Keluhan pelanggan atau customer complaints tidak akan dapat kita hindari, karena pelanggan menjadi lebih sadar mengenai hak-hak mereka dibandingkan sebelumnya.
Sebagian besar pelanggan paham teknologi dan mereka sadar mengenai platform yang tersedia untuk mengungkapkan ketidakpuasan mereka.
Sebab itulah, bisnis harus lebih berinvestasi pada customer service-nya agar dapat menangani permasalahan pelanggan dengan tepat dan meningkatkan reputasi bisnis.
Nah, kita harus menyediakan wadah bagi pelanggan dalam menjangkau kita dan mendapatkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi.
Apabila permasalahan pelanggan dapat ditangani dengan benar, maka mereka akan merasa puas dan senang dengan layanan kita.
Untuk menangani keluhan pelanggan atau customer complaints, kita perlu mengetahui terlebih dahulu apa saja jenis keluhan atau complaints tersebut.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Jenis Keluhan Pelanggan (Customer Complaints)
Public Multi-Media Complaints
Jenis keluhan atau complaint ini harus ditanggapi, ditangani, dan diberikan solusi secepat mungkin.
Apabila kita terlambat sedikit dalam menanganinya, jutaan orang dapat menjangkau keluhan atau complaint tersebut menggunakan media sosial, seperti Twitter, Instagram, dan sebagainya.
Akibatnya, keluhan atau complaint tersebut akan memberikan kesan negatif pada pelanggan saat ini dan pelanggan potensial kita.
Sebab itulah, jenis keluhan atau complaint ini harus ditangani dengan cepat dan sangat hati-hati.
Untuk mengatasi hal tersebut, kita harus meminta informasi kontak pelanggan yang bisa dihubungi untuk mendapatkan detail informasi mengenai permasalahannya.
Lalu, meminta izin dengan sopan untuk mencatat apa yang menjadi keluhan pelanggan, serta berusaha untuk menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
Serial Complaints
Terkadang, ketika pelanggan mengeluhkan suatu hal dan berhasil mendapatkan keuntungan dari kita, maka banyak pelanggan lainnya yang ikut mengeluhkan hal yang sama.
Nah, kita harus mengambil tindakan efektif untuk mengatasi keluhan tersebut sebelum menjadi tidak terkendali.
Pelanggan dapat kehilangan kepercayaannya pada perusahaan, apabila keluhannya tidak ditanggapi ketika dilakukan berulang kali.
Sebab itulah, serial complaints harus ditangani secepat mungkin, sehingga akan mengurangi keluhan atau complaints yang sama kedepannya.
Walaupun keluhan atau complaint tersebut dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan, kadangkala banyak oknum yang hanya ingin membuat gangguan dengan bisnis kita.
Sebab itulah, kita harus mempersempit pelanggan yang sering mengeluh mengenai segala hal dan mencari cara cerdas untuk menghadapinya.
First-Time Complaint
Umumnya, tim customer service cenderung mengabaikan keluhan pelanggan baru atau pelanggan lama yang baru pertama kali menyampaikan keluhan.
Padahal hal tersebut sangatlah berdampak kepada bisnis, seperti meningkatkan peluang kehilangan loyal customer.
Cara yang lebih tepat adalah memberikan perhatian ekstra pada pelanggan tersebut dan membantu mereka memperbaiki atau menangani permasalahan mereka secara instan.
Misalkan, ketika terdapat kesalahan pada produk atau layanan, kita dapat menawarkan diskon atau layanan gratis untuk menyenangkan pelanggan.
Hal ini akan membantu kita meningkatkan peluang dalam mengubah pelanggan tersebut menjadi loyal customer.
Loyal Customer Complaints
Loyal customer merupakan segmen pelanggan yang berkontribusi besar dalam bisnis, dan seringkali puas dengan produk maupun layanan yang kita tawarkan.
Namun, ada kalanya loyal customer merasa tidak puas dan mengajukan keluhan atau complaints kepada bisnis kita.
Nah, mengatasi keluhan atau complaints dari loyal customer harus menjadi prioritas setiap perusahaan.
Umumnya, loyal customer memiliki pengalaman positif di masa lalu dan kita dapat mempertahankan mereka dengan memberikan solusi yang tepat ketika mereka bersinggungan dengan customer service.
Tim customer service harus membuat daftar pelanggan prioritas sesuai dengan bisnis dan segera menangani keluhan yang mereka sampaikan.
Personnel Complaint
Jenis keluhan atau complaint ini dibuat oleh pelanggan ketika terdapat pihak bisnis yang berperilaku kasar, tidak pantas, atau tidak peduli terhadap mereka.
Keluhan ini harus ditangani dengan sangat hati-hati karena pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut sudah merasa tersinggung.
Pelanggan tersebut dapat mengambil keputusan untuk tidak pernah membeli apa pun lagi dari kita dan akan berdampak buruk bagi perusahaan.
Kita dapat menangani jenis customer complaints tersebut dengan memberikan mereka layanan yang lebih baik.
Product Specific Complaints
Umumnya, jenis keluhan pelanggan atau customer complaints ini dibuat ketika suatu produk atau layanan yang mereka terima tidak sesuai atau rusak.
Ketika pelanggan mengajukan keluhan tersebut, kita harus meminta mereka menyerahkan produk yang rusak atau memberikan penjelasan rinci mengenai layanan yang tidak sesuai.
Produk yang rusak harus diganti dengan produk baru yang serupa dan pelanggan harus diberikan kompensasi atas layanan yang buruk.
Tindakan ini memungkinkan pelanggan berpikir bahwa kita selalu mementingkan hubungan bisnis dan pelanggan, sehingga pelanggan akan kembali percaya dan mendukung kita.
Wait-Times Complaints
Umumnya, keluhan pelanggan atau customer complaints ini terjadi pada panggilan telepon, antrian panjang di toko, keterlambatan pengiriman makanan di restoran, atau menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pengiriman suatu produk.
Waktu tunggu yang lama membuat pelanggan kesal dan cenderung memiliki persepsi negatif terhadap layanan bisnis.
Jenis keluhan atau complaints tersebut dapat diselesaikan dengan mengonfrontasi pelanggan dan meminta maaf atas keterlambatannya.
Namun, kita harus tetap memperbaiki metode atau strategi yang ada, agar waktu tunggu pelanggan dapat diminimalisir.
Complaints atau Keluhan karena Kesalahpahaman
Kesalahpahaman dapat terjadi dikarenakan adanya miskomunikasi, dan hal ini tidak dapat kita hindari ketika berhadapan dengan orang lain.
Begitu juga pelanggan, mereka dapat salah memahami atau menafsirkan apa yang kita katakana, sehingga merasa kesal dan menuduh kita berbohong.
Dalam hal ini, kita tidak boleh kehilangan kesabaran dan menyelesaikan permasalahan tersebut dengan membawanya ke eksekutif yang berpengalaman.
Nah, untuk menghindari keluhan pelanggan atau customer complaints seperti itu, kita harus memiliki tim yang berpengetahuan dan berpengalaman, serta memiliki materi iklan yang tepat.
Delivery-related Complaints
Seiring dengan meningkatnya tren belanja online, kemungkinan permasalahan pengiriman produk belanja online juga meningkat.
Tentu saja, pelanggan akan kesal dan mengeluh ketika pengiriman produk mereka tertunda pada tanggal yang diharapkan.
Permasalahan tersebut dapat diatasi dengan berdiskusi bersama jasa kirim dan memberikan rincian pelacakan produk secara online.
Complaints atau Keluhan Mengenai Kualitas Layanan
Jenis keluhan atau complaints ini berperan penting dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan yang bermanfaat dalam jangka panjang.
Informasi dari customer complaints tersebut harus dikumpulkan, diproses, dan dianalisis, sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi di masa mendatang.
Hal ini akan berguna untuk perbaikan berkelanjutan pada produk dan layanan.
Jenis keluhan pelanggan atau customer complaints seperti ini harus mendapat prioritas tertinggi dan membutuhkan investasi besar untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
Artikel Terkait: Bagaimana Cara Meminta Maaf kepada Pelanggan? Ini Tipsnya!
Kesimpulan
Tentu saja, kegagalan dalam menangani keluhan pelanggan atau customer complaints dapat berdampak buruk, seperti kehilangan pelanggan dan perolehan reputasi negatif.
Sebab itulah, disarankan bagi perusahaan untuk memberikan perhatian lebih terhadap keluhan pelanggan atau customer complaints.
Untuk melakukan hal ini, penting untuk memahami berbagai jenis keluhan pelanggan atau customer complaints dan cara mengatasinya agar bisnis tidak merugi.
Demikianlah penjelasan singkat dalam artikel ini!
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik