Keterampilan Layanan Pelanggan atau Customer Service Skills
Layanan pelanggan atau customer service dapat diartikan sebagai keterampilan seseorang dalam menanggapi pertanyaan pelanggan, baik sebelum atau sesudah membeli produk.
Keterampilan ini dapat dilakukan secara tatap muka maupun melalui media tertentu, seperti telepon, e-mail, ataupun media sosial.
Tidak hanya menanggapi pertanyaan pelanggan, sebenarnya kita juga dapat mendefinisikan customer service berdasarkan nilai-nilai perusahaan ataupun jenis layanan yang kita tawarkan.
Keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang baik dapat meningkatkan koneksi dengan pelanggan, hingga memperkuat hubungan antara brand dan pelanggan kita.
Sebab itulah, keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills merupakan salah satu kunci dalam kesuksesan setiap bisnis.
Mari kita memahami lebih dalam mengenai definisi layanan pelanggan atau customer service, apa saja komponennya, seberapa penting, dan keterampilan apa saja yang dibutuhkan.
Layanan Pelanggan (Customer Service), Apa Itu?
Layanan pelanggan atau customer service dapat diartikan sebagai sebuah kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan melibatkan pemberian bantuan dan dukungan sebelum, selama, dan setelah pembelian produk.
Esensi dari layanan pelanggan atau customer service hanyalah tentang bagaimana kita menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dalam berbelanja.
Apabila dilakukan dengan tepat, hal ini dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan, brand recognition, dan penjualan.
Nah, menurut Anda, seperti apa keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang tepat itu?
- Menjawab pertanyaan pelanggan dengan segera.
- Menanggapi keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
- Menyediakan sumber daya yang bermanfaat bagi pelanggan, seperti instruksi penggunaan produk, tutorial pemasangan produk, FAQ, dan sebagainya.
- Menawarkan bantuan atau pelayanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan solusi yang disesuaikan dengan setiap pelanggan.
- Memberikan informasi kepada pelanggan mengenai perubahan dalam hal apapun, yang mempengaruhi pembelian pelanggan.
Komponen Utama Layanan Pelanggan (Customer Service)
Keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills juga memiliki beberapa komponen kunci yang harus dimiliki.
- Menjawab pertanyaan dan menangani kekhawatiran atau keluhan pelanggan dengan segera.
- Membangun relasi yang kuat dengan pelanggan, dengan cara bersikap sopan, ramah, dan sigap membantu.
- Menunjukkan empati dan rasa pengertian terhadap pelanggan.
- Memperlakukan pelanggan dengan hormat dan bermartabat.
- Bersikap proaktif, sabar, dan profesional ketika menghadapi pelanggan.
- Menindaklanjuti pertanyaan atau keluhan pelanggan tanpa menunda-nunda.
- Membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat dan efisien, tanpa menimbulkan permasalahan baru.
- Memberikan informasi mengenai perkembangan pertanyaan atau keluhan pelanggan.
- Berusaha untuk memastikan pengalaman berbelanja pelanggan yang lebih positif dan menyenangkan.
Mengapa Layanan Pelanggan (Customer Service) Sangatlah Penting?
Layanan pelanggan atau customer service yang baik dan berkualitas sangatlah penting karena berperan sebagai tulang punggung dari bisnis yang sedang berkembang.
Sederhananya, pelayanan atau bantuan yang diberikan kepada pelanggan, akan menjadi titik temu apakah pelanggan akan senang ataukah kecewa dan tidak puas dengan bisnis kita.
Ketika pelanggan telah mengalami sesuatu yang menyenangkan dalam proses berbelanja, tentu saja bisnis kita akan memperoleh peluang yang lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan penjualan.
Sebaliknya, coba Anda bayangkan, bagaimana jadinya jika pelanggan setia Anda pada akhirnya mendapatkan pengalaman buruk dalam berbelanja?
Mereka akan cenderung menghentikan interaksi dengan bisnis Anda dikarenakan pengalaman buruk tersebut, dan tentu saja hal ini akan berimbas pada penurunan penjualan dan pendapatan.
Nah, salah satu cara untuk mencegah hal ini terjadi adalah dengan menawarkan layanan pelanggan atau customer service yang memuaskan.
10 Keterampilan Layanan Pelanggan (Customer Service Skills)
Agar kita dapat memberikan bantuan atau pelayanan yang luar biasa kepada pelanggan, kita perlu memahami apa saja keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang dibutuhkan.
Problem Solving
Pelanggan seringkali tidak menyadari apa yang menjadi penyebab dari permasalahan mereka, sehingga layanan pelanggan atau customer service dibutuhkan.
Seorang customer service harus bisa mengambil pendekatan proaktif dengan memecahkan suatu permasalahan sebelum mengambil tindakan sebagai bentuk solusi untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Kesabaran
Memiliki kesabaran yang tinggi juga merupakan salah satu keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang sangat diperlukan.
Pelanggan akan menghubungi seorang customer service ketika mereka merasa tertekan dan kebingungan.
Sebab itulah, penting untuk memiliki kesabaran ketika melayani pelanggan dengan kondisi tersebut.
Perhatian
Dalam hal ini, seorang customer service tidak harus memperhatikan pengalaman berbelanja setiap pelanggan.
Namun, cukup dengan senantiasa tanggap dan sadar akan feedback dari pelanggan.
Kecerdasan Emosional
Dalam memberikan layanan atau bantuan dengan baik, seorang customer service harus mampu memahami dan mengatur emosinya.
Mereka harus mampu berhubungan dengan pelanggan secara emosional, tetap tenang dalam kondisi sulit, dan selalu menjaga kesopanan dalam interaksi mereka dengan pelanggan.
Berkomunikasi dengan Jelas
Keterampilan komunikasi juga merupakan salah satu keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang sangat penting
Seorang customer service harus memiliki keterampilan komunikasi yang efektif, baik secara lisan maupun tulisan.
Penting juga untuk memiliki keterampilan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada konsumen.
Persuasi
Agar sukses menjalankan perannya sebagai seorang customer service, mereka harus memiliki keterampilan persuasif yang baik.
Mereka harus mampu mendorong para pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dari bisnis kita.
Selain itu, penting juga untuk mampu mengatasi kekhawatiran dan ketidaknyamanan pelanggan dengan keterampilan persuasi yang dimiliki.
Penggunaan Bahasa yang Positif
Seorang customer service tentu saja akan sering berhadapan atau berinteraksi dengan para pelanggan.
Sebab itulah, seorang customer service harus mampu berbicara dengan nada yang ramah dan sopan, menjaga sikap optimis, dan selalu bersikap positif kepada pelanggan.
Product Knowledge
Tentu saja, seorang customer service diharuskan untuk memiliki pemahaman yang luas mengenai produk yang disediakan dalam bisnis kita.
Tanpa adanya product knowledge, seorang customer service akan kesulitan dalam memberikan bantuan yang memadai ketika pelanggan membutuhkan.
Time Management
Time management merupakan salah satu keterampilan yang sangatlah diperlukan oleh seorang customer service.
Mereka harus mampu menjawab melayani pelanggan dengan cepat dan efisien, agar semua pelanggan menerima pelayanan dengan maksimal.
Memahami Konsumen
Pemahaman yang baik tentang konsumen juga merupakan salah satu keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang harus ada dalam diri seorang customer service.
Penting untuk memiliki keterampilan dalam mengukur emosi dan mengenali kebutuhan pelanggan secara efektif.
Sebab itulah, seorang costumer service perlu memahami dasar-dasar psikologi perilaku konsumen.
Artikel Terkait: Pentingnya Ulasan Pelanggan (Customer Reviews) Dalam Bisnis!
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa layanan pelanggan atau customer service merupakan salah satu investasi yang sangat penting dalam bisnis.
Dengan memberikan pengalaman berbelanja terbaik kepada pelanggan, kita tidak hanya akan membangun kepercayaan dengan mereka, namun juga kredibilitas bisnis.
Dalam hal ini, tentu saja terdapat beberapa keterampilan layanan pelanggan atau customer service skills yang diperlukan.
Beberapa diantaranya adalah keterampilan memecahkan masalah, kesabaran, perhatian, time management, product knowledge, persuasi, dan keterampilan lainnya.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai apa itu layanan pelanggan atau customer service, apa saja komponennya, seberapa penting, dan keterampilan apa saja yang dibutuhkan.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik