Salesmanship #7 : Menangani Keberatan Konsumen dan Pelanggan (untuk Salesman Pemula)

keberatan konsumen
Menangani Keberatan Konsumen

SALESMANSHIP – SALES OBJECTION

Dalam melakukan aktivitas penjualan sehari-hari, seringkali salesman harus menghadapi penolakan atau keberatan dari konsumen atau calon konsumen, bahkan pelanggan yang kadang masih sering mengajukan keberatan untuk beberapa aspek,  seperti penyelesaian atas klaim program.

Keberatan calon konsumen lebih sering terjadi dibandingkan pada saat salesman / sales executive melakukan presentasi penjualan atau penawaran produk (barang maupun jasa) pada pelanggan.

Seorang salesman yang telah berpengalaman, sudah terbiasa dan sudah sangat bisa memahami akan hal ini, mereka paham bahwa calon pembeli / calon konsumen seringkali melakukan penolakan atau memberikan keberatan atas penawaran atau presentasi yang mereka lakukan, jarang dari para konsumen ini yang langsung menyetujui penawaran tersebut.

Itulah sebabnya, mereka sudah memiliki rasio keberhasilan proses penawaran atau funneling connversion, seperti  10 : 5 : 3 : 1 atau 12 : 6 : 3 : 1 untuk Lead : Prospect : Potential : Closable atau Qualification : Meeting : Proposal ; Closing

Secara umum conversion rate dibagi dalam tiga bagian, yaitu Tofu, Mofu dan Bofu, dimana Tofu mewakili funnel atas atau Top of Funnel, Mofu untuk bagian Middle of Funnel dan terakhir Bofu untuk funnel bagian bawah / terakhir atau Bottom of Funnel, di mana pada tiap-tiap bagian funnel berisi satu atau lebih aktivitas salesman dan kondisi konsumen.

Artinya jika salesman atau sales executive telah memahami akan aturan atau hukum konversi ini, maka salesman tidak akan down saat mengalami keberatan atau menghadapi penolakan dari konsumen.

Salesman paham bahwa ini adalah bagian dari pekerjaannya, tugasnya adalah menyakinkan calon konsumen, konsumen atau pelanggan sekalipun bahwa keberatan mereka tidak berdasar, tidak beralasan dan mereka harus memberikan pemahaman bahwa produk tersebut bisa memberikan benefit atau sebagai solusi yang merekabutuhkan.

Pada artikel serial salesmanship kali ini, kita akan membahas mengenai keberatan konsumen atau calon konsumen saat salesman melakukan presentasi penjualan atau penawaran produk dengan materi sbb :

  • Bentuk-bentuk Keberatan (Calon) Konsumen
    • Keberatan yang Tidak Berdasar
    • Keberatan yang Rasional
    • Keberatan sebagai Alasan
    • Keberatan karena Tidak Tahu
  • Sikap Saat Menanggapi Keberatan Konsumen
    • Bersikap Bijaksana
    • Mendengarkan dengan Empaty
    • Menggali Problem yang Sebenarnya
    • Saat yang Tepat Untuk Memberikan Penjelasan
  • Teknik Menanggapi Keberatan Konsumen
    • Teknik Penjelasan (Explanation)
    • Teknik Pertanyaan (Question)
    • Teknik Pembenaran (Justification)
    • Teknik Ya…, Tetapi (Yes – But)
    • Teknik Bantahan Langsung (Direct Denial)

# 1 : Bentuk-bentuk Keberatan (Calon) Konsumen

Jika kita perhatikan, keberatan konsumen dapat kita kelompokkan menjadi beberapa, yaitu : keberatan yang tidak berdasar, keberatan yang rasional,  keberatan sebagai alasan dan keberatan karena ketidak tahuan konsumen akan produk yang sedang ditawarkan tersebut.



# 1.1 : Keberatan yang Tidak Berdasar

Pada kelompok ini, biasanya konsumen mengajukan keberatan hanya untuk menolak penawaran salesman, keberatan  mereka tidak memiliki dasar atau tidak berhubungan dengan penawaran yang sedang diberikan.

Konsumen pada kelompok ini biasanya memang (merasa sedang) tidak membutuhkan produk tersebut, atau membutuhkan tetapi memang tidak ingin membeli, entah karena tidak ada dananya, tidak suka dengan merek produknya (antipati) atau karena hal lain yang tidak bisa diungkapkan ke salesman.

Biasanya mereka akan memberikan jawaban yang mematikan atau dead-lock  dan sama sekali tidak menunjukkan buying signal saat kita memberikan penawaran.

Dan seringkali keberatan dilakukan dalam bentuk penolakan saat salesman baru mengenalkan diri atau menjelaskan maksud kedatangan mereka, atau saat konsumen mengetahui / melihat identitas asal institusi salesman.

Sebenarnya penolakan seperti ini masih bisa di-breakdown lagi, dan ada bagian yang masih bisa diberi penawaran, tapi itu masuk di aspek penolakan salesman yang lain (bukan untuk pemula), kita bahas di artikel yang lain saja.

# 1.2 : Keberatan yang Rasional

Keberatan rasional adalah keberatan yang diajukan konsumen dengan menunjukkan fakta-fakta yang ada atau setidaknya berdasarkan apa yang dilihat atau diketahui oleh konsumen tersebut.

Kelompok konsumen ini biasanya sudah mengenal produk tersebut, atau pernah mengkonsumsinya baik merek produk yang sama atau dalam kategori yang sama, tetapi mereka menemukan beberapa hal yang kurang yang kemudian disampaikan sebagai bentuk keberatan atau komplain.

Adapun ragam dari keberatan rasional ini biasanya meliputi beberapa aspek berikut ini, yaitu :

  • Fungsi Produk (Product Function), biasanya ada fungsi yang tidak sesuai dengan klaim yang diberikan produk, sehingga konsumen merasa kecewa, atau ada fungsi yang tidak berjalan sebagaimana mestinya.
  • Kualitas Produk (Product Quality), ini hampir sama dengan fungsi produk, hanya saja pada aspek kualitas yang tidak sesuai dengan klaim yang diberikan atau dijanjikan. Contohnya ketahanan produk, dimana produk mudah rusak atau tidak bertahan lama, dibandingkan klaim atau dibandingkan kompetitor yang sejenis / sekelas.
  • Layanan Perusahaan / Produk (Services), yang sering terjadi adalah kekecewaan konsumen / pelangan karena pengiriman barang yang sering terlambat, lamanya respon customer service saat ada komplain pelanggan, layanan purna jual yang tidak jelas, sulit mencari sparepart barang saat mengalami kerusakan atau lamanaya barang di bagian service, serta beberapa kejadian tidak mengenakan lain yang menimpa konsumen.
  • Syarat Pembayaran dan Harga (Price & TOP), syarat pembayaran dan kebijakan harga seringkali juga menjadi aspek yang disampaikan oleh konsumen, misalnya mengenai berapa hari kredit yang bisa diberikan yang seringkali dibandingkan dengan kompetitor, harga yang dinilai lebih mahal dibandingkan manfaat yang diambil konsumen, dan lainnya.
  • Sikap Salesman (Attitude), kadang konsumen memberikan keluhan atau keberatan atas tingkah laku atau sikap dari konsumen atau team lapangan yang lain yang dinilai kurang baik, tidak sopan atau kurang responsif.
  • Kredibilitas Perusahaan (Company Credibility), hal ini biasanya berhubungan dengan konsumen yang memang membutuhkan kategori produk tersebut, akan tetapi konsumen masih merasa ragau dengan kredibilitas perusahaan.

Tentu saja masih ada bentuk keberatan yang lain yang memang rasional atau benar adanya, dan jika memang demikian, maka pihak perusahaan dan sales team tidak ada cara lain selain memperbaiki apa yang dikeluhkan tersebut.

Atau jika memang sudah dilakukan perbaikan atau dalam tahap perbaikan, maka proses perbaikan tersebut bisa dikomunikasikan dengan menunjukan data-data yang bisa membuktikan atau bisa dipercaya oleh konsumen.

# 1.3 : Keberatan sebagai Alasan

Bentuk keberatan ini biasanya terjadi bukan karena konsumen tidak puas dengan produk, atau juga bukan karena konsumen ingin menolak penawaran, tetapi lebih kepada konsumen sebenarnya menginginkan sesuatu.

Sebagai contoh, konsumen memasalahkan TOP atau harga yang dinilai sedikit lebih mahal, dengan maksud agar mendapatkan syarat pembayaran yang lebih lunak, atau mendapatkan diskon atas harga yang diberikan diawal.

# 1.4 : Keberatan karena Tidak Tahu

Bentuk keberatan yang keempat ini juga sering terjadi, bisanya pada produk yang melakukan peremajaan atau rejuvenasi (rejuvenation), relaunching (peluncuran kembali setelah dilakukan beberapa pembenahan / perubahan yang lebih baik), produk yang melakukan diversifikasi, atau produk yang sama sekali baru, baru dalam kategori.

Keberatan tersebut wajar, sebagai reaksi atas ketidak tahuan konsumen, dan keputusan mendadak yang diambil konsumen yang mungkin disebabkan aspek waktu (waktu yang sempit, terburu-buru, sedang sibuk dan lain sebagainya).

Jadi untuk kasus ini, salesman harus berhati-hati dan mencari tahu penyebabnya serta harus bisa menjelaskan kondisi yang sebenarnya, sehingga konsumen bisa mengambil keputusan setelah mendapatkan semua informasi dengan lengkap.

# 2 : Sikap Saat Menanggapi Keberatan Konsumen

Saat salesman bertemu dengan konsumen yang melontarkan keberatan mereka, maka salesman harus tenang dan tidak emosi atau larut dalam perdebatan tanpa ujung.

Berikut adalah beberapa sikap yang sebaiknya dilakukan oleh salesman dalam menghadapi keberatan konsumen tersebut, yaitu :

# 2.1 : Bersikap Bijaksana

Salesman harus bersikap bijaksana dalam menghadapi keberatan konsumen, artinya salesman harus tenang, berfikir jernih dan berusaha menggali lebih dalam, apa yang sebenarnya terjadi dengan konsumen tersebut, apa motivasi keberatan tersebut, apakah memang konsumen tersebut sedang tidak membutuhkan produk, konsumen tidak tahu atau memang demikian adanya artinya keberatan konsumen tersebut beralasan.

Salesman sebaiknya tidak melakukan pembantahan secara langsung diawal, atau malah larut adu argumentasi dengan konsumen, jika demikian yang terjadi adalah konsumen akan kehilangan kesempatan untuk melakukan offering, apalagi closing penjualan.

Jadi salesman harus menunjukan sikap bahwa dia memahami keberatan konsumen tersebut, bahwa salesman mengerti dan membawa keberatan konsumen tersebut ke perusahaan  / atasan mereka untuk penyelesaian lebih lanjut. Intinya hindari konflik.

# 2.2 : Mendengarkan dengan Empaty

Sikap kedua ini hampir sama dengan pertama, bersikap bijaksana, tetapi pada bagian ini salesman harus lebih menunjukan seikap empaty-nya.

Salesman harus menunjukkan bahwa mereka bisa merasakan apa yang dikeluhkan oleh konsumen, tanpa harus ikut menyalahkan pihak-pihak tertentu.

Salah satu cara termudah dari bentuk empaty ini adalah dengan mengulang apa yang dikeluhkan konsumen, kemudian menempatkan diri kita pada posisi konsumen, dan berjanji untuk mencarikan atau melaporkan / meneruskan komplain tersebut ke perusahaan.

# 2.3 : Menggali Problem yang Sebenarnya

Sikap berikutnya setelah besikap bijaksana dan ber-empaty, maka salesman harus berusaha mencari tahu akar permasalahan dari keberatan konsumen tersebut, dan salesman harus mencari solusi terbaiknya atas problem yang dikeluhkan tersebut.

Kadang banyak konsumen yang tidak mengutarakan problem yang sebenarnya kepada salesman, entah kasihan, tidak enak hati dengan salesman, atau faktor lain, sehingga konsumen hanya menyampaiakn keberatan secara global saja.

Menjadi tugas dari salesman untuk menggali dan mencari tahu akar permasalahan atau problem yang sebenarnya dari konsumen tersebut, dengan demikian (perusahaan) salesman bisa memberikan solusi yang tepat, yang terbaik untuk permasalahan konsumen.

# 2.4 : Saat yang Tepat Untuk Memberikan Penjelasan

Salesman harus tahu, kapan saat yang tepat untuk menjawab atau memberikan keterangan lebih lanjut atas keberatan konsumen.

Jika salesman salah dalam menentukan saat yang tepat, maka akan ada kemungkinan salesman kehilangan kesempatana untuk melakukan presentasi atau penawaran lebih lanjut.

Ada beberapa waktu yang tepat yang harus dipertimbangkan oleh salesman untuk menjawab keberatan konsumen, yaitu :

  • Pada saat itu juga, hal ini berdasarkan bahwa konsumen akan merasa tidak ditanggapai atau diacuhkan jika salesman tidak segera menanggapi keberatan tersebut. Yang perlu diperhatikan disini adalah pastikan bahwa konsumen telah menyampaikan seluruh keluhannya atau jika memang harus dipotong karena salesman sudah paham apa yang dibutuhkan konsumen dan konsumen juga sudah mengenal salesman, maka salesman bisa memotong dan segera memberikan tanggapan dan penjelasannya.
  • Menunggu sampai presentasi / penawaran selesai, hal ini berkaitan dengan paparan yang diberikan oleh salesman ke konsumen yang menimbulkan pertanyaan atau keberatan pada salah satu aspek yang sedang dijelaskan. Pada cara ini salesman harus memberi tahu konsumen bahwa pertanyaannya akan dijawab pada akhir sesi presentasi atau akan terjawab saat presentasi nanti.
  • Mencatat dan berjanji untuk memberikan jawaban segera, kondisi ini biasanya terjadi saat konsumen menanyakan sesuatu yang berada diluar wewenang salesman, misal diskon yang melebihi range (biasanya oleh konsumen lama atau yang sudah mengenal perusahaan / atasn salesman). Pada kondisi ini salesman bisa mengontak atasan secara langsung atau mencatat dan berjanji untuk meneruskan ke atasannya.

Secara umum keberatan konsumen harus segerat dijawab pada saat itu juga atau konsumen tahu keberatannya telah ditanggapi, hanya solusi atau jawaban yang dibutuhkan yang masih harus menunggu, sehingga konsumen bisa memberikan keputusan yang pas.

# 3 : Teknik Menanggapi Keberatan Konsumen

Keberatan dari konsumen, calon konsumen atau pelanggan harus diselesaikan dengan segerara, yang disesuaikan dengan situasi yang terjadi seperti diatas.

Berikut adalah beberapa teknik yang bisa dilakukan oleh salesman untuk menjawab keberatan konsumen, yaitu :

# 3.1 : Teknik Penjelasan (Explanation)

Teknik penjelasan ini bisa digunakan saat konsumen kurang paham atau tidak memperhatikan kelebihan dari produk atau salah menafsirkan fungsi atau klaim produk.

teknik ini banyak digunakan untuk komplain / keberatan konsumen yang rasional, dimana salesman bisa memberikan penjelasan atas kejadian / kondisi tersebut, apakah sedang dalam perbaikan atau sudah ada perubahan.

Cara terbaik agar teknik ini berhasil dengan baik adalah dengan memberikan data-data dan fakta yang ada dilapangan sehubungan dengan aspek di komplainkan tersebut.

# 3.2 : Teknik Pertanyaan (Question)

Pada teknik pertanyaan, salesman menanggapi keberatan konsumen dengan memberikan beberapa pertanyaan yang ringan yang memiliki jawaban yang pasti yang berada disekitar konsumen.

Salesman bisa memperhatikan sekitar konsumen / lingkungan perusahaan / rumah konsumen atau siapa saja yang mungkin beriteraksi dengan konsumen, kemudian mencari bahan untuk dibuat pertanyaan.

Pertanyaan bisa bersifat terbuka agar salesman memiliki bahann dan jawaban  atau materi yang pasti untuk dihubungkan dengan keberatan konsumen.

Misalkan konsumen keberatan dengan harga yang dinilai lebih mahal atau syarat pembayaran yang dinilai cukup memberatkan.

Kemudian salesman memperhatikan ruang sekitar kantor, (sebenarnya proses ini harus dilakukan oleh salesman sedari awal memasuki area konsumen atau bahkan sebelum bertemu dengan konsumen yang menjadi prospeknya), dan mencari bahan yang bisa dihubungkan dengan masalah harga.

Misalkan dengan memuji apa yang telah dimiliki oleh konsumen serta kredibilitas konsumen tersebut di luar dalam hal financial, kemudian hubungkan bahwa konsumen dengan kredibilitas yang begitu tinggi di mata orang sekitar pasti bukan hal sulit dengan kebijakan harga yang diberikan perusahaanya.

# 3.3 : Teknik Pembenaran (Justification)

Teknik ini adalah teknik terlama yang paling sering digunakan salesman untuk menanggapi keberatan atau komplain konsumen.

Teknik pembenaran ini dilakukan dengan memberikan pembenaran atas apa yang disampaikan oleh konsumen, memberikan dukungan untuk beberapa hal yang diutarakan konsumen.

Teknik sebenarnya adalah teknik untuk menyamakan frekuensi antara konsumen dengan salesman (teknik dalam NLP – Sales Skill), dimana orang secara umum akan lebih percaya kepada orang lain yang memiliki frekuensi yang sama dengannya, seperti kesamaan pendapat, kesamaan hobby, dan lain sebagainya.

Jika konsumen tampak sudah lebih terbuka, lebih akrab, maka salesman bisa kembali membawa konsumen ke materi awal dengan memberikan justifikasi atas pendapat mereka berdua.

# 3.4 : Teknik Ya…, Tetapi (Yes – But)

Teknik yess …but ini hampir sama dengan teknik justifikasi, yaitu memberikan pembenaran atas apa yang disampaikan oleh konsumen, dengan harapan tingkat trust dari konsumen ke salesman akan terbentuk.

Hal ini juga menganut teknik NLP dalam membentuk kesamaan frekuensi dengan lawan bicara dan kemudian membelokkan arah pembicaraan setelah lawan bicara memiliki kepercayaan kepadanya.

# 3.5 : Teknik Bantahan Langsung (Direct Denial)

Teknik bantahan langsung ini bisa digunakan untuk konsdisi dimana komplain dari konsumen tidak beralasan atau jawaban dari pertanyaan keberatan tersebut sudah jelas jawabannya.

Sebagai contoh, konsumen menanyakan bagaimana kalau listrik ditempat mereka tidak cukup untuk memasang aircon, dimana salesman bisa langsung menanyakan daya yang ada dirumah, pemakaian dan spesifikasi atau daya yang dibutuhkan oleh aircon tersebut.

Atau bisa juga untuk memberikan penjelasan atas keraguan konsumen atas beberapa aspek dari produk yang sdang dipresentasikan dimana semua bentuk keberatan tersebut ada dalam garansi produk.

Demikian pembahasan kita mengenai bagaimana menangani keberatan calon konsumen atau konsumen dan pelanggan, yang merupakan lanjutan dari artikel berseri salesmanship untuk salesman pemula.

Salesmanship adalah ketrampilan sales person dalam aktivitas penjualan seperti seni menjual, negosiasi, mendorong calon pembeli untuk mengambil keputusan terhadap penawaran produk, atau aktivitas yang merupakan upaya untuk mendorong calon pembeli untuk membeli barang yang ditawarkan.

baca juga :

Salesmanship #6 : Presentasi Penjualan

Salesmanship #5 : Mencari Prospek dan Menangani Pelanggan

Salesmanship #4 : Product Knowledge

Salesmanship #3 : Penampilan Diri dan Komunikasi Penjualan

Tentu saja ada beberapa metode yang bisa digunakan bersamaan ada juga yang harus digunakan sendiri-sendiri yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang terjadi serta kebutuhan yang ada.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat dan kami menantikan pendapat Anda yang konstruktif.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini
About Agus Octa 190 Articles
Agus Octa S, Praktisi dan Konsultan di bidang Distribusi dan Pemasaran.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*