6 Konsep Dasar Untuk Memberikan Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA – EXCELLENT SERVICE

Beberapa waktu yang lalu saya mampir di kantor seorang teman yang baru saja menempati kantor barunya, kebetulan pas waktunya jam istirahat.

Saya menghampiri receptionist, kebetulan saya lihat sedang telepon, entah dengan siapa, karena tampak bergurau, ada sekitar 3 menit-an, saya memang lihat jam, sengaja saya hitung.

Begitu selesai mbak receptionist langsung nanya ke saya, “Bapak cari siapa ?”

Saya jawab dengan menyebut nama teman saya, dan langsung di sahut, “Oh,,, sudah janji ya Pak, saya telponkan bentar”.

Dan mbak tersebut langsung angkat telpon, putar nomer dan berbicara dengan orang di seberang.

Mbak itu kemudian menyahut, “Iya pak, silahkan duduk, Pak . . . (nama teman saya) mau turun bentar lagi”.

Kemudian si mbak meninggalkan meja resepsionisnya, sambil membawa bekal makan siangnya.

Belum hilang dari pintu, si mbak sudah memanggil temannya dalam suara yang lumayan keras, sembari berlari kecil.

Meski hanya sekejap, saya bisa melihat kalau si embak resepsionis ini hanya memakai sandal, yaaa. . . , mungkin karena pas jam istirahat, sehingga si sepatu ikutan di istirahat-kan di kolong meja.

Dalam hati saya . . ., hmmm . . . ,

Apa yang Anda bayangkan ?, mungkin sama dengan saya.

Saya hanya membayangkan, seorang resepsionis yang bertugas untuk menerima tamu kantor, formal atau pun tidak, membiarkan tamu menunggu sekitar 3 menit, karena sedang telpon yang isinya bergurau, meski kemudian nada suaranya diturunkan.

Kemudian langsung bertanya ke tamu, seperti percakapan di atas, sungguh ini si embak belum pernah di “excellent service-kan . . .!!!”, begitu saya berguman.

Untuk menerapkan budaya Pelayanan Prima, sebuah perusahaan tidak harus memiliki divisi Customer Service, kecuali perusahaan tersebut bergerak dibidang yang berkaitan erat dengan jasa, seperti bank, hotel, resto, rumah sakit, mall,  dll.,harus ada.

Tetapi budaya pelayanan prima tetap harus diterapkan dengan baik, karena selain akan memberikan dampak positif keluar (eksternal perusahaan), juga akan memberikan dampak positif kedalam internal perusahaan.

Berikut ini adalah konsep dasar dari pelayanan prima, yang menggunakan pendekatan 6A, yaitu attitude, ability, attention, action, accountability dan appearance.

PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE )

Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita berikan di mana pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan.

Pelayanan Prima ini memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak dibidang jasa, namun seperti kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis pada hakekatnya adalah jasa, jadi semua bisnis membutuhkan manfaat pelayanan prima, dengan sekian penyesuaian tentunya.

Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang juga merupakan sebuah strategi komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan bisnis.

Service : Self Esteem, Exceed expectation, Recover, Vission, Improve, Care, n Empower., by Catherine De Vrye (1997)

Itulah sebabnya dalam aplikasinya, tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari itu adalah bagaimana cara kita memberikan respon atas keinginan pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari pelanggan.

Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus memiliki SDM yang handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami konsep Pelayanan Prima.

Di samping itu, perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan secara terus menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan Pelayanan Prima ini dengan sepenuh hati agar bisa menjadi budaya perusahaan.

Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari menumbuhkan kecintaan kita terhadap perusahaan, yang di refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-hari yang membawa nama perusahaan.

Aplikasi Pelayanan Prima (Excellent Service) berkaitan erat dengan Kualitas Pelayanan (Service Quality), yang memiliki 5 dimensi, yaitu : tangible, reliablity, responsiveness, assurance dan empaty. yang pembahasannya dapat Anda baca di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan5 Strategi ini” dan “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan5 Strategi ini – bag 2”.

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip Pelayanan Prima, yaitu :

# 1 : Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).

Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.

Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional.

# 2 : Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :

  • Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,
  • Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
  • Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
  • Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.
  • Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.

# 3 : Attention (Perhatian)

Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.

Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.

Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.

Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.

Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-hal sebagai berikut :

  • Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan.
  • Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan.
  • Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan penuh pengertian dan emphaty.
  • Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan dengan sopan.
  • Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam sikap yang ramah.
  • Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.
  • Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.
  • Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda, persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi kita.

# 4 : Action (Tindakan)

Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.


Bingung cara membuat KPI untuk Team Penjualan dan Pemasaran Anda?

Kini ada solusinya . . .

Telah tersedia Paket KPI Principal & Distributor yang cukup lengkap


Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.

Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan.

Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi.

Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain  yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.

Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

# 5 : Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

# 6 : Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan phisik seperti :

  • Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.
  • Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar .
  • Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.
  • Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
  • Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
  • Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
  • Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

Penampilan non phisik seperti :

  • Cara berdiri,
    • Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
    • Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
    • Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
  • Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
  • Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau menyilangkan kaki.
  • Cara berjabat tangan
    • Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.
    • Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.
    • Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.
  • Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan minat
    atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
  • Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN INTERNAL 

Pelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan bagian dari mata rantai proses produksi, baik jasa maupun barang.

Dengan penerapan pelayanan prima di lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan berjalan lebih baik dan semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan terpuaskan.

Keberhasilan menjalankan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi dasar untuk menjalankan pelayanan prima dilingkunagn eksternal.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN EKSTERNAL 

Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan prima merupakan peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan akan terbangun hubungan bisnis yang lebih baik dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu perusahaan, dengan aplikasi secara menyeluruh sehingga citra perusahaan akan terbangun dengan sendirinya.

Termasuk bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, karena kita tidak pernah tahu, siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, bisa jadi mereka adalah calon pelanggan besar yang mampu membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang besar.

Atau bisa jadi tamu tersebut adalah bos dari si bos yang selama ini kita kenal, kalau sudah seperti itu gimana ? . . . ,  nah loe . . .

Melihat sedemikian besarnya manfaat pelayanan prima tersebut, sudah seharusnya perusahaan mulai memikirkan kembali, bagaimana budaya perusahaan berkembang, bagaimana budaya pelayanan berkembang, apakah sarat akan materi pelayanan prima, ataukah hanya bekerja dan bekerja saja.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga bermanfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : WiseGEEK.com



1 Comment

  1. After checking out a few of the articles on your web page, I truly like your technique of writing a blog.
    I saved as a favorite it to my bookmark website list and will be checking back soon. Please visit my web site as well and let
    me know what you think.

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*