Kepuasan Pelanggan bag 1 : Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan 5 Strategi ini

KEPUASAN PELANGGAN – KUALITAS PRODUK

Product quality atau kualitas produk diyakini sebagai salah satu variabel kepuasan pelanggan atau sebagai salah satu alat untuk membentuk dan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan.

Jika perusahaan memutuskan menggunakan variabel kualitas produk ini sebagai salah satu strategi kepuasan pelanggan, maka perusahaan wajib untuk memperhatikan dimensi-dimensi dalam kualitas produk yang dianggap penting oleh konsumen.

Artinya bagi pelanggan / customer, harapan pelanggan akan bisa terpenuhi (jika harapan pelanggan terpenuhi, maka kepuasan pelanggan akan tercapai) jika produk mampu memberikan 5 dimensi berikut ini.


Ada 5 dimensi kualitas produk, yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Perfomance
  2. Reliability
  3. Feature
  4. Durability
  5. Comformance

Dimensi kualitas produk terbagi dalam dua bagian, bagian pertama merupakan dimensi dasar (seperti sebuah kesepakatan bahwa setiap produk harus memilikinya) bagian berikutnya merupakan nilai tambah bagi kualitas produk.

Yuk kita lihat bersama-sama, dimensi apa saja yang dianggap penting oleh konsumen untuk membentuk kualitas produk sebagai salah satu strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

 

# 1 : Performance (performa / kinerja)

Pengertian kinerja / performa (performance) sebagai dimensi kualitas produk untuk mendukung strategi kepuasan pelanggan adalah membuat sebuah produk yang menjalankan fungsinya sebagaimana mestinya sesuai standar dari produk tersebut.

Standar produk ada dua macam, yaitu standar yang memang distandarkan untuk memastikan sebuah produk mampu menjalankan fungsi dasar dari produk tersebut.



Yang kedua, standar yang tercipta karena secara umum produk dalam kategori tersebut menjalankan fungsinya seperti itu, atau stigma yang berkembang di masyarakat / konsumen akan produk kategori tersebut seperti (standar) itu.

Contoh yang pertama :

  • Sebuah bohlam lampu memiliki fungsi menerangi, dikatakan memiliki performance yang standar jika mampu menyala seperti terang yang sesuai dengan daya yang tertulis dalam standar produk tersebut, tingkat terang ini memiliki ukuran (dalam satuan lumen) tertulis dalam box / packing produk dan bisa diukur oleh pabrik.
  • Sebuah AC dikatakan memiliki performa sesuai dengan harapan pelanggan, jika AC tersebut mampu memberikan / mengendalikan suhu ruangan seperti yang diinginkan oleh pengguna, dimana tingkat suhu yang bisa dicapai oleh AC tersebut, juga tertulis dalam buku petunjuk dan merupakan standar dari produk tersebut.
  • Tetap AC, dimana AC tersebut dikatakan memiliki performa yang baik, yang sesuai harapan pelanggan jika AC tersebut mampu mengkondisikan suhu ruangan dalam waktu tertentu sesuai klaim yang tertulis dalam manual book / reference book produk tersebut.

Contoh yang kedua :

  • Detergen, sabun cuci, memiliki fungsi untuk mencuci, artinya bagaimanapun keadaan detergen tersebut saat mencuci, jika hasil cucian bisa bersih, maka detergen tersebut telah memiliki performa yang diinginkan oleh konsumen. Akan tetapi stigma yang berkembang di masyarakat sedikit berbeda, yaitu detergen akan mampu mencuci dengan bersih, jika detergen tersebut memiliki busa yang cukup banyak, semakin banyak busa, maka daya cuci detergen akan semakin semakin baik, demikian menurut konsumen. Meski menurut pabrik jumlah busa tidak berhubungan langsung dengan tingkat bersih yang dihasilkan, atau daya cuci yang dihasilkan.
  • Kendaraan bermotor, secara umum untuk jenis tertentu memiliki rasio perbandingan penggunaan bbm dengan kemampuan jelajah yang standar, misal 15 km per liter, bagi kelompok konsumen terntentu atau segmen tertentu hal ini tidak menjadi masalah, namun ada kolompok / segmen tertentu yang sangat memperhatikan rasio tersebut, sehingga ketika ada kendaraan bermotor dengan rasio penggunaan bbm diatas 15 km per liter nya, maka segmen tersebut akan mengatakan kendaraan tersebut memiliki performa yang lebih baik, dan lebih bisa memenuhi harapan pelanggan.

 

# 2 : Reliability (kehandalan)

Dimensi kualitas produk berikutnya adalah kehandalan atau reliability, yaitu kemampuan produk untuk berfungsi sebagaimana yang seharusnya dalam rentang waktu tertentu sesuai standar produk tersebut.

Artinya, semakin kecil tingkat kegagalan produk tersebut untuk berfungsi sebagaimana mestinya dalam rentang waktu tersebut, maka dapat dikatakan produk tersebut memiliki reliabitiy yang semakin baik, semakin handal.

Contoh :

  • AC dikatakan memiliki reliabitiy yang tinggi, jika AC tersebut berfungsi terus sesuai standar, tanpa pernah mengalami kerusakan dalam rentang waktu tertentu, misal 3 tahun, dimana hal ini memang garansi yang diberikan oleh pabrik.
  • Televisi dikatakan memiliki reliabity yang baik, saat televisi tersebut yang menurut pabrik (ada dalam box dan referensi produk) di garansi 5 tahun (jaminan mutu) dan ternyata dalam periode tersebut televisi bisa berfungsi sebagai mana mestinya. Jika dalam waktu kurang dari 5 tahun ternyata ada gangguan pada pesawat televisi, meski pabrik bisa memperbaiki sesuai garansi / jaminan mutu, maka tingkat reliability nya sudah menurun.

Dimensi performance dan reliabity adalah dimensi pembentuk fungsi dasar produk untuk mendukung strategi kepuasan pelanggan atau untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui strategi produk.

Artinya jika satu atau dua dimensi diatas tidak berjalan sebagaimana mestinya,maka produk tersebut gagal menjalankan fungsi dasar, dan tentu tingkat kepuasan pelanggan akan turun.

Untuk segmen tertentu, cukup dengan memiliki dimensi dasar tersebut sudah bisa digunakan menjalankan strategi kepuasan pelanggan, namun ada segmen yang lain yang tidak cukup hanya dengan dua dimensi diatas.

Itulah sebabnya, sangat penting bagi perusahaan untuk menentukan di segmen mana mereka bermain, dan siapa saja yang menjadi target market mereka.

Jadi sebelum perusahaan merumuskan strategi kepuasan pelanggan melalui dimensi produk ini, perusahaan harus melakukan segmentation dan targeting , untuk memastikan segmen dan target mana yang akan dilayani.

Seperti dikatakan diatas, bahwa perusahaan wajib untuk menentukan terlebih dahulu, segmen mana yang akan dilayani, sebelum merancang strategi kepuasan pelanggan, dan jika perusahaan memutuskan melayani segmen tertentu yang membutuhkan dan menganggap penting bukan saja dimensi performance dan reliability, maka perusahaan harus menyediakan dimensi yang lainnya yang dianggap penting, bahkan dibutuhkan, yaitu : feature (fitur), durability (daya tahan) dan conformance (kesesuaian).

 

# 3 : Feature (fitur)

Dimensi kualitas produk fitur (Feature), ini untuk segmen tertentu bisa melengkapi dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan seringkali dimensi fitur ini dianggap sangat penting dan seperti sebuah keharusan.

Contoh :

  • Kendaraan (mobil misalnya), memiliki fungsi dasar sebagai alat angkut, baik untuk barang dan orang, dan jika mobil tersebut mampu mengangkut dengan daya beban dan mampu melaju sebagaimana mestinya dan tidak mengalami kerusakan dalam jangka waktu tertentu, maka mobil / kendaraan tersebut telah memiliki fungsi dasar sebagaimana mestinya. Akan tetapi bagi sebagian segmen, memiliki fungsi dasar saja tidaklah cukup, terutama untuk mobil / kendaraan pribadi, maka sebagai alat bantu penciptaan kepuasan pelanggan, kendaraan tersebut diberi fitur tambahan, seperti fitur kelengkapan entertainment dalam kendaraan, fitur keamanan seperti safety belt, airbag, ABS system untuk pengeriman dan lain-lain.
  • Hotel, memiliki fungsi dasar untuk menginap, artinya adanya sebuah kamar yang dilengkapi dengan tempat tidur dan beberapa sarana dasar lainnya seperti kamar mandi sudah cukup dan bisa digunakan untuk menginap. Akan tetapi untuk segmen tertentu, pelanggan  / konsumen membutuhkan lebih dari sekedar tempat menginap, maka pihak hotel mulai melengkapi sarana dan prasarana hotel untuk memberikan kepuasan pelanggan, seperti bathroom yang dilengkapi dengan bathtube, shower air hangat, hairdryer, aroma therapy dan lainnya, demikian dengan kamar tidurnya dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti minibar yang semakin lengkap, TV dan perlengkapan lainnya dengan channel dunia dan kelengkapan spa, swimmingpool, palyground, flower park, cafe corner dan lainya.

 

# 4 : Durability (daya tahan)

Durability atau daya tahan merupakan dimensi keempat yang harus dimiliki produk, dimana durability ini memiliki pengertian berapa lama sebuah produk tetap bisa berfungsi atau bahasa sehari-hari kita adalah seberapa awet produk tersebut setelah digunakan sekian waktu.

Contoh :

  • Sebuah mesin cuci dikatakan memiliki durability yang baik saat mesin tersebut tetap dapat bekerja dalam waktu yang cukup lama dan melebihi batas garansi yang diberikan.
  • Sebuah kendaraan dikatakan memiliki durability yang baik saat kendaraan tersebut masih berfungsi setelah sekian tahun, misal kendaraaan umumnya harus berganti setelah 5 s/d 10 tahun, namun setelah 10 tahun ternyata masih berfungsi dengan baik.
  • Sebuah tas, sepatu, jaket dan lain-lain dikatakan memiliki durability yang tinggi jika mampu bertahan melampaui batas wajar penggunaan produk tersebut.

 

# 5 : Conformance (kesesuaian)

Dimensi kualitas produk berikutnya adalah kesesuaian (conformance), artinya standar yang dimiliki sebuah produk akan tetap demikian atau semakin baik dari waktu ke waktu.

Kata lain dari dimensi conformance ini adalah konsistensi, yaitu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dengan kualitas standar dimanapun produk tersebut diproduksi.

Contoh :

  • Management dan standar operasional dari minimarket Alfamart, Indomart, Borma, Sevel Elvent, Circle K adalah sama dimanapun mini maret tersebut berada.
  • Bentuk dan rasa minuman Teh Botol Sosro, Coca Cola, Pepsi, Susu Ultra adalah sama dimanapun produk tersebut berada, karena produk tersebut menerapkan standar yang sama dalam sistem produksi dan pemasarannya.

Bagaimana dengan produk yang memiliki ciri khas khusus yang disesuaikan dengan daerah tertentu, hal ini tetap dikatakan memiliki conformance, jika perbedaan tersebut dimaksudkan untuk memiliki perbedaan sebagai ciri khas daerah tersebut.

Contoh :

  • KFC, CFC dibeberapa negara disajikan dengan nasi dan soup, namun di beberapa negara lain disajikan kentang sebagai pengganti nasi.

 

Demikian pembahasan dimensi kualitas produk sebagai salah satu alat untuk menerapkan strategi kepuasan pelanggan, atau sebagai alat untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan apa yang dibutuhkan, apa yang diinginkan dan apa yang menjadi harapan pelanggan (customer needs, customer wants dan customer expectation).

Dengan memenuhi dimensi dasar yaitu performance dan reliability maka kebutuhan pelanggan terpenuhi, dengan product feature maka keinginan pelanggan terpenuhi dan dengan durability dan conformance diharapkan harapan pelanggan (customer expectation) bisa terpenuhi.

Mengenai Strategi Kepuasan Pelanggan, secara keseluruhan dibahas dalam artikel “5 + Strategi Kepuasan Pelanggan, untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan“.

Sedangkan Strategi Kepuasan Pelanggan yang menggunakan Kualitas Pelayanan sebagai driver-nya ada di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan 5 Strategi ini – bag 2“.

Dan Strategi Kepuasan Pelanggan yang lain adalah Emotional Factor yang dapat Anda baca di “3 Sentuhan Faktor Emosional – Kepuasan Pelanggan bag 3” dan faktor biaya, termasuk didalamnya bagaimana membuat penetapan harga yang tepat, selain biaya yang minimal, yang pembahasan detailnya ada di “Biaya dan Penetapan Harga yang Tepat, Menciptakan Kepuasan Pelanggan – Strategi bag 4“.

Sedangkan bagaimana memilih dan memahami harapan pelanggan, dan bagaimana car menggali harapan pelanggan ini, yang merupakan strategi awal customer satisfaction dapat dibaca di “Memahami Harapan Pelanggan pada Pelanggan yang Tepat – Kepuasan Pelanggan bag 5“.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga bermanfaat

 

Salam Sukses, Sehat dan Bahagia

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

1 Comment

  1. Ternyata ada elemen-elemennya ya yang membentuk kepuasan pelanggan. Mulai dari performa, keandalan, fitur, sampai kesesuaian. Terima kasih atas sharingnya Pak.

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*