CUSTOMER MANAGEMENT
Kunci keberhasilan dari sebuah bisnis apapun adalah pemahaman yang mendalam tentang produk yang dimiliki perusahaan tersebut, siapa pasar dari produk tersebut dan bagaimana cara menjual produk tersebut.
Sangat sederhana, namun kenyataannya tidak semudah itu dalam implementasinya.
Yang sering terjadi adalah, kita hanya mengetahui sebagaian dari nilai produk tersebut, kita hanya memahami beberapa hal dimana produk tersebut bisa digunakan atau berfungsi dengan baik.
Dengan kata lain, kita tidak bisa memahami value proposition sebuah produk secara keseluruhan.
Akibatnya bisa ditebak, konsumen tidak punya alasan mengapa mereka harus membeli produk tersebut dari kita.
Inilah alasan mengapa perumusan customer value proposition sangat penting.
Jika kita lihat bagaimana seorang salesman mencoba untuk menawarkan atau menjual produk mereka ke konsumen,
Salesman tersebut akan mencoba menunjukan kepada konsumen brosur atau katalog produk mereka, sembari melakukan presentasi atas produk tersebut.
Katalog produk atau brosur akan meng-highlight fitur utama dari produk tersebut, dengan berbagai benefitnya untuk konsumen.
Salesman tersebut juga akan menunjukan berapa harga dari produk tersebut, sembari membandingkan nilai yang bisa didapat konsumen dengan harga tersebut.
Intinya salesman akan menyampaikan kepada konsumen tersebut, mengapa produk tersebut sangat berguna bagi mereka.
Apa saja kelebihan produk tersebut dibanding produk lain yang ada dipasaran, dan unique selling point atau unique selling proposition – USP yang dimiliki produk tersebut.
Intinya salesman tersebut sedang menunjukkan kepada konsumen tersebut sebuah customer value proposition.
Salesman tersebut ingin konsumen tersebut memahami nilai produk yang ditawarkan tersebut, dan mengapa konsumen tersebut harus membeli produk tersebut.
Jadi jika sebuah bisnis ingin bisa berkembang, maka siapapun yang berada dalam wilayah penjualan dan pemasaran, wjib untuk memahami dan mengetahui apa proposisi nilai (value proposition) produk tersebut.
Kriteria Customer Value Proposition secara umum
Berikut adalah kriteria umum dari sebuah customer value proposition, yaitu :
Produk
Produk apa yang kita tawarkan, apakah kategori produk tersebut adalah sesuatu yang dibutuhkan konsumen.
Feature apa saja yang dimiliki produk tersebut, apa saja unique selling point / unique selling proposition dari produk tersebut.
Konsumen / pelanggan akan dapat terkesan jika produk tersebut memiliki banyak USP yang kita highlight (dan USP tersebut memberikan benefit buat mereka).
Sebaliknya jika kita tidak mampu menunjukan USP tersebut ke pelanggan atau konsumen, besar kemungkinan mereka akan berpindah ke lain hati, cari merek produk yang lain.
Segmen dan Target Market
Apakah kita sedang melayani segmen dan target pasar yang tepat?
Karena jika kita membidik segmen dan target market yang salah, maka customer value proposition yang ada di produk atau jasa tersebut, besar kemungkinan akan sia-sia.
Karena konsumen dalam segmen pasar tersebut tidak akan tertarik dengan value proposition yang kita tawarkan.
Bahasa umumnya, loe salah sasaran, salah target, ya gak kenalah.
Penetapan Harga
Sebuah penawaran atau dealing bisa rusak hanya karena harga atau karena kesalahan dalam men-seting harga.
Harus benar-benar kita perhatikan, apakah harga produk kita terlalu tinggi atau bahkan terlalu rendah ketika kita melayani dan menargetkan segmen pasar tersebut.
Kita harus menyesuaikan harga dengan produk, harga dengan segmen pasar yang disasar, dan harga dengan pasar atau kompetitor yang bermain dalam segment tersebut.
Value
Value atau Nilai dari produk yang kita tawarkan (ingat value memiliki makna yang sangat luas dalam pemasaran).
Bagaimana kita menjelaskan ketika konsumen lebih memilih merek A dibanding merek B, dan menolak merek C.
Padahal ketiganya secara kasat mata sama persis, bahkan bentuk dan fungsi dasanya juga sama.
Apa yang membuat konsumen tersebut menetapkan pilihan pada merek produk tersebut?
Bahkan sering kita lihat, seorang wanita rela membelanjakan jutaan rupiah untuk sebuah tas atau sepatu, yang mungkin saat dipakai akan sama saja dengan merek lain dengan harga jauh dibawahnya, mengapa demikian?.
Itulah kekuatan nilai atau value dari sebuah merek.
Cara Membuat Customer Value Proposition
Customer value proposition sangatlah penting bagi perusahaan karena akan membantu perusahaan dalam memahami lingkungan pasar secara lengkap, dan bagaimana hal itu juga mempengaruhi produk tersebut.
Pada saat value proposition menguraikan benefit utama dari sebuah produk, customer value proposition akan meng-highlight lingkungan bisnis, persaingan dan yang lebih penting lagi adalah alasan yang memaksa konsumen atau pasar untuk membeli produk tersebut.
#1 : Target Market / Target Audience
Customer Value Proposition atau proposisi nilai pelanggan tidak akan dapat dibuat jika kita tidak mengetahui segmen target bisnis kita.
CVP – customer value proposition ini adalah sesuatu yang diperuntukan ke target market tersebut.
Itu artinya jika sebuah hotel dan resto membidik pasar wisatawan, maka CVP –nya akan berbeda dengan hotel dan resto yang membidik pasar bisnisman atau mereka yang memiliki urusan bisnis.
Bahkan untuk hotel yang sama-sama bermain di segment konsumen yang menginap untuk urusan bisnis, CVP –nya bisa berbeda-beda, jika target market mereka berbeda.
#2 : Need, Want dari Target Market
Sebelum mengembangkan sebuah produk, sebaiknya perusahaan perlu untuk memahami segmen pelanggan dan target market yang dibidik.
Terutama dalam hal apa kebutuhan dan keinginan (need want) dari segmen target yang dibidik tersebut.
Proses segmentasi harus menyeluruh dan menyesuaikan antara produk yang ditawarkan dengan model atau tipe segmentasi yang digunakan.
Seseorang yang memiliki umur yang sama, dengan penghasilan yang sama, tinggal di daerah yang sama, bisa memiliki gaya hidup yang berbeda.
Itu artinya jika produk tersebut adalah produk yang menyangkut life style, maka kedua orang tersebut akan menjadi segment market yang berbeda, meski dari segment geografis dan demografis sama.
Jadi CVP – customer value proposition untuk kedua konsumen tersebut juga berbeda.
Dalam kasus hotel tadi, pengunjung hotel pertama, dengan target wisatawan, akan membutuhkan tempat yang menyenangkan, kamar yang luas, ada kolam renang, dekat dengan berbagai destinasi wisata, ruang yang ditata dengan etnik atau tema khusus, makanan khas daerah tersebut, hiburan khas daerah tersebut, dan lain-lain pernak-pernik yang kental dengan kawasan wisata.
Sedangkan untuk hotel yang kedua, dengan target para pebisnis, pengunjung akan cenderung memilih kamar yang praktis, suasana yang tidak bising / tenang, kolam renang bukan prioritas, berada di lokasi perkotaan / pusat perkantoran, memiliki jaringan mini office, dan lain-lain yang mencerminkan kepraktisan.
Sehingga nilai yang diciptakan dan yang di-highlight untuk konsumen atau pelanggan akan sangat berbeda.
Customer value proposition yang ditawarkan untuk kedua kelompok konsumen tersebut berbeda.
Hal ini akan membawa konsekuensi dengan strategi komunikasi, bentuk pelayanann aktivitas pemasaran, dan hal lainya yang berhubungan dengan konsumen juga harus disusun berbeda.
#3 : Benefit dari Produk
Begitu Anda tahu apa yang diinginkan target audiens atau pasar sasaran, Anda perlu mendesain produk dengan fitur yang tepat dan kemudian menonjolkan keunggulan produk Anda.
Ingatlah selalu bahwa bauran pemasaran bersifat dinamis.
Dengan demikian jika produk kita memiliki banyak manfaat, maka harga produk juga akan lebih banyak atau lebih tinggi, demikian juga berlaku sebaliknya.
jadi sebaiknya pemasar atau perusahaan melihat target market, audien atau konsumen berdasarkan kelompok segmen dimana mereka berada.
Atar segmen satu dengan segmen lainnya pasti memiliki beberapa perbedaan.
Dengan demikian perusahaan bisa melakukan diversifikasi benfit yang disesuaikan dengan segmen pelanggan tersebut.
Cara yang demikian akan membuat customer value proposition menjadi lebih jelas, dan lebh pas untuk konsumen tersebut.
#4 : Menjadi Lebih Baik dari para Pesaing
Dalam pasar kita tidak sendirian, ada banyak pemain yang ikut meramaikan d sana, bahkan dalam segment dan target yang sama persis.
Jika kita memiliki pesaing yang bermain di target market yang sama persis, maka kita harus membuat sesuatu yang berbeda dari para pesaing tersebut.
Perbedaan tersebut harus menjadi sesuatu yang lebih baik dimata konsumen sasaran.
Jika dalam segmen dan target yang sama, kemudian kita bisa membuat sesuatu yang berbeda dimata konsumen, dan konsumen tertarik, maka kita sudah menciptakan micro segmen, yang sebenarnya adalah target segmen yang sedikit berbeda dengan para pesaing kita.
Kehadiran kompetitor memang tidak bisa kita abaikan, karena bisa saja konsumen atau pelanggan kita memperhatikan mereka.
Kita harus bersikap realistis dan menerima fakta bahwa jika pelanggan bisa mendekati kita, maka sangat mungkin mereka / pelanggan tersebut juga akan mendekati pesaing.
Kita tahu, pelanggan dapat saja melakukan eksplorasi dan bertanya pada diri mereka sendiri, mengapa mereka harus membeli produk dari kita.
Pada saat yang sama, tentu saja mereka juga akan mencari informasi seputar produk dan pelayanan kompetitor kita.
Pelanggan atau konsumen tersebut bisa saja mengmabil keputusan untuk memilik pesaing kita.
Itu yang akan terjadi jika kita, perusahaan dan bisnis kita tidak memiliki sesuatu yang lebih baik yang bisa ditawarkan ke pelanggan / konsumen kita.
Tugas kita adalah juga berusaha memahami apa saja yang dilakukan pesaing dan dengan proposisi nilai pelanggan mereka, dengan begtu kita bisa menjadika hal ini sebagai slah satu faktor dalam mendesain customer value proposition yang lebih baik dari para pesaing.
#5 : Komitmen kepada Pelanggan
Seperti kita ketahui bersama, mengapa sebuah merek bisa menjadi sangat mahal, bahkan perusahaan rela menghabiskan miliaran untuk membangun merek miliknya.
Karena merek merupakan sebuah aset, aset yang sangat berharga, merek memiliki ekuitas.
Lihat bagaimana seoran konsumen menentukan pilihan mereka, salah satunya dan yang terbanyak adalah karena ‘merek’ nya.
Merek adalah sebuah janji, yang bisa membuat konsumen mereka menjadi seperti apa yang ada dalam citra dan asosiasi yang dibawa merek tersebut.
Jadi saat kita menjual sebuah produk (dengan merek tertentu), itu artinya kita juga membuat janji dengan konsumen tersebut bahwa kita akan memberikan mereka seperti apa yang ada dalam klaim merek produk tersebut beserta citra dan asosiasi yang melekat pada brand tersebut.
Jadi saat kita, perusahaan gagal membuat produk memenuhi janji yang ada dalam merek produk tersebut, entah karena apa, maka bisa dipastikan cepat atau lambat konsumen akan beralih ke pesaing kita.
Oleh karena itu sangat penting bagi kita untuk mampu menguraikan komitmen kita sendiri jauh seelumnya.
Banyak produk yang menyertakan kartu garansi dalam pejualan produk mereka, pedoman penggunaan produk, serta berbagai kebijakan perusahaan yng diturunkan bersama dengan penjualan produk tersebut.
Hal in untuk memastikan bahwa konsumen atau pelanggan memahami komitmen kita, perusahaan, terhadap produk yang mereka beli, dan pada saat bersamaan mereka juga harus memahami bahwa kita, perusahaan memiliki keterbatasan.
Dengan cara demikian maka customer value proposition perusahaan, akan berakhir pada komitmen dari perusahaan tersebut yang siap dibuat kepada pelanggan sasarannya.
Jika audiens target dari produk perusahaan benar, maka perusahaan telah memasarkan produk yang tepat dengan cara yang tepat.
Hal itu berarti perusahaan tahu siapa pesaing mereka dan paham di mana posisi perusahaan dengan produknya berdiri,
Lebih jauh perusahan dengan produknya tahu benar bagaimana menghadapi para pesaing mereka.
Demikian pembahasan kita mengenai customer value proposition, sesuatu yang memiliki arti sangat sangat penting bagi konsumen atau pelanggan dari produk beserta atributnya yang ditawarkan.
Perusahaan yang sukses sangat paham bahwa value proposition adalah bagian terpenting dari sebuah bisnis.
Jadi untuk bisa menjadi perusahaan yang unggul, berada didepan para kompetitornya, maka sangat penting untuk membangun customer value proposition sesuai keinginan pelanggan, bukan keinginan perusahaan semata.
Terima kasih atas kunjungan Anda ke blog distribusi pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaatnya.
Salam Sukses Sehat dan Bahagia
Picture : freepix