Strategi Pengalaman Pelanggan atau Customer Experience (CX) Strategy
Dalam artikel sebelumnya, telah dijelaskan mengenai apa itu customer experience strategy, contohnya, seberapa penting, elemen, dan key metrics-nya.
CX strategy dapat diartikan sebagai suatu rencana perusahaan dalam mengelola dan meningkatkan customer experience secara keseluruhan.
Untuk menciptakan CX strategy yang sukses, kita dapat menetapkan visi misi perusahaan yang berfokus pada pemenuhan customer expectation dan menyelaraskannya dengan hasil bisnis.
Kita dapat menggunakan data dan customer feedback metrics untuk menetapkan goals yang realistik, mengukur kekuatan customer experience saat ini, dan menentukan prioritas tindakan untuk mencapai goals.
Nah, berikut akan dibahas lebih lanjut mengenai strategi terbaik dalam membangun strategi pengalaman pelanggan.
Bagaimana Cara Membangun Strategi Pengalaman Pelanggan?
Berikut dijelaskan beberapa langkah penting yang perlu kita ambil dalam membangun strategi pengalaman pelanggan.
Mengenal Customer Persona dan Optimalisasi Peta Perjalanan Pelanggan
Untuk membangun strategi pengalaman pelanggan yang hebat, penting untuk mengetahui perilaku dan preferensi pelanggan yang akan membantu kita dalam membangun strategi yang sesuai.
Setelah kita memiliki gambaran yang tepat mengenai pelanggan, kita perlu mengelompokkan mereka ke dalam channel yang serupa.
Penting untuk memastikan bahwa customer service dan tim sales mengelompokkan pelanggan ke dalam kategori yang tepat.
Dalam hal ini, analisis media sosial atau riset pasar juga dapat digunakan untuk mengelompokkan pelanggan.
Setelah pengelompokkan selesai, maka penargetan dapat disesuaikan untuk meningkatkan customer experience.
Misalkan, dibutuhkan waktu sekitar 2-3 bulan sebelum peluncuran ponsel terjadi.
Kita harus memastikan bahwa tim sales yang menangani pelanggan muda agar dapat memahami bahasa mereka, sehingga penjualan menjadi lebih cepat.
Sebaliknya, apabila pelanggan paruh baya menelusuri bagian seluler, akan lebih baik apabila tim berusia serupa yang menjelaskan produknya.
Menyelaraskan Visi Misi Perusahaan
Dalam mempromosikan produk, perusahaan harus memastikan bahwa semua aktivitas yang dilakukan selaras dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan.
Aktivitas bisnis apapun yang dilakukan harus sesuai dengan visi, misi, dan tujuan tersebut.
Ketika berhadapan dengan pelanggan tentu saja akan muncul berbagai kejadian tak terduga, sehingga perusahaan harus memiliki rencana untuk menghadapinya.
Penting juga untuk memastikan bahwa rencana tersebut tidak menyimpang dari visi dan misi perusahaan.
Misalkan, apabila perusahaan produk elektronik memiliki misi untuk menjadi merek paling bernilai di dunia, maka perusahaan tersebut harus menjual produknya dengan harga tinggi untuk mencapainya.
Menjual produk khusus merupakan cara terbaik untuk menghasilkan pendapatan besar yang akan menjadikannya merek paling bernilai di dunia.
Dalam hal ini, apabila pelanggan memesan produk dalam jumlah besar namun meminta harga yang sangat rendah, perusahaan harus menolaknya dengan hormat.
Memang hal tersebut akan meningkatkan penjualan dan perkembangan bisnis jangka panjang, namun hal tersebut tidak sesuai dengan misi perusahaan.
Merek paling bernilai di dunia tidak akan pernah menawarkan diskon besar dan hanya menyediakan produk premium dengan harga premium.
Memiliki Tim Customer Service yang Berdedikasi
Tim customer service yang berdedikasi akan selalu dapat menjaga dan mempertahankan tingkat customer experience.
Penting untuk membekali tim dengan pelatihan yang tepat, keahlian, dan standar customer experience ideal dengan batasan yang jelas, sehingga tim dapat mengambil keputusan tepat terkait customer experience.
Kita juga dapat membuat SOP untuk diikuti oleh tim sales dan customer service agar dapat mematuhi standar customer experience.
Berfokus pada Customer Feedback
Customer experience merupakan sebuah proses yang berkesinambungan, sehingga penting untuk selalu ditingkatkan agar tidak mencapai titik kejenuhan.
Customer feedback yang pasif mengenai tingkat pengalaman harus dicatat dan ditindaklanjuti, misalkan dengan penyesuaian strategi berdasarkan customer feedback.
Kita harus berupaya untuk mengumpulkan feedback dari loyal customer untuk meningkatkan layanan dan standar.
Misalkan, kita dapat memantau media sosial untuk mengetahui aktivitas pelanggan yang mungkin memposting gambar produk sambil memberikan saran modifikasi pada produk tersebut.
Menyediakan FAQ, SOP, dan Layanan Mandiri
Untuk meningkatkan customer experience, tim customer service harus memiliki daftar pertanyaan umum dan tindakan segera yang dapat diambil, beserta prosedur untuk menanggapi pelanggan yang berbeda untuk pertanyaan yang berbeda.
Tidak hanya akan menghemat waktu, namun juga dapat memastikan bahwa penyelesaian tepat waktu diberikan kepada pelanggan dengan mengikuti langkah-langkah tersebut.
Apabila muncul permasalahan, prosedur tersebut harus segera ditingkatkan untuk memberikan penyelesaian yang lebih cepat dan meningkatkan customer experience.
Selain itu, dengan memanfaatkan layanan mandiri, seperti knowledge base dan chatbot, pelanggan dapat dengan mudah menemukan solusi secara mandiri.
Hal ini juga dapat membantu menurunkan jumlah kasus yang ditangani secara langsung oleh tim customer service.
Menyediakan Berbagai Channel untuk Interaksi Pelanggan
Ketika hendak membangun strategi pengalaman pelanggan yang positif, penting untuk menargetkan pelanggan yang tepat dengan cara yang tepat dan menggunakan channel yang tepat pula.
Sebab itulah, perusahaan harus memiliki segmentasi dan studi atau analisis pelanggan yang sempurna.
Misalkan, Rolex tidak akan mempromosikan produknya menggunakan televisi, namun memilih majalah bisnis Elite untuk beriklan.
Sebaliknya, penjualan tiket pesawat dengan diskon untuk penerbangan ekonomi tidak akan dimuat di majalah bisnis, sehingga iklan televisi merupakan media yang tepat.
Memastikan Kenyamanan Pelanggan untuk Memudahkan Perjalanan Pelanggan
Tidak semua pelanggan mampu pergi ke toko offline dikarenakan beberapa alasan, seperti jadwal yang bentrok atau pekerjaan.
Nah, apabila produk yang sama dapat disediakan melalui aplikasi atau website secara online, hal ini pasti akan menjadi pengalaman positif bagi pelanggan.
Coba bayangkan Anda adalah seorang pelanggan yang ingin memesan jas pernikahan, namun sibuk dengan pertemuan bisnis dan tidak dapat meluangkan waktu untuk pergi ke toko.
Pasti Anda akan sangat mengharapkan tersedianya fasilitas di toko untuk menjadwalkan pertemuan sesuai kenyamanan Anda.
Dengan hal ini, Anda akan mendapatkan fasilitas untuk mengukur dan mencoba jas tersebut dalam beberapa ukuran.
Toko dapat mengenakan biaya tambahan untuk layanan tersebut, namun harus memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif disana.
Selain itu, dengan memiliki tim customer service khusus 24 jam/hari, memberikan uji coba produk gratis, dan memanfaatkan layanan keanggotaan merupakan beberapa cara untuk mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Meningkatkan Penyesuaian untuk Customer Base
Tim customer service harus cukup fleksibel untuk menyediakan layanan yang mungkin sangat spesifik sesuai dengan kebutuhannya.
Misalkan, hidangan yang disesuaikan di restoran atau desain khusus perhiasan yang dibuat berdasarkan permintaan pelanggan membantu pelanggan mendapatkan pengalaman positif.
Menggunakan Artificial Intelligence (AI) untuk Positive Customer Experience
Kita dapat menggunakan chatbot untuk meningkatkan customer experience secara signifikan dan mempercepat pertumbuhan bisnis.
Chatbot AI dapat membantu bisnis dengan customer support 24 jam/hari, mengumpulkan informasi pelanggan secara otomatis, dan mengurangi permintaan customer service langsung.
Data yang diperoleh dari teknologi AI dapat digunakan untuk mempelajari preferensi pelanggan dan menyarankan produk terbaik yang dipersonalisasi.
Baca Juga: Customer Experience (Pengalaman Pelanggan), Yay or Nay?
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa strategi pengalaman pelanggan merupakan salah satu kunci utama yang dapat membawa bisnis pada puncak keberhasilan.
Tentu saja, strategi ini perlu dibangun dan dikembangkan dengan tepat berdasarkan masing-masing bisnis.
Sebab itulah, kita perlu membangun strategi pengalaman pelanggan dengan beberapa cara atau metode terbaik.
Misalkan, dengan menggunakan teknologi AI, memastikan kenyamanan pelanggan, menyediakan berbagai channel untuk interaksi pelanggan, dan sebagainya.
Demikianlah penjelasan mengenai strategi terbaik dalam membangun strategi pengalaman pelanggan.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik