Saluran Layanan Pelanggan
Dalam artikel sebelumnya, telah dijelaskan mengenai apa itu customer service channel, jenis-jenisnya, dan manakah yang paling efektif.
Sederhananya, customer service channel dapat diartikan sebagai metode yang ditawarkan kepada pelanggan untuk menerima berbagai support, layanan, dan bantuan.
Misalkan, telepon, e-mail, live chat, dan alternatif layanan mandiri (FAQ dan panduan cara kerja) di website.
Pelanggan dapat memilih channel komunikasi yang paling nyaman menurut mereka saat menghubungi kita.
Nah, dalam artikel ini akan dijelaskan lebih lanjut mengenai bagaimana cara menggunakan masing-masing saluran layanan pelanggan, mana yang harus digunakan, dan pentingnya evaluasi.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Jenis Saluran Layanan Pelanggan (Customer Service Channel) dan Cara Menggunakannya!
Berikut terdapat beberapa penjelasan penting mengenai cara menggunakan masing-masing jenis customer service channel tersebut.
Bagaimana cara menggunakan e-mail sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Menggunakan e-mail sebagai salah satu saluran layanan pelanggan kita merupakan solusi ideal bagi pelanggan yang memiliki sedikit waktu luang.
Dengan menggunakan e-mail, kita dapat dengan mudah mengatur dan mengelompokkan pelanggan dan segera mengirimi mereka pesan yang dipersonalisasi.
Bahkan, kita juga dapat mengintegrasikannya dengan voice notes atau chat support dengan baik.
Pelanggan akan secara efektif mengomunikasikan permasalahan mereka melalui e-mail dengan menyertakan semua informasi yang diperlukan.
Hal ini memungkinkan tim customer service untuk lebih memahami permasalahan pelanggan dan memberikan solusi dengan jelas.
Live Chat
Bagaimana cara menggunakan live chat sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Untuk meningkatkan customer support, kita dapat mengintegrasikan live chat di halaman tempat pelanggan sering berinteraksi.
Kita juga dapat menawarkan form secara offline yang memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan pertanyaan ketika tim tidak ada, dan menindaklanjutinya setelah online.
Penting juga untuk memberikan jawaban yang cepat dan tepat, dan menetapkan aturan rute atau antrean untuk memastikan bahwa semua percakapan diarahkan ke tim yang tepat.
Rute dan antrean yang tertib dan teratur inilah yang dapat meningkatkan waktu respons pada tim yang tepat pula.
Chatbot
Bagaimana cara menggunakan chatbot sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Apabila bisnis kita mendapat banyak pertanyaan serupa, maka menggunakan chatbot merupakan cara terbaik untuk memberikan bantuan dan layanan dengan cepat.
Chatbot dapat menjadi langkah awal dalam membantu pelanggan agar tidak terlalu lama menunggu dan pergi.
Merancang chatbot dalam memberikan jawaban yang relevan dapat mengantisipasi kebutuhan umum pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan mereka karena minimnya waktu tunggu.
Video Call
Bagaimana cara menggunakan video call sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Menggunakan video call sebagai saluran layanan pelanggan dapat membantu kita dalam mengidentifikasi permasalahan dengan cepat dan memberikan solusi efektif secara real-time.
Hal ini akan mengurangi banyaknya kebutuhan interaksi pelanggan dan meningkatkan peluang penyelesaian masalah pada kontak pertama.
Selama sesi obrolan, kita dapat melakukan percakapan yang dipersonalisasi untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan.
Dengan menggabungkan video call, live chat, dan co-browsing, kita dapat membantu pelanggan melewati situasi sulit secara real-time.
Platform Media Sosial
Bagaimana cara menggunakan platform media sosial sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Untuk memberikan customer support yang baik, kita harus merespons pelanggan dengan cepat di media sosial dan memasukkannya ke dalam strategi omnichannel kita.
Aplikasi Chatting
Bagaimana cara menggunakan aplikasi chatting sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Aplikasi chatting dapat membantu kita dalam memberikan informasi berguna mengenai pengiriman dan pembacaan pesan kita.
Menggunakan aplikasi chatting untuk berbagi pesan mengenai penawaran dan promosi merupakan salah satu cara yang ampuh.
Phone Support
Bagaimana cara menggunakan phone support sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Untuk memberikan customer experience terbaik, penting untuk melatih tim customer service mengenai etika layanan pelanggan yang benar.
Salah satu etika layanan pelanggan yang harus dipahami adalah menjaga nada positif selama percakapan telepon dengan pelanggan.
Nah, untuk menciptakan pengalaman percakapan yang lebih pribadi, tim harus menghindari penggunaan skrip secara berlebihan dan menggunakan panggilan nama pelanggan.
Social Group dan Online Community
Bagaimana cara menggunakan social group dan online community sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Pelanggan dapat menelusuri beberapa kelompok atau komunitas untuk melihat apakah terdapat orang lain yang mengalami permasalahan serupa sebelum menghubungi tim.
Dengan terhubungnya satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, kita dapat menumbuhkan loyalitas dan menciptakan rasa kebersamaan yang nyata.
Hal ini memungkinkan munculnya ide dan solusi yang lebih luas, sehingga bermanfaat bagi semua orang yang terlibat seiring berjalannya waktu.
Knowledge Base
Bagaimana cara menggunakan knowledge base sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Selain membuat customer service tersedia selama 24 jam/hari, customer support mandiri juga dapat menghemat biaya dan memungkinkan kita menggunakan sumber daya yang lebih efisien.
Tersedianya FAQ, panduan cara kerja, dan petunjuk pemecahan masalah dapat membantu pelanggan dalam menemukan solusinya sendiri dengan mudah dan cepat.
Forms
Bagaimana cara menggunakan forms sebagai salah satu channel dalam customer service bisnis Anda?
Kita dapat mengumpulkan informasi mendasar dari pelanggan dan memulai dialog dengan calon pelanggan.
Hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk meninggalkan komentar dan mengumpulkan feedback mereka mengenai penawaran yang kita berikan.
Bagaimana Memutuskan Saluran Layanan Pelanggan Mana yang Akan Digunakan?
Kita dapat mengetahui manakah saluran layanan pelanggan yang paling cocok untuk bisnis kita dengan beberapa langkah berikut ini.
- Sebelum memilih saluran layanan pelanggan, kita harus memahami bagaimana kemampuan tim kita, sehingga kita dapat memilih channel yang tepat untuk dikelola secara kompeten oleh tim.
- Penting untuk memahami kebutuhan dan preferensi komunikasi pelanggan, seperti media sosial, ataukah via telepon, atau e-mail, dan sebagainya.
- Kita harus mempertimbangkan ketersediaan channel beserta biaya persiapan dan pengelolaan masing-masing channel.
- Perlu dilakukan analisis perilaku pelanggan untuk mengetahui tingkat customer engagement pada setiap channel, agar kita dapat mengetahui efisiensi setiap channel.
Penting untuk Mengevaluasi Saluran Layanan Pelanggan Secara Teratur!
Setiap saluran layanan pelanggan memiliki kelebihan dan kekurangan yang berbeda, sehingga channel yang efektif saat ini belum tentu efektif di masa depan.
Dengan melakukan evaluasi saluran layanan pelanggan secara teratur, kita akan lebih siap menghadapi tantangan di masa depan.
Evaluasi secara berkelanjutan memungkinkan kita mengenali perubahan dalam permintaan dan perilaku pelanggan, serta menilai kemampuan adaptasi kita terhadap perubahan yang ada.
Selain itu, evaluasi tersebut dapat memberikan analisis komprehensif mengenai saluran layanan pelanggan yang memerlukan perbaikan atau update.
Untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dalam semua channel, penting untuk mempersiapkan diri dan bersikap proaktif.
Sehingga, hal tersebut akan memberikan keuntungan lebih pada bisnis kita.
Artikel Terkait: Tips Mengukur Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)!
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa saluran layanan pelanggan memiliki cara penggunaannya masing-masing, efektivitasnya masing-masing, serta persiapan dan pengelolaannya masing-masing.
Sebab itulah, kita perlu memilih channel yang paling tepat bagi bisnis kita saat ini, dan terus melakukan evaluasi secara berkelanjutan.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai bagaimana cara menggunakan masing-masing saluran layanan pelanggan, mana yang harus digunakan, dan pentingnya evaluasi.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik