PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Mrs. Hendry baru saja berbelanja di sebuah supermarket dan merasa sangat kecewa, selama ini ia telah berbelanja disana selama bertahun-tahun tetapi pegawai bagian buah-buahan tidak bersedia mempertimbangkan keinginannya untuk membeli jeruk dengan kemasan yang lebih kecil.
Pegawai tersebut bersikap seolah permintaannya adalah permintaan terbodoh sedunia yang pernah didengarnya.
Tetapi yang paling buruk adalah perasaan bahwa para pegawai supermarket tersebut kurang memiliki perhatian bila ia berbelanja di sana.
Setiap minggunya ia membelanjakan sekitar 250 ribu, untuk keperluan tiap minggunya, tetapi pegawai supermarket tersebut hanya melihat dirinya sebagai seorang yang sedang mencari / membeli barang dengan kemasan yang sudah ada di supermarket tersebut, tanpa memperdulikan dan mempertimbangkan keinginannya, jadi Mrs. Hendry tidak lebih dari pihak luar yang sedang menukar uangnya dengan barang yang ada, selesai.
Mrs. Hendry akhirnya memutuskan untuk berbelanja di tempat lain. Mungkin ada sebuah supermarket lain yang menghargai dan memberi perhatian atas permintaannya bila dia sedang berbelanja.
Nah… kalau kita simak cerita diatas, bisa jadi pihak supermarket tidak perduli, toh yang pergi hanya Mrs. Hendry, pembeli (ingat pembeli, bukan pelanggan) lain masih banyak.
Dan permintaan Mrs. Hendry adalah permintaan yang aneh bagi pihak supermarket, meminta kemasan yang tidak tersedia di supermarket tersebut. Benarkah begitu,,, ?
Jika memang iya, dan itu hal yang tidak mungkin bagi supermarket, bagaimana sebaiknya menyampaikan hal ini ke Mrs. Hendry ?
Bagaimana jika ternyata memang banyak permintaan kemasan yang lebih ekonomis dari pelanggan-pelanggan yang lain ?
Tidak ada yang bertanya, bukan berarti tidak ada yang membutuhkan, tidak semua pelanggan mau komplain untuk hal-hal yang mungkin dianggap sepele.
Bukankah hal ini justru berpotensi terhadap hilangnya seorang pelanggan, karena kemungkinan kecil sekali, pelanggan yang hanya membeli satu barang kecil (jeruk dengan kemasan ekonomis) disebuah supermarket.
Artinya jika di supermarket sebelah menyediakan jeruk dengan kemasan kecil, dan pelanggan lagi membutuhkan jeruk dengan kemasan kecil, maka ke supermarket sebelahlah sang pelanggan berbelanja, plus belanjaan yang untuk barang yang lain.
Kita kembali ke Mrs. Hendry, yuk kita hitung potensi kerugian supermarket ….
Mrs. Hendry cerita kekesalannya ke 10 orang, dimana tiap-tiap orang juga bercerita ke 5 orang lalinnya, jadi total yang mendengar ada 60 orang.
Memang tidak semua dari 60 orang ini akan bereaksi extrim seperti Mrs. Hendry, anggap 30% saja, maka akan ada 18 orang yang bereaksi extrim. Dengan kata lain ada 18 orang yang hilang.
Lantas berapa potensi uang yang hilang,,,?. Anggap semua orang berbelanja sama dengan Mrs. Hendry, 250 ribu rupiah per minggu, itu berarti 18 x 250.000 rp.
Atau 4,5 juta per minggu, atau 18 juta per bulan, dan itu berarti 234 juta pertahun. Wow……. Hanya karena pegawai yang mungkin bergaji 2 juta per bulan atau 24 juta pertahun, telah membuat satu kali, ingat satu kali kesalahan.
Bagaiamana jika terjadi 2x kesalahan pada orang yang berbeda yang bertype sama dengan Mrs. Hendry, dan bagaimana jika 3x, 4x, atau mungkin 10x pada orang yang berbeda, karena memang manajemen supermarket tersebut tidak menyadari akan kesalahan tersebut, dengan kata lain, belum ada sebuah system yang khusus menangani komplain pelanggan yang berorientasi ke kepuasan pelanggan .
Apa yang harus kita lakukan, karena faktanya banyak institusi yang pegawainya menyinggung perasaan pelanggannya tanpa kita sadari.
Membuat satu kesalahan bisa berakibat fatal pada perusahaan, bagaimana perusahaan / dalam hal ini supermarket kehilangan satu orang pelanggannya dan memicu pelanggan lainya untuk juga melakukan hal yang sama, yaitu tidak lagi berbisnis dengan perusahaan kita.
Pelanggan yang sudah melalui tahap komplain, kemudian tidak tuntas penyelesaiannya, akan menjadi sosok yang berbahaya bagi perusahaan.
Mereka menyebarkan berita negatif dan kekecewaannya kepada beberapa orang. Dan jika hal ini sudah terjadi, maka proses untuk mengatasi masakah ini akan semakin rumit, karena sekian orang ini berada diluar system.
Pelanggan yang komplain, sebenarnya adalah pelanggan yang relatif masih loyal, pelanggan tersebut memberi kesempatan kepada perusahaan untuk dipuaskan.
Dan biasanya pelanggan yang puas, seringkali adalah pelanggan yang pernah komplain, yang telah ditangani dengan sangat baik.
- Pembahasan lebih detail tentang Strategi Kepuasan Pelanggan bisa teman-teman baca di artikel ini dan juga di artikel ini,
- Selain di dua artikel diatas, saya juga bahas di artikel ini.
Dalam penyelesaian sebuah komplain, ada dua faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pertama adalah kecepatan penanganan atas komplain, yang kedua adalah penanganan atau mekanisme penanganannya.
Banyak perusahaan yang tidak sadar akan pentingnya service recovery atau strategi penanganan keluhan, akan bertindak reaktif dan cenderung lambat.
Mekanisme penanganan komplain atau keluhan, haruslah melalui sebuah system yang sudah di bakukan, system ini mencakup cara pelanggan menyampaikan keluhan, penangananan setiap keluhan, dan mekanisme monitoring pasca penanganan keluhan.
Berikut tahapan yang harus dikerjakan :
- Kelompokkan permasalahan yang ada dan yang mungkin ada, jika perlu buat sub kelompok lagi, supaya lebih mendekati kemungkinan keluhan yang terjadi.
- Cobalah untuk menjadi pelanggan dengan satu keperluan, mulaikan dari memarkir kendaraan, memasuki area supermarket, mencari barang, membawa barang, mengambil trolly, membayar ke cashier, sampai kembali ke parkiran. Catat berbagai kemungkinan yang bisa menjadi pertanyaan dan komplain pelanggan.
- Lakukan untuk barang yang berbeda, karena barang yang berbeda, memiliki lokasi yang berbeda, tempat / rak yang berbeda, aturan yang berbeda.
- Cobalah lakukan hal sama diatas, tapi minta orang lain untuk melakukannya.
- Lakukan pembagian kelompok permasalahan untuk hal-hal berikut :
- Kelompok fasilitas, dimulai dari tempat parkir, jalan masuk, rak, petunjuk arah, informasi tambahan, fasilitas tambahan spt trolly, tangga berjalan/ escalator, lift, lampu penerangan, aircon, dll.
- Kelompok product, mulai dari kemasan produk, petunjuk ED, saran pembelian, promo, saran penggunaan produk (untuk produk tertentu)
- Kelompok human service, bagaimana pegawai / waiter, spg, cleaning service, counter staf sampai dengan cashier dari semua bagian dalam menjalankan aktivitasnya.
- Siapkan bagian service pelanggan atau custommer service officer, bagian ini harus menguasai semua bagian yang ada di supermarket, meski bersifat general. Memiliki kontak ke bagian terkait, jika ada komplain yang bersifat spesifik.
- Ada tools atau formulir pengaduan yang simple, baik yang bersifat saran perbaikan atau komplain yang spesifik. Untuk form komplain harus memuat minimal, materi komplain, nama dan nomer telpon pelanggan, deadline penyelesaian atau informasi atas follow up.
- Buat standart komunikasi yang mencakup script bicara, grooming, bahasa tubuh, baik komunikasi langsung ataupun via telpon.
- Buat standar penyelesaian tiap permasalahan, beserta deadline penyelesaiannya.
- Lakukan monitoring atas progress penyelesaian yang secara periodik diinfokan ke pihak yang komplain.
- Lakukan monitoring atas hasil penyelesaian, minta tanggapan pelanggan atas penyelesaian komplain tersebut.
- Tunjukan rasa terimakasih kita, sesuai dengan level permasalahannya. Seperti ucapan terimakasih, thanks card, sampai dengan pemberian / pengiriman voucher atau souvenir atau simple gift.
- Secara periodik harus dikomunikasikan ke bagian terkait, baik melalui slogan, semboyan dan pelatihan.
- Dan harus diadakan evaluasi dan monitoring secara periodik. Dimana hasil dari evaluasi ini menentukan karir dari pegawai yang bersangkutan. Jadi ada reward atas prestasi dan hasil yang memuaskan, juga ada punishment atas wanprestasi yang terjadi.
Demikian ulasan kita mengenai handling complain / penanganan komplain pelanggan.
Terimakasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran kita ini, semoga bermanfaat.
Salam sukses sehat dan bahagia