Waktu tunggu pelanggan dapat kita artikan sebagai seberapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menunggu, agar memperoleh layanan atau tindakan tertentu setelah mengajukan permintaan.
Umumnya, hal ini diartikan sebagai interval waktu yang diperlukan untuk membuat permintaan pelanggan dapat terjadi atau terlaksana.
Durasi dari waktu tunggu sangatlah penting bagi pelanggan, karena mereka tidak ingin menghabiskan waktu yang lama untuk menunggu pelayanan dari kita.
Semakin singkat waktu tunggu yang dirasakan pelanggan dalam memperoleh sesuatu, maka pelanggan akan semakin puas dengan layanan yang kita berikan.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai apa itu waktu tunggu pelanggan, dan bagaimana cara meminimalisirnya.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Waktu Tunggu Pelanggan, Apa Maksudnya?
Umumnya, istilah ‘waktu tunggu’ atau ‘waiting time’ digunakan secara luas dalam berbagai konteks, seperti pendidikan, kesehatan, dan bisnis.
Dalam konteks perawatan kesehatan, waktu tunggu dianggap sebagai interval waktu ketika pasien harus menunggu dokter atau layanan terkait.
Dalam konteks manajemen operasi, waktu tunggu merupakan periode di mana peralatan tidak dapat bekerja dikarenakan beberapa hal.
Beberapa alasannya adalah adanya pemeliharaan, kegagalan teknis, listrik mati, tidak adanya tenaga kerja yang memadai, atau tidak tersedianya bahan baku.
Sedangkan, dalam konteks bisnis, waktu tunggu dapat diartikan sebagai periode ketika pelanggan harus menunggu produk atau layanan tertentu.
Setiap sektor bisnis tentu saja akan meminimalkan waktu tunggu pelanggan agar dapat memberikan layanan atau tindakan sesegera mungkin.
Umumnya, perilaku pelanggan akan bergantung pada berapa waktu tunggu yang dibutuhkan dalam menjalankan fungsi tertentu.
Coba Anda bayangkan bahwa Anda adalah seorang pelanggan yang sedang mengunjungi restoran untuk makan malam.
Lalu, Anda mendapatkan informasi bahwa waktu tunggu minimum di restoran tersebut lebih dari satu jam, apa yang akan Anda lakukan?
Mungkin Anda akan memutuskan untuk pergi ke restoran lainnya karena tidak ingin menunggu terlalu lama.
Nah, sebab itulah, waktu tunggu sangatlah penting dalam memberikan informasi mengenai seberapa cepat permintaan akan diproses dan apakah hal tersebut layak untuk ditunggu.
10 Strategi Terbaik dalam Meminimalisir Waktu Tunggu Pelanggan!
Tentu saja, pelanggan tidak suka menunggu terlalu lama, sehingga kita harus berupaya dalam meminimalisir waktu tunggu tersebut untuk meningkatkan customer engagement.
Penting juga untuk memastikan bahwa karyawan kita dapat membantu pelanggan dengan membuat mereka merasa istimewa dan lebih dihargai.
Memberikan customer service luar biasa dengan cara mengurangi waktu tunggu merupakan salah satu cara terbaik dalam mendapatkan customer loyalty.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail beberapa strategi dalam meminimalisir waktu tunggu pelanggan.
Menetapkan Batasan yang Jelas
Ketika waktu tunggu yang dibutuhkan pelanggan memakan waktu yang cukup lama, alangkah baiknya apabila kita memberi tahu mereka.
Kita perlu menetapkan ekspektasi yang jelas mengenai waktu tunggu tersebut, sehingga pelanggan dapat menggunakan waktu tersebut untuk melakukan aktivitas lainnya.
Misalkan, sembari menunggu, pelanggan akan duduk dengan nyaman di ruang tunggu dan membaca email atau SMS, pergi ke kafetaria untuk makan atau minum, ataupun jalan-jalan.
Tentu saja ketika kita memberi informasi tersebut kepada pelanggan, mereka dapat memanfaatkan waktu mereka untuk sesuatu berharga lainnya.
Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berpikir bahwa waktu tunggu tidak lagi terlihat sebagai hal yang menyebalkan.
Mengkomunikasikan Kepada Pelanggan Ketika Terjadi Keterlambatan
Apabila terjadi keterlambatan, maka sangatlah penting untuk mengkomunikasikannya dengan pelanggan agar waktunya tidak terbuang percuma dalam penundaan yang tidak perlu.
Kita perlu memberi tahu pelanggan apa alasannya dan meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut apabila kita hendak meminimalisir waktu tunggu.
Hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk lebih menghargai kejujuran kita dan lebih menghormati kita.
Pelatihan Karyawan
Karyawan harus diberikan pelatihan yang tepat agar dapat memberikan customer service secara efektif.
Karyawan yang terlatih akan memiliki pendekatan yang berbeda dalam meminimalisir waktu tunggu pelanggan.
Mereka akan mengkomunikasikan informasi dan menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif.
Sehingga, pelanggan akan memiliki pengalaman yang positif dan tidak perlu banyak membuang waktu untuk menunggu produk, tindakan, atau layanan tertentu.
Menciptakan Ruang Tunggu yang Menyenangkan
Tentu saja, pelanggan akan merasa frustasi dan marah apabila harus menunggu suatu layanan atau produk tertentu dalam waktu yang lama.
Nah, salah satu cara untuk mengatasi hal ini adalah menciptakan ruang tunggu yang menyenangkan dengan suasana yang nyaman.
Kita dapat menyediakan ruangan dengan luas yang memadai dengan berbagai furnitur atau majalah agar pelanggan selalu nyaman dan tidak bosan.
Penting juga untuk selalu memastikan kebersihan ruang tunggu dan kamar kecil untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan.
Hal ini juga akan menjadi strategi yang tepat untuk meminimalisir waktu tunggu pelanggan.
Koordinasi Interaksi Antara Pelanggan dengan Karyawan
Meminimalisir waktu tunggu dapat dilakukan dengan cara menyapa pelanggan secara langsung dan mengetahui tujuan dari kunjungannya.
Dengan cara ini, kita dapat dengan mudah mengarahkan pelanggan ke konter yang sesuai sehingga kebutuhannya dapat dipenuhi tanpa penundaan.
Kita juga dapat memberikan salam di awal kunjungan pelanggan untuk membantu membuat pelanggan nyaman dan merasa dihargai.
Hal ini akan menghasilkan hubungan positif antara karyawan dan pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan merasa terganggu apabila memiliki waktu tunggu yang cukup lama.
Misalkan, ketika kita mengunjungi bank dan seorang pegawai dengan cepat mengarahkan kita ke loket yang tepat, maka secara otomatis kita juga akan memiliki waktu tunggu yang minimal.
Hal ini adalah salah satu strategi umum yang diadopsi oleh sebagian besar bisnis untuk mengatur waktu tunggu pelanggan.
Terus Bergerak Aktif
Dengan bekerja secara aktif, pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dan lebih cepat bergerak menuju loket yang diinginkan.
Pelanggan harus yakin bahwa karyawan bersedia melakukan yang terbaik sehingga mereka tidak perlu menunggu produk atau layanan apa pun jika tidak perlu.
Strategi ini penting untuk meminimalisir waktu tunggu dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan dan membantu mereka mencapai target.
Melibatkan Pelanggan
Apabila pelanggan sedang menunggu dalam antrean, maka waktu tunggu yang dirasakan akan tampak sangat lama baginya.
Kita perlu menyediakan aktivitas bagi pelanggan selagi menunggu dengan memasang televisi dan meletakkan majalah di posisi yang strategis.
Penting juga untuk memastikan adanya cukup tanda untuk mengarahkan pelanggan ke titik-titik perhentian yang diperlukan, beserta karyawan yang siap memandu jika ada yang membutuhkan bantuan.
Hal ini penting dalam memastikan mereka terlibat aktivitas menyenangkan sepanjang waktu untuk mengisi waktu luang mereka.
Berinteraksi dengan Cepat dan Tepat
Kita harus memastikan bahwa waktu interaksi antara pelanggan dan karyawan dikurangi seminimal mungkin.
Namun, hal ini tidak berarti bahwa karyawan terburu-buru dalam melayani pelanggan tanpa mendengarkan kebutuhannya dengan baik.
Kita harus cepat dan sabar dalam bertransaksi, serta menunjukkan kehangatan dan ramah selama berinteraksi dengan pelanggan.
Penting juga untuk bersikap simpatik dan membantu dengan cepat untuk meminimalisir waktu tunggu pelanggan.
Pemulihan Customer Service
Pemulihan customer service sangatlah dibutuhkan untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan.
Hal ini merupakan saat yang paling tepat bagi karyawan untuk menunjukkan bahwa mereka peduli dan menyampaikan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Identifikasi Titik Kemacetan Pelanggan atau Bisnis
Akan selalu ada kemungkinan terjadinya kemacetan yang dapat menyebabkan meningkatnya waktu tunggu bagi pelanggan.
Nah, kita perlu mengidentifikasi titik permasalahan tersebut dan dampaknya terhadap pelanggan.
Hal ini akan memberikan informasi relevan yang dapat membantu meminimalisir waktu tunggu pelanggan.
Artikel Terkait: 10 Keterampilan Layanan Pelanggan (Customer Service Skills)
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu sangatlah penting bagi pelanggan, karena mereka tidak ingin menghabiskan waktu yang lama untuk menunggu pelayanan dari kita.
Semakin singkat waktu tunggu yang dirasakan pelanggan dalam memperoleh sesuatu, maka pelanggan akan semakin puas dengan layanan yang kita berikan.
Nah, terdapat beberapa macam strategi yang dapat kita terapkan untuk meminimalisir waktu tunggu pelanggan.
Seperti menetapkan batasan waktu yang jelas, melatih karyawan, membuat ruang tunggu yang nyaman, koordinasi interaksi pelanggan dan karyawan, dan sebagainya.
Strategi tersebut akan membantu kita dalam mengidentifikasi waktu tunggu pelanggan dan meminimalisirnya agar pelanggan dapat memperoleh pengalaman yang positif.
Demikianlah penjelasan mengenai apa itu waktu tunggu pelanggan, dan bagaimana cara meminimalisirnya.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik