Customer Expectations
Pada artikel sebelumnya, kita telah memahami definisi, jenis-jenis, dan pentingnya harapan pelanggan bagi kesuksesan bisnis kita.
Ekspektasi atau harapan pelanggan dapat diartikan sebagai serangkaian pemikiran, keinginan, dan harapan yang ada dalam diri pelanggan ketika melakukan pembelian produk.
Hal ini kita kenal pula dengan istilah ‘customer expectations’.
Ekspektasi pelanggan ini sangatlah penting ketika kita hendak memperoleh pelanggan tetap, menonjol di persaingan pasar, dan memicu komunikasi word-of-mouth.
Namun, bagaimana cara atau strategi yang tepat untuk memperoleh manfaat tersebut?
Tentu saja, terdapat berbagai cara atau strategi yang dapat kita terapkan untuk memperoleh hasil tersebut dengan optimal.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan, Apa Saja?
Sebelum memasuki bagian mengenai strategi dalam memenuhi dan melampaui customer expectations, kita harus mengetahui faktor apa saja yang dapat berpengaruh.
Berikut akan dijelaskan beberapa faktor yang dapat berpengaruh secara signifikan pada ekspektasi pelanggan atau customer expectations.
Pengalaman Pelanggan Sebelumnya
Tentu saja sangatlah penting bagi kita untuk mengetahui bagaimana pengalaman yang dimiliki pelanggan sebelumnya.
Apabila pelanggan memiliki beberapa keluhan mengenai bisnis Anda, maka hal ini adalah alasan yang tepat untuk memperbaikinya.
Namun, bagaimana dengan pengalaman positif pelanggan sebelumnya?
Ketika pelanggan telah merasa sangatlah puas dengan layanan yang diberikan perusahaan Anda, maka mereka akan cenderung mengharapkan lebih di kemudian hari.
Hal ini akan menuntut kita untuk mampu memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggan yang tinggi.
Interaksi Pelanggan dan Customer Engagement
Bagaimana cara kita berinteraksi dengan pelanggan merupakan salah satu aspek yang sangatlah penting.
Mengapa?
Apabila pelanggan merasa puas dengan customer service yang diberikan perusahaan, maka mereka akan cenderung kembali lagi, hingga merekomendasikan bisnis kita pada orang lain.
Ulasan atau Review Pelanggan
Ketika pelanggan memberikan ulasan, review, pendapat, ataupun masukan, mereka berharap bahwa feedback yang mereka berikan akan kita pertimbangkan.
Para pelanggan ingin kita melakukan modifikasi, perubahan, ataupun peningkatan bisnis yang sesuai dengan masukan mereka.
Hal ini membantu kita untuk memahami dan memenuhi bagaimana ekspektasi pelanggan atau customer expectations.
Cara Terbaik dalam Memenuhi Ekspektasi Pelanggan!
Kita telah mengetahui apa saja faktor yang dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan atau customer expectations.
Dengan memahami faktor-faktor tersebut, kita dapat dengan mudah menyusun pendekatan strategi yang tepat.
Berikut terdapat beberapa strategi atau cara yang dapat kita gunakan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan atau customer expectations.
Analisis Studi Pelanggan
Studi pelanggan akan membantu kita untuk mengungkapkan berbagai faktor utama dalam memperbaiki permasalahan pelanggan.
Hal ini juga dapat membantu dalam melihat perbedaan produk yang disediakan.
Nah, dengan melakukan analisis studi pelanggan, kita dapat lebih memahami segala hal yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, namun belum mereka dapatkan.
Menyediakan Media Tambahan untuk Ulasan atau Review Pelanggan
Seperti yang kita ketahui bahwa ulasan atau review yang diberikan pelanggan sangatlah berharga bagi bisnis kita.
Penting untuk mengumpulkan semua ulasan atau review yang diberikan pelanggan, kemudian menganalisisnya.
Kita juga harus memastikan bahwa semua pertanyaan yang diajukan pelanggan telah terjawab dengan baik, dan meninjau lebih lanjut mengenai rekomendasi peningkatan produk.
Penting juga untuk melakukan analisis pengalaman pelanggan dalam situs ulasan dan menyelesaikan permasalahan tepat waktu.
Hal ini akan membantu merek atau brand dalam memenuhi ekspektasi pelanggan atau customer expectations.
Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Memahami dan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan salah satu aspek inti dalam bisnis.
Kita harus bisa memastikan bahwa karyawan memiliki keterlibatan tinggi dalam pekerjaannya, sehingga dapat melayani pelanggan secara dipersonalisasi.
Fokus pada Media Sosial
Tidak dapat disangkal bahwa saat ini media sosial telah memegang peran tertinggi dalam kehidupan manusia.
Sangat penting untuk bergerak maju mengikuti perkembangan jaman, dan mengetahui bagaimana pendapat pelanggan mengenai bisnis kita melalui media sosial.
Hal ini merupakan salah satu cara terbaik ketika kita hendak mengoptimalkan merek atau brand secara online.
Bagaimana Cara yang Tepat untuk Melebihi Ekspektasi Pelanggan?
Ketika kita terus berupaya untuk memenuhi apa yang menjadi harapan dan kebutuhan pelanggan, maka mereka akan mengembangkan ekspektasi yang lebih tinggi lagi.
Sebab itulah, penting untuk melampaui bagaimana ekspektasi atau harapan pelanggan.
Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa sekitar 91% pelanggan akan melakukan pembelian kembali setelah mendapatkan pengalaman positif dalam berbelanja.
Dan, 71% dari pelanggan tersebut mengemukakan bahwa keputusan pembelian yang mereka buat didasarkan pada ekspektasi atau harapan mereka yang telah terpenuhi, bahkan melebihinya.
Nah, ketika kita berupaya keras dalam melampaui ekspektasi atau harapan tersebut, kita dapat menikmati konversi dan penjualan yang lebih tinggi.
Berikut beberapa cara atau strategi yang dapat Anda terapkan untuk melampaui customer expectations.
Menerapkan ‘A Winning Culture’ dalam Perusahaan
Ketika kita ingin melampaui ekspektasi pelanggan atau customer expectations, bisnis kita harus memiliki budaya dan proses yang tepat dalam organisasi.
Kita dapat melakukannya dengan menulis statement mengenai pengalaman pelanggan, dan membiarkan para manager mendapatkan dukungan dari anggota tim atau karyawan.
Para karyawan harus memahami seberapa penting strategi untuk melampaui ekspektasi pelanggan atau customer expectations.
Mereka juga harus memiliki akses ke dalam knowledge base dan pelatihan praktis untuk mencapai tujuan ini.
Selain itu, kita juga harus bisa mengakui dan memberi penghargaan kepada karyawan yang sukses dalam mencapai tujuan tersebut.
Memahami Target Persona Bisnis
Bukankah di dunia ini tidak ada bisnis yang dapat memuaskan semua pelanggannya?
Memang benar, karena parameter kepuasan dan rasa senang dari setiap konsumen tentu saja berbeda-beda.
Karena hal inilah, kita harus mengasah skill kita untuk melampaui ekspektasi atau harapan target persona.
Kita dapat meminta loyal customer untuk berpartisipasi dalam mengisi survei singkat yang bertujuan untuk menganalisis kesamaan fitur yang dimiliki pelanggan tersebut.
Nah, dengan data ini, kita dapat mengubah pengalaman pelanggan yang memiliki serangkaian fitur serupa.
Memastikan Pengalaman Omnichannel
Kita perlu memastikan bahwa pengalaman pelanggan yang konsisten dari semua channel, baik online maupun offline, dapat dihubungi dan digunakan untuk berinteraksi.
Terdapat penelitian yang menunjukkan bahwa sekitar 45% pelanggan akan berhenti membeli dari suatu bisnis apabila mendapatkan pengalaman negatif dari channel manapun.
Sebab itulah, sangat penting untuk memastikan pengalaman omnichannel, karena hal ini adalah kunci utama dari optimalisasi brand reputation.
Menindaklanjuti Ulasan atau Review Pelanggan Secara Konsisten
Untuk menyadari adanya perubahan dalam ekspektasi pelanggan atau customer expectations, kita dapat mengumpulkan berbagai ulasan atau review pelanggan secara konsisten.
Dengan cara ini, kita dapat memiliki informasi yang rinci untuk menangani permasalahan pelanggan secara efektif.
Baca Juga: Pentingnya Ulasan Pelanggan (Customer Reviews) Dalam Bisnis!
Kesimpulan
Setelah memahami artikel ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki ekspektasi atau harapan yang bervariasi dan terus berubah.
Hal ini disebabkan karena adanya perubahan pula dalam kecenderungan perilaku, pola pembelian, dan preferensi atau minat pelanggan.
Bahkan, ketika kita terus berupaya untuk memenuhi segala keinginan dan kebutuhan pelanggan, ekspektasi atau harapan mereka akan terus bertambah dan berubah.
Sebab itulah, penting bagi kita untuk memahami dan menerapkan pendekatan yang tepat dalam memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan atau customer expectation tersebut.
Sekian penjelasan mengenai faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan, beserta strategi yang tepat dalam memenuhi dan melampaui ekspektasi tersebut.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik