungan hidup perusahaan.

Itulah sebabnya bagi perusahaan penting untuk membangun hubungan yang baik jangka panjang dengan para pelanggan ini.

Artinya perusahaan harus mengembangkan sistem manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) yang efektif.

Kembangkan Sistim CRM yang Efektif

• Basis data dalam sistem CRM – customer relationship management yang baik dapat membantu kita mencatat, merencanakan, dan mengelola kontak dengan pelanggan kita.
• Dalam sebuah sistem CRM, pusat data akan mendukung semua staf untuk mengakses rincian database yang sama tentang pelanggan.
• CRM mendukung perusahaan untuk menganalisis basis pelanggan kita dan mengidentifikasi karakteristik yang paling menguntungkan.
• Perusahaan dapat merencanakan kampanye pemasaran untuk menargetkan pelanggan tertentu atau yang spesifik, atau potensi klien lainnya.
• Sistem dalam CRM memiliki kemampuan untuk melakukan tracking data atas aktivitas dan tingkat kesuksesan sebuah kampanye.
• Yang perlu dipahami adalah, sebuah sistem sangat tergantung dari data yang dimasukan, jika data buruk yang dimasukan, maka informasi yang dihasilkan juga buruk (GIGO, garbage in garbage out).

Gunakan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Teknologi senantiasa berkembang, terutama dalam bidang komputasi, komunikasi, informasi, internet dan digital.

Perkembangan teknologi tersebut, telah banyak mengubah perilaku banyak orang dimuka bumi ini, termasuk para pelanggan kita.

Artinya, jika perusahaan tidak ingin tertinggal, maka cara membangun hubungan dengan pelanggan juga harus mengikuti perubahan tersebut, yaitu gunakan teknologi yang berkembang saat ini.

• Mengintegrasikan sistem TI – Teknologi Informasi, dapat meningkatkan kinerja dan layanan kita ke pelanggan.
  • Kendali stok yang lebih cepat, lebih ketat dan lebih akurat, memungkinkan pemesanan dan pengiriman yang lebih efisien, otomatis berdampak pada tingkat layanan dan sekaligus mengurangi beban biaya kita.
• Perusahaan dapat mengatur jarinagn internet luar yang aman yang memungkinkan pelanggan mengakses informasi penting seperti;
  • Berbagai jenis produk dan layanan lengkap dengan harganya.
  • Tingkat ketersediaan stok untuk setiap jenis produk secara up to date.
  • Berbagai program yang berhubungan dengan produk dan layanan perusahaan.
  • Pelanggan dimungkinkan untuk membuat pesanan pertama dan berulang.
  • Pelanggan dimunudahkan untuk memberikan umpan balik dengan cepat.
  • Dan masih banyak lagi hal yang bisa dikerjakan dengan pelanggan secara real time.
• Website, Social Media dan Analytic Tools dapat membantu kita memahami lebih banyak tentang pelanggan kita;
  • Dengan menggunakan cookie di situs web kita, kita dapat mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana perilaku pembelian mereka.
• Dimungkinkan untuk menghubungkan teknologi kita dengan pelanggan dan pemasok kita.
  • Menyatukan rantai pasokan dengan cara ini dapat menghasilkan pesanan dan administrasi keuangan yang lebih efisien.

#8 : Keluhan Pelanggan (Customer Complaints)

Seringkali layanan dan produk yang kita berikan ke pelanggan tidak seperti yang mereka harapkan, sehingga tingkat kepuasan mereka turun.

Beruntung perusahaan, jika kemudian para pelanggan tersebut menyampaikan keluhan mereka, dengan demikian kita jadi tahu bahwa ada hal-hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan.

Yang lebih berbahaya adalah jika kemudian pelanggan yang kecewa tersebut tidak menyampaikan keluhan mereka, tapi diam dan pergi, perusahaan akan kehilanggan pelanggan.

Dorong Pelanggan untuk Menyampaikan Keluhan Mereka

• Perusahaan harus memiliki divisi khusus yang menangani keluhan pelanggan, atau minimal menjawab pertanyaan pelanggan, seperti customer service dept atau customer care unit.
• Perusahaan harus menyediakan media atau sarana yang mudah diakses pelanggan untuk menyampaikan uneg-uneg mereka (kontak di website, hotline, dll.).
• Secara periodik, lakukan survey untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan.
• Minta pelanggan untuk mengisi kuesioner singkat setelah melakukan pembelian baik online maupun offline.

Frontliner Harus Bisa Menangani Keluhan Ringan

• Berikan pelatihan dan SOP untuk karyawan garis depan agar mampu menangani keluhan pelanggan secara mandiri dan cepat. 
• Berikan formulir umpan balik kepada siapa pun yang berurusan dengan pelanggan, dengan demikian perusahaan bisa memperbaiki dengan cepat jika ada masalah.
• Keluhan yang ditangani dengan baik adalah cara yang bagus untuk menciptakan pelanggan setia.

Menangani Keluhan Pelanggan Secara Efektif

• Tunjukkan simpati atas fakta bahwa pelanggan kecewa, tidak puas dan marah.
• Dengarkan secara aktif apa yang pelanggan katakan dan tunjukan.
• Ulangi inti dari keluhan pelanggan tersebut.
• Tetapkan fakta atas keluhan tersebut.
• Setujui apa yang akan kita lakukan untuk mengatasi masalah tersebut.
• Berikan nama kontak, sehingga pelanggan tahu siapa yang bertanggung jawab atas masalah tersebut.
• Tetap beri tahu pelanggan dan atasi masalah dengan segera dan sopan.
• Tetap harus ada laporan atas kejadian tersebut ke manajemen.

Keluhan yang Tertangani Dapat Menciptakan Pelanggan Loyal

• Mendengarkan dan bersimpati dapat mengubah pelanggan yang komplain menjadi pelanggan setia.
• Kebanyakan pelanggan mengeluh hanya ingin menegaskan sesuatu.
• Jika kita tidak mendengarkan atau bersikap defensif, bisa jadi keluhan akan meningkat dan pelanggan akan lebih  marah dan kecewa.
• Pelanggan yang kecewa tidak akan membeli dari kita lagi, mereka mungkin untuk pindah ke lain hati.
• Pelanggan yang kecewa bisa mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli produk dan layanan dari kita.

#9 : Berikan Perhatian Lebih ke Key Customer

Beberapa pelanggan besar (key customer, key outlet) seringkali bertanggung jawab atas sebagian besar penjualan dan profit perusahaan, kita biasa menyebut mereka pareto customer.

Menjaga pelanggan besar (big customer) ini sangatlah penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan.

Berikan Tingkat Layanan Khusus untuk Big Customer

• Perusahaan harus menyediakan team khusus yang menangani big customer ini.
• Saat ada program yang bersifat umum, key customer ini wajib untuk diprioritaskan.
• Perusahaan harus memiliki program khusus untuk pelanggan besar ini.
• Kita hanya boleh buat janji yang benar-benar bisa kita tepati, jangan pernah mengecewakan mereka, jika tidak ingin kehilangan penjualan yang besar.

Buat Mudah dan Sederhana untuk Semua Urusan

• Kita wajib mempermudah pelanggan besar untuk proses pembelian dari kita.
• Perusahaan harus mengabaikan pembatasan yang tidak penting untuk mereka, seperti jumlah pesanan minimum.
• Berikan pelanggan besar ini opsi pertama untuk berbagai program perusahaan, yang mungkin memiliki meknisme yang sedikit berbeda dengan pelanggan pada umumnya.

Buat Hubungan Profesional yang Personal

• Untuk klien kita yang paling penting, makan siang sesekali atau minuman setelah bekerja dapat membantu memperkuat hubungan pelanggan.
• Mintalah pendapat mereka sebelum membuat keputusan penting. Misalnya, diskusikan ide kita untuk produk atau layanan baru.
• Perkuat gagasan bahwa mereka adalah pelanggan yang berharga dalam setiap kesempatan saat komunikasi dengan mereka.

Penutup

Demikian pembahasan kita mengenai panduan membangun loyalitas pelanggan, dimana perusahaan harus sadar betapa pentingnya untuk memiliki pelanggan yang loyal ini.

Dan untuk memiliki pelanggan yang loyal, loyalitas ini harus dibangun, mulai dari bagaimana kita, perusahaan bisa memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, menangani keluhan pelanggan hingga memberi layanan yang melebihi ekspektasi mereka.

Untuk bisa memberikan layanan pelanggan yang baik, perusahaan harus menjadikan layanan pelanggan (customer care) sebagai bagian dari strategi perusahaan.

Perusahaan juga harus mendapatkan umpan balik dari pelanggan, melakukan komunikasi intensif dengan pelanggan serta memberikan reward atas loyalitas mereka.

Karyawan harus terlibat penuh dengan strategi layanan pelanggan tersebut, hal ini berlaku untuk semuanya, terutama mereka yang berhubungan dengan pelanggan baik langsung maupun tidak.

Untuk dapat mengelola pelanggan dengan baik, perusahaan harus menggunakan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management, termasuk penggunaan aplikasi atau softwarenya.

Yang terakhir perusahaan harus memastikan semua keluhan pelanggan bisa ditangani dengan baik, sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.

Dan untuk pelanggan utama, key customer, perusahaan harus memberikan perhatian ekstra, karena mereka yang memberi kontribusi cukup besar ke perusahaan.

Terimakasih atas kunjungan Anda ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam sukses sehat dan bahagia.

Picture :