CUSTOMER MANAGEMENT – PELANGGAN POTENSIAL (MENGUNTUNGKAN)
Kita pasti setuju bahwa pelanggan adalah segalanya bagi sebuah perusahaan, karena mereka yang menentukan hidup matinya sebuah bisnis.
Tetapi, apakah semua pelanggan tersebut penting bagi perusahaan?,
Maksud saya bisa memberikan apa yang menjadi tujuan dari sebuah bisnis secara umum, yaitu memberi keuntungan atau profit sesuai target.
Banyak perusahaan yang tidak tahu siapa pelanggan mereka yang sebenarnya, siapa saja yang memberikan profit dengan baik, siapa yang hanya mengisi data customer list saja.
Jika kita atau perusahaan tidak mengetahui secara pasti siapa saja mereka dan seberapa besar kontribusi pelanggan tersebut ke perusahaan, maka kita akan mengalami kesulitan untuk mengelola mereka.
Jadi penting bagi perusahaan untuk mengetahui siapa pelanggan yang memberikan profit (profitable customer) dan siapa yang tidak, serta bagaimana mengelola mereka.
Pelanggan Potensial (yang Menguntungkan)
Kita sering menjumpai sebuah bisnis yang kesulitan menentukan pelanggan mana yang sebenarnya paling menguntungkan, dan seberapa besar kontribusi mereka.
Profitabilitas bukan hanya tentang mengukur tingkat pengeluaran (belanja) mereka dalam bisnis kita.
Karena jika ternyata pelanggan tersebut memiliki ekspektasi yang tidak realistis terhadap produk dan atau layanan kita,
Kemudian kita memaksa diri kita untuk tetap melayani mereka, hal tersebut dapat menguras sumber daya (produk atau layanan) pelanggan kita.
Dan hal ini dapat mengakibatkan dampak negatif pada layanan perusahaan kita yang kita berikan kepada pelanggan kita yang lain.
Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk membuat profil pelanggan kita dengan lebih detail dan memahami mana yang menguntungkan dan mana yang benar-benar menghabiskan sumber daya (uang) dan energi kita.
Jadi atur ulang struktur database pelanggan kita, dengan memperhatikan kontribusi (penjualan kita), biaya per pelanggan, ekpektasi mereka dan potensi pelanggan tersebut.
Contoh pengelompokan pelanggan
Misal, kita kelompokan pelanggan berdasarkan :
- Kontribusi (penjualan)
- Pareto outlet (adalah pelanggan yang memiliki kontribusi besar, berikan batasannya)
- Reguler outlet (adalah pelanggan standar, biasanya tipe jumlahnya cukup banyak, berikan batasannya)
- Black outlet (adalah pelanggan yang tidak memberikan kontribusi dengan jelas, berikan kriterianya, beli hanya jika ada promo khusus, terlalu banyak permintaan / persyaratan, dan lain-lain.)
- Biaya per pelanggan (biaya yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan / operasional ke pelanggan tersebut)
- Breakdown biaya hingga per pelanggan, sehingga kita bisa mengetahui tingkat margin per pelanggan.
- Lakukan analisa, perhatikan prosentase dan value dari profit margin tersebut (ada yang secara prosentase kecil tetapi nilai / nominalnya besar, dan sebaliknya).
- Ekspektasi dari pelanggan
- Breakdown dan kelompokan menjadi beberapa, semua ekpektasi dari para pelanggan tersebut.
- Cek mana yang sebuah kebutuhan atau keharusan, mana yang hanya sebuah keinginan, dan mana yang hanya sebuah saran.
- Analisa dengan membandingkan sumber daya perusahaan, jika harus memenuhi ekspektasi tersebut, perhatikan dampaknya.
- Potensi dari pelanggan
- List customer kita menunjukan kondisi saat ini, tetapi bisa jadi ada beberapa pelanggan yang masih memiliki potensi besar jika kita bisa mengembangkan mereka.
Point utama dari tahap ini adalah menemukan pelanggan yang benar-benar memberikan keuntungan (profitable customer) bagi perusahaan atau bisnis kita.
Dan juga menemukan pelanggan potensial, yaitu pelanggan yang kedepannya bisa memberikan keuntungan lebih baik, tetapi saat ini masih belum kita garap dengan maksimal.
Tangani Pelanggan yang Sensitif terhadap Harga
Seperti kita ketahui, kondisi ekonomi kita semua secara umum sedang menurun, hal ini pasti menimbulkan sensitivitas pelanggan terhadap harga meningkat.
Beberapa pelanggan mulai mempertimbangkan tingkat kebutuhan mereka terhadap sebuah produk, apakah mereka benar-benar membutuhkan atau hanya sekedar menginginkanya.
Dari sisi perusahaan, juga bisa untuk lebih fokus ke fungsi utama atau fungsi dasar dari sebuah produk plus beberapa fungsi tambahan yang memang benar-benar dibutuhkan atau yang memiliki nilai tambah.
Perusahaan harus melakukan analisa, apakah tetap berusaha untuk memberikan tingkat pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan tersebut, atau menurunkannya.
Jika harus menurunkan, perusahaan harus benar-benar memperhatikan dampaknya.
Hal ini sangat penting,
Tingkat layanan pelanggan yang sedikit lebih tinggi dapat membuat perbedaan besar bagi pelanggan,
Beberapa dari pelanggan tersebut berpotensi membayar harga yang sedikit lebih tinggi, hanya untuk memiliki keyakinan bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang jauh lebih baik.
Mengalihkan penyedia layanan untuk menghemat sejumlah kecil uang, akan dianggap tidak sepadan oleh banyak pelanggan,
Mereka bisa saja dengan mudah berbindah ke produk atau penyedia layanan yang lain, meski mereka itu belum mereka kenal dengan baik.
Bagaimana Layanan Kita Selama Ini ?
Ada baiknya melihat basis pelanggan (customer base) kita yang ada dan menanyakan sudah seberapa baik pelayanan yang kita berikan.
Kemudian apakah ada lagi yang bisa perusahaan lakukan untuk mereka.
Apakah perusahaan kita masih memiliki peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan kita?
Contoh :
Beberapa waktu lalu ada perusahaan home security yang terkena dampak kemerosotan ekonomi.
Pandemi sangat berpengaruh, jumlah pengguna baru peralatan home security ikut menurun drastis, dan ini tidak baik bagi perusahaan tersebut.
Perusahaan tersebut meninjau basis pelanggan (customer base) mereka yang ada dan melakukan identifikasi ke pelanggan yang akan menerima layanan home security mereka.
Team dari perusahaan menghubungi pelanggan ini dan mengingatkan mereka tentang pentingnya peralatan home security ini bisa bekerja dengan baik.
Salah satu yang harus dilakukan adalah melakukan pengecekan dan service, untuk memastikan peralatan akan mampu bekerja dengan baik.
Perusahaan menerima feed back yang bagus dan mendapatkan tingkat penerimaan yang baik dari para pelanggan untuk melakukan pengecekan dan servis peralatan mereka.
Perusahaan juga mendapatkan banyak masukan dari para pelanggan ini, sesuatu yang selama ini luput dari perhatian perusahaan.
Dengan masukan dari pelanggan yang memang mengambarkan kondisi real saat ini, dan apa yang sebenarnya mereka harapkan (meski kecil), perusahaan bisa memberikan layanan yang lebih baik lagi.
Pelanggan yang merasa sangat diperhatikan tersebut, dengan senang hati memberikan banyak referensi dan mempromosikan layanan perusahaan ke orang-orang terdekat dan yang mereka kenal.
Jika Kita Tidak Memperhatikan Pelanggan …
Banyak perusahaan gagal mempertimbangkan dampak potensial pada pelanggan mereka saat memotong anggaran biaya layanan pelanggan,
Termasuk menyadari bahwa tingkat layanan yang lebih rendah akan mendorong pelanggan untuk pergi dan tidak perduli dengan perudahaan.
Sebelum melakukan pemotongan anggaran layanan pelanggan, penting untuk memikirkan pengalaman pelanggan dan apa yang akan terjadi pada pengalaman pelanggan jika hal itu terjadi.
Perusahaan perlu memastikan bahwa elemen yang dikurangi tidak mempengaruhi pengalaman pelanggan dan berdampak negatif.
Biasanya, ketika anggaran mengalami pengurangan, salah satu bidang pertama yang harus dipotong adalah pelatihan dan pengembangan staf.
Penting untuk diingat bahwa keterampilan, kapabilitas, dan bakat orang-orang adalah yang akan memungkinkan penyampaian layanan pelanggan bisa berhasil dengan baik.
Keterampilan kepemimpinan yang kuat dalam sebuah team (terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan) juga sangat penting.
Apalagi disaat sebuah keputusan sulit harus dibuat dan agar staf tetap termotivasi dengan keputusan tersebut.
Berikut beberapa artikel terkait :
Konsep Pelanggan (Customer) untuk Menciptakan Profitable Growth
Customer Preference, Cara untuk Memahami Pelanggan
6 Konsep Dasar Untuk Memberikan Pelayanan Prima
Penutup
Pada kondisi tertentu, perusahaan memang membutuhkan peran aktif pelanggan, bukan sebagai buyer saja, melainkan lebih dari itu.
Pelanggan kita, jika kita / perusahaan bisa memberikan layanan yang baik, seperti yang mereka harapkan (tentu dalam skala wajar, yang diukur dengan sumber daya perusahaan), mereka bisa menjadi penyelamat perusahaan.
Pelanggan bisa memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang memiliki potensi untuk medapatkan pelanggan baru yang berkualitas dengan biaya yang rendah.
Sebagai contoh, kita bisa upayakan bagaimana kita dapat memanfaatkan loyalitas klien kita yang sudah ada.
Apakah mereka bersedia menjadi pendukung kita melalui berbagai program rujukan (referral programme).
Sebuah program yang memberikan penghargaan kepada mereka karena memperkenalkan pelanggan baru ke bisnis kita.
Membuat mereka merasa istimewa sejauh ini adalah cara terbaik untuk membantu mereka menjadi lebih setia dan mendukung bisnis perusahaan lebih jauh.
Layanan yang kita dan perusahaan berikan adalah pondasi untuk semua ini.
Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, dan semoga Anda mendapatkan manfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia
Picture : Freepik