Kepuasan Pelanggan : 5+ Strategi Kepuasan Pelanggan, untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

CUSTOMER SATISFACTION – KEPUASAN PELANGGAN

Pada dasarnya semua pelaku bisnis akan sependapat, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, itulah sebabnya konsep kepuasan pelanggan menjadi sebuah strategi pemasaran yang masih sangat relevan sampai saat ini untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Logikanya sederhana saja, apabila pelanggan puas, maka tingkat loyalitas pelanggan akan naik, dan pelanggan yang loyal adalah aset utama perusahaan.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan loyal yang akan berbagi pengalaman dan kepuasan dengan siapa saja. Bahkan pelanggan yang puas adalah pemasar yang hebat, karena dia akan bercerita tentang segala sesuatu dari produk kita (dengan gaya dan bahasanya) kepada target konsumen kita. Bayangkan !

Sebelum kita bahas lebih jauh tentang strategi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction strategy ini, kita coba perhatikan penggalan cerita dibawah ini.

Cerita 1 :

Di sebuah antrian bank, saya melihat beragam orang berjajar, saya perhatikan ada seorang ibu duduk santai memantengin smarphonenya, sambi sesekali tersenyum, tanda ada sesuatu yang menggelitik .

Di deret berikutnya tampak sepasang muda mudi sedang asik bercerita, satu duduk yang satunya berdiri, seperti tidak perduli dengan nomer antrian sudah sampai nomer berapa.

Dan di deret lainnya tampak anak muda berseragam sebuah perusahaan, juga duduk dengan santai sambil memainkan handphone-nya, dan sesekali memperhatikan CSO bank yang bening itu.

Sementara di deret yang lain, tampak seseorang berdasi, lengkap dengan jas mewahnya tampak gelisah, sesekali duduk, sesekali berdiri sambil melihat teller front office tersebut.

Dan di deret yang lain lagi, seseorang tampak gelisah, orang tersebut sesekali melihat arlojinya sambil berguman protes, sepertinya dia pegawai kurir atau seorang pemasar.

Cerita 2 :

Cerita yang lain, disebuah restoran, saya melihat seorang ibu setengah baya tampak memarahi seorang waiters berkaitan dengan cara penyajian makanan yang dipesannya.

Sementara di ujung lainnya, sekelompok orang yang juga seumuran ibu tersebut, tampak sedang bercakap cakap dengan waiter, menanyakan resep dari makanan yang dipesannya, sambil makan si ibu ini mengacungkan jempolnya tanda dia suka dengan apa yang disajikan.

Nah, dari dua cerita tersebut, kita bisa lihat bahwa reaksi mereka berbeda-beda, meski mereka berada dalam ruang yang sama, dilayani dengan standar yang sama.

Ternyata membangun kepuasan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah, selalu saja ada yang kurang, meski kita telah menerapkan standar yang menurut umum sudah cukup baik.

Lantas, bagaimana seharusnya strategi kepuasan pelanggan ini diterapkan ?, Yuk kita bahas bersama.

Strategi #1 : Pilih dan Pahami Harapan Pelanggan Anda

Seperti kita ketahui, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel utama, yaitu

• expectations, harapan pelanggan.
• perceived performance, performa yang diterima oleh pelanggan, performa yang dirasakan oleh pelanggan.

Artinya perusahaan wajib melakukan segmentasi dan memilih target konsumen untuk kemudian dieksplorasi untuk mengetahui dimensi apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting sehubungan dengan produk tersebut dan sejauh mana harapan mereka terhadap dimensi tersebut.

Secara sederhana, segmentasi adalah cara membagi pasar menjadi beberapa kelompok pasar yang memiliki ciri-ciri yang sama, sedangkan targeting adalah bagian dari segmentasi pasar yang dibidik untuk dilayani.

Bagaimana cara kita mengeksplorasi harapan pelanggan / harapan konsumen ?

Dengan melakukan riset kepuasan pelanggan, Lakukan riset ini secara periodik, analisa hasil riset tersebut, dan dari hasil riset kepuasan pelanggan akan tampak progress dari pelayanan yang diberikan versus actual value dan perceived value yang pelanggan terima. Riset juga menyangkut harapan pelanggan dan saran / masukan dari pelanggan.

Data untuk riset ini bermacam-macam, bisa dengan focus group discussion (FGD), yaitu beberapa orang pimpinan perusahaan yng terkait dengan produk ini berkumpul, dengan mencoba menggali dimensi atau variable apa saja yang dianggap penting oleh konsumen.

Cara yang lebih baik lagi dalam FGD adalah dengan mengundang sejumlah konsumen yang representatif  mewakili kelompok konsumen tertarget, untuk membicarakan dan menggali lebih dalam atribut-atribut apa saja yang di anggap penting oleh konsumen pelanggan.

Bisa juga dengan mengundang konsumen / pelanggan / mereka yang terlibat di dalam saluran distribusi, untuk factory visit, dengan cara ini beberapa harapan mereka bisa ditangkap.

Melakukan acara semacam gathering dengan beberapa end channel distribution, bisa di combine dengan factory visit atau semacam tour bersama.

Saat ini dunia internet telah merambah semua lapisan konsumen, jadi wajib untuk membuat website atau portal perusahaan yang didalamnya harus ada suggestion form, yang bisa disisi dengan cara yang simple.

Wajib juga bagi perusahaan untuk memiliki akun social media, karena dari sini kita bisa banyak tangkap aspirasi, saran dan komplain pelanggan kita.

Menggunakan survey, baik melalui internet ataupun melalui lembaga survey. Bisa juga survey menggunakan angket dengan memanfaatkan salesforce distributor kita.

Dan terakhir yang perusahaan wajib ada adalah call center atau hot line service.

Dengan cara-cara diatas maka harapan pelanggan, bukan saja want dan need saja, dapat kita monitoring untuk kemudian dianalisa dan dibuatkan system for customer satisfaction treatment.

Strategi #2 : Product Quality

Kualitas produk / Product Quality merupakan variabel berikutnya yang harus diperhatikan oleh perusahaan, untuk mampu memuaskan pelanggan.

Sementara bagi konsumen,  kualitas produk akan mampu memenuhi harapan pelanggan jika memiliki beberapa dimensi berikut ini. setidaknya ada 5 dimensi produk.

Dimensi Kualitas Produk # 1 : Performance

Dimensi pertama adalah performance, sebuah produk dikatakan memiliki performance yang baik jika produk tersebut mampu menjalankan fungsi dasarnya, sesuai dengan standar dari produk tersebut.

Jadi sebuah lampu berfungsi menerangi, memiliki performance yang baik jika mampu menyala dengan terang yang sesuai dengan daya atau klaimnya.

Sebuah aircon dikatakan memiliki performance yang baik, hanya jika mampu mendinginkan / mengkondisikan suhu ruangan (tingkat dingin panasnya) sesuai keinginan dan dalam waktu yang sudah ditentukan.

Dimensi Kualitas Produk # 2 : Reliability

Dimensi berikutnya dari produk adalah reliability. Reliability adalah kemampuan sebuah produk untuk berfungsi sebagaimana mestinya dalam rentang waktu yang sudah distandarkan.

Dengan kata lain, semakin kecil produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya, maka produk tersebut dikatakan memiliki reliability yang baik.

Sebuah aircon dikatakan memiliki reliability yang baik jika dalam rentang waktu yang sudah ditetapkan berfungsi terus sesuai standar, tanpa pernah mengalami kerusakan.

Dua dimensi diatas yaitu performance dan reliability adalah dimensi pembentuk fungsi dasar dari sebuah produk, atau functional value.

Jadi jika produk kurang dalam satu atau dua dimensi diatas maka produk tersebut gagal menjalankan fungsinya, dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan sudah pasti turun.

Beberapa segmen pasar, merasa cukup dengan dengan fungsi dasar sebuah produk, namun beberapa segmen pasar yang lain merasa kurang, terutama segmen middle up atau SES B+ dan SES A.

Dimensi Kualitas Produk # 3 : Feature

Untuk memenuhi keinginan tersebut, munculah dimensi berikutnya, yaitu Feature. Feature atau fitur ini bisa melengkapi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan untuk beberapa segmen dimensi fitur ini dianggap penting dan sudah seperti sebuah keharusan.

Sebuah mobil memiliki fungsi dasar sebagai alat transportasi (transporter), ketika mobil bisa berjalan sesuai dengan standarnya, tidak mogok dalam rentang pemakaian yang sudah ditetapkan, maka mobil tersebut sudah memenuhi fungsi dasarnya.

Namun beberapa segmen membutuhkan fitur tambahan, seperti fitur entertaiment (adanya dvd, touch screen, sound system dll), fitur keselamatan (abs, airbag, sidebeam dll.) fitur estetika (jok leather, dashboard leather n wooden dll.).

Tentunya penambahan fitur ini akan mengakibatkan kenaikan cost sebuah produk, maka dari itu perlu dipikirkan penambahan fitur ini diperuntukan segmen mana.

Dimensi Kualitas Produk # 4 : Durability

Dimensi kualitas produk berikutnya adalah durability atau daya tahan suatu produk. Dalam bahasa sehari-hari mungkin lebih mudah kalau durability ini kita artikan sebagai seberapa awet sebuah produk.

Jika sebuah lampu memberikan klaim bahwa produknya bisa menyala sampai dengan 8000 jam, sementara yang lain hanya 5000 jam, maka dapat dikatakan lampu tersebut memiliki durability yang lebih baik dari lampu yang lainnya.

Demikian juga jika sebuah produk bisa dipakai dalam waktu yang lebih lama dari yang lainnya, maka dapat dikatakan durability produk tersebut lebih tinggi, meski tidak dinyatakan (klaim) dalam sebuah satuan, misal sepatu bata dan mesin cuci electrolux yang terkenal awet itu.

Dimensi Kualitas Produk # 5 : Conformance

Dimensi  kualitas produk berikutnya adalah conformance atau kesesuaian, maksudnya  sebuah produk memiliki sebuah standar, jika semua produk yang dibuat bisa sama dengan standar yang telah dibuat dari waktu ke waktu, maka dapat dikatakan produk tersebut memiliki conformance yang baik.

Kadang conformance ini diterjemahkan menjadi konsistensi, yang memiliki arti kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk yang sama dari waktu ke waktu, dan meski di produksi ditempat yang berbeda-beda.

Contoh produk yang mengaplikasikan dimensi conformance ini adalah rumah makan padang (sederhana misalnya). Masakan dari rumah makan ini hampir semua memiliki citarasa yang sama.

Yang lainnya adalah teh botol sosro, teh pucuk harum, KFC dan lain-lain.

Dalam implemetasinya tidak semua dimensi tersebut harus ditingkatkan bersamaan dalam satu produk. Penggunaan dimensi tersebut tergantung dari jenis produknya dan bagaimana konsumen memandang penting dimensi tersebut.

Strategi # 3 : Service Quality

Variabel ketiga dari Strategi Kepuasan Pelanggan adalah Service Quality. Kualitas Pelayanan ini diyakini oleh banyak pebisnis sebagai variable yang memiliki keunggulan kompetitif dan relatif sulit ditiru oleh pesaing, merupakan strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang sangat tinggi dan sering kali bersifat personal dan memiliki ciri khas untuk tiap perusahaan.

Itulah sebabnya banyak perusahaan berupaya keras untuk mampu mengimplementasikan kualitas pelayanan ini dengan baik.

Kualitas pelayanan, juga memiliki beberapa dimensi, ada beberapa teori dan konsep tentang kualitas pelayanan ini, saya akan coba uraikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan ini, yaitu.

Dimensi Kualitas Pelayanan #1 : Tangible

Aspek tangible diyakini mampu memberikan gambaran bagaimana kualitas pelayanan bisa diberikan. Karena memang pelayanan adalah sesuatu yang tidak tampak, tidak ada bendanya, maka menonjolkan aspek tangible akan mampu memberikan persepsi kepada konsumen, seperti apa, atau sebaik apa sebuah layanan bisa diberikan oleh sebuah perusahaan.

Bank dinilai baik jika memiliki gedung yang tinggi dan besar, dengan ruangan yang mewah dan sejuk. Hotel akan dinilai memiliki pelayanan yang baik, jika memiliki gedung yang tampak mewah, plus ruang lobby yang mewah pula.

Selain gedung plus interiornya, peralatan dan perlengkapan yang menggunakan teknologi terkini juga acapkali menjadi alat ukur bagi konsumen untuk menilai kualitas pelayanannya.

Kemudian hal-hal kecil yang kadang dianggap remeh oleh karyawan, sering juga dijadikan sebuah indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas pelayanan perusahaan tersebut, seperti media promo, brochure, form-form dan lain-lain.

Bagaimana mungkin konsumen yakin, bahwa dia berhadapan dengan sebuah bank yang baik pelayanannya, jika form-form untuk transaksi tampak jelek, titpis, dicetak dengan kertas dan tinta yang rendah mutunya, dan diletakan ditempat yang seadanya.

Dan aspek tangible lainnya adalah seragam. Seragam atau uniform ini sangat dinilai oleh konsumen, karena grooming tidak akan sempurna tanpa uniform yang bagus.

Dimensi Kualitas Pelayanan # 2 : Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan seperti yang dijanjikan tanpa terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan dan dalam rentang waktu tertentu.

Reliability ini dipersepsi sangat penting dan diyakini sebagai tolok ukur tertinggi akan dimensi kualitas sebuah pelayanan.

Konsumen sebuah supermarket akan sangat kecewa jika kasir membuat kesalahan dalam menghitung barang belajaannya.

Konsumen tersebut tetap akan kecewa, jika kasir lama banget dalam menghitung belanjaannya, meski kasir tidak membuat kesalahan dalam perhitungan.

Konsumen akan kecewa jika barang pesanannya (baju, kue, perabot, dll) tidak selesai tepat waktu seperti yang sudah dijanjikan, meski barang tersebut tidak mengalami kekurangan / cacat.

Disini jelas, bahwa aspek reliability ini menyangkut totally product yang dideliver plus dalam periode waktu yang di janjikan atau sepakati .

Kesulitan tertinggi dari aspek reliability ini adalah konsistensi dari kualitas pelayanan, dimana aspek manusia memegang peranan yang paling dominan dalam menerapkan dimensi kualitas pelayanan ini.

Ada beberapa cara untuk meningkatkan dimensi reliability ini, yaitu pelatihan secara kontinyu dan sistematis, dengan pelatihan yang terus menerus diharapkan tingkat human error bisa ditekan seminim mungkin.

Berikutnya dengan menjadikan zero error sebagai budaya perusahaan, karyawan harus menyadari bahwa dengan meminimalkan atau menghilangkan human error, maka hal ini akan berdampak luar biasa bagi kualitas pelayanan perusahaann tersebut.

Ketiga dengan mengganti sebagian pelayanan dengan menggunakan alat bantu yang otomatis / office otomation. Seperti teller dengan ATM, buku antrian dengan mesin antrian, tukang parkir dengan manless parking.

Dimensi Kualitas Pelayanan #3 : Responsiveness

Dimensi kualitas pelayanan responsiveness ini adalah dimensi yang paling dinamis, karena harapan pelanggan akan sebuah pelayanan yang cepat selalu  bertambah tinggi.

Responsiveness adalah dimensi yang paling sulit untuk selalu dipenuhi, dimensi ini banya dipengaruhi oleh faktor external dan pengalaman konsumen.

Jika kita membuka fast food dengan kecepatan penyajian 15 menit mungkin bisa dikatakan kita memiliki responsiveness yang baik, jika sekitar kita hanya mampu menyajikan menu mereka lebih lama dari 15 menit.

Akan tetapi tingkat responsiveness ini juga akan dianggap kurang, jika ada kompetitor yang mampu menyajikan menu mereka kurang dari 15 menit.

Atau jika kita bertemu dengan pelanggan yang sudah pernah menikmati pelayanan penyajian menu kurang dari 15 menit.

Responsiveness inipun berbeda-beda untuk tiap konsumen, ada konsumen yang menganggap kecepatan ini sangat penting, biasanya businessman, tapi juga ada yang masih bisa memberi toleransi.

Itulah sebabnya mengendalikan harapan konsumen menjadi sangat penting, guna memastikan aspek responsiveness ini dianggap tetap cukup tinggi.

Sebagai contoh, saat kita menunggu menu makanan kita dihidangkan direstoran, tanpa tahu kapan itu makanan akan muncul dimeja makan kita, kita pasti akan merasa kesal. Mungkin 15 menit pertama masih tidak terasa, kemudian 5 menit berikutnya kita mulai gelisah, 5 menit berikutnya kita sudah dongkol, meski makanan sudah tersaji di depan kita.

Akan lain halnya jika saat kita pesan, pelayan sudah menyampaikan, bahwa makanan akan tersaji semua dalam 25 menit. Apakah kita bersedia menunggu, jika iya, apakah kita menginginkan beberapa makanan yang sudah siap dihidangkan terlebih dahulu. Ini adalah salah satu cara mengendalikan harapan konsumen.

Dimensi Kualitas Pelayanan # 4 : Assurance

Dimensi kualitas Pelayanan Assurance ini adalah kemampuan perusahaan beserta staf perusahaan tersebut memberi keyakinan dan rasa percaya kepada pelanggannya.

Staf yang pertama kali bersentuhan dengan pelanggan adalah customer service, front liner, telemarketing, dan semua staf yang keberadaannya baik langsung maupun tidak langsung berhadapan dengan konsumen.

Jadi sangatlah penting untuk memberi pelatihan dan standar kerja yang mengacu ke dimensi kualitas pelayanan assurance ini kepada mereka.

Pelanggan hotel, pertama kali akan berhubungan dengan bagian Reservation saat menelpon untuk menanyakan ketersediaan room yang hendak di booking.

Kemudian saat pelanggan datang ke hotel, akan bertemu dengan Doorman dan Guest Relation, yang dengan ramah mengantar tamu / pelanggan tersebut ke Front Office atau Frontliner.

Selanjutnya Bellboy akan mengantar tamu tersebut ke kamar hotel, yang kadang ditemani sesaat oleh GRO yang dengan ramah menjelaskan dengan singkat beberapa hal sehubungan dengan fasilitas hotel.

Kita lihat, bagaimana sebuah pelayanan harus di-delivery ke konsumen / pelanggan, dalam hal ini tamu hotel.

Tamu tersebut setidaknya bertemu dengan Reservation, Doorman, GRO, FO, BellBoy dan kadang dengan Duty Manager. Setidaknya ada 5 bagian staf yang ditemui, yang semuanya wajib menerapkan standar pelayanan dengan tingkat keramahan dan ciri khas khusus keramahan hotel tersebut.

Dimensi Kualitas Pelayanan # 5 : Empathy

Dimensi Kualitas Pelayanan Empathy ini akan sangat efektif jika diterapkan di segmen high class, karena memang segmen tersebut biasanya ingin diperlakukan secara personal dan ego serta gengsinya terjaga.

Jadi memang ada baiknya perusahaan membuat standar pelayanan khusus untuk segment ini, dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan empathy ini.

Perusahaan penerbangan, menyediakan ruang tunggu khusus untuk penumpang VIP, bahkan di beberapa maskapai, untuk check in juga dikhususkan.

Demikian juga saat di pesawat, selain menempati special seat yang lebih nyaman, pramugari pun diminta memberi pelayanan yang lebih istimewa.

Di bank, juga ada layanan khusus dan lebih personal untuk para nasabah yang menitipkan uangnya dalam jumlah besar.

Pelayanan yang empathy memang sangat luar biasa kontribusinya dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Tapi harus diingat, bahwa pelayanan yang ber-emphaty sangatlah memerlukan sentuhan personal, dan sentuhan personal ini hanya bisa diterapkan jika perusahaan memiliki system dan database yang efektif.

Strategi # 4 : Sentuh Emosinya (Emotional Value)

Kalau kita pergi ke mall atau supermarket, kita sering melihat penjual memberikan diskon dalam waktu yang terbatas, misal diskon hanya untuk T-Shirt merek X sebesar 10%+5%+5% sampai dengan jam XX.XX dimana waktu yang diberikan hanya sekitar 25 menit.

Maka konsumen yang  pas disekitar tempat promo tersebut, begitu mendengar promo tersebut pasti tertarik, apalagi jika  memang pas mencari T-Shirt, maka secara emosi konsumen tersebut berusaha membelinya, karena diskon yang plus plus dan waktu yang dibatasi membuat konsumen tidak berfikir rasional lagi.

Kita sering melihat customer yang rela antri, demi mendapatkan barang yang dijual dalam edisi terbatas, misal bola basket dengan tanda tangan Mic Jordan, Buku dengan TT orang terkenal atau penulis / pengarang terkenal, produk fashion dengan endorser artis terkenal.

Dan kita juga sering mendengar, beberapa orang lagi bercerita dengan bangga dan bersemangat, tentang merek kendaraan yang selalu dipilihnya, meski ini adalah kendaraan kali kelima yang dibeli, tapi orang ini selalu membeli jenis kendaraan dan merek tersebut.

Itulah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang disebut Emotional Value.

Seperti halnya dengan kualitas produk dan pelayanan, Variabel Emotional ini, yang juga memiliki beberapa dimensi, yaitu :

Dimensi Emotional Value # 1 : Design & Estetika

Dimensi ini mengarah ke bagaimana produk tersebut di bentuk ini memberikan rasa senang dan pada akhirnya tingkat kepuasan kita akan naik.

Kita sering melihat konsumen lebih menyukai smartphone yang tipis, dengan pola-pola simetris, atau ada beberapa konsumen yang menyukai smartphonenya fully touch screen.

Dan sering kali kita rela membayar makanan disebuah restoran yang disajikan sedemikian cantik, dengan piring dan perlengkapan makan yang luxury, dan di ruangan yang sejuk, dengan harga berkali-kali lipat.

Kenapa kita lebih suka melihat shelving dan gondola maupun floor display yang ditata sedemikian rapi, impacfull dan tiba-tiba menggelitik keingginan kita untuk melihat lebih dekat, bahkan menyentuhnya, dibanding barang yang di jajar biasa bahkan berdesakan.

Dimensi Emotional Value # 2 : Self Expressive & Brand Personality

Para kaum hawa akan sangat bangga jika keluar rumah menenteng hand bag merek tertentu, Hermes misalnya, atau jika yang ditenteng itu hand bag merek LV Tribute Patchwork Bag, atau Gadino Bag (Hilde Palladino).

Karena Hermes, LV dan Gadino mampu mengekspresikan dirinya dan memberi identitas tersendiri, bagi mereka.

Beberapa konsumen juga bangga jika merokok dengan merek tertentu, Dun Hill, Djie Sam Soe misalnya, dan mereka merasa dengan merokok merek tersebut, mereka mampu menunjukan jati dirinya atau karakternya.

Beberapa produk memang dirancang untuk mampu membawa karakter seseorang, mampu mengexpresikan seseorang.

Lihat saja, begitu banyak konsumen memilih produk bukan karena secara rasional membutukan produk tersebut, tapi karena dengan membeli produk tersebut, konsumen mampu menunjukan siapa dirinya, dan produk tersebut telah menjadi identitas bagi dirinya, brand personality.

Strategi # 5 : Cost (Harga yang Harus Dibayar)

Variable Cost secara umum adalah pembentuk kepuasan pelanggan yang cukup dominan. Cost atau biaya ini termasuk didalamnya harga perolehan produk, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut.

Konsumen akan sangat senang dan puas jika barang yang dicari ada di toko disekitarnya, dan barang terssebut dijual dengan harga yang masuk akal.

Sebaliknya konsumen akan kecewa, ketika tidak bisa mendapatkan barang yang dicarinya di toko sekitar rumahnya, melainkan harus ke toko yang lebih jauh, yang lebih besar, karena untuk mendapatkan barang tersebut, ada biaya extra yang dikeluarkan, yaitu ongkos transport, hal ini mengakibatkan harga yang harus dibayar menjadi lebih tinggi untuk barang yang sama.

Beberapa perusahaan menggunakan strategi distribusi untuk mengatasi hal ini, terutama untuk barang-barang jenis consumer.

Dengan startegi distribusi yang bagus, maka tingkat availability yang tinggi akan dapat dicapai, sehingga kemudahan user / konsumen untuk mendapatkan produk bisa dipenuhi.

Avalability yang tinggi juga mengurangi kemungkinan mark up harga oleh outlet-outlet, sehingga stabilitas harga, standart harga bisa dikendalikan dengan baik.

Harga yang masuk akal, plus kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut, akan memberikan kepuasan pelanggan.

Strategi # 6 : Garansi Produk

Pengertian Garansi

Garansi produk merupakan strategi kepuasan pelanggan berikutnya, meski tidak harus, namun keberadaannya mampu memberikan rasa percaya yang cukup tinggi konsumen terhadap produk.

Garansi adalah jaminan perusahaan, bahwa konsumen akan memperoleh produk yang baik, sesuai dengan spesifikasi produk tersebut, yang mencakup materi, fungsi utama dan fungsi tambahan dalam periode yang sudah ditentukan.

Tujuan garansi adalah menjamin kualitas produk untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dalam industri dengan tingkat kegagalan yang kecil, garansi mungkin tidak seberapa diperlukan, banyak konsumen yang bersedia membeli produk tanpa garansi karena yakin akan kualitas merek produk tersebut.

Namun tidak dengan konsumen yang lain, yang masih membutuhkan jaminan bahwa merek produk yang dibelinya memang berkualitas tinggi dan akan berfungsi baik untuk waktu tertentu.

Apalagi jika produk tersebut masih baru, atau untuk kategori produk yang masih sering terjadi gagal produk, (product fault) keberadaan garansi produk sepertinya sangat diperlukan.

Jenis-jenis Garansi

Ada banyak jenis garansi, diantaranya adalah garansi kualitas total unit produk, garansi terhadap part tertentu dari produk, garansi pada fungsi tertentu dari produk, garansi harga terbaik, garansi ketepatan waktu, garansi kemudahan mendapatkan spare part produk, garansi kenyamanan, garansi kepuasan dan lainnya.

Untuk produk perusahaan yang berupa barang, biasanya jaminan ini berupa unit barang, yang mencakup material dan  fungsi dari unit barang tersebut, dalam periode tertentu.

Sedangkan untuk perusahaan jasa / service industries, jaminan lebih banyak ke hasil yang akan didapat jika konsumen menggunakan jasa mereka.

Meski kadang perusahaan jasa juga memberikan jaminan dalam bentuk real product, seperti hotel yang memberikan garansi kebersihan kamar dan berbagai fasilitas lainnya yang bisa dinikmati gratis jika tamu menginap disana.

Untuk perusahaan yang bergerak di sektor non jasa, garansi selain mengacu ke produk dan juga bisa mengacu ke pelayanan.

Karena pada akhirnya, semua industri adalah jasa, barang sebagai media untuk men-deliver layanan, karena layanan secara umum memiliki perbedaan yang sulit untuk ditiru oleh kompetitor.

Syarat Garansi yang Efektif

Agar program garansi bisa berjalan dengan efektif, maka beberapa persyaratan berikut harus dipenuhi, yaitu :

Tidak Bersyarat / Syarat yang Sederhana

Syarat garansi yang pertama adalah tanpa syarat, atau persyaratan yang normal, yang mengacu ke kejadian yang memang diluar kontrol manusia, seperti bencana alam, perang, kebakaran dan lainnya.

Garansi yang banyak syarat tidak akan menaikkan kepuasan pelanggan, justru cenderung menciptakan persepsi bahwa perusahaan tidak sedang sungguh-sungguh ingin memberikan jaminan, sehingga alih-alih menciptakan kepuasan pelanggan, yang ada pelanggan akan kecewa.

Jadi jika perusahaan tidak yakin akan mampu memberikan layanan tersebut, akan lebih baik perusahaan tidak memberikan jaminan terhadap layanan tersebut.

Perusahaan bisa mencari sisi lain dari produk yang bisa dikendalikan dan bisa diberikan oleh perusahaan.

Misal, dalam jasa penerbangan, sangat sulit mengendalikan ketepatan jadwal penerbangan yang disebabkan kondisi cuaca, jadi perusahaan tidak perlu memberikan garansi dalam hal tersebut.

Sebagai ganti, perusahaan bisa memberikan jaminan kenyamanan penerbangan, pelayanan yang ramah, cepat dan profesional, dan pelayanan lainnya.

Sederhana, Mudah Dimengerti dan Komunikatif

Syarat garansi yang kedua adalah sederhana, mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan, yang berarti garansi tersebut bukan sesuatu yang sulit untuk dipahami oleh konsumen.

Perusahaan harus berdiri pada posisi konsumen dan menggunakan bahasa konsumen, agar statemen jaminan tersebut bisa dimengerti oleh konsumen, tidak memiliki arti ganda atau ambigu dan jangan menggunakan bahasa teknis.

Contoh, “Paket sampai dalam 12 jam atau gratis biaya paket”.

“Kami tidak menyapa Anda dengan senyum dan ucapan selamat, Anda berhak mendapatkan AMDK 1 liter”.

Ada Benefit untuk Pelanggan

Syarat garansi produk yang berikutnya adalah ada benefit untuk konsumen, jika tidak ada atau dipersepsi tidek memberikan benefit, maka program tersebut tidak akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

Beberapa vendor mesin fotocopy memberikan garansi bahwa teknisi mereka akan datang dalam 3 jam dari saat panggilan dikonfirmasi.

Garansi mendapat sambutan sangat baik oleh konsumen, karena kecepatan teknisi datang saat mesin trouble sangat diperlukan dan dianggap sebagai sebuah value oleh konsumen.

Garansi Mudah dieksekusi

Syarat garansi produk yang terakhir adalah mudah dieksekusi, ini artinya saat ada klaim dari pelanggan yang berhubungan dengan kondisi produk dan jaminannya, maka proses eksekusinya mudah, dan tidak birokratif.

Kita sering melihat, saat akan melakukan klaim garansi, konsumen diminta mengisi form yang cukup rumit, dan seringkali bersifat teknis, seperti spesifikasi produk ,no seri produk, type produk dan sebagainya.

Proses seperti diatas cukup rumit, seharusnya seperti spesifikasi produk bisa dibuat otomatis, atau pihak toko / staf pabrik yang mengerjakannya, karena pasti banyak konsumen tidak familiar dengan form isian tersebut.

Jadi, jika memang perusahaan benar-benar serius dengan program garansi produknya, buatlah proses untuk menghubungi dan menyampaikan keluhan / klaim mudah, misal dengan hot line service dan form yang otomatis.

Beberapa Faktor Pertimbangan dalam  Garansi

Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan ketika hendak menjalankan program garansi, baik garansi barang maupun garansi jasa pelayanan, yaitu :

Cost – Benefit

Pertimbangan pertama adalah cost-benefit, yaitu perbandingan antara biaya yang harus dikeluarkan dengan benefit yang akan didapat perusahaan dengan program garansi tersebut.

Kondisi Pasar 

Pertimbangan kedua mengacu ke segment pasar yang hendak dituju oleh program tersebut, apakah segmen pasar tersebut akan menyambut baik program tersebut.

Atau sebaliknya, program tersebut hanya akan menyulitkan perusahaan saja, karena ternyata konsumen dalam segmen tersebut tidak menganggap penting elemen garansi ini.

Atau dalam segmen pasar tersebut cukup banyak konsumen yang berperilaku tidak jujur, sehingga biaya garansi akan membengkak, dan target program garansi semakin jauh saja.

Jadi penting untuk melakukan pengecekan terhadap lingkungan pasar, konsumen, apakah dimungkinkan untuk menjalankan program tersebut atau tidak.

Faktor eksternal

Pertimbangan ketiga sebelum program garansi ini benar-benar dijalankan adalah faktor eksternal, yaitu perusahaan harus melakukan analisa, faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kemudian melihat, apakah faktor eksternal tersebut bisa dikendalikan atau tidak, jika tidak bisa dikendalikan, maka menjalankan program garansi tidak akan ada gunanya.

Perusahaan dalam membuat program garansi, bisa jadi memiliki tujuan yang berbeda, selain secara langsung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan revenue.

Berikut contohnya :

Program garansi dengan tujuan agar sasaran baru perusahaan  bisa dicapai.

Misal, garansi, bahwa paket akan sampai dalam waktu 24 jam, maka secara internal perusahaan mencanangkan sasaran yang harus dicapai oleh karyawannya,  yaitu pengiriman paket dalam waktu 24 jam.

Program garansi agar fokus ke pelanggan meningkat, dengan demikian pola kerja dan mind set karyawan akan berubah menyesuaikan dengan sasaran baru tersebut.

Memperoleh informasi tambahan sehubungan dengan materi program tersebut, baik informasi intenal seperti kinerja staf, pelaksanaan program pemasaran dan lainnya.

Dan informasi eksternal, seperti aktivitas kompetitor, dan bagaimana konsumen menanggapi aktivitas tersebut, atau dampak aktivitas tersebut terhadap konsumen.

Strategi # 7 : Penanganan Keluhan Pelanggan

Apa reaksi pertama kita saat menerima komplain dari pelanggan ?, biasanya kita akan melakukan reaksi defensif dan kurang suka, bahkan kadang berujung pada kemarahan.

Itu normal, wajar dan alami.

Tidak benar, atau kurang benar

Kenapa ?

Karena pelanggan yang komplain sebenarnya adalah pelanggan yang loyal, yang ingin menyampaikan keluhan mereka atas kualitas barang atau pelayanan perusahaan yang mereka nilai kurang.

Jadi pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal, dimana mereka berharap mendapatkan perbaikan atas apa yang mereka keluhkan.

Berikut hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan yang komplain, atau apa definisi dari pelanggan yang komplain tersebut.

• Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih loyal
• Pelanggan yang komplain ingin menunjukkan kekurangan produk perusahaan
• Standar harapan pelanggan yang komplain sudah diturunkan, jadi memuaskan mereka relatif lebih mudah
• Pelanggan yang tidak komplain, bukan berarti tidak ada keluhan, jadi buat mereka menyampaikan keluhannya
• Cara terbaik menangani keluhan pelanggan dengan membuat Sistem Penanganan Keluhan
• Customer Service atau Frontline Staff, memegang peranan kunci dalam sistem penanganan keluhan

Demikian pembahasan mengenai salah satu Strategi Pemasaran,yaitu Strategi Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Strategy yang merupakan sebuah strategi untuk merebut hati pelanggan, mempertahankan loyalitas pelanggan.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini, semoga bermanfaat.

Salam sukses sehat dan bahagia

Picture : Freepiks