Harapan Pelanggan
Pernahkah Anda mendengar istilah tersebut?
Sederhananya, harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan serangkaian komponen bisnis yang diinginkan atau diharapkan oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan.
Umumnya, komponen tersebut dapat terdiri dari serangkaian respon, perilaku, harga, penawaran, pelayanan, produk, personalisasi, pengalaman, dan sebagainya.
Pada era digital, pelanggan modern cenderung menitikberatkan ekspektasi atau harapannya pada personalisasi, inovasi, dan perlindungan data dalam bisnis kontemporer.
Apa yang harus kita lakukan dengan banyaknya ekspektasi atau harapan tersebut?
Untuk memenuhi harapan-harapan tersebut, kita harus mendobrak business silos, menyesuaikan produk, dan menerapkan strategi pemasaran terbaik.
Penting juga untuk membangun hubungan berbasis kepercayaan dengan para pelanggan.
Nah, untuk memenuhi rasa penasaran Anda mengenai definisi, jenis-jenis, dan pentingnya harapan pelanggan bagi kesuksesan bisnis Anda, mari kita simak artikel berikut ini!
Harapan Pelanggan, Apa Itu?
Ekspektasi atau harapan pelanggan dapat diartikan sebagai serangkaian pemikiran, keinginan, harapan, dan antisipasi yang ada dalam diri pelanggan selama dan/atau setelah melakukan pembelian produk.
Agar lebih mudah dipahami, coba bayangkan bahwa Anda adalah seorang pelanggan yang hendak membeli sebuah laptop baru.
Misalkan, ketika Anda sedang membeli sebuah laptop, Anda akan cenderung menginginkan produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pekerjaan Anda secara efisien.
Bahkan, sebelum Anda membeli produk tersebut, Anda seringkali sudah memiliki daftar ekspektasi atau harapan yang harus dipenuhi oleh produk tersebut, seperti fitur atau spesifikasi tertentu.
Nah, itulah yang dimaksud dengan ekspektasi atau harapan pelanggan.
Secara konvensional, para pelanggan umumnya hanya menuntut kepuasan layanan, tingginya kualitas produk, dan kesesuaian antara harga dengan produk.
Namun, semakin modernnya jaman, pelanggan memerlukan beberapa harapan atau ekspektasi lainnya untuk mendapatkan kepuasan pembelian produk.
Pelanggan ingin kita memahami bagaimana ekspektasi dan harapan mereka, dan tidak ingin menganggap mereka hanya sekedar figur bisnis saja.
Kini, pelanggan akan cenderung menginginkan adanya modifikasi produk, dan hadirnya layanan perlindungan data.
Jenis Harapan Pelanggan, Apa Saja?
Terlepas dari banyaknya komponen bisnis yang menjadi dasar harapan atau ekspektasi pelanggan, seperti harga, pelayanan, produk, personalisasi, pengalaman, dan sebagainya.
Terdapat beberapa kategori umum dari harapan atau ekspektasi pelanggan yang perlu kita perhatikan.
Apa saja? Berikut detail penjelasannya!
Harapan Pelanggan Eksplisit
Jenis harapan atau ekspektasi pelanggan inilah yang paling umum.
Umumnya, jenis harapan pelanggan ini merujuk pada beberapa target spesifik yang diinginkan oleh pelanggan ketika mereka hendak membeli jenis produk yang ditawarkan.
Harapan Pelanggan Implisit (Tersirat)
Nah, berbeda dengan harapan pelanggan eksplisit yang dijelaskan sebelumnya.
Jenis harapan pelanggan secara implisit atau tersirat ini merujuk pada penawaran minimum yang diinginkan pelanggan dari bisnis apapun di niche market kita.
Umumnya, jenis harapan atau ekspektasi ini didasarkan pada tren pasar kontemporer dan pengalaman yang ditawarkan pesaing.
Harapan Antarpribadi
Selanjutnya adalah jenis harapan antarpribadi, apa maksudnya?
Jenis harapan atau ekspektasi pelanggan ini cenderung merujuk pada hal-hal yang ingin diterima pelanggan ketika berinteraksi dengan tim customer service.
Umumnya, jenis harapan ini mencakup pengalaman layanan yang diinginkan atau diharapkan oleh para pelanggan.
Harapan Pelanggan Secara Digital
Sesuai dengan namanya, harapan pelanggan secara digital dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan mengenai online portal dan online platform bisnis kita.
Umumnya, jenis harapan ini merujuk pada pengalaman pelanggan yang mudah dan dipersonalisasi dalam berbagai channel.
Pelanggan juga cenderung menginginkan privasi dan keamanan digital melalui digital channel.
Harapan Pelanggan Atas Kinerja yang Dinamis
Nah, jenis harapan pelanggan terakhir adalah berkaitan dengan kinerja yang dinamis dari bisnis atau merek kita.
Jenis harapan ini merujuk pada bagaimana suatu produk diharapkan dapat berubah dan dimodifikasi seiring dengan berjalannya waktu.
Mengapa Kita Harus Memenuhi Harapan Pelanggan?
Setelah memahami definisi dan jenis dari harapan atau ekspektasi pelanggan, mungkin Anda bertanya-tanya mengapa kita harus memenuhi harapan tersebut?
Apa hasil yang dapat kita peroleh dari memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan?
Sebetulnya, tujuan akhir dari mendirikan sebuah bisnis adalah untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tentu saja, semakin bahagia pelanggan, maka semakin berkembang pula bisnis kita.
Merek atau brand harus menjaga pelanggannya agar tetap senang dan puas dengan produk dan pengalaman yang dimilikinya secara terus menerus.
Hal ini akan membantu merek atau brand kita mendapatkan loyal customer.
Berikut akan dijelaskan lebih rinci terkait beberapa alasan utama mengapa kita harus berusaha memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan.
Mendapatkan Pelanggan Tetap
Dengan memenuhi apa yang diharapkan atau diinginkan oleh pelanggan, tentu saja akan membantu kita dalam mengubah calon pelanggan menjadi loyal customer.
Penting juga untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi dalam memenuhi keinginan pelanggan.
Menonjol dalam Persaingan Pasar
Memenuhi dan melampaui harapan atau ekspektasi pelanggan sangatlah penting dalam membedakan bisnis di pasar yang kompetitif.
Kita juga dapat memperoleh loyalitas pelanggan dengan memenuhi ekspektasi tingkat layanan pelanggan, dan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang konsisten.
Ketika pelanggan mengetahui bahwa kita mengantisipasi, memahami, serta memenuhi semua keinginan dan harapan mereka, mereka akan cenderung memilih bisnis kita dibandingkan pesaing.
Memicu Komunikasi Word-of-Mouth
Pelanggan dengan ekspektasi dan harapan yang telah terpenuhi, umumnya akan menceritakan pengalaman positif tersebut kepada pelanggan lainnya.
Hal ini akan memicu positive word-of-mouth yang efektif mengenai bisnis kita.
Dengan positive word-of-mouth yang terbentuk, kita dapat mengoptimalkan reputasi brand atau merek kita, memperoleh loyal customer, dan terjadi peningkatan pendapatan.
Baca Juga: Komunikasi Word-of-Mouth dan Bagaimana Cara Membangunnya
Kesimpulan
Dapat kita simpulkan bersama, bahwa kecenderungan perilaku, respon, pola pembelian, dan minat konsumen akan terus berubah.
Hal ini akan berpengaruh secara signifikan pula terhadap variasi harapan atau ekspektasi pelanggan.
Sebab itulah, penting untuk memahami bagaimana tipe pelanggan kita dan pendekatan atau strategi apa yang paling tepat diterapkan dalam memenuhi harapan mereka.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai definisi, jenis-jenis, dan pentingnya harapan pelanggan bagi kesuksesan bisnis Anda.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik