Warm Calling – Lakukan 5 Tahapan ini agar Efektif dan Berhasil

Agus Octa

SALES PROCESS – WARM CALL

Bagi kita yang berada dalam dunia penjualan dan pemasaran, pasti tidak asing dengan istilah Warm Call atau Warm Calling.

Biasanya warm call / warm calling akan berhubungan dengan cold call / cold calling dan hot call / hot calling.

Jika sales process kita mengacu pada sales funnel (funneling), maka kita akan mengikuti proses penjualan yang dimulai dari :

  • Cold call / cold calling
  • Warm call / warm calling
  • Hot call / hot calling

Masing-masing bisa berdiri sendiri sebagai sebuah proses penjualan, atau merupakan satu rangkaian proses penjualan (biasanya dalam sales funnel).

Mengapa demikian?

Karena satu proses, baik itu cold call / cold calling, warm call/ warm calling dan hot call / hot calling bisa diakhiri dengan penutupan penjualan (sales closing)

Itu artinya masing-masing berdiri sendiri sebagai satu proses penjualan.

Tetapi bisa juga merupakan satu rangkaian dalam sales process, meski tidak harus ketiganya ada.

Karena bisa jadi dimulai dari cold calling dan pada tahap warm call sudah bisa dilakukan sales closing (warm call menjadi hot call).

Baca juga :

Sales Funnel #1 : Konsep Purchase Funnel dalam Proses Penjualan

Sales Funnel #2 : Konsep AIDA dalam Process Penjualan

Sales Funnel #3 : Konsep Sales Pipeline dalam Proses Penjualan

Sekilas Tentang Warm Call / Warm Calling

Sebelumnya saya perjelas, pengertian yang saya gunakan dalam cold call / calling, warm call / calling dan hot call / calling bukan terbatas pada proses penjualan melalui panggilan telpon saja,

Tetapi memiliki pengertian yang lebih luas seperti kunjungan langsung ke calon konsumen (direct sales call).

 Pada masa lalu, hampir semua perusahaan menggunakan metode cold call / cold calling untuk mengenalkan dan menjual produk mereka.

Kita tahu, conversion rate dari metode ini sangat kecil, berkisar pada angka 2% s/d 10% saja.

Itulah sebabnya perusahaan kemudian berusaha mengenalkan produk mereka melalui aktivitas komunikasi pemasaran.

Terutama untuk produk-produk yang menjadi kebutuhan konsumen (non bisnis – B2C).

Tetapi untuk perusahaan dengan produk-produk yang menyasar industri (B2B), proses atau aktivitas cold calling masih banyak dikerjakan, tentu dengan teknik yang lebih modern (memanfaatkan teknologi informasi dan internet).

Dengan cara demikian maka proses penjualan akan menjadi lebih mudah, karena konsumen atau calon konsumen secara umum sudah mengenal produk tersebut.

Tetapi apakah aktivitas pemasaran yang dilakukan principal tersebut sudah bisa mencakup seluruh calon konsumen?

Jawabanya belum tentu, karena banyak juga calon konsumen potensial yang belum bisa dikatakan siap untuk membeli, terutama untuk pasar konsumen.

Itulah sebabnya kita mengenal sales funnel, sales pipeline, purchase funnel dan lain-lain.

Sebuah proses penjualan yang didahului oleh aktivitas mengenalkan merek produk / mendapatkan perhatian calon konsumen, (awareness / attention).

Karena memang ada kebutuhan untuk sedikit mengenalkan merek dan produk kita.

Kita membutuhkan cold call /cold caling  dan warm call / warm calling.

Jadi Apa Itu Warm Call?

Warm Call - Teknik Penjualan
Warm Calling Teknik

Warm call adalah aktivitas sales call yang berhubungan dengan calon konsumen (personal maupun company) yang secara proaktif kita identifikasi sebagai sesorang atau perusahaan yang cocok, meskipun belum menunjukkan minat pada produk atau layanan kita.

Biasanya berdasarkan pengetahuan dan pengalaman kita, mereka cocok dan sesuai dengan profil pelanggan ideal kita.

Jadi secara sederhana pengertian atau definisi dari warm call adalah saat kita menghubungi calon konsumen yang sudah mengenal merek atau produk kita.

Disini kata kuncinya adalah calon konsumen atau prospect yang sudah mengenal merek dan produk kita, termasuk pelaku bisnis atau perusahaan kita.

Artinya saat kita mengenalkan diri kita, company kita atau merek dan produk kita, mereka sudah tahu.

Apakah mereka sudah tertarik dengan produk (merek) kita?

Bisa sudah tertarik, tetapi masih membutuhkan informasi lebih lanjut (biasanya tertarik disini memiliki arti mereka memiliki kebutuhan kategori produk yang sama dengan produk kita).

Bisa juga belum tertarik atau belum ada kebutuhan atau belum menyadari kalau mereka memiliki kebutuhan tersebut.

Tips Warm Call yang Efektif

Presentasi Penjualan - Warm Calling
Presentasi Penjualan – Warm Call

Meski produsesn atau principal sudah menggelontorkan dan membakar uang untuk aktivitas komunikasi pemasaran, periklanan dan promosi.

Kita tidak selalu bisa menemukan hot lead yang siap menerima penawaran penjualan kita atau siap untuk membeli produk kita.

Itulah sebabnya, kita masih membutuhkan aktivitas warm call, untuk memastikan dan membantu warm lead atau calon konsumen ke tahap selanjutnya, tahap hot lead atau sales closing.

Dari sini kita sudah tahu, bahwa aktivitas warm call tidak selalu berakhir di penutupan penjualan, tetapi minimal bisa pada tahap siap untuk membeli.

Tetapi jika calon konsumen ternyata bisa masuk dalam fase siap untuk membeli (hot lead) maka kita bisa langsung melakukan penutupan penjualan.

Berikut ini adalah beberapa tahapan yang kita kerjakan dalam aktivitas warm call ini.

Beberapa kondisi memungkinkan kita untuk melewati sebuah tahapan, karena kondisi calon konsumen, yang tidak membutuhkan treatment pada tahapan tersebut.

#1 : Pre Call – Identifikasi Calon Konsumen

Tahapan yang pertama adalah melakukan identifikasi calon konsumen, baik konsumen personal maupun organisasi / perusahaan.

Sebetulnya ada tahapan sebelum tahap ini, yaitu proses mengelompokan dan memilih konsumen / pasar yang sesuai.

Tetapi tahapan ini sudah dikerjakan di funnel pertama (top of funnel) dalam sales process, atau dikerjakan oleh team promosi dan pemasaran dalam marketing process.

Jika tahapan ini juga sudah dikerjakan baik oleh team penjualan (sales team)  maupun oleh team  pemasaran (marketing team), dan kita telah memiliki datanya, kita bisa melewati tahapan ini.

Tahapan identifikasi calon konsumen terdiri dari :

#1.1 : Identifikasi Kesesuaian dan Potensi Calon Konsumen

Pada tahap ini kita harus melakukan pemeriksaan apakah calon pelanggan ini sesuai dengan target pasar kita atau sesuai dengan konsumen ideal kita.

Hal ini berlaku untuk jenis konsumen perorangan maupun perusahaan.

Fokus utamanya adalah mencari atau mengukur tingkat potensi calon konsumen tersebut.

Dengan kata lain, kita tidak harus fokus mengejar paus atau raksasa saja, dengan mengesampingkan potensi dari ikan-ikan lain yang lebih kecil.

Jadi pada tahap ini kita berusaha untuk mendapatkan calon konsumen yang potensial sebanyak mungkin.

Atau jika melakukan pemeriksaan terhadap calon konsumen tersebut, seberapa tinggi potensinya.

Kita bisa membandingkan dengan profil ideal consumer / ideal customer kita.

Sehingga kita bisa mempersiapkan langkah selanjutnya dengan tepat (berdasarkan pengalaman kita atau profile pelanggan / konsumen ideal kita).

#1.2 : Identifikasi Internal Calon Konsumen 

Jika pada sub-tahap sebelumnya kita melakukan idenfikasi calon konsumen mengenai potensi dan kesesuaiannya dengan target market.

Maka pada sub-tahap ini kita akan mengidentifikasi mengenai kondisi internal calon konsumen tersebut.

Apa saja data dan informasi yang dibutuhkan?

Tentu saja yang berhubungan dengan produk yang hendak kita tawarkan, itu artinya problem yang sedang atau yang mungkin akan dihadapi calon konsumen.

Terutama jika calon konsumen kita sebuah institusi yang pengambilan keputusannya tidak ditangan satu orang.

Jadi kita berusahan mencari tahu, siapa saja yang terlibat dalam proses pembelian produk tersebut.

Seperti apa kondisi permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan tersebut.

Setidaknya, kita harus mengetahui sudah berapa tahun perusahaan ini dalam bisnis tersebut, jumlah karyawan, lokasi mereka, dan proposisi nilai (value proposition) mereka, dan lain-lain.

Ini mungkin terdengar jelas, tetapi mengetahui dasar-dasar hal ini cukup penting.

Data dan informasi ini membantu kita menentukan jenis masalah yang mungkin dihadapi bisnis ini dan menyesuaikan persiapan kita.

Kita pasti paham masalah bisnis yang sama untuk perusahaan dengan karyawan 10 orang sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki karyawan 500 orang.

#1.3 : Identifikasi para Eksekutif Perusahaan Prospect

Saya selalu berusaha untuk mencari tahu apakah saya mengenal salah satu calon eksekutif senior prospect’s company atau saya terhubung dengan / mengenal owner-nya.

Saya akan mencari informasi apa pun yang bisa memudahkan saya untuk terhubung dengan para petinggi prospect’s company tersebut

Misalnya, apakah dia seorang fanatik dengan klub sepak bola tertentu, pengemar berat golf, atau memiliki aktivitas berat yang lain.

Saya menggali latar belakang pendidikan mereka, saya memeriksa data-data mereka untuk mencari petunjuk tentang kepribadian mereka, dan saya mencoba untuk menentukan masalah paling kritis yang akan dihadapi seorang eksekutif dalam peran ini.

Hal yang sama bisa kita lakukan, dan jika kita telah memiliki data dan informasi tersebut, maka kita akan banyak terbantu untuk proses selanjutnya.

#2 : Sales Call  – Opening

Jika ditahap pertama (pre-call) kita lebih banyak melakukan identifikasi keluar, yaitu mengetahui lebih banyak segala hal tentang prospect, 

Maka pada tahap kedua ini (Sales call) kita akan lebih banyak melakukan persipan yang sifatnya kedalam diri kita atau ke team kita.

Dengan satu tujuan, membuat opening yang mengesankan, yang menciptakan ketertarikan dan keingintahuna yang lebih jauh.

#2.1 : Buat Opening yang Sempurna

Saat kita menghubungi (call) seorang eksekutif, hal ini sama dengan sebuah pertunjukan dengan batas waktu beberapa menit, bahkan detik untuk memberi kesan yang baik, menarik perhatian mereka dan memberi value yang lebih.

Ingat, kita hanya punya menit-menit pertama itu saja, tidak lebih.

Dan hal ini menentukan langkah berikutnya, apakah akan berlanjut atau tidak.

Apalagi jika sales call / warm call yang kita lakukan benar-benar via telepon, waktu kita untuk membuat opening yang cantik tidak banyak.

Salah satu tips untuk tahapan opening ini adalah :

Sapalah klien dengan suara yang kuat dan terkontrol, itu sangat penting.

Dan berikan jeda sesaat, untuk setiap kalimat yang kita ucapkan.

Hal ini untuk melihat dan membaca respon dari klien, ini sangat penting untuk detik-detik awal opening

Suara yang kuat dan terkontrol itu penting.

Prospek atau klien mungkin tidak tahu siapa kita atau apa yang disediakan perusahaan kita.

Jadi sangat penting untuk terdengar tegas.

Prospek atau klien lebih cenderung menanggapi seseorang yang percaya diri dan berwibawa daripada perwakilan yang tampak ragu-ragu apalagi gugup.

#2.2 : Be Human Not Robot

Ini yang paling sering dikatakan oleh para sales coach, be human not robot.

Karena memang sering sekali sales executive melakukan kesalahan tersebut, terutama saat mereka masih diawal-awal di profesi ini.

Biasanya ini terjadi karena kita belajar menggunakan sales script, kita harus menghafalkan isinya, akibatnya, kita jadi kaku saat mengucapkannya.

Tetapi seiring waktu, kita akan memiliki pilihan kata-kata kita sediri, yang memang enak untuk kita ucapkan, lengkap dengan intonasi dan joke-nya.

Iya betul, kekuatan dari sales executive saat dilapangan salah satunya adalah bagaimana mereka berkomunikasi, nada suara dan selera humor yang digunakan.

Nada suara kita dapat membuat orang lain merasa nyaman atau gelisah,

Dan kemampuan untuk membuat orang tertawa akan semakin membuat hubungan yang lebih akrab plus mereka lebih mempercayai kita daripada hanya promosi penjualan.

Satu hal lagi, prospek sangat sibuk, jadi senyaman mungkin dan tunjukkan bahwa kita memahami tuntutan dari posisi mereka.

Tersenyumlah dengan hangat saat kita berkomunikasi dengan mereka, sekalipun itu lewat telepon.

Tersenyum yang tulus dan alami akan berbeda dengan yang dipaksakan, termasuk saat bertelepon (mereka akan dapat mendengar dan merasakannya).

#2.3 : Persiapkan Poin-poin Pembicaraan sebelum Pertemuan

Salah satu bentuk opening yang bagus dan memiliki tingkat keberhasilan yang tinggi adalah dengan mengangkat tema atau informasi yang spesifik dalam bentuk pertanyaan singkat.

Baik memberikan referensi dengan informasi yang spesifik atau mengajukan pertanyaan yang bagus keduanya bisa membangun tingkat kepercayaan dan membuka pintu untuk percakapan yang profesional.

Kuncinya adalah menjelaskan sedetail mungkin topik yang sudah familiar bagi eksekutif.

Dalam kasus ini tidak harus topik yang berhubungan dengan bisnis, tapi topik yang sangat disukai eksekutif tersebut.

Bisa juga membuka dengan beberapa keberhasilan yang telah dicapai perusahaan klien, terutama dalam masa kepeimimpinan eksekutif tersebut.

#3 : Sales Call – Membangun Interest

Setelah berhasil membuat opening dengan sukses, klien sudah nyaman, tingkat keakraban meningkat, saatnya masuk ke inti pertemuan.

Tapi sebelum masuk ke inti pembicaraan, ada baiknya kita membangun ketertarikan terlebih dahulu, hal ini akan menjadi pondasi yang kuat untuk pengambilan keputusan nanti.

#3.1 : Ajukan Pertanyaan Terbuka (Open-Ended Questions)

Meskipun kita sudah tahu bahwa prospeknya sudah sesuai, kita tetap perlu menilai minat dan kebutuhan mereka, secara langsung.

Dengan mengajukan pertanyaan terbuka dan bukan pertanyaan dengan jawaban “ya” atau “ tidak”, maka prospect akanterdorong  untuk lebih terlibat dalam percakapan tersebut.

Hal ini juga membuat kita memahami apa yang penting bagi mereka sehingga kita dapat membantu mereka dengan lebih baik lagi.

#3.2 : Jadilah Pendengar yang Baik (pain, fear dan dream mereka)

Meski kita yang memandu percakapan tersebut, tetap saja ada saat dimana kita harus menjadi pendengar yang baik.

Sesi tersebut memang harus kita ciptakan, salah satu caranya dengan memberikan open-ended question, dimana jawaban mereka akan panjang.

Pada saat itulah, kita harus berusaha menggali apa yang menjadi problem mereka, pain mereka, termasuk ketakutan yang menjadi kekhawatiran mereka jika problem tersebut tidak segera ada solusi.

Kemudian gali juga apa yang menjadi harapan dan mimpi mereka terhadap kondisi yang berhubungan dengan problem mereka tersebut.

Ini adalah hal-hal yang mungkin dapat diselesaikan oleh produk / layanan kita, dan jika kita dapat membuktikannya dengan kata-kata mereka, kemungkinan untuk memenangkan hati mereka sangatlah besar.

#3.3 : Paparkan Poin-poin Pembicaraan

Ini adalah saat yang paling utama dalam  sesi awal pertemuan kita dengan prospect.

Saat dimana kita mengulas bagaimana problem prospect akan memiliki dampak negatif yang lebih besar lagi, jika prospect tidak segera menemukan solusinya.

Saat dimana kita menghubungkan problem mereka, rasa sakit, ketakutan mereka bahkan harapan dan mimpi mereka dengan sebuah solusi.

Dimana solusi terbaik berasal dari produk (barang atau layanan) dari perusahaan kita.

Sekali lagi, kuncinya adalah, harus ada korelasi antara pain, fear dan dream mereka dengan produk kita.

Meski kita tahu, bahwa produk ita tersebut memang salah satu solusi untuk problem seperti itu.

Tetap harus dibuatkan benang merah yang terhubung, hal ini akan memperkuat keputusan mereka selanjutnya.

#3.4 : Hentikan dalam Lima Menit Pertama

Pada saat melakukan sales call secara melalui telepon, kita harus memberikan jeda setelah atau sebelum lima menit pertama.

Ini penting, karena kita tidak tahu, seberapa sibuk prospect tersebut.

Jangan sampai panggilan kita merupakan gangguan bagi aktivitas mereka yang penting, meski kita telah membuat janji pembicaraan tersebut.

Gunakanlah penilaian terbaik kita, jika percakapan berjalan lancar, tetapi hormati waktu prospek kita.

Begitu lima menit pertma, sebaiknya tanyakan, “Apakah Anda punya waktu beberapa menit lagi, atau haruskah saya mengirimkan informasi melalui email?”

Ingat panggilan pertama kita hanyalah pembukaan, jadi jangan khawatir tentang memasukkan informasi penting berikutnya.

Cari tahu pemangku kepentingan lain mana yang harus disertakan dalam email, kemudian beri tahu prospek kita bahwa kita akan menjadi titik kontak mereka untuk mengatasi kesulitan bisnis mereka.

Hal yang sama juga berlaku jika sales call kita melalui pertemuan secara langsung, face to face.

Tetapi lima menit pertama kita adalah setelah pembicaraan inti, setelah kita memgajukan pertanyaan terbuka.

Pada situasi ini kita bisa lebih fleksible, karena pertemuan face to face ini tidak mungkin terjadi jika prospect tidak memiliki waktu khusus dengan kita.

Lima menit pertama atau sepuluh menit pertama, kita gunakan untuk melihat dan membaca jalannya pertemuan.

Perhatikan, seberapa tertarik prospect.

Biarkan mereka menyampaikan apa yang ada dalam benak dan pikiran mereka, sehingga kita bisa memberikan informasi lanjutan yang lebih pas lagi.

Tools & Templates

Jangan sampai kita menyampaikan sesuatu yang tidak dianggap penting dalam posrsi yang besar, sebaliknya sesuatu yang dianggap penting oleh prospect mendapatkan porsi penyampaian yang sedikit, apalagi terlupakan.

Dan satu lagi, waktu lima sampai sepuluh menit tersebut, adalah dimana seseorang masih bisa fokus dengan baik terhadap apa yang kita sampaikan.

#4 : Post Call – Menciptakan Desire

Jika sampai dengan langkah ketiga tersebut prospect masih belum menunjukan keputusan yang positif, maka kita wajib untuk menindak lanjuti proses penjualan tersebut.

Ingat, kadang dibutuhkan waktu khusus untuk mengambil sebuah keputusan, apalagi jika prospect kita berbentuk institusi, dimana ada beberapa pengambil keputusan didalamnya.

#4.1 : Tindak Lanjuti dengan Email

Menindaklanjuti dengan email  akan meningkatkan visibilitas kita dimata prospect, tanpa mengganggu kesibukan mereka.

Selain itu, poin-poin dalam email yang kita kirimkan, dapat menguatkan informasi yang sudah kita berikan.

Sekaligus sebagai bentuk keseriusan dan profesionalisme kita dalam bisnis tersebut.

Jika mereka benar-benar tertarik, semua informasi yang kita berikan pasti akan menjadi perhatian mereka, terlebih email khusus yang kita kirimkan.

Ingat email khusus, yang berisi, beberapa point penting, seperti :

  • Ucapan terima kasih karena sudah meluangkan waktunya untuk kita (via phone maupun face2face).
  • Sekilas tentang problem mereka, ingat hanya sekilas, tetapi pada point utamanya, bukan turunnanya (turunan problem adalah yang muncul karena problem utama belum ada solusi).
  • Poin-poin utama dari solusi (bisa bersifat general).
  • Poin-poin utama solusi oleh produk kita, tekankan kelebihan yang kita dimiliki produk kita.
  • Benefit yang bisa mereka dapatkan, jika menggunakan solusi dari kita.
  • Garansi yang bisa kita berikan, jika mereka bersedia menggunakan produk kita.
  • Bagaimana mereka dengan mudah bisa menghubungi kita untuk diskusi lebih lanjut atau final decision mereka (berikan nomer layanan yang terhubung langsung ke kita / team kita).
  • Jika perlu, tambahkan video pendek (lampiran) yang tentu bersifat sangat personal dan profesional, ini menambahkan kekutan kita.

#4.2 : Hubungi Lagi (via Phone)

Jika belum ada feedback dalam kurun waktu tertentu (biasanya ada dalam pembicaraan kita dengan mereka), maka sebaiknya kita menghubungi mereka kembali.

Jeda waktu kita menghubungi mereka, tidak boleh terlalu jauh, tetapi juga jangan terlalu dekat.

Umumnya dalam kurun waktu dua hari dari tenggat yang mereka minta (maksimal), atau dalam satu minggu jika mereka belum bisa memberikan tenggat waktunya dalam pertemuan yang pertama.

Usahan mencari waktu yang pas untuk menghubungi mereka, jika mereka sibuk pada call-back yang pertama, rubah waktunya.

Jika dalam tiga kali panggilan kita tidak mendapat respon yang positif, kita bisa meninggalkan pesan yang positif atau bisa juga melalui email.

Intinya kita senang sudah mendapatkan kesempatan untuk bertemu dan mempresentasikan produk kita, dan jika memang belum ada kecocokan, hal tersebut tidak menjadi masalah.

Kita bisa minta saran mereka untuk perbaikan produk kita kedepannya, sekaligus referensi jika ada prospect lain yang bisa mereka rekomendasikan.

#5 : Evaluation

Setelah tahapan ke empat hasilnya ada beberapa kemungkinan, yaitu :

  • Kita berhasil mendapatkan klien atau pelanggan baru, artinya prospect membeli produk kita.
  • Prospect belum bisa memberikan keputusan, bisa karena internal factor yang mendadak, atau karena faktor lain, tetap jalin hubungan baik dengan prospect tersebut.
  • Prospect memilih produk dari perusahaan yang berbeda, pada kasus ini kita bisa belajar dari mereka, kita minta saran dan koreksi dari mereka, dan tetap jalin hubungan baik dengan mereka.

Selain itu, secara keseluruhan, apapun hasilnya kita harus melakukan evaluasi atas proses tersebut.

Jika berhasil, aspek apa saja yang mendukung keberhasilan tersebut.

Jika gagal, aspek apa saja yang menjadi penyebab dari kegagalan tersebut.

Semuanya dievaluasi dan diurutkan dari yang paling tinggi kontribusinya, baik sisi negatif maupun posistifnya.

Setelah melakukan evaluasi secara keseluruhan dari total proses penjualan tersebut, kita harus menentukan apa langkah selanjutnya.

Buatkan point-point yang harus kita perhatikan, yang kita turunkan dari hasil evaluasi tersebut.

Dengan cara demikian kita akan memiliki sales process system yang semakin baik dari hari ke hari kita.

Baca juga :

Aktivitas Cold Calling dalam Proses Penjualan

7 Langkah yang Membuat Sales Call lebih Efektif dan Efisien

Strategi Menyusun Rencana Kunjungan Salesman yang Jitu

Demikian pembahasan kita menganai sales call, dalam hal ini Warm Call atau Warm Calling Activity,

Baik sebagai proses penjualan yang berdiri sendir ataupun yang menjadi bagian dari total proses penjualan.

Terima kasih atas kunjungan Anda ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : Freepik

Leave a Comment