Customer Relationship Management (CRM) dapat diartikan sebagai pengelolaan customer relation untuk membantu bisnis mengelola interaksi pelanggan dan calon pelanggan.
Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan hubungan bisnis dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Selain itu, sistem CRM juga memungkinkan kita untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan dan lebih menyederhanakan alur kerja.
CRM dapat mengotomatisasi berbagai tugas manajemen bisnis, seperti perolehan prospek, penjualan, konversi, dan customer retention.
Tim customer service juga dapat memanfaatkannya untuk berbagai tugas, seperti mengelola kontak, produktivitas agen, dan beberapa tugas terkait lainnya.
Dengan memanfaatkan CRM, kita dapat mengelola customer relation dengan tepat, bahkan mulai dari pemasarannya hingga interaksi customer service.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai definisi Customer Relationship Management (CRM), jenis, mengapa hal tersebut penting, beserta contohnya!
Customer Relationship Management (CRM), Apa Itu?
Customer Relationship Management (CRM) dapat diartikan sebagai salah satu strategi perusahaan yang bertujuan untuk mengelola calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
Umumnya, strategi CRM dapat digunakan untuk manajemen kontak, manajemen proses penjualan, otomatisasi penjualan dan pemasaran, dan sebagainya.
CRM bertujuan untuk meningkatkan hubungan bisnis dan mendapatkan hasil yang lebih baik, terutama untuk departemen sales dan marketing.
Saat ini, bisnis atau perusahaan lebih berfokus pada customer satisfaction dibandingkan berfokus dengan produk, sehingga CRM menjadi sangatlah penting.
Menghasilkan keuntungan yang lebih melalui tingginya customer satisfaction merupakan cara terbaik dalam bertahan di pasar yang kompetitif.
Jenis Customer Relationship Management (CRM)
Berikut terdapat beberapa jenis dalam Customer Relationship Management (CRM), antara lain:
- Sales CRM yang berfokus pada peningkatan penjualan dan perluasan pelanggan potensial atau calon pelanggan.
- Marketing CRM yang berfokus pada membuat, menyederhanakan, dan monitoring kampanye pemasaran, terutama yang dilakukan secara online, untuk mengidentifikasi segmen pelanggan tertentu.
- Service CRM yang berfokus pada customer service support dan sales marketing yang mencakup berbagai kontak, seperti online chat, mobile, e-mail, dan media sosial.
- Collaborative CRM yang berfokus pada peningkatan efisiensi dan mendorong kelancaran kerja tim dengan membagikan data pelanggan ke berbagai segmen bisnis dan tim.
- Small Business CRM yang berfokus pada usaha kecil dengan pelanggan yang lebih sedikit, untuk memberikan mereka pengalaman terbaik, sehingga memuat sistem yang mudah dipahami, sederhana, dan lebih terjangkau.
- Cloud-Based CRM yang berfokus pada penyimpanan data di external remote network yang dapat diakses kapanpun dan dimanapun menggunakan koneksi internet, seperti Salesforce, HubSpot, dan Zendesk.
- On-Premises CRM yang berfokus pada penggunaan software untuk menangani beberapa tugas administrasi database, kontrol, keamanan, dan pemeliharaan, seperti Salesforce dan WorkWise.
- Open-Source CRM yang berfokus pada penyediaan source code kepada publik untuk menyesuaikan sistem tanpa biaya tambahan, dan penyesuaian tautan data media sosial untuk meningkatkan praktik CRM, seperti OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM, dan SugarCRM.
Kapan dan Untuk Siapa Customer Relationship Management (CRM) Digunakan?
Customer Relationship Management (CRM) cocok digunakan untuk semua ukuran bisnis, khususnya bagi bisnis kecil dan menengah.
Sistem CRM akan memudahkan berbagai tim yang berbeda untuk saling mengelola interaksi dan hubungan eksternal yang dapat meningkatkan kesuksesan bisnis.
Tim tersebut dapat terdiri dari tim sales, marketing, customer service, business development, dan rekrutmen.
CRM memungkinkan kita mengumpulkan dan mengatur informasi kontak pelanggan, melacak potensi penjualan, menyimpan catatan masalah layanan, dan menangani upaya pemasaran secara efisien.
Bahkan, informasi tersebut dapat diakses oleh siapapun di perusahaan kita yang memerlukannya.
Lalu, kapan waktu yang paling tepat untuk menerapkan sistem CRM?
Hal tersebut bergantung pada berbagai faktor, seperti ukuran bisnis, customer base saat ini dan masa depan, anggaran yang tersedia, dan aspek lainnya yang diperlukan.
Umumnya, ketika perusahaan memperluas dan memperoleh lebih banyak pelanggan, penerapan sistem CRM perlu dilakukan untuk mengelola data mereka secara efisien dan aman.
Customer Relationship Management (CRM) bermanfaat untuk mengelola situasi sumber daya manusia.
Dengan hanya mengandalkan tenaga penjualan untuk menyelesaikan transaksi dan melacak komunikasi yang sedang berlangsung, kita akan kesulitan.
Namun, CRM memudahkan kita dalam menyimpan dan mengakses semua data, menghilangkan kebingungan atau ketidakpastian, dan menghemat waktu kita.
Mengapa Customer Relationship Management (CRM) Sangatlah Penting?
Keuntungan utama Customer Relationship Management (CRM) adalah menggunakan manajemen kontak yang ditingkatkan dan lebih efisien.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai seberapa penting CRM dalam membantu mengelola bisnis kita.
- CRM membantu dalam kolaborasi beberapa tim yang berkontribusi dalam manajemen tim untuk manajemen yang lebih tinggi.
- CRM dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan produktivitas tim.
- CRM membantu memberdayakan sales management dengan membantu perkiraan penjualan secara akurat.
- CRM dapat memberikan pelaporan yang andal.
- CRM dapat membantu dalam meningkatkan customer satisfaction.
Contoh Customer Relationship Management (CRM)
Amazon
Amazon menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk melacak data pelanggan, membuat rekomendasi yang dipersonalisasi, dan memantau perilaku pelanggan di berbagai channel.
Selain itu, Amazon juga telah mengintegrasikan berbagai pusat kontak, penjualan, dan sistem CRM pemasaran untuk menangani customer life-cycle.
Starbucks
Starbucks menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang menawarkan diskon atau hadiah yang dipersonalisasi, seperti minuman dan makanan gratis.
Strategi tersebut membantu membangun loyal customer base sekaligus mempromosikan kunjungan ataupun pembelian berulang.
Zappos
Zappos menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk melacak informasi pelanggan yang memungkinkan penyesuaian rekomendasi, diskon, dan promosi.
Selain itu, Zappos menggunakan sistem CRM untuk memastikan bagaimana preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Artikel Terkait: Definisi Customer Relation (Hubungan Pelanggan), dan Contoh!
Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sistem yang sangatlah penting untuk jenis bisnis apapun yang hendak meningkatkan customer loyalty, meningkatkan penjualan, dan mendorong customer relation.
Dengan menggunakan pendekatan proaktif dalam mengelola customer relation, tim sales, dan marketing, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.
Hal ini membantu bisnis membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pelanggan mereka, sehingga menghasilkan customer satisfaction yang lebih besar.
Dengan sistem CRM yang tepat, kita dapat melacak dan mengelola data pelanggan untuk lebih memahami kebutuhan mereka dan mengoptimalkan proses customer service.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai definisi Customer Relationship Management (CRM), jenis, mengapa hal tersebut penting, beserta contohnya.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik