SALESMANSHIP – SALES CALL – SALES PROCESS
Tahap keempat dari sales process adalah presentasi penjualan dan penanganan keluhan atau keberatan dari pelanggan (presentation & handling objection).
Step to call ke-empat ini sangat penting dalam proses penjualan, karena pada langkah keempat ini keberhasilan tujuan kunjungan penjualan ditentukan.
Dalam langkah keempat ini ada dua point utama yang harus dikerjakan salesman, yaitu :
- Sales Presentation (melakukan presentasi penjualan)
- Handling Objection (menangani keberatan pelanggan)
TUJUAN PRESENTATION & HANDLING OBJECTION
Setiap aktivitas memiliki tujuan, demikian juga dengan aktivitas pada step call keempat ini, dan dengan memahami tujuannya maka kita akan bisa melakukan aktivitas tersebut lebih baik.
Tujuan Sales Presentation
Presentasi penjualan memiliki tujuan untuk mendeliver pesan-pesan ke pelanggan agar tercipta closing penjualan secara maksimal.
Apa pesan yang hendak disampaikan pada sales call atau kunjungan penjualan tersebut?
- Pesan utama adalah menawarkan produk atau memberi saran order ke PIC.
- Pesan berikutnya adalah alasan atas item dan kuantitas dari sarang order (penawaran) tersebut.
- Dan berbagai benefit yang sudah didapat outlet (dengan berbagai programnya).
- Serta berbagai manfaat yang akan didapat outlet untuk penawaran berikutnya.
- Termasuk keuntungan dengan ikut program yang sedang berjalan (akan berjalan).
Tujuan Handling Objection
- Untuk menangani dan meyelesaikan segala keberatan dan keluhan dari pelanggan.
- Agar pelanggan menerima saran order dari salesman, dan tercipta closing penjualan.
TAHAPAN PRESENTASI
Berikut adalah tahapan presentasi penjualan salesman bidang distribusi ke outlet atau pelanggan, yang terdiri dari :
Openning
Pembukaan ini merupakan kelanjutan dari tahap pendekatan atau sales approach.
Lakukan pembukaan dengan santai dan mengikuti irama dari pelanggan, dengan cara menyamakan frekuensi diri kita atau penyelarasan dengan pelanggan.
Setiap orang akan merasa nyaman untuk berbicara dengan mereka yang memiliki kesamaan frekuensi atau selaras dengan diri mereka.
Demikian juga dengan pelanggan juga akan lebih nyaman untuk berbicara dengan kita (salesman) saat kita memiliki kesamaan dan keselarasan dengan mereka.
Bagaimana cara membentuk keselarasan atau menyamakan frekuensi dengan pelanggan ?
- Melakukan kalibrasi, proses untuk mengenali tipe dari peta mental pelanggan yang sedang kita ajak bicara, apakah tipe visual, auditory atau kinestetik.
- Melakukan penyelarasan, dengan cara melakukan komunikasi menggunakan model dan media yang sama dengan lawan bicara kita (pelanggan).
- Melakukan pencerminan, dengan cara menggunkan bahasa non verbal / bahasa tubuh yang sama dengan lawan bicara kita.
- Memberikan bimbingan dan arahan, kondisi dimana pelanggan atau lawan bicara kita sudah merasa nyaman dengan kita, sehingga kita bisa membawa, membimbing dan mengarahkan mereka (pelanggan) ke situasi pembicaraan yang seharusnya yaitu penawaran yang kita berikan (bisnis).
Dapatkan pembahasan lebih dalam lagi mengenai kalibrasi, penyelarasan, pencerminan, bimbingan serta arahan, dan juga bagaimana cara melakukan komunikasi dengan berbagai tipe orang di NLP untuk membangun relationship dengan pelanggan.
General Cases
Berikutnya sampaikan permasalahan umum yang telah kita temukan, yaitu :
- Kondisi pasar secara umum, termasuk trend penjualan dan trend permintaan barang.
- Jumlah stok yang dimiliki outlet, terutama jumlah stok yang layak jual.
- Kondisi stok yang dimiliki outlet, termasuk barang rusak.
- Kerugian yang terjadi pada outlet saat terjadi barang rusak, barang retur, dan lainnya.
- Kondisi gudang dan penyebab terjadinya barang rusak, terutama jika penyebabnya dari sisi outlet.
- Ingat urutannya; kondisi pasar, peluang (trend), jumlah stok, kondisi stok, barang rusak, keruguian BS, penyebab BS.
General Solution
Berdasarkan permaslahan secara umum tersebut, maka berikan solusinya, yaitu :
- Saran order, untuk masalah stok dan peluang.
- Cara penyimpanan (pengelolaan) stok yang baik.
- Gudang atau rak yang memenuhi standar (agar tidak terjadi BS).
Solution (with Our Product)
Tunjukkan manfaat yang bisa diperoleh pelanggan dengan menggunakan :
- USP, manfaat apa saja yang bisa diperoleh pelanggan, yang berhubungan dengn USP yang dimiliki produk.
- Competitive Advanges, benefit apa saja yang bisa didapatkan pelanggan sehubungan dengan keunggulan kompetitif yang dimiliki produk.
- Differentiation, keuntungan apa saja yang bisa didapatkan pelanggan yang berhubungan dengan diferensiasi produk.
Intinya apa saja yang diperoleh pelanggan dengan produk kita yang memiliki USP, competitive advance atau differentiation tersebut.
Bandingkan dengan pesaing, atau produk-produk yang yang tidak memiliki USP, CA atau Differentiation yang jelas dan dibutuhkan oleh target pasar (konsumen).
Saran Order
Saran order diberikan bersamaan dengan saat kita menunjukkan semua manfaat yang bisa diperoleh pelanggan jika menggunakan produk kita untuk memenuhi kebutuhan konsumen mereka.
Intinya gunakan trend pasar, sisa stok dan berbagai benefit yang bisa didapat pelanggan, termasuk jika ada program yang sedang berjalan.
TAHAPAN HANDLING OBJECTION
Berikutnya adalah bagaimana menangani keberatan penjualan dari pelanggan (customer objection) untuk salesman bidang distribusi.
Active Listening
Dengarkan dengan seksama, apa saja keluhan atau keberatan dari pelanggan, biarkan pelanggan berbicara atau bercerita menumpahkan semuanya, gunakan active learning.
Jangan pernah menyela atau memotong pembicaraan yang dilakukan oleh pelanggan, cukup berikan penekanan dengan mengulang pelan atau anggukkan pada bagian-bagian yang ditekankan oleh pelanggan.
Secara umum active learning adalah metode mendengarkan dengan mencari inti dari pembicaraan atau mencari tahu apa sebenarnya yang dimaksudkan oleh lawan bicara kita.
Paraphrase
Setelah pelanggan selesai berbicara, dan kita mendapatkan isyarat boleh berbicara, maka lakukan pengulangan dengan mengutip kata-kata pelanggan dengan menggunakan bahasa kita.
Tujuan dari pengulangan dengan mengutip bagian kalimat (paraphrase) dari pelanggan adalah untuk memastikan atau melakukan konfirmasi agar kita tidak salah terima atau salah persepsi dengan apa yang dimaksudkan pelanggan.
Deep Deeper
Gali jauh lebih dalam bentuk keberatan dari pelanggan tersebut, dengan memberikan beberapa pertanyaan yang berhubungan langsung dengan keberatan atau komplain tersebut.
Jaga agar pembicaraan fokus pada inti permasalahan, jangan biarkan melebar kemana-mana.
Solution
Jawab keberatan atau keluhan pelangan dengan mengunakan produk yang kita tawarkan dan berbagai program atau kebijakan dari perusahaan kita.
Pada umumnya bentuk keberatan atau komplain pelanggan akan berhubungan dengan beberapa hal berikut :
- Keuangan outlet, gunakan kebijakan perusahaan dalam hal penjualan kredit.
- Masalah selling-out, tunjukkan apa saja program promosi dan iklan yang di miliki produk dan berbagai support dari principal seperti alat bantu penjualan (hanger, tempat display, event, SPG, dll.).
- Space di rak atau gudang, berikan perhitungan benefit yang bisa didapat dengan memberikan sebagaian space untuk produk kita, jika perlu gunakan program, dan jika harus geser produk kompetitor maka berikan perhitungan yang real berapa atau apa saja keuntungan yang bisa didapat outlet.
- Tingkat profit dari produk, berikan perhitungan yang real dan kesempatan atau peluang lainnya yang ada, jika outlet menjual produk kita.
Emphaty
Ya, terakhir tunjukkan rasa empati kita pada persoalan yang sedang dihadapi pelanggan yang menyebabkan timbulnya keberatan atau komplain tersebut.
Bentuk empati bukan saja dalam kata-kata, tetapi juga dalam gesture tubuh dan face control.
PENUTUP
Langkah keempat dari sales call atau sales process ini sangat penting, karena pada step ini kita melakukan presentasi untuk menyampaikan pesan-pesan agar tercipta sales closing secara maksimal.
Pada tahap keempat dalam langkah kunjungan penjualan ini juga kita menjawab dan memberikan solusi atas keberatan dan komplain pelanggan dan mengubahnya menjadi peluang untuk menciptakan penutupan penjualan.
Pahami dengan jelas apa tujuan dari presentasi dan penanganan keberatan (presentation & handling objection) ini, seperti :
- Bagaimana pesan tersampaikan dengan baik, dan closing bisa dicapai.
- Pelanggan menerima saran order, sehingga tercipta active closing dan alternative closing.
- Objection dari pelanggan bisa kita atasi dan kita konversi menjadi peluang penjualan.
Kemudian gunakan teknik-teknik melakukan komunikasi dengan terlebih dahulu memahami tipe dari pelanggan kita, dengan cara :
- Melakukan kalibrasi,
- Melakukan penyelarasan,
- Melakukan pencerminan dan
- Memberikan bimbingan dan arahan.
Setelah itu lakukan tahapan-tahapan untuk melakukan presentasi dan penanganan keberatan pelanggan, ingat harus berurutan.
- Tahapan untuk melakukan presentasi penjualan :
- Oppening
- General cases
- General solution
- Solution (with our product)
- Saran order (suggestion)
- Tahapan untuk menagani customer objection :
- Active learning
- Paraphrase
- Deep deeper
- Solution
- Empathy
Sebenarnya, keluhan dan keberatan pelanggan sering kali muncul pada saat kita melakukan presentasi penjualan, saat kita melakukan pembukaan.
Dalam artikel ini sengaja saya pisahkan, karena seringkali penanganan customer objection ini kita tangani tersendiri, bisa disisipkan pada saat presentasi, atau setelah presentasi.
Dengan melakukan presentasi dan penanganan customer objection dengan baik, maka tahap berikutnya dari sales process, yaitu sales closing akan lebih mudah dan mendapatkan hasil yang maksimal.
Bagaiman dengan Anda?
Anda punya pendapat lain?
Sampaikan pendapat Anda di kolom komentar berikut ini.
Artikel terkait : artikel berikut membahas presentasi secara umum, tapi tetap bisa dipakai sebagai referensi.
- 7 Step Presentasi Penjualan yang Menciptakan Closing Maksimal
- 9 Kesalahan yang Sering Terjadi Dalam Presentasi Penjualan
- 5 Penyebab Nervous dan Cara Mengatasinya saat Presentasi (Penjualan)
Artikel tentang Step Call terkait :
- 8 Steps to Call untuk Salesman Bidang Retail Sales (Sales Process)
- Step to Call #3 – Stock Check dalam Sales Process
- Step to Call #5 – Sales Closing dalam Sales Process
Dan terima kasih sudah berkunjung ke blog distribusi pemasaran dotcom, saya harap Anda mendapatkan manfaat dan jangan lupa untuk share, bookmark dan berlangganan artikel dari blog ini.
Salam Sukses Sehat dan Bahagia
Picture : Octapix