Customer Loyalty
Keberlangsung bisnis kita sangatlah tergantung pada kemampuan kita dalam menemukan calon pelanggan, dan bagaimana kita mengubahnya menjadi loyal customer.
Loyal customer akan tetap memilih merek atau produk dari bisnis kita, walaupun diluar sana terdapat banyak sekali merek atau produk serupa dari pesaing.
Loyal customer juga akan terus datang kembali pada bisnis kita berulang kali, dan cenderung mendukung produk yang kita tawarkan.
Loyalitas pelanggan atau customer loyalty sendiri dapat kita artikan sebagai tingkat kemungkinan atau kecenderungan pelanggan dalam melakukan pembelian berulang.
Pelanggan dapat setia kepada bisnis kita dikarenakan tingkat kepuasannya, pengalaman positif yang dirasakan, maupun nilai produk yang kita tawarkan.
Lalu, bagaimana cara yang tepat untuk membangun kepuasan pelanggan dengan sukses?
Nah, marilah kita simak penjelasan di bawah ini mengenai tahapan dan strategi membangun kepuasan pelanggan atau customer loyalty!
Tahapan Kepuasan Pelanggan (Customer Loyalty)
Sebelum memasuki pembahasan mengenai strategi dalam membangun kepuasan pelanggan atau customer loyalty, alangkah baiknya kita mengenal tahapannya terlebih dahulu.
Umumnya, kepuasan yang dirasakan para pelanggan ini memiliki enam tahapan mendasar, mulai dari brand awareness hingga diferensiasi pelanggan.
Berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai keenam tahapan dari kepuasan pelanggan atau customer loyalty.
- Pelanggan mengenal bisnis, merek atau brand, beserta produk yang kita tawarkan.
- Target pelanggan yang ingin melakukan pembelian akan mulai mencari informasi mengenai bisnis kita melalui berbagai situs dan sumber daya lainnya.
- Calon pelanggan atau potential customer akan melakukan pembelian pertama kalinya, dan memiliki kemungkinan untuk mengubahnya menjadi pelanggan tetap.
- Calon pelanggan yang telah berubah menjadi pelanggan tetap akan mulai menggunakan produk yang telah mereka beli secara rutin.
- Pelanggan akan melakukan pembelian berulang mengenai suatu produk dari merek atau perusahaan yang sama, karena mereka puas dengan produk tersebut.
- Pelanggan yang benar-benar merasa puas dan setia akan cenderung merekomendasikan produk dari bisnis atau merek kita kepada teman, keluarga, dan kenalan lainnya.
6 Cara Membangun Kepuasan Pelanggan (Customer Loyalty)?
Sebelumnya kita telah memahami apa saja tahapan dari kepuasan pelanggan atau customer loyalty itu.
Nah, langkah selanjutnya adalah mencari cara yang tepat dan dapat kita terapkan untuk membangun kepuasan pelanggan itu sendiri.
Kita sebagai pemilik suatu bisnis haruslah memahami beberapa cara atau strategi tersebut, agar bisnis yang kita miliki dapat tumbuh besar di pasar dan brand image kita akan meningkat di mata masyarakat.
Loyalitas pelanggan atau customer loyalty bukan hanya hasil dari satu kejadian saja, namun juga beberapa interaksi positif yang terjalin antara pelanggan dan bisnis.
Hal ini juga harus mengarah pada tingkat kepercayaan pelanggan yang lebih tinggi pada bisnis kita.
Sebab itulah, kita juga harus berupaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kita, agar pelanggan tetap membeli dan mengadvokasi bisnis kita pada orang lain.
Berikut beberapa cara atau strategi terbaik yang dapat kita terapkan!
Menawarkan Hadiah pada Loyal Customer
Kita dapat memberikan hadiah kepada loyal customer berupa ‘loyalty program’ agar mereka datang kembali dan melakukan pembelian berulang dari waktu ke waktu.
Loyalty program ini dapat berupa diskon, hadiah gratis, perlakuan khusus terhadap pelanggan, akses awal ke suatu produk, dan sebagainya.
Dengan memberikan berbagai macam hadiah unik tersebut, pelanggan akan merasa sangatlah istimewa.
Memberikan Customer Service yang Dipersonalisasi
Customer service haruslah unggul dan bermanfaat untuk menangani permasalahan para pelanggan.
Kita dapat memaksimalkan pelayanan pelanggan dengan cara membagi para tim customer service berdasarkan segmen setiap produk.
Hal ini akan meninggalkan kesan positif pada loyal customer kita dan akan mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan atau customer loyalty lebih tinggi.
Tingkatan VIP untuk Optimalisasi Customer Experience
Tingkatan VIP untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dapat digunakan untuk membantu pelanggan kita merasa diistimewakan.
Pelanggan akan cenderung merasa diistimewakan ketika terdapat reward yang melekat pada setiap pembelian kecil.
Hal ini dapat diarahkan ke tingkatan terakhir dari VIP, setelah pelanggan melakukan sejumlah investasi, mereka dapat memperoleh tingkat VIP di customer base.
Kelompok pelanggan ini sebaiknya kita berikan tawaran khusus, diskon, maupun akses awal terhadap produk.
Analisis Klasifikasi Pelanggan
Melakukan analisis klasifikasi pelanggan akan sangatlah membantu kita dalam memastikan pemberian customer service yang dipersonalisasi.
Sebelum melakukan analisis, kita juga perlu membagi mereka kedalam beberapa kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, lokasi, pekerjaan, minat, preferensi, dan sebagainya.
Dengan menerapkan strategi ini, masing-masing pelanggan dapat diberi informasi yang dipersonalisasi, seperti informasi penawaran dan diskon.
Tentu saja hal ini akan membuat para pelanggan merasa spesial dan istimewa.
Menggunakan Strategi Pemasaran E-mail yang Tepat
Kita dapat menggunakan strategi pemasaran e-mail yang tepat untuk memberikan suatu informasi kepada pelanggan, melibatkan pelanggan, dan membuat pelanggan tertarik.
Misalkan, kita dapat mengirimkan e-mail kepada loyal customer berdasarkan event yang akan/sedang berlangsung, agar mereka tertarik dan bersemangat.
Hal ini akan memicu pelanggan untuk melakukan pembelian produk secara efektif, sehingga dapat membantu kita dalam mengembangkan bisnis.
Memperhatikan Ulasan atau Review Pelanggan
Sangatlah penting untuk mendorong para pelanggan kita agar dapat memberikan ulasan atau review mengenai bisnis kita setelah mereka melakukan pembelian.
Hal ini akan sangatlah membantu dalam mengumpulkan pendapat ataupun informasi yang jelas dari pelanggan mengenai pengalaman mereka dalam membeli produk kita.
Baca Juga: 10 ‘Hadiah’ Sederhana dalam Strategi Apresiasi Pelanggan!
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa dengan menerapkan loyalty program dan beberapa teknik lainnya dengan tepat, kita dapat memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan bisnis.
Penting juga untuk selalu memelihara dan mengkomunikasikan survei feedback para pelanggan demi kesuksesan masa depan bisnis kita.
Kuncinya adalah bagaimana cara kita untuk membuat loyal customer merasa senang dan istimewa.
Sebagai penutup, menurut Anda, apakah loyal customer merupakan aset yang paling menentukan kesuksesan bisnis?
Mari kita diskusikan bersama dalam kolom komentar yang tertera di bawah ini!
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik