Customer Experience Strategy atau Strategi Pengalaman Pelanggan
Customer experience (CX) strategy dapat diartikan sebagai suatu rencana perusahaan yang bertujuan untuk memastikan pengalaman positif di setiap titik kontak pelanggan selama perjalanan mereka.
Strategi tersebut melibatkan pemantauan customer feedback dari waktu ke waktu untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan customer loyalty.
Selain itu, strategi ini juga akan memberikan banyak manfaat untuk mengurangi customer churn, meningkatkan customer retention, dan meningkatkan customer lifetime value.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai apa itu customer experience strategy, contohnya, seberapa penting, elemen, dan key metrics-nya.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Customer Experience Strategy, Apa Itu?
Customer experience strategy dapat diartikan sebagai suatu rencana yang menjelaskan bagaimana perusahaan akan mengelola dan meningkatkan customer experience secara keseluruhan.
Strategi ini melibatkan pemeriksaan setiap titik kontak antara perusahaan dan pelanggannya, mulai dari desain website hingga interaksi customer service.
Selain itu, strategi ini juga memungkinkan kita untuk terus memantau customer feedback yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman positif pelanggan.
Untuk menciptakan CX strategy yang sukses, penting untuk mempertimbangkan beberapa factor, seperti competitive intelligence, riset pasar, visi misi perusahaan, dan sebagainya.
Nah, customer experience sendiri dapat diartikan sebagai hasil dari interaksi antara perusahaan dan pelanggan yang dilihat dari perspektif pelanggan.
Customer experience yang luar biasa akan sangatlah bermanfaat bagi bisnis untuk meningkatkan pendapatan dan customer goodwill.
Contoh Customer Experience Strategy
Dengan melihat berbagai contoh customer experience strategy, kita akan semakin mudah dalam memahami strategi seperti apa yang harus kita gunakan.
Umumnya, bisnis kontemporer menggunakan CX strategy yang dapat memberikan pengalaman luar biasa pada pelanggan dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan.
Berikut beberapa contoh CX strategy yang dapat kita terapkan.
- Menawarkan customer service yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi tim dengan pelanggan.
- Menciptakan loyalty program yang dapat memberikan penghargaan atau apresiasi kepada pelanggan atas pembelian berulang mereka.
- Menggunakan customer feedback untuk menyempurnakan produk dan layanan yang dimiliki.
- Memanfaatkan platform media sosial untuk meningkatkan customer engagement, membangun hubungan positif dengan pelanggan, dan berbagi konten bisnis.
- Berinvestasi dalam teknologi customer relationship management (CRM) untuk melacak data pelanggan dan mendapatkan insight mengenai perilaku pelanggan.
Mengapa Customer Experience Strategy Sangatlah Penting?
Tentu saja, customer experience dan brand loyalty berbanding lurus dan saling bergantung satu sama lain.
Sederhananya, pengalaman positif pelanggan akan meningkatkan brand loyalty, sedangkan pengalaman negatif pelanggan akan menghambat reputasi dan customer loyalty.
Nah, berikut beberapa alasan utama mengapa CX strategy sangatlah penting bagi bisnis.
- Mengurangi customer churn, yang berfokus pada penyelesaian permasalahan pelanggan secara proaktif melalui interaksi yang dipersonalisasi, hingga meningkatkan customer retention sebesar 5% (dan peningkatan laba antara 25%-95%).
- Meningkatkan customer lifetime value, sekaligus menjaga customer satisfaction dan customer retention.
- Optimalisasi customer satisfaction dengan memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, sehingga mendorong komunikasi word-of-mouth yang positif dengan konsumen lainnya.
Elemen Customer Experience Strategy yang Sukses
Memastikan Positive Customer Engagement pada Setiap Titik Kontak
Pengalaman positif pelanggan tidak hanya melibatkan sikap ramah kita, namun juga mencakup evaluasi setiap interaksi pelanggan untuk memastikan pengalaman yang lancar.
Hal ini harus mencakup semua channel yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti kunjungan ke dalam toko, panggilan telepon, e-mail, dan media sosial.
Memenuhi Harapan Pelanggan
Jika suatu bisnis gagal memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggannya, maka hal tersebut dapat berdampak besar pada customer satisfaction-nya.
Era digital marketing telah meningkatkan customer expectation, karena mereka memiliki lebih banyak wadah untuk mengekspresikan preferensi dan ketidaksukaan mereka.
Untuk memahami bagaimana preferensi pelanggan, kita dapat menyebarkan survei di media sosial dengan insentif berupa kode diskon.
Penting juga untuk selalu meneliti pesaing dari waktu ke waktu karena hal tersebut yang membentuk ekspektasi pelanggan.
Identifikasi CX Pain Points
Untuk mengubah pelanggan menjadi loyal dengan merek kita, tidak akan cukup hanya dengan memenuhi harapan mereka saja, sehingga kita harus bisa melampauinya.
Penting untuk mengidentifikasi kesulitan apapun yang dialami pelanggan selama berinteraksi dengan merek, sehingga kita dapat menemukan cara untuk mengurangi hambatan tersebut.
Memahami bahwa CX yang Hebat adalah Tanggung Jawab Semua Orang
Perlu diingat bahwa dalam menciptakan customer experience strategy yang hebat bukan hanya tanggung jawab tim sales marketing atau customer support saja.
Dengan kemajuan teknologi untuk mengukur berbagai aspek customer experience, semua tim dalam suatu perusahaan dapat memperoleh manfaat dari teknologi tersebut.
Untuk meningkatkan efisiensi, penting untuk menemukan solusi customer experience yang diadopsi oleh seluruh tim perusahaan.
Ketika setiap tim perusahaan berkontribusi pada customer experience, hal ini tentu saja akan menguntungkan seluruh tim.
Key Metrics dari Customer Experience Strategy yang Efektif
Untuk mengukur efektivitas customer experience strategy, penting untuk menganalisis customer experience metrics berikut.
- Customer Satisfaction Score (CSAT), yang melibatkan pengajuan pertanyaan survei mengenai customer satisfaction terhadap produk atau layanan, dan persepsi pelanggan terhadap merek.
- Net Promoter Score (NPS), yang menilai customer experience dan mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis kita pada orang lain.
- Customer Effort Score (CES), yang menilai customer experience terhadap produk atau layanan kita dan menilai kemudahan customer experience dengan perusahaan kita menggunakan skala 1 (Sangat Sulit) – 5 (Sangat Mudah).
Baca Juga: Tips Mengukur Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)!
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa customer experience strategy merupakan suatu rencana perusahaan dalam mengelola dan meningkatkan customer experience secara keseluruhan.
Contohnya, menciptakan loyalty program untuk memberikan penghargaan atau apresiasi kepada pelanggan atas pembelian berulang mereka.
Strategi ini dapat memberikan banyak manfaat untuk mengurangi customer churn, meningkatkan customer retention, dan meningkatkan customer lifetime value.
Demikianlah penjelasan mengenai apa itu customer experience strategy, contohnya, seberapa penting, elemen, dan key metrics-nya.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik