Contoh Customer Experience
Dalam artikel sebelumnya, telah dijelaskan mengenai apa itu pengalaman pelanggan atau customer experience, bagaimana cara mengukur dan mengembangkannya, serta apa saja keuntungan dan kerugiannya.
Saat ini, perusahaan telah mengubah mentalitas dasarnya untuk lebih berpusat pada pelanggan berdasarkan interaksi pelanggan dan ulasan yang diberikan pelanggan.
Hal ini akan sangat berguna ketika kita mencari kemakmuran dan pertumbuhan di perusahaan yang didasarkan pada pengalaman pelanggan atau customer experience.
Perlu diingat bahwa pengalaman pelanggan yang ramah dan positif akan menghasilkan banyak keuntungan bagi kita dan mengalahkan semua pertimbangan pelanggan lainnya.
Misalkan, pelanggan akan bersedia membayar lebih mahal apabila mereka memiliki pengalaman pelanggan yang baik di tempat tersebut.
Manajemen pengalaman pelanggan yang efektif akan melibatkan proses terbaik untuk mengumpulkan feedback pelanggan, menyalurkan manajemen customer relation, memahami persepsi pelanggan, dan memetakan perjalanan pelanggan dengan efektif.
Agar lebih mudah dipahami, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai contoh-contoh customer experience atau pengalaman pelanggan terbaik.
Contoh Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)
Seperti yang kita ketahui bahwa pengalaman pelanggan atau customer experience sangatlah penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan customer loyalty.
Nah, berikut adalah beberapa ilustrasi contoh customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik.
Industri Telepon Seluler
Dalam beberapa puluh tahun terakhir ini, industri telepon selelur bertumbuh sangatlah pesat, hingga terus memperbarui dirinya dan menambah fitur yang selalu mengikuti jaman dan tren.
Meskipun saat ini ponsel sudah menjadi kebutuhan seluruh manusia, ponsel memiliki berbagai fitur yang berbeda-beda dan bersifat opsional.
Dengan perbedaan semacam ini, perusahaan harus mengeluarkan banyak uang untuk strategi pemasaran yang tepat, agar dapat mempromosikannya dengan tepat.
Kita ambil contoh mengenai ponsel flagship Google Pixel 2 XL yang memiliki kamera terbaik di industrinya pada tahun 2017, dan untuk menonjolkannya, perusahaan pasti mengeluarkan banyak biaya.
Mereka berfokus untuk menonjolkan kualitas gambar dan kualitas videonya yang berfungsi dalam kondisi cahaya berbeda, sehingga sangatlah cocok untuk para penggemar fotografi.
Tentu saja, strategi pemasaran tersebut berhasil!
Namun, pelanggan harus memegang dan merasakan desainnya yang ramping, the smooth and fast interface, serta tampilan ponsel yang dinamis, agar mereka semakin terkesan.
Semenarik apapun iklan secara visual, namun apabila pelanggan tidak menyentuh dan melihat ponselnya secara langsung, tidak akan ada keyakinan dari pihak pelanggan.
Iklan bukanlah sebuah tujuan, namun merupakan sebuah sarana untuk mencapai tujuan.
Iklan akan memotivasi pelanggan untuk datang secara langsung, sehingga dapat melihat dan merasakan produk yang kita tawarkan.
Nah, sebab itulah, diharapkan setelah pelanggan melihat iklan tersebut dan tertarik, pelanggan akan melihat produk secara fisik, sehingga dapat memperoleh pengalaman terbaik.
Starbucks
Seperti yang kita ketahui, Starbucks memiliki keunggulan dalam menyediakan customer service yang luar biasa.
Pada tahun 2018 lalu, terdapat video viral dengan trending #BoycottStrabucks, disertai dengan protes dimana-mana.
Hal ini terjadi dikarenakan terdapat dua pria kulit hitam masuk ke toko Starbucks Philadelphia dan meminta untuk menggunakan kamar kecil.
Namun, karena mereka belum membeli apa pun dari Starbucks, pelanggan eksklusif Starbucks menyangkalnya.
Ketika mereka bersikeras, polisi dipanggil dan kedua pria kulit hitam itu ditangkap karena masuk tanpa izin.
Karena permasalahan ini, pihak Starbucks mengeluarkan permintaan maaf dengan mengatakan bahwa mereka akan melakukan segalanya untuk memperbaiki masalah ini.
Pihak Starbucks pun akan memastikan bahwa tidak ada kasus yang diajukan terhadap kedua pria kulit hitam tersebut.
Sebulan setelahnya, Howard Schulz, CEO Starbucks, mengeluarkan pernyataan bahwa siapa pun dapat duduk di Starbucks atau menggunakan kamar kecilnya tanpa membeli apa pun.
Hal ini terbukti menjadi teladan dalam memberikan contoh customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik.
Berkat hal ini, saham Starbucks meningkat dan bisnisnya berkembang pesat, bahkan diperkirakan kenaikannya mencapai 10%.
Real Estate
Penjualan real estate dianggap sangat menguntungkan dan agen real estate memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan melakukan yang terbaik.
Berbagai hal seperti menunjukkan properti dengan mengatur kunjungan, bahkan beberapa kunjungan jika diperlukan, dan semua ini ditanggung oleh agen properti.
Namun, banyak orang yang tidak hadir dalam hal ini, sehingga biayanya akan hilang.
Dengan munculnya kacamata virtual reality, kini pelanggan dapat melihat seluruh properti di rumah mereka dengan lebih mudah dan juga mengurangi biaya makelar.
Meskipun pengalaman fisik penting untuk mencapai kesepakatan, setidaknya penyaringan awal pelanggan telah dilakukan.
Dan, pelanggan yang hanya sekadar melihat-lihat dapat kita hindari sambil berfokus pada pelanggan yang serius melakukan pembelian.
Baca Juga: Definisi Customer Relation (Hubungan Pelanggan), dan Contoh!
Kesimpulan
Pengalaman pelanggan atau customer experience dapat diartikan sebagai suatu kesan atau persepsi holistik yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek atau brand.
Hal ini terjadi dikarenakan adanya interaksi ataupun pengalaman yang diterima dari merek tersebut dalam berbagai aspek pembelian pelanggan.
Dan tentu saja, pengalaman positif pelanggan merupakan salah satu kunci utama dari tercapainya customer satisfaction,
Dapat kita cermati dalam berbagai ilustrasi contoh customer experience sebelumnya, seperti ponsel flagship Google Pixel, Starbucks, dan real estate, yang memiliki strateginya masing-masing dalam mengembangkan pengalaman positif pelanggan mereka.
Hal ini tentu saja sudah terbukti dengan suksesnya strategi pemasaran dan peningkatan saham yang mereka peroleh.
Dengan mempertimbangkan berbagai contoh customer experience yang sukses tersebut, kita juga dapat memanen hasil atau keuntungan yang serupa dengan mereka.
Demikianlah penjelasan mengenai contoh-contoh customer experience atau pengalaman pelanggan terbaik.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik