Ekspektasi Pelanggan
Pada artikel sebelumnya, kita telah mengenal definisi, jenis-jenis, dan pentingnya harapan pelanggan bagi kesuksesan bisnis Anda.
Ekspektasi atau harapan pelanggan dapat diartikan sebagai serangkaian pemikiran, keinginan, harapan, dan antisipasi yang ada dalam diri pelanggan selama dan/atau setelah melakukan pembelian produk.
Terlepas dari banyaknya komponen bisnis yang menjadi dasar ekspektasi tersebut, seperti harga, pelayanan, produk, personalisasi, pengalaman, dan sebagainya.
Terdapat beberapa kategori umum dari harapan atau ekspektasi pelanggan yang perlu kita perhatikan.
Salah satunya adalah harapan antarpribadi, yang merujuk pada keinginan pelanggan saat berinteraksi dengan tim customer service.
Hal ini mencakup berbagai pengalaman layanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Nah, dalam artikel ini akan dibahas lebih rinci mengenai jenis ekspektasi atau harapan pelanggan tersebut.
Mari kita simak penjelasannya berikut ini!
Ekspektasi Pelanggan yang Menjamin Kepuasan Pelanggan
Sebagai seorang pebisnis, kita harus mengetahui apa yang diinginkan atau diharapkan para target pelanggan kita.
Ketika kita telah memahaminya dengan tepat, kita dapat menawarkan customer service dengan lebih proaktif untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan.
Berikut terdapat beberapa daftar dari ekspektasi atau harapan dasar pelanggan yang dapat menjamin kepuasan mereka.
Customer Service yang Cepat
Tentu saja customer service yang cepat tanggap sangatlah diharapkan oleh semua pelanggan.
Ketika mereka mengalami suatu permasalahan dengan produk, mereka ingin permasalahan yang mereka hadapi dapat terselesaikan dengan cepat.
Semakin cepat perusahaan menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan yang perusahaan dapatkan.
Berikut terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan kecepatan customer service dan perlu kita perhatian.
- Menanggapi segala pertanyaan, permasalahan, dan keluhan pelanggan dengan cepat.
- Memiliki situs website yang selalu responsif.
- Memberikan penawaran alternatif pembayaran yang aman dan nyaman kepada pelanggan.
- Memberikan penyelesaian masalah dengan cepat dan efektif.
Informasi yang Detail dalam Layanan Mandiri
Selain customer service yang cepat, tentu saja pelanggan ingin kita memberikan jawaban atas pertanyaan atau penyelesaian masalah yang diajukan oleh pelanggan.
Kita harus mampu memberikan segala data dan informasi yang akurat dan dibutuhkan oleh mereka.
Untuk mempermudah, dapat pula menggunakan FAQ yang terus update atau diperbarui.
Positive Customer Experience
Tentu saja Anda menginginkan ulasan positif dari pelanggan mengenai brand atau produk Anda, bukan?
Nah, pelanggan cenderung mengulas brand dan perusahaan tergantung bagaimana pengalaman yang mereka rasakan.
Ketika mereka merasakan pengalaman yang positif saat berbelanja, maka mereka akan cenderung mengulas bisnis kita secara positif pula.
Lalu, bagaimana cara memberikan pengalaman yang positif untuk pelanggan?
- Kita harus mampu memahami apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan.
- Permasalahan yang pernah dialami pelanggan tidak boleh terulang kembali.
- Memberikan penyelesaian masalah yang solutif, cepat, dan efektif.
Pengalaman Sempurna dalam Digital Channel
Situs website yang mudah diakses oleh pelanggan akan memudahkan mereka untuk mendapatkan informasi ketika memutuskan produk mana yang hendak dibeli.
Penting untuk memastikan bahwa channel yang kita miliki lebih baik dan efektif dibandingkan dengan pesaing.
Pelanggan juga lebih suka berbelanja menggunakan aplikasi yang dapat digunakan atau dioperasikan dengan mudah.
Beberapa aplikasi yang sulit dipahami atau sulit dioperasikan oleh pelanggan akan menyita waktu mereka.
Sebab itulah, kita harus memastikan bahwa website dan aplikasi digital kita harus mudah digunakan.
Hal ini akan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.
Pengalaman yang Dipersonalisasi
Pengalaman yang dipersonalisasi merupakan salah satu hal yang diinginkan oleh para pelanggan.
Namun, bagaimana cara yang tepat untuk memberikan pengalaman dipersonalisasi tersebut?
Ketika karyawan perusahaan sedang berinteraksi dengan pelanggan, karyawan dapat menyebutkan nama para pelanggan.
Perusahaan juga perlu memahami bagaimana pola pembelian pelanggan dan melakukan pendekatan terbaik dengan merekomendasikan produk apa yang harus pelanggan beli.
Akan lebih baik lagi jika kita dapat membangun hubungan yang sehat dengan pelanggan.
Sehingga, karyawan yang berkualifikasi, spesialis dalam profesinya, suka membantu, sopan, dan ramah, sangatlah kita perlukan.
Customer Service yang Peduli dan Perhatian
Kita harus bisa meyakinkan pelanggan bahwa kita peduli terhadap mereka dan akan menyediakan dukungan yang berkualitas tinggi bagi pelanggan.
Bagaimana caranya?
- Fokus terhadap permintaan pelanggan dan permasalahan apa yang sedang mereka hadapi.
- Membantu pelanggan atas pertanyaan atau permasalahan sebagaimana mestinya.
- Menjadikan tuntutan dan kekhawatiran pelanggan sebagai prioritas utama.
- Membangun image yang baik mengenai customer service di mata pelanggan.
Produk atau Layanan yang Inovatif
Umumnya, pelanggan sangat senang dengan produk yang dimodifikasi, karena pilihan pelanggan dapat berubah seiring dengan berjalannya waktu.
Pelanggan ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan harapkan saat ini, dan bukannya sesuatu yang mereka harapkan di tahun lalu.
Sebab itulah, kita harus terus berupaya untuk memodifikasi dan meningkatkan produk kita untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dan menarik calon pelanggan baru.
10 Ekspektasi Pelanggan dalam Customer Service
Bisnis saat ini tentu saja perlu memenuhi beberapa ekspektasi pelanggan secara spesifik yang terkait erat dengan pelanggannya.
Apa saja ekspektasi pelanggan spesifik tersebut?
- Pelanggan ingin perusahaan memahami apa yang mereka butuhkan dan inginkan, sehingga penting untuk memenuhi hal tersebut sejak awal.
- Pelanggan memerlukan media yang nyaman untuk menghubungi perusahaan, sehingga perusahaan harus menyediakan berbagai channel komunikasi yang disukai oleh pelanggan.
- Pelanggan sangat menyukai apabila perusahaan merespon dengan cepat, sehingga penting untuk menyediakan fasilitas customer service yang otomatis atau instan.
- Pelanggan membutuhkan pengalaman yang berkualitas, sehingga kita harus dapat memenuhi ekspektasi mereka dan melampauinya.
- Pelanggan membutuhkan pihak untuk menyelesaikan masalahnya, sehingga kita harus bisa memberikan penyelesaian masalah yang solutif dan efektif.
- Pelanggan ingin perusahaan selalu mendengarnya, sehingga kita harus selalu membaca dan menanggapi setiap ulasan atau review yang diberikan pelanggan.
- Pelanggan menyukai perusahaan yang proaktif, sehingga kita harus meningkatkan rencana komunikasi dan memberikan kesempatan para pelanggan dalam memberikan ulasan atau review yang jujur.
- Pelanggan menyukai pengalaman dan kejutan yang dipersonalisasi, sehingga kita harus berupaya untuk menyediakan produk yang bahkan tidak dapat mereka bayangkan.
- Pelanggan akan menghemat waktu mereka dengan cara apapun, sehingga kita harus memberikan pengalaman terbaik yang cepat dan efisien.
- Pelanggan ingin perusahaan memberikan solusi yang logis, sehingga kita harus konsisten dalam mengatasi permasalahan mereka dengan cara yang efektif.
Artikel Terkait: Bagaimana Cara Memberikan Customer Service yang Baik?
Kesimpulan
Dapat kita ketahui bahwa customer service yang kita berikan kepada pelanggan dapat memberikan dampak signifikan terhadap bisnis kita.
Salah satu cara atau strategi terbaik dalam memberikan customer service yang sukses adalah dengan memahami apa harapan atau ekspektasi pelanggan.
Dengan memberikan customer service yang cepat, detail, solutif, ramah, efektif, dan logis, kita dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Hal ini tentu saja akan bermanfaat bagi perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, dan bermanfaat pula bagi pelanggan dalam memberikan pengalaman yang memuaskan.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai jenis harapan atau ekspektasi pelanggan dalam hal customer service.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik