Tidak Ingin Pelanggan Anda Lenyap, Lakukan 5 Langkah Strategi Kepuasan Pelanggan ini

CUSTOMER SATISFACTION

Secara umum strategi bisnis perusahaan (marketing strategy) terbagi menjadi dua bagian besar, yaitu offense strategy dan defense strategy. Dalam prakteknya kedua strategi tersebut digunakan secara bersama-sama, namun dengan titik permasalahan utama yang berbeda atau pada situasi yang berbeda.

Offense strategy merupakan marketing strategy / strategi pemasaran yang fokus pada penggembangan dan peningkatan pangsa pasar, baik jumlah pelanggan maupun segment dan target yang dibidik. Sedangkan defense strategy adalah strategi pemasaran yang lebih menitik beratkan pada customer retention atau meminimalisir customer turn over dengan cara melindungi produk dan brandnya dari serangan competitor.

Dalam offense strategy terbagi atas strategi pembentukan switching barriers dan strategi pengembangan kepuasan pelanggancustomer satisfaction.

Sekarang kita coba fokus pada strategi customer satisfaction / kepuasan pelanggan, dan seperti kita ketahui, strategi ini merupakan long term marketing strategy, jadi memang harus disusun tahapan-tahapannya dan setiap tahapan harus jelas target dan tolok ukurnya. Berikut saya uraikan garis besar dari strategi customer satisfaction / kepuasan pelanggan ini.

Strategy I : Superior Customer Service

Superior Customer Service; strategi ini memberikan suatu layanan yang lebih baik dari pesaing. Bagi beberapa perusahaan strategi pemasaran kepuasan pelanggan ini memang cukup mahal, terutama jika orientasi strategi perusahaan adalah jangka pendek.

Tapi pada segment pasar tertentu, yaitu middle up strategi ini cukup powerfull. Segment middle up sangat mendambakan layanan yang exclusive dan secara umum mereka tidak sensitive terhadap harga, karena hampir pasti, superior customer service ini high cost dan cost ini akan menjadi beban customer sendiri.

Strategy II : Relationship Marketing

Relationship Marketing; strategi pemasaran ini memilah milah customer menjadi beberapa type dan memberikan layanan khusus pada sebagian  type customer. Hampir dapat dipastikan bahwa omset terbesar perusahaan dikontribusi oleh hanya sedikit customer, yang dikenal dengan top customer atau pareto outlet (konsep Pareto). Strategi  ini bisa diterapkan di hampir semua bentuk bisnis, baik yang berbentuk jasa maupun barang.

Strategy III : Garansi Produk

Garansi Lebih Produk; pemberian garansi pada produk rasanya memang sudah mutlak pada saat ini. Hampir semua customer selalu menanyakan adanya garansi atas produk dan jasa yang diberikan perusahaan.

Garansi lebih yang dimaksud adalah perusahaan harus punya mekanisme penangganan dari guarantees system yang diterapkan, bukan hanya bentuk dan persyaratannya saja, tetapi lebih kepada proses garansi secara total, yaitu mulai saat transaksi terjadi (penjelasan yang detail dan gamblang sampai customer paham) dan setelah transaksi (adanya mekanisme control / care terhadap layanan dan penjualan produk / jasa yang telah diberikan) sampai dengan habis masa garansinya terutama jika terjadi klaim atas layanan jasa dan produk, kemudahan customer harus menjadi prioritas utama dari guarantees system ini.



Strategy IV : Handling Complain

Handling Complain; Dalam customer satisfaction marketing strategy, pelanggan yang complain adalah pelanggan yang loyal tetapi belum terpuaskan atau ada gap antara harapan pelanggan dengan produk / jasa yang diterima customer.

Dalam handling complain harus dibuatkan system yang mengakomodir semua jenis keluhan , baik yang bersifat silent maupun real muncul sebagai keluhan. System ini dimulai dari kemudahan penyampaian keluhan seperti adanya customer service center yang mudah dihubungi, penanganan keluhan sesuai klasifikasinya, pemberian info atas progress dari penangganan keluhan sampai dengan adanya monitoring atas hasil penangganan keluhan, atau pasca handling complain harus dilakukan guna menciptakan kepuasan pelanggan.

Strategy V : Product Improvement

Product Improvement atau Peningkatan dan Perbaikan terhadap produk dan jasa secara terus menerus; sekali lagi perusahaan berkewajiban meningkatkan dan memperbaiki atas kualitas dan kuantitas dari fungsi dan benefit produk dan jasa yang diberikan.

Disini minimal ada tiga aspek yang menjadi perhatian perusahaan, yaitu aspek perbaikan atas produk / jasa yang diberikan, melibatkan setidaknya departemen produksi, departemen riset dan pengembangan / RnD, departemen quality control.

Yang kedua aspek penjualan dan pemasaran, departemen yang terkait adalah departemen penjualan dan pemasaran, departemen distribusi dan logistic dan yang ketiga adalah aspek internal, terutama sumber daya manusia (SDM) nya, dan yang bertanggung jawab atas SDM adalah HRD, yang wajib melakukan serangkaian pelatihan. Dan semua perbaikan tersebut haruslah berorientasi kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan / customer satisfaction.

Demikian sekilas garis besar dari strategi kepuasan pelanggan yang merupakan salah satu dari strategi pemasaran / marketing strategy wajib dasawarsa ini. Pada tulisan berikutnya akan saya kupas satu persatu dan dalam bentuk implementasi di beberapa sektor usaha. Terimakasih atas kunjungan Anda di blog Distribusi Pemasaran ini.

Salam sukses, sehat dan bahagia …

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

2 Comments

  1. Excellent service, saya sangat setuju sekali,
    ada banyak cara untuk unggul dalam persaingan, salah satunya adalah dengan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang prima…
    nice article ,,, keep on

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*