Customer service channel dapat diartikan sebagai berbagai metode yang ditawarkan kepada pelanggan untuk menerima berbagai support, layanan, dan bantuan.
Misalkan, telepon, e-mail, live chat, dan alternatif layanan mandiri seperti FAQ dan panduan kerja, di website.
Pelanggan dapat menghubungi kita melalui berbagai customer service channel untuk mendapatkan bantuan kapan pun diperlukan.
Channel tersebut sangatlah penting untuk memastikan bahwa pelanggan menerima layanan dan bantuan yang nyaman dan tepat waktu.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai definisi customer service channel, jenisnya, dan manakah yang paling efektif.
Customer Service Channel, Apa Itu?
Customer service channel dapat diartikan sebagai interaksi atau titik kontak yang terjadi selama perjalanan pelanggan.
Jika kita berinvestasi pada pendekatan komunikasi omnichannel, kita dapat menggabungkan semua customer service channel kita, seperti telepon, e-mail, website, media sosial, dan aplikasi chatting.
Pelanggan dapat memilih channel komunikasi yang paling nyaman menurut mereka saat menghubungi bisnis kita.
Dengan mengidentifikasi dan menyediakan channel tersebut, kita dapat meningkatkan kredibilitas dengan memberikan layanan yang lebih efektif dan sesuai dengan target pelanggan.
10 Jenis Customer Service Channel!
E-mail merupakan salah satu cara yang efektif dan terjangkau dalam memberikan customer support dan meningkatkan customer experience, terutama bagi bisnis online.
Memiliki sistem dukungan e-mail yang kuat dapat membantu meningkatkan strategi customer engagement kita.
Salah satu kelebihan utama e-mail adalah adanya kemudahan dalam komunikasi asinkron, sehingga pelanggan tidak perlu mengantri untuk menerima tanggapan.
Live Chat
Interaksi langsung dengan pelanggan dapat menghasilkan tingkat customer satisfaction yang lebih tinggi dibandingkan channel lainnya.
Saat ini, pelanggan lebih menyukai live chat secara online dikarenakan dipersonalisasi dan kecepatannya.
Menggunakan obrolan atau interaksi langsung dalam customer service memungkinkan kita untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan layanan yang diberikan.
Berinteraksi dengan pelanggan secara real time, memungkinkan bisnis untuk menumbuhkan brand loyalty dan meningkatkan customer lifetime value (CLTV).
Chatbot
Banyak bisnis yang menggunakan teknologi artificial intelligence (AI) untuk mengotomatiskan tugas customer service, sales, dan marketing.
Saat ini, pelanggan semakin dimudahkan dengan bantuan asisten berkemampuan AI dengan efektif dan tepat waktu sepanjang pengalaman mereka.
Hal ini membantu bisnis meningkatkan kemampuan mereka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cepat di setiap langkah perjalanan mereka.
Menggunakan chatbot sebagai salah satu customer service channel kita, dapat memberikan bantuan dengan cepat terhadap pertanyaan umum dari pelanggan.
Hal ini dapat menghasilkan customer engagement secara real-time, dan akan mengarah pada peningkatan customer satisfaction.
Video Call
Menggunakan berbagai aspek visual sebagai cara untuk meningkatkan customer service dan customer experience merupakan salah satu cara terbaik bagi bisnis.
Video call merupakan salah satu channel yang populer untuk tim customer service, karena dapat membuat percakapan menjadi lebih interaktif dan dipersonalisasi.
Dengan begitu, video call juga dapat menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Platform Media Sosial
Platform media sosial merupakan salah satu channel yang paling popular di kalangan pelanggan dan sangatlah penting untuk customer service.
Dengan kemajuan jaman, sebagian besar pelanggan dapat dipastikan memiliki minimal 1 jenis media social, seperti Twitter, Facebook, WhatsApp, YouTube, TikTok, dan sebagainya.
Seringnya pelanggan mengakses media sosial, dibandingkan dengan channel lainnya, akan memudahkan mereka terhubung dengan merek melalui media sosial yang dimiliki.
Hal ini akan sangatlah membantu dalam membangun brand awareness dan berinteraksi dengan pelanggan dalam skala yang lebih luas.
Aplikasi Chatting
Saat ini, aplikasi chatting, seperti WhatsApp, Line, Telegram, dan Twitter sangatlah populer dan dapat memberikan keuntungan dan kemudahan dalam customer service.
Aplikasi tersebut dapat menjadi sangat popular, dikarenakan persepsi pelanggan yang cenderung lebih mempercayai bisnis ketika mereka dapat mengirim pesan secara langsung kepada mereka.
Salah satu jenis customer service channel yang paling banyak digunakan pelanggan di seluruh dunia adalah aplikasi WhatsApp Business.
Aplikasi tersebut memberikan kita kemudahan dalam mengotomatisasi, menyortir, dan merespons pesan dengan cepat, sehingga memudahkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Phone Support
Customer support berbasis telepon merupakan salah satu cara yang umum dan efektif bagi tim customer service untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Hal ini merupakan contact channel tradisional yang sudah dikenal oleh banyak pelanggan, sehingga banyak perusahaan memilih untuk menerapkannya.
Elemen manusia dalam support experience akan sangatlah efektif apabila disediakan melalui phone support, sehingga percakapan yang lebih alami antara tim dan pelanggan akan terjadi.
Hal ini memungkinkan tim customer service untuk memahami emosi pelanggan dengan lebih baik dan mengurangi miskomunikasi.
Social Group dan Online Community
Kelompok sosial dan forum atau komunitas online dapat memberikan bantuan berharga bagi segala jenis bisnis, terutama bisnis online.
Channel ini dapat berfungsi sebagai platform bagi para pelanggan untuk mencari jawaban, saling membantu, dan saling berbagi pengetahuan.
Dengan menciptakan lingkungan yang mendukung melalui channel tersebut, perusahaan dapat memberikan bantuan kepada tim yang ada dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai permasalahan pelanggan.
Knowledge Base
Knowledge base pada website bisnis akan sangat membantu pelanggan yang ingin menemukan jawaban atas pertanyaannya sendiri.
Channel ini akan cukup efektif dalam memenuhi customer expectation dan customer needs.
Dengan mengumpulkan beberapa pertanyaan umum beserta jawabannya, bisnis dapat menawarkan layanan dan bantuan sepanjang waktu.
Form
Umumnya, online forms banyak digunakan oleh bisnis sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan.
Pelanggan dapat memberikan informasi mereka, meminta layanan atau produk, dan menyertakan rincian atau spesifikasi produk yang diperlukan agar bisnis dapat memenuhi permintaan mereka.
Form ini sangatlah penting untuk menciptakan customer service channel yang nyaman bagi pelanggan dalam menghubungi bisnis kita.
Selain itu, form dapat diandalkan untuk membangun hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggannya.
Data yang dikumpulkan melalui form akan dikirimkan langsung kepada kita dan memastikan bahwa permintaan diproses secara efisien.
Channel Mana yang Paling Efektif untuk Customer Service?
Secara umum, semua channel memiliki kekurangan dan kelebihannya masing-masing, sehingga efektivitas dari suatu channel akan bergantung pada bisnis itu sendiri.
Namun, alangkah baiknya apabila kita menggunakan beberapa channel, agar pelanggan dapat menghubungi kita dengan cara yang mudah dan nyaman bagi mereka.
Salah satu customer service channel yang paling disukai pelanggan adalah phone support.
Hal ini dikarenakan phone support menawarkan jalur komunikasi secara langsung dan memungkinkan tim untuk segera memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Selain phone support, media sosial juga merupakan platform yang populer dalam berinteraksi dengan pelanggan karena bisnis dapat berkomunikasi secara real-time.
Menggunakan knowledge base dan online forms juga dapat bermanfaat bagi pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri.
Alternatif customer support secara mandiri dapat melengkapi berbagai customer service channel lainnya dan meningkatkan customer experience secara keseluruhan.
Penting juga untuk dipahami bahwa pelanggan saat ini mengantisipasi pengalaman customer service yang bersifat omnichannel.
Baca Juga: Bagaimana Menetapkan Customer Service Goals dengan Tepat?
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa customer service channel merupakan salah aspek yang penting dalam bisnis atau perusahaan.
Menawarkan berbagai channel untuk customer service dapat menjamin bahwa pelanggan menerima support, layanan, dan bantuan yang optimal.
Dengan optimalisasi channel dalam customer service, pelanggan akan semakin puas dan loyal terhadap produk dan layanan kita.
Terdapat berbagai jenis channel yang tersedia untuk customer service, seperti telepon, website, media sosial, e-mail, dan live chat.
Namun, setiap channel akan memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, sehingga kita harus selektif dalam memilih channel yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan target pelanggan.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai definisi customer service channel, jenisnya, dan manakah yang paling efektif.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik