Pengalaman pelanggan atau customer experience dapat diartikan sebagai suatu kesan atau persepsi holistik yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek atau brand.
Hal ini terjadi dikarenakan adanya interaksi ataupun pengalaman yang diterima dari merek tersebut dalam berbagai aspek pembelian pelanggan.
Dan tentu saja, pengalaman positif pelanggan merupakan salah satu kunci utama dari tercapainya kepuasan pelanggan.
Pelanggan akan selalu memiliki ekspektasi atau harapan yang tinggi terhadap semua merek, termasuk merek kita.
Dalam memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang, kita harus melakukan beberapa cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience dalam bisnis.
Kita harus mampu menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama dan menerapkan manajemen pengalaman pelanggan dengan tepat.
Nah, berikut ini akan dijelaskan lebih detail mengenai apa itu pengalaman pelanggan atau customer experience, serta bagaimana cara mengukur dan mengembangkannya.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Customer Experience (Pengalaman Pelanggan), Apa Itu?
Pengalaman pelanggan atau customer experience dapat diartikan sebagai kesan atau persepsi yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan merek selama perjalanan mereka.
Hal ini dapat berupa kesan atau persepsi positif maupun negatif dari pelanggan mengenai bisnis kita.
Semakin positif kesan atau persepsi yang dirasakan pelanggan, maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap merek kita.
Begitu pula sebaliknya, semakin negatif kesan atau persepsi pelanggan terhadap merek kita, maka loyalitas mereka akan semakin rendah.
Sebab itulah, pengalaman pelanggan atau customer experience merupakan faktor terpenting dalam membangun sebuah merek.
Bahkan, dengan berfokus pada pengalaman positif pelanggan, dapat dengan mudah membuka jalan yang baik bagi pertumbuhan ekonomi perusahaan kita.
Nah, beberapa contoh dari pengalaman pelanggan atau customer experience adalah interaksi customer service, fitur dan kualitas produk, kegunaan situs website, dan sebagainya.
Cara Mudah Mengukur Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)!
Mengukur pengalaman pelanggan atau customer experience sangatlah penting bagi bisnis apapun.
Hal ini akan membantu kita dalam memberikan informasi berharga mengenai bagaimana pelanggan memandang merek, produk, dan layanan kita.
Dengan mengukur pengalaman mereka, kita dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengidentifikasi bagian-bagian yang perlu ditingkatkan.
Berikut terdapat beberapa cara dalam mengukur pengalaman pelanggan atau customer experience.
- Melakukan survei pengalaman kepada pelanggan memungkinkan kita dalam memahami tingkat kepuasan mereka dan bagaimana cara meningkatkan pengalaman mereka.
- Melakukan analisis customer engagement mulai dari situs website bisnis, unduhan pelanggan, dan tampilan halaman, untuk mengetahui bagian bisnis yang perlu ditingkatkan.
- Memanfaatkan media sosial untuk mengumpulkan feedback pelanggan, perasaan pelanggan terhadap bisnis, dan pengalaman mereka mengenai merek atau produk yang kita tawarkan.
- Melacak dan menganalisis jumlah interaksi customer service, waktu respons pelanggan, dan tingkat penyelesaian masalah, memungkinkan kita dalam mengetahui persepsi pelanggan terhadap tim customer service kita dan bagian apa saja yang perlu diperbaiki.
- Melacak tingkat customer retention dapat membantu kita dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area bisnis yang memerlukan perbaikan.
Strategi Mengembangkan Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)?
Strategi pengalaman pelanggan yang tepat dapat membantu kita dalam memastikan kepuasan pelanggan dengan memudahkan perjalanan mereka dalam bisnis kita.
Selain itu, dengan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, kita juga dapat mengoptimalisasikan customer loyalty, hingga mengarah pada pengalaman positif pelanggan.
Berikut terdapat beberapa strategi dalam mengembangkan pengalaman pelanggan atau customer experience.
Kontak Langsung
Kontak langsung dapat merangsang indera pelanggan dengan lebih cepat dibandingkan dengan metode visual atau lainnya.
Titik kontak harus ditingkatkan secara positif untuk mengembangkan pengalaman pelanggan atau customer experience yang positif.
Kita juga dapat menganalisis ulasan atau review pelanggan, memahami kebutuhan dan keinginan mereka, serta menganalisis peta perjalanan mereka.
Hal ini dapat membantu kita dalam memastikan keunggulan kompetitif sekalgus menargetkan segmen pelanggan tertentu.
Kualitas Produk
Kita harus meningkatkan kualitas produk yang kita tawarkan, apabila ingin memperoleh hasil pengalaman yang lebih baik dari pelanggan.
Nah, ketika kita memiliki titik kontak yang positif, seperti desain, rasa, dan warna yang tepat, maka pelanggan juga akan memiliki pengalaman yang positif.
Sebab itulah, kita harus mampu menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para pelanggan, agar mereka memperoleh pengalaman yang menyenangkan.
Kontak Tidak Langsung
Dengan adanya digitalisasi jaman, tentu saja saat ini semakin banyak muncul media sosial yang dapat memvisualisasikan produk dengan lebih menarik.
Hal ini dapat mendorong semakin banyak calon pelanggan untuk membeli produk dan mendapatkan pengalaman yang positif.
Iklan dalam bentuk apapun akan efektif apabila disajikan dengan tepat, sehingga akan mendorong pelanggan untuk mempertimbangkan produk tersebut.
Dan, tentu saja komunikasi word-of-mouth merupakan aspek utama dalam mengembangkan pengalaman pelanggan atau customer experience.
Menggunakan Bahasa yang Sederhana dan Efektif
Kita harus menggunakan bahasa yang sederhana agar dapat dipahami oleh pelanggan, namun di saat yang sama, bahasa kita harus efektif dalam menyampaikan keunggulan produk.
Hal ini merupakan salah satu kunci utama dalam menghasilkan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.
Baca Juga: Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction), Seberapa Penting?
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan merupakan kesan atau persepsi yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan merek selama perjalanan mereka.
Semakin positif kesan atau persepsi yang dirasakan pelanggan, maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap merek kita.
Begitu pula sebaliknya, semakin negatif kesan atau persepsi pelanggan terhadap merek kita, maka loyalitas mereka akan semakin rendah.
Hal ini tentu saja menjadi dasar mengapa mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan bisnis kita.
Demikianlah penjelasan mengenai apa itu pengalaman pelanggan atau customer experience, serta bagaimana cara mengukur dan mengembangkannya.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik