Umpan balik pelanggan dapat diartikan sebagai cara mengumpulkan dan menilai opini atau pengalaman pelanggan mengenai produk, layanan, atau bisnis tertentu.
Informasi tersebut dapat membantu kita dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan, mengidentifikasi aspek bisnis yang perlu ditingkatkan, dan mengukur customer satisfaction.
Apabila kita berhasil mengumpulkan dan menerapkan umpan balik pelanggan, baik positif atau negatif, maka kita dapat menghasilkan loyal customer dan meningkatkan penjualan reguler.
Umpan balik pelanggan membantu perusahaan dalam mempertimbangkan customer insight dan membantu dalam membuat keputusan terkait produk dan layanan.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai apa itu umpan balik pelanggan dan metode terbaik untuk mengumpulkannya!
Umpan Balik Pelanggan, Apa Itu?
Umpan balik pelanggan dapat diartikan sebagai cara untuk memahami pemikiran dan pendapat pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan mengenai produk suatu perusahaan.
Informasi tersebut dapat digunakan untuk membuat perubahan strategis dalam hal penawaran, sehingga dapat meningkatkan customer satisfaction.
Umpan balik yang diberikan oleh pelanggan dapat berupa umpan balik positif, negatif, ataupun berupa kritik saran bagi bisnis dan perusahaan.
Kita dapat berfokus pada umpan balik positif untuk mengetahui dan mempertahankan hal baik dalam bisnis kita.
Penting juga mendengarkan umpan balik negatif, memahami permasalahannya, mengatasinya, dan memecahkan permasalahan tersebut.
Begitu pula dengan kritik saran yang diberikan pelanggan, seperti catatan untuk membuat produk atau layanan yang lebih baik lagi.
Berikut terdapat beberapa contoh umpan balik pelanggan yang harus kita perhatikan lebih lanjut.
- “Saya sangat puas dengan produk yang saya terima. Tepat sekali dan memenuhi ekspektasi saya. Ditambah lagi, pengirimannya tepat waktu sehingga membuatnya lebih memuaskan.”
- “Saya memiliki pengalaman customer service yang luar biasa. Semua pertanyaan saya ditanggapi dengan memuaskan, bahkan timnya sangat ramah.”
- “Menurut saya, website-nya sangatlah user-friendly dan mudah dinavigasi, sehingga membantu saya dalam menemukan item yang saya inginkan dengan cepat.”
- “Saya kecewa dengan produk ini, karena kualitasnya tidak memenuhi ekspektasi saya dan rusak dalam waktu singkat.”
- “Saya senang dengan pengalaman berbelanja di toko Anda. Stafnya sangat ramah dan memberi saya informasi yang berguna.”
Metode Umpan Balik Pelanggan yang Efektif
Perlu diingat bahwa tidak ada pendekatan universal untuk mengumpulkan umpan balik.
Sehingga, kita dapat menerapkan berbagai metode untuk mengumpulkan sekaligus mengoptimalkan strategi umpan balik pelanggan.
Berikut akan dijelaskan beberapa metode terbaik yang dapat kita terapkan dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan.
Formulir Umpan Balik
Metode ini merupakan metode yang paling populer dalam mengumpulkan umpan balik, dan dapat digunakan oleh jenis perusahaan apapun untuk semua jenis produk atau layanan.
Formulir tersebut memuat pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya, dan dirancang untuk menjawab atau memahami secara spesifik terkait dengan produk atau layanan yang diberikan.
Formulir umpan balik ini dapat dikumpulkan dan dianalisis, lalu diberikan kepada tim customer management.
Nah, apabila ditemukan permasalahan, tim harus menyusun rencana tindak lanjut dan melaporkannya kepada manajemen.
Dengan menggunakan metode ini secara efektif, bisnis dapat mengoptimalkan tingkat customer satisfaction dan meningkatkan customer service.
Keuntungan dari metode ini adalah penyusunannya yang sangat mudah dan tidak memerlukan banyak keahlian teknis seperti metode lainnya.
Namun, apabila formulir ini disusun terlalu panjang, maka pelanggan mungkin akan kesulitan atau bosan ketika mengisinya.
Selain itu, kelemahan metode ini adalah seringkali pelanggan yang puas cenderung memberikan respon yang biasa-biasa saja, atau bahkan tidak memberikan respon sama sekali.
Online Community
Metode online community ini menjadi semakin populer berkat strategi yang diterapkan oleh Apple dan Google.
Salah satu keuntungan metode ini adalah mudah dan ekonomis, serta semua umpan balik akan tetap berada di satu tempat untuk waktu yang lama.
Chatbot
Chatbot dapat diartikan sebagai suatu sistem yang dapat berinteraksi dengan pelanggan dan membuat mereka tetap terlibat sampai tim customer service dapat mengambil alih.
Tim customer service dapat menyiapkan laporan mengenai permasalahan yang telah diatasi dan menyerahkannya kepada tim terkait.
Keuntungan dari metode ini adalah hemat biaya, sedangkan kekurangannya adalah chatbot hanya dapat digunakan untuk berinteraksi secara online.
Waktu paling tepat untuk mengirimkan e-mail permintaan umpan balik adalah ketika pelanggan telah selesai melakukan transaksi pembelian.
E-mail tersebut dapat dirancang dengan lembar tanggapan yang menanyakan beberapa pertanyaan dasar tentang produk.
Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui apakah pelanggan menyukai produk tersebut ataukah tidak, serta hal apa sajakah yang berjalan dengan baik dan tidak dalam bisnis.
Ketika pelanggan telah memberikan umpan baliknya, kita harus segera mengirimkan balasan berupa surat terima kasih dan informasi bahwa tanggapannya telah dicatat.
Umpan Balik Website
Metode ini merupakan jenis baru yang banyak diikuti oleh berbagai bisnis makanan populer, seperti McDonald’s, Domino’s Pizza, dan Pizza Hut.
Cara kerjanya, ketika pelanggan membeli sesuatu di outlet, mereka akan mendapatkan tagihan pembelian, lalu di bagian bawah tagihan terdapat kode untuk menuliskan umpan balik di website.
Nah, ketika pelanggan selesai mengisi umpan balik pada link yang disediakan, mereka akan mendapatkan kode diskon yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya.
Keuntungan dari metode ini adalah mendorong pembelian berulang pelanggan, sehingga mereka akan kembali setidaknya sekali untuk mengklaim diskon.
Media Sosial
Terdapat beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa sekitar 47% pelanggan yang memiliki keluhan, cenderung membagikannya di media sosial.
Nah, dengan aktif di berbagai platform media sosial, akan membantu kita dalam memperoleh lebih banyak wawasan dan umpan balik dari pelanggan.
Perusahaan harus menanggapi keluhan tersebut dan tidak boleh membiarkannya begitu saja, karena keluhan tersebut berada pada platform publik.
Banyak konsumen atau pelanggan lainnya yang memiliki kemungkinan besar dapat mengetahui keluhan atau complaints tersebut.
Selain itu, pesaing dapat melacak permintaan, keluhan, dan permasalahan pelanggan dalam bisnis kita, lalu memanfaatkan pelanggan untuk mengubahnya menjadi kompetisi.
Wawancara
Terdapat beberapa hal yang tidak dapat kita tanyakan melalui kertas, seperti metode formulir, karena pertanyaan tersebut akan berbeda-beda berdasarkan tanggapan yang diberikan pelanggan.
Misalkan, ketika perusahaan farmasi hendak meluncurkan produk baru, dan membutuhkan umpan balik dari pelanggan, maka wawancara merupakan alternatif terbaik.
Wawancara dapat dilakukan dengan membuat janji temu dengan pelanggan atau pasien, lalu mereka akan ditanyai mengenai produk, perasaan, dan reaksi terhadap produk.
Jejak Pendapat
Metode ini seringkali dilakukan untuk mengetahui suka atau tidaknya pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu.
Salah satu keuntungan dari metode ini adalah dapat dilakukan dengan cepat dan dapat memberikan informasi mengenai kesukaan pelanggan dalam waktu yang sangat singkat.
Bahkan, proses dalam menyiapkan jejak pendapat dan merancang pertanyaannya sangatlah mudah, terutama apabila dilakukan secara online.
Namun, kekurangan dari metode ini adalah proses analisis yang dilakukan secara offline atau manual dapat memakan waktu yang sangat lama.
Survei
Metode ini menawarkan cara yang sederhana dan efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan spesifik.
Dengan menyebarkan survei pada sekelompok besar pelanggan, kita dapat memperoleh informasi berguna untuk membantu dalam mengambil keputusan yang tepat.
Terdapat beberapa jenis survei umpan balik yang dapat membantu kita sesuai dengan tujuannya masing-masing.
- CSAT Survey yang bertujuan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan setelah mencapai pencapaian tertentu, seperti umpan balik proses customer service untuk meningkatkan customer experience.
- NPS Survey (Net Promoter Score) yang bertujuan untuk mendapatkan masukan mengenai cara pelanggan memandang perusahaan atau bisnis kita secara keseluruhan.
- CES Survey (Customer Effort Score) yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai seberapa besar upaya yang harus pelanggan lakukan untuk memanfaatkan penawaran yang kita berikan.
Artikel Terkait: Pentingnya Ulasan Pelanggan (Customer Reviews) Dalam Bisnis!
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa umpan balik pelanggan merupakan cara dalam memahami persepsi pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan mengenai produk atau layanan kita.
Umpan balik yang diberikan oleh pelanggan dapat berupa umpan balik positif, umpan balik negatif, ataupun berupa kritik saran bagi bisnis dan perusahaan.
Nah, untuk memahami pelanggan dengan tepat, kita perlu mengumpulkan dan mengolah data umpan balik yang diberikan pelanggan dengan tepat pula.
Mengumpulkan umpan balik dapat kita lakukan dengan menggunakan formulir, media sosial, wawancara, survei, chatbot, e-mail, online community, dan sebagainya.
Demikianlah penjelasan mengenai apa itu umpan balik pelanggan dan metode terbaik untuk mengumpulkannya.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik