Tidak Ingin Pelanggan Anda Lenyap, Lakukan 5 Langkah Strategi Kepuasan Pelanggan ini

CUSTOMER SATISFACTION

Seperti kita ketahui, secara umum strategi bisnis perusahaan (dan marketing strategy) terbagi menjadi dua bagian besar, yaitu offensive strategy dan defensive strategy.

Dalam prakteknya kedua strategi tersebut digunakan secara bersama-sama, namun dengan titik permasalahan utama yang berbeda atau pada situasi yang berbeda.

Offensive strategy merupakan marketing strategy / strategi pemasaran yang fokus pada penggembangan dan peningkatan pangsa pasar, baik jumlah pelanggan maupun segment dan target yang dibidik.

Sedangkan defense strategy adalah strategi pemasaran yang lebih menitik beratkan pada customer retention atau meminimalisir customer turn over dengan cara melindungi produk dan brand-nya dari serangan competitor.

Dalam offense strategy terbagi atas strategi pembentukan switching barriers dan strategi pengembangan kepuasan pelanggancustomer satisfaction.

Dalam artikel berikut ini kita coba fokus pada strategi customer satisfaction atau kepuasan pelanggan secara garis besar saja,

Dan seperti kita ketahui, strategi ini merupakan long term marketing strategy,

Jadi memang harus disusun tahapan-tahapannya dan setiap tahapan harus jelas target dan tolok ukurnya.

Berikut saya uraikan garis besar dari strategi customer satisfaction / kepuasan pelanggan ini.

Strategy #1 : Superior Customer Service

Superior Customer Service adalah strategi yang memberikan suatu layanan yang lebih baik dari pesaing yang ada saat ini.

Bagi beberapa perusahaan strategi pemasaran kepuasan pelanggan ini memang cukup mahal,

Terutama jika orientasi strategi perusahaan tersebut adalah jangka pendek.

Tapi pada segment pasar tertentu, yaitu middle up, strategi ini cukup powerfull.

Segment middle up sangat mendambakan layanan yang exclusive dan secara umum mereka tidak sensitive terhadap harga,

Karena hampir pasti, superior customer service ini high cost dan cost ini akan menjadi beban customer sendiri.

Strategy #2 : Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah strategi pemasaran dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan secara berkelanjutan.

Strategi pemasaran hubungan pelanggan ini memilah-milah customer menjadi beberapa type atau jenis yang disesuaikan dengan kriteria tertentu.

Memilih beberapa jenis pelanggan yang dianggap paling sesuai dan perusahaan memiliki kemapuan atau sumber daya yang sesuai.

Dan kemudian mendesain standar pelayanan khusus pada setiap type customer yang sudah dipilih tersebut.

Pada akhirnya perusahaan akan memiliki sekian jenis pelanggan plus standar pelayanan yang harus diterapkan untuk mereka.

Plus standar pelayanan khusus untuk satu atau beberapa kelompok pelanggan khusus, yaitu top customer.

Hampir dapat dipastikan bahwa omset terbesar perusahaan dikontribusi oleh hanya sedikit customer, yang dikenal dengan top customer atau pareto outlet (konsep Pareto).

Strategi  ini bisa diterapkan di hampir semua bentuk bisnis, baik yang berbentuk jasa maupun barang.

Strategy #3 : Garansi Lebih Produk

Seacara umum garansi adalah jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk dan layanannya akan sesuai dengan standarnya.

Sementara itu Garansi Lebih Produk adalah pemberian garansi yang lebih baik dari yang diberikan kompetitor saat ini.

Pemberian garansi pada produk rasanya memang sudah mutlak pada saat ini.

Hampir semua customer selalu menanyakan adanya garansi atas produk dan jasa yang diberikan perusahaan kepada mereka.

Garansi lebih yang dimaksud adalah perusahaan harus punya mekanisme penangganan dari guarantees system yang diterapkan,

Bukan hanya dalam bentuk dan persyaratannya saja, tetapi lebih kepada proses garansi secara total,

Yaitu mulai saat transaksi terjadi, harus ada penjelasan yang detail dan gamblang kepada pelanggan sampai customer benar-benar paham.

Dan setelah transaksi, harus ada mekanisme pengendalian (control) atau perhatian (care) terhadap layanan dan penjualan produk / jasa yang telah diberikan, sampai dengan habis masa garansinya terutama jika terjadi klaim atas layanan jasa dan produk,

Yang terakhir adalah customer harus menjadi prioritas utama dari guarantees system ini.

Strategy #4 : Handling Complain

Strategi Kepuasan Pelanggan

Handling Complain adalah bagaimana mekanisme untuk menanganai keluhan atau komplain (pelanggan) yang terjadi.

Dalam strategi pemasaran customer satisfaction dikatakan bahwa pelanggan yang complain adalah pelanggan yang loyal tetapi belum terpuaskan

Atau terjadi gap antara harapan pelanggan dengan produk atau jasa yang diterima customer tersebut.

Dalam handling complain atau penaganan keluhan, harus dibuatkan system yang mengakomodir semua jenis keluhan ,

Baik keluhan yang bersifat silent atau tidak terlihat, maupun yang real muncul sebagai keluhan.

System ini dimulai dari :

Kemudahan penyampaian;

Perusahaan harus membuat proses penyampaian keluhan yang mudah bagi pelanggan.

perusahaan bisa mulai dari membuat bagian khusus seperti customer service center dengan hot line yang mudah dihubungi,

Proses yang cepat;

Perusahaan harus membuat sistem penangana keluhan yang cepat, taktis dan sesuai dengan permsalahannyan.

Salah satunya adalah penanganan keluhan sesuai klasifikasinya,

Itu artinya perusahaan sudah paham, permasalahan seperti apa dan membutuhkan solusi yang seperti apa, dan siapa saja yang bertanggung jawab.

Kejelasan;

Ini sangat penting, dimana pelanggan yang komplain membutuhkan informasi seputar progress dari penanganan keluhan tersebut.

Dan tentu sampai dengan adanya hasil penangganan keluhan tersebut seperti apa.

Pasca komplain;

Yang tidak kalah penting adalah adanya penanganan dan monitoring pasca penanganan complain.

Ini harus dilakukan guna menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.


Salah satu cara untuk meningkatkan Kinerja Sales & Marketing Team adalah dengan Metrik dan Analisa Kinerja, yang terangkum dalam

Key Performance Indicator (KPI) & Reporting Standards

Kami menyediakan beberapa Sales & Marketing Tools dan Templates spt :

KPI - REPORTING STANDARDS - BUSINESS PRESENTATION - SOP - dll.


Strategy #5 : Product Improvement

Product Improvement atau peningkatan dan perbaikan terhadap produk dan jasa secara terus menerus;

Sekali lagi perusahaan berkewajiban meningkatkan dan memperbaiki atas kualitas dan kuantitas dari fungsi dan benefit produk dan jasa yang diberikan.

Disini minimal ada tiga aspek yang menjadi perhatian perusahaan,

Yang pertama aspek perbaikan;

Aspek perbaikan atas produk (barang atau jasa) yang diberikan perusahaan.

Dalam hal ini akan melibatkan setidaknya departemen produksi, departemen riset dan pengembangan atau RnD, departemen quality control.


Anda Salesman, Sales Supervisor, Sales Manager atau Business Owner ...

Membutuhkan Jasa Pelatihan dan Konsultasi dibidang Distribusi dan Pemasaran

Kami Menyediakan Program PELATIHAN dan KONSULTASI secara On-Line...!


Yang kedua aspek penjualan dan pemasaran;

Aspek kedua adalah penjualan dan pemasaran, dimana departemen yang terkait adalah departemen penjualan dan pemasaran, departemen distribusi dan logistic.

Yang ketiga aspek internal;

Dan yang ketiga adalah aspek internal perusahaan itu sendiri, terutama sumber daya manusia (SDM) nya,

Dan yang bertanggung jawab atas kualitas sumber daya manusia ini adalah HRD,

HRD memiliki kewajiban untuk meningkatkan kualitas SDM, salah satunya dengan melakukan serangkaian pelatihan.

Dan semua perbaikan tersebut haruslah berorientasi kepada pelanggan untuk mencapai dan menciptakan kepuasan pelanggan / customer satisfaction yang berkelanjutan.

Demikian sekilas garis besar dari strategi kepuasan pelanggan yang merupakan salah satu dari strategi pemasaran / marketing strategy wajib dasawarsa ini.

Pada tulisan berikutnya akan saya kupas satu persatu dan dalam bentuk implementasi di beberapa sektor usaha.

Terimakasih atas kunjungan Anda di blog Distribusi Pemasaran ini semoga bermanfaat.

Salam sukses, sehat, dan bahagia



4 Comments

  1. Its very usefull for my worklife. Could you explain to me, is it possible if GT distributor taking over MT market without add exclusive salesman for handling MT?

    • Thank you for your visit
      GT distributors, can still work on the MT market.
      Some things to note are:
      The MT visit schedule or sales call plan is different from GT, so adjustments must be made.
      The rules at MT outlets are also different from GT outlets, so GT salesmen must learn the rules that exist in modern trade, such as space management which is a mandatory skill in sales accounts.
      There are several companies that have TO (taking order) sales that work on GT and MT

  2. Excellent service, saya sangat setuju sekali,
    ada banyak cara untuk unggul dalam persaingan, salah satunya adalah dengan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang prima…
    nice article ,,, keep on

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*