Keterlibatan pelanggan atau customer engagement merupakan suatu hubungan emosional yang dirasakan pelanggan terhadap merek kita.
Tentu saja hal ini tidak akan terjadi jika tidak ada interaksi yang terjalin antara pelanggan dengan merek atau brand.
Pelanggan dengan keterlibatan atau engagement yang tinggi akan menciptakan perbedaan mana merek atau brand yang ‘baik’, dan mana yang tidak.
Hal ini sangatlah penting karena tidak peduli seberapa berguna produk kita, apabila banyak pelanggan yang tidak menyukainya, maka produk tersebut tetap terlihat tidak layak.
Sebab itulah, strategi dalam membangun dan meningkatkan keterlibatan pelanggan atau customer engagement sangatlah penting.
Penerapan strategi yang sesuai dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan hubungan pelanggan.
Merek atau brand kita juga harus memiliki strategi yang kuat untuk menarik pelanggan, menyesuaikan interaksi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan.
Nah, dalam artikel ini akan dijelaskan secara detail mengenai definisi, manfaat, dan pentingnya keterlibatan pelanggan atau customer engagement.
Keterlibatan Pelanggan atau Customer Engagement, Apa Itu?
Keterlibatan pelanggan atau customer engagement dapat kita artikan sebagai pengalaman pelanggan yang konsisten dan saling berhubungan dengan merek atau brand kita.
Namun, pelanggan dapat dikatakan ‘terlibat’ atau ‘engage’ apabila pengalaman pelanggan tidak hanya terjadi satu kali saja.
Agar lebih mudah dipahami, komunitas online merupakan salah satu contoh dari keterlibatan pelanggan atau customer engagement.
Kita dapat membangun komunitas online bagi para pelanggan untuk saling berinteraksi satu sama lain mengenai merek atau brand kita.
Interaksi atau komunikasi ini dapat dilakukan menggunakan channel yang berbeda-beda.
Sehingga, kita dapat mengembangkan, memelihara, dan memperkuat hubungan pelanggan, serta mengarahkannya pada loyal customer base.
Pelanggan dengan keterlibatan tinggi akan secara otomatis dapat mengoptimalkan customer retention dan customer lifetime value.
Hal ini tentu saja akan meningkatkan kehadiran pasar yang berkelanjutan dan optimalisasi penjualan kita.
Dengan kata lain, keterlibatan pelanggan atau customer engagement terdiri dari koneksi dan komunikasi pelanggan yang diadakan dalam siklus hidup pembelian.
Hal ini sangatlah berosilasi dan dapat kita perpanjang ataupun kita perpendek, tergantung pada bagaimana interaksi antara kedua belah pihak.
Mengapa Keterlibatan Pelanggan atau Customer Engagement itu Penting?
Saat ini, kita telah memasuki era digital modern yang segala sesuatunya sudah serba online dan hassle-free.
Pelanggan kita mungkin akan lebih terhubung dengan merek atau brand apabila kita menerapkan strategi keterlibatan atau engagement yang tepat.
Ketika kita melibatkan pelanggan, peluang konversi pelanggan yang sudah ada akan meningkat dan mengarah pada optimalisasi customer loyalty.
Nah, customer loyalty inilah yang akan menentukan kualitas produk kita dan membenarkan label harga dari produk tersebut.
Selain peningkatan customer loyalty, tingginya keterlibatan para pelanggan juga akan meningkatkan kesadaran dan pengalaman dari loyal customer.
Loyal customer akan tetap dan terus melakukan pembelian berulang dalam bisnis kita.
Sehingga, keterlibatan yang dirasakan pelanggan juga akan dinilai lebih efektif karena pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan merek secara berulang kali.
Loyal customer yang telah puas dengan produk dan layanan yang kita tawarkan, akan secara otomatis merekomendasikan bisnis kita kepada teman atau keluarga mereka.
Sebab itulah, customer relations yang kuat juga akan mengarah pada channel periklanan yang lebih baik.
Singkatnya, ketika kita menerapkan strategi keterlibatan pelanggan atau customer engagement dengan tepat, akan menghasilkan lebih banyak peluang bisnis yang menjanjikan.
Sangatlah penting untuk terus membangun relasi yang kuat dan sehat dengan pelanggan kita melalui berbagai cara yang memungkinkan.
Bahkan, saat kita berupaya untuk membangun dan meningkatkan keterlibatan pelanggan atau customer engagement, kita akan lebih memahami bagaimana pelanggan berperilaku.
Dengan pemahaman perilaku pelanggan yang lebih baik, kita dapat menyesuaikan perjalanan pelanggan sesuai dengan segmen tertentu.
Hal ini juga akan membantu bisnis kita dalam memahami dan menyelesaikan ulasan atau review negatif yang diberikan pelanggan dengan cara yang lebih efektif.
Keuntungan Efektivitas Keterlibatan Pelanggan atau Customer Engagement
Ketika keterlibatan pelanggan atau customer engagement dapat kita raih dengan sukses dan efektif, terdapat banyak manfaat yang dapat kita peroleh.
Berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai keuntungan dari keterlibatan tinggi pelanggan dalam bisnis kita.
- Hubungan antar pelanggan akan jauh lebih baik dan sehat.
- Meningkatkan customer retention.
- Memiliki peluang yang lebih besar dan kuat untu cross-selling dan up-selling.
- Optimalisasi pelanggan lebih terjamin.
- Siklus pembelian menjadi lebih pendek.
- Optimalisasi brand evangelist.
- Memiliki brand identity yang dapat dikenali oleh khalayak umum.
- Terjadi peningkatan pada customer service.
- Terjadi peningkatan pada brand loyalty.
Baca Juga: Bagaimana Cara Membangun Identitas Merek (Brand Identity)?
Kesimpulan
Dapat kita simpulkan bahwa keterlibatan pelanggan atau customer engagement merupakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan saling berhubungan secara emosional dengan merek atau brand kita.
Pelanggan kita mungkin akan lebih terhubung dengan merek atau brand apabila kita menerapkan strategi keterlibatan atau engagement yang tepat.
Pelanggan dengan keterlibatan atau engagement yang tinggi akan menciptakan perbedaan mana merek atau brand yang ‘baik’, dan mana yang tidak.
Hal ini sangatlah penting untuk mengoptimalkan customer loyalty, memperkuat hubungan antar pelanggan, memahami perilaku pelanggan, dan menyelesaikan barbagai ulasan atau review yang diberikan pelanggan.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai definisi, manfaat, dan pentingnya keterlibatan pelanggan atau customer engagement.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik