Dalam artikel sebelumnya, kita telah membahas mengenai apa itu customer feedback, dan metode terbaik dalam mengumpulkannya.
Customer feedback dapat diartikan sebagai salah satu cara dalam memahami persepsi dan sikap pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan terhadap produk atau layanan kita.
Feedback yang diberikan oleh pelanggan dapat berupa feedback positif, feedback negatif, ataupun berupa kritik saran bagi bisnis dan perusahaan.
Informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk membuat perubahan strategis dalam hal penawaran, sehingga dapat meningkatkan customer satisfaction.
Berikut akan dijelaskan lebih lanjut mengenai pentingnya customer feedback, waktu yang tepat untuk mengumpulkan feedback, pengolahan data feedback, beserta contoh atau template-nya.
Mengapa Mengumpulkan Customer Feedback itu Penting?
Dengan mengumpulkan feedback, kita akan sangatlah terbantu dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan yang tidak puas dan meningkatkan net promoter score.
Feedback dapat memberi kita informasi mengenai aspek apa yang berhasil dan yang tidak, serta membantu kita dalam merasakan customer satisfaction terhadap layanan kita.
Informasi negatif atau kritik saran yang diberikan pelanggan dapat memberikan kita insight berharga yang dapat digunakan untuk membuat perubahan yang efektif dalam bisnis.
Selain itu, hal ini sangatlah bermanfaat dalam meningkatkan produk, membantu kita dalam mengoptimalkan strategi pemasaran, penjualan, dan customer service.
Dengan berinvestasi dalam customer relation dan kebutuhan pelanggan, kita dapat membantu bisnis dalam mencapai tingkat kesuksesan yang mungkin belum pernah dicapai sebelumnya.
Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengumpulkan Customer Feedback?
Berikut beberapa waktu yang tepat dalam proses pengumpulan feedback yang harus dilakukan oleh bisnis.
- Selama evaluasi pasca pembelian, yang bertujuan untuk membantu memberikan insight mengenai customer satisfaction dan customer expectation, serta menciptakan hubungan jangka panjang menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management).
- Selama survei kepuasan berkala, yang bertujuan untuk mendapatkan insight mengenai perilaku pelanggan pada titik tertentu dari berbagai segmen populasi, customer experience dan customer expectation, serta gambaran singkat mengenai situasi saat ini.
- Sambil memastikan kepuasan berkelanjutan, yang bertujuan untuk memastikan kinerja kualitas produk secara berkelanjutan dari waktu ke waktu, melacak customer feedback sepanjang pengalaman mereka, dan mengetahui perkembangan customer experience.
Apa yang Harus Dilakukan Setelah Customer Feedback Terkumpul?
Berikut terdapat beberapa hal yang harus kita lakukan setelah data dari customer feedback terkumpul.
Analisis Produk untuk Mengidentifikasi Potensi Area Perbaikan
Dalam mengidentifikasi area bisnis yang perlu ditingkatkan, sangatlah penting untuk mengevaluasi fitur, kinerja, dan customer experience mengenai produk yang ada.
Kita dapat menganalisis feedback dari pelanggan dan melihat tren industri yang terkait dengan produk.
Hal ini dapat membantu kita dalam memahami fitur mana yang harus ditambahkan, ditingkatkan, atau dihapus untuk mengoptimalkan penggunaannya.
Menginformasikan Pengembangan Produk
Dengan mengumpulkan customer feedback secara efektif dalam pengembangan produk, perusahaan dapat mendekati adaptasi pasar yang ideal.
Penting juga untuk memilah-milah data yang didapat menjadi dua kategori umum, seperti perbaikan yang dapat ditindaklanjuti dan perubahan inovatif.
Optimalisasi Conversion Path
Kita dapat menggunakan data feedback dalam website bisnis kita untuk membuat keputusan yang akan menurunkan bounce rates, meningkatkan rasio konversi, dan mendeteksi potensi masalah dalam channel pemasaran kita.
Dengan memanfaatkan strategi ini, kita dapat meningkatkan kinerja website bisnis kita dan melakukan optimasi secara efisien.
Mencari Tahu dan Mengembangkan Possible Supporters
Penting untuk mengukur tingkat customer satisfaction terhadap produk kita untuk menentukan apakah mereka benar-benar puas ataukah tidak.
Dengan mengumpulkan customer feedback, kita dapat memperoleh gambaran yang lebih baik mengenai pelanggan yang paling menyukai produk kita dan membantu kita dalam melakukan perbaikan.
Setelah mendapatkan atensi pelanggan, saatnya kita menumbuhkan loyalitas dan menciptakan pelanggan yang akan menyebarkan berita positif mengenai bisnis kita.
Meningkatkan Kinerja Pemasaran dan Penjualan
Dengan menganalisis pelanggan, kita dapat memahami preferensi pelanggan dan membuat perubahan atau peningkatan yang diperlukan.
Selain itu, memperoleh data spesifik mengenai pelanggan dengan segmen yang berbeda dapat memberikan kita pemahaman yang lebih komprehensif mengenai perilaku pelanggan.
Tim customer service juga dapat menggunakan survei pelanggan dan data feedback untuk meningkatkan customer service, serta mengoptimalkan customer retention dan customer loyalty.
Contoh Customer Feedback!
Kita ambil contoh customer feedback dalam skenario industri perhotelan (yang tentu saja dapat kita gunakan dengan sedikit modifikasi atau penyesuaian).
Hal paling penting dalam menyusun customer feedback adalah menetapkan tujuan yang perlu dievaluasi, seperti berikut ini.
Mengetahui Pengaruh Suasana Hotel terhadap Pelanggan
Untuk tujuan tersebut, kita harus mengevaluasi berbagai aspek suasana hotel yang dapat mempengaruhi pelanggan, seperti penataan furnitur, pencahayaan, dan kualitas musik.
Contoh pertanyaannya dapat berupa “Menurut Anda, bagaimana sistem pencahayaan yang diterapkan dalam kamar hotel? Menggunakan skala 1 (Sangat Buruk) – 10 (Sangat Baik)”.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu aspek penting yang menjadi kunci kesuksesan sebuah bisnis apapun.
Contoh pertanyaannya dapat berupa “Menurut Anda, bagaimana pelayanan yang diberikan oleh front desk agent Hotel xxx? Menggunakan skala 1 (Sangat Buruk) – 10 (Sangat Baik)”.
Kualitas Makanan
Kualitas makanan merupakan salah satu aspek yang sangatlah penting bagi pelanggan, sehingga hal tersebut dapat menentukan bagaimana kesuksesan industri perhotelan.
Kita dapat menyusun pertanyaan customer feedback berdasarkan beberapa kategori, seperti kualitas bahan makanan, rasa, penyajian, dan sebagainya.
Contoh pertanyaannya dapat berupa “Menurut Anda, seberapa baik penyajian makanan yang diberikan oleh Hotel xxx? Menggunakan skala 1 (Sangat Buruk) – 10 (Sangat Baik)”.
Secara Keseluruhan
Contoh pertanyaannya dapat berupa “Bagaimana penilaian Anda terhadap Hotel xxx secara keseluruhan? Menggunakan skala 1 (Sangat Buruk) – 10 (Sangat Baik)”.
Jenis pertanyaan seperti ini akan sangatlah membantu industri perhotelan dalam memperoleh informasi atau insight yang lebih baik.
Demografi
Bagian akhir dari customer feedback dapat berisi informasi demografis pelanggan yang mengisinya, sehingga kita dapat mengelompokkan respon tersebut dan mengetahui segmen sasaran pelanggan dengan lebih baik.
Informasi demografi pelanggan dapat berupa usia, jenis kelamin, asal, detail kontak, dan sebagainya.
Kita juga dapat memberikan pertanyaan tambahan, seperti berapa kali mereka mengunjungi hotel dalam sebulan, jenis makanan apa yang ingin mereka makan, dan sebagainya.
Namun, perlu diingat bahwa kita harus mempersingkat customer feedback agar pelanggan tidak menghabiskan banyak waktu untuk mengisinya.
Lebih baik apabila tim yang membantu menandai tanggapan pelanggan dengan bertanya kepada mereka, sehingga akan mengurangi waktu pengisian.
Selain itu, menggunakan teknologi digital juga dapat memudahkan dan mempercepat pelanggan dalam mengisi feedback, serta memudahkan kita dalam mengumpulkan dan menganalisisnya.
Baca Juga: Strategi Meningkatkan Ulasan Pelanggan (Customer Reviews)?
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa customer feedback sangatlah penting untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan yang tidak puas dan meningkatkan net promoter score.
Selain itu, pengumpulan data feedback dapat memberi kita informasi detail mengenai bisnis dan pelanggan, meningkatkan customer satisfaction, serta mengoptimalkan strategi pemasaran, penjualan, dan customer service.
Terdapat berbagai cara untuk menindaklanjuti data hasil pengumpulan feedback, seperti meningkatkan sales & marketing performance, analisis dan pengembangan produk, dan sebagainya.
Demikianlah penjelasan mengenai pentingnya customer feedback, waktu yang tepat untuk mengumpulkan feedback, pengolahan data feedback, beserta contoh atau template-nya.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik