Dalam artikel sebelumnya, kita telah mempelajari definisi, contoh, dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan atau customer relation.
Hubungan pelanggan atau customer relation dapat diartikan sebagai jumlah total dari interaksi antara pelanggan dan perusahaan dalam pengalaman pembelian, kinerja produk, dan after-sales service.
Perusahaan harus berupaya untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan melalui interaksi, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Bisnis harus berfokus pada hubungan jangka panjang yang dijalin dengan pelanggan untuk mengembangkan dan mempertahankan customer loyalty.
Kita akan mendapatkan berbagai keuntungan apabila dapat membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
Namun, apa yang terjadi apabila kita tidak menjalin hubungan baik dengan para pelanggan?
Berikut akan dijelaskan lebih rinci mengenai keuntungan dan kerugian dari hubungan pelanggan atau customer relation.
Keuntungan Customer Relation (Hubungan Pelanggan) yang Baik
Hubungan pelanggan atau customer relation yang positif dan sehat akan memberikan berbagai keuntungan bagi bisnis kita.
Keuntungan ini tidak hanya akan didapatkan oleh satu belah pihak saja, baik perusahaan maupun pelanggan akan merasakan manfaat tersebut.
Berikut akan dijelaskan lebih detail apa saja keuntungan yang dapat diperoleh dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Customer Loyalty
Umumnya, pelanggan akan mengharapkan dan menginginkan produk terbaik yang sesuai dengan keinginan mereka.
Nah, ketika kita dapat membangun jembatan yang kuat antara merek dan pelanggan, maka sangatlah mudah untuk memikat mereka agar loyal dengan bisnis kita.
Ketika pelanggan benar-benar setia dengan kita, maka mereka akan cenderung membeli dari bisnis kita.
Tentu saja akan sangatlah berbeda dengan perilaku pembelian para calon pelanggan atau pelanggan baru.
Sebab itulah, customer loyalty merupakan salah satu aspek yang sangatlah penting pada masa yang kompetitif ini, sehingga merek harus berupaya mencapainya dengan cara yang tepat.
Nah, perlu diingat pula bahwa customer loyalty memiliki peran yang sangat penting dalam menghasilkan penjualan berulang dan angka pendapatan yang konsisten.
Komunikasi Word-of-Mouth
“Pengiklan terkuat dari suatu merek atau bisnis adalah pelanggannya sendiri!”
Kalimat tersebut benar adanya karena pendapat pelanggan merupakan kunci utama dalam mempengaruhi konsumen atau calon pelanggan lainnya.
Semisal kita hanya menjaga hubungan baik dengan satu pelanggan saja, namun ketika pelanggan tersebut merasa sangat senang dan puas dengan bisnis kita, mereka akan merekomendasikannya pada orang lain.
Ketika pelanggan merasa senang dan puas, artinya mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan dan menyukai produk yang kita tawarkan.
Hal ini dapat tercermin ketika pelanggan menceritakan pengalaman-pengalaman positifnya kepada orang lain.
Customer Retention
Terdapat beberapa penelitian yang menyatakan bahwa konsumen akan berhenti membeli dari suatu bisnis, apabila mereka tidak dapat terhubung dengan karyawan di bisnis tersebut.
Umumnya, pelanggan lebih suka berbisnis atau membeli produk dari perusahaan yang telah bertanggung jawab khusus untuk menjaga hubungan baik dengan mereka.
Salah keuntungan utama dari hubungan pelanggan atau customer relation yang baik adalah dapat membantu mengembangkan tingkat customer retention yang lebih tinggi.
Ketika perusahaan berupaya mengatasi permasalahan apa pun yang dihadapi pelanggan, maka pelanggan juga akan mengembangkan loyalitasnya kepada bisnis kita.
Perlu diingat bahwa meningkatnya customer retention akan berpengaruh signifikan terhadap profitabilitas perusahaan.
Meningkatkan Kepercayaan Diri Karyawan
Ketika kita memiliki banyak pelanggan yang puas dengan bisnis kita, maka akan banyak hal positif pula yang tercermin dalam perilaku dan aktivitas setiap karyawan.
Hal ini akan menambah semangat dan motivasi dalam perilaku karyawan, karena mereka ingin menjadikan setiap pengalaman pelanggan berarti.
Ketika pelanggan bereaksi positif terhadap interaksi tersebut, hal ini juga akan meningkatkan semangat kerja para karyawan.
Kepuasan Pelanggan
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap merek dan produk kita.
Sangatlah penting untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dengan berfokus pada ulasan atau review yang diberikan pelanggan.
Hal ini dapat membantu kita dalam membuat perubahan yang diperlukan dalam meningkatkan hubungan pelanggan atau customer relation di masa mendatang.
Meningkatkan Profitabilitas
Ketika kita menawarkan produk dan layanan terbaik, maka kita dapat membangun hubungan pelanggan atau customer relation yang baik.
Tentu saja hal ini juga akan meningkatkan angka penjualan kita karena kita memiliki customer base kuat yang setia kepada bisnis kita.
Kerugian Customer Relation (Hubungan Pelanggan) yang Buruk
Tentu saja hubungan pelanggan atau customer relation sangatlah penting.
Apabila hal ini tidak terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, maka dapat merugikan bisnis.
Berikut akan dijelaskan lebih detail apa saja kerugian yang akan menimpa kita apabila kita tidak mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.
Pelanggan Mulai Meninggalkan Kita
Ketika pelanggan mengalami pengalaman buruk dalam bisnis kita, maka mereka tidak akan membeli apa pun dan tidak akan kembali lagi pada bisnis kita.
Di masa yang kompetitif ini, pelanggan tidak akan pernah bertahan pada merek yang memiliki pelayanan buruk.
Perlu diingat pula bahwa hal ini akan membawa kerugian pada hilangnya pelanggan lain yang kita dapat berdasarkan rekomendasi word-of-mouth dari pelanggan tersebut.
Pelanggan Baru Akan Menjauh
Umumnya, konsumen mengandalkan komunikasi word-of-mouth dari orang terdekat mereka dibandingkan sumber-sumber yang bersifat non-pribadi seperti iklan.
Nah, buruknya hubungan pelanggan atau customer relation akan menjauhkan calon pelanggan dan pelanggan baru dari bisnis kita.
Mereka cenderung telah menilai merek kita melalui ulasan atau review dari teman dan keluarga mereka, sehingga cenderung menganggap bisnis kita kurang baik.
Penurunan Brand Image
Hubungan pelanggan atau customer relation yang buruk juga dapat menyebabkan persepsi negatif konsumen terhadap merek, hingga menurunnya kredibilitas dan brand image.
Pelanggan yang tidak puas akan cenderung mengungkapkan keluhannya pada orang lain melalui percakapan tatap muka atau postingan di media sosial.
Ulasan atau review negatif ini akan bertahan lama di media sosial dan akan berdampak buruk pada brand image kita dalam waktu yang cukup lama.
Dan, ketika merek kita menjadi viral karena memiliki hubungan pelanggan atau customer relation yang buruk, akan sangatlah sulit untuk mengubah image tersebut menjadi positif.
Menyusutnya Profitabilitas
Menurunnya customer base dapat menyebabkan angka penjualan buruk yang mengarah pada berkurangnya pendapatan.
Apabila kita mencoba meningkatkan image dengan memasang iklan lebih banyak, maka akan terjadi peningkatan pengeluaran, terutama pada saat pendapatan sedang menurun.
Semua biaya tambahan akan mengakibatkan penurunan yang dapat menyebabkan menyusutnya angka profitabilitas.
Karyawan Pergi
Ketika kita tidak memperhatikan karyawan kita, maka mereka akan cenderung memutuskan untuk keluar dan bergabung dengan perusahaan lain.
Hal ini menyebabkan menurunnya pendapatan, dan ketika tuntutan karyawan tidak terpenuhi karena kerugian, mereka terpaksa mencari perusahaan lain yang lebih baik.
Baca Juga: Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction), Seberapa Penting?
Kesimpulan
Setelah memahami penjelasan sebelumnya, kita dapat mengetahui bahwa hubungan pelanggan atau customer relation yang sehat dan positif akan membawa berbagai manfaat bagi kita.
Seperti meningkatnya customer loyalty, komunikasi word-of-mouth, customer retention, kepercayaan diri karyawan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas.
Sebaliknya, hubungan yang buruk dengan pelanggan akan menyebabkan banyak kerugian bagi bisnis kita, seperti berkurangnya pelanggan, brand image negatif, dan sebagainya.
Sekian pemaparan singkat mengenai keuntungan dan kerugian dari hubungan pelanggan atau customer relation.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik